Консьерж сервис что это в туризме
Консьерж-сервис в турагентстве: как это работает в Европе
Какие задачи способна решать услуга, и в каких случаях ее можно внедрять.
Издание TTGMedia рассказало в большом материале, как разные компании в Великобритании пришли к идее внедрения консьерж-сервиса, и какие задачи они смогли решить за счет этого. Profi.Travel перевел самое важное из материала.
Больше времени на продажи
Основной аргумент, который приводят британские турагенты для введения консьерж-сервиса — это разделение труда. Так, в компании Peakes Travel Elite, которая в 2019 году возглавила рейтинг TOP50 турагентств по версии TTG, должность консьержа появилась исключительно органически. Одна из сотрудниц агентства находилась в декретном отпуске, и знакомая руководителя стала приходить в офис на пару часов в неделю, чтобы решать какие-либо нестандартные вопросы.
Это было пять лет назад, и сейчас эта знакомая возглавляет отдел консьерж-сервиса из четырех сотрудников. Их основная задача — постпродажное обслуживание: проверка подтверждений от отелей, бронирование мест, визовая поддержка, специальная помощь в аэропорту людям с ограниченными возможностями — словом, все услуги, которые могут понадобиться туристу во время путешествия.
В результате отдел взял на себя всю административную работу, связанную с путешествиями, а остальные сотрудники смогли сосредоточиться непосредственно на продажах. При этом консьерж-сервису совсем не обязательно контактировать непосредственно с клиентом, объясняет глава Peakes Travel Elite Клэр Мур: всю информацию клиенту может передать и менеджер по продажам, таким образом сохраняется принцип «одного окна».
Удержание клиента
Некоторые агентства внедряли консьерж-сервис с момента своего основания. Например, другое агентство из TOP50 TTG — C the World, основанное более 10 лет назад — сразу взяло на работу двух сотрудников, в задачи которых входило только сопровождение туристов: чек-ин в гостиницах, заполнение документов — все то, что позволяет избавить туристов от лишних хлопот и рутины. По мнению руководства, это может стать УТП агентства и обеспечить возвратность клиентов.
«У нас есть специальный телефон, который мы даем нашим постоянным клиентом. Я называю его „Бэтфоном“, как Бэтмен. Он работает 24 часа, и если он звонит, надо бросить все и решать проблему. Так мы строим доверительные отношения с клиентами, и в результате они рекомендуют нас своим друзьям», — объясняет директор C the World Каролин Парк.
Особый подход
Есть случаи, когда агентство вводит консьерж-сервис как осознанную необходимость. Особого акцента при продвижении на этой услуге не делается: ее рассматривают как некий постпродажный сервис, который продемонстрирует клиентам добавленную ценность работы с конкретным агентством.
Ричард Диксон, директор агентства Holidayplease, объяснил изданию, что общаясь с поставщиком туристических услуг с позиции постоянного партнера и профессионального участника рынка, они могут заранее решать вопросы, которые неизбежно возникают во время отпуска. Кроме того, они могут добиваться каких-либо преференций для своих клиентов.
«Консьерж-сервис позволяет нам получать для своих клиентов различные апгрейды и бонусы, на которые они при самостоятельном бронировании рассчитывать не могут, — говорит Ричард Диксон. — Например, наши клиенты забронировали один отель на Рождество с большой скидкой. Однако потом они узнали, что отель исключил из SPO ряд услуг, которые обычно входят в стоимость проживания. Наш консьерж связался с отелем и уладил вопрос: в проживание включили сеанс спа и романтический ужин на пляже».
TTG приводит и альтернативную точку зрения одного из участников рынка, который рассматривал возможность внедрения отдельного консьерж-сервиса, но в итоге отказался от этой идеи. В результате пост-продажным сопровождением занимается каждый менеджер по продажам. Это позволяет создавать более тесные доверительные отношения с клиентами, а также более оперативно реагировать на нештатные ситуации, говорит директор агентства Idle Travel Тони Манн. Однако он не исключает, что по мере расширения бизнеса вопрос о создании отдельного консьерж-сервиса может быть поднят вновь.
Только важное. Только для профи.
для туристов
Услугу запустил для своих клиентов по поиску и бронированию туров Travelata.ru. Теперь туристы, которые приобрели тур, находясь в поездке, могут рассчитывать на круглосуточную поддержку со стороны сотрудников сервиса.
Перечень вопросов, с которыми можно обратиться за поддержкой, достаточно широк, однако в основном рассчитан на оказание помощи туристам, попавшим в затруднительную ситуацию. Например, через консьержа можно решить проблему размещения, если отель или номер не устраивают туриста по той или иной причине. Большинство запросов связаны с уточнением времени обратного вылета с курорта. В этом случае консьерж оперативно связывается с гидом, выясняя информацию.
С помощью туристы могут продлить тур или, напротив, сократить его. Также консьержи дадут рекомендации о том, что необходимо делать в случае потери документов на отдыхе.
«В основном мы помогаем решать проблемы, которые могут возникнуть во время отдыха, — говорит Дарья Торопова, начальник клиентского отдела по поиску и бронированию туров Travelata.ru. — Например, если туристы опоздали на рейс при вылете на отдых, допустим, плотного дорожного трафика в столице, то мы поможем оперативно найти билеты на чартерные или регулярные рейсы с вылетом на ближайшее время. Также мы помогаем сориентироваться в той или иной ситуации. К примеру, заблудившимся туристам мы можем порекомендовать зайти в ближайший отель и попросить вызвать такси. При этом наши операторы будут оставаться на связи до того момента, пока проблема не будет решена».
#Нужноделать: Travel-консьерж
Идея для P2P стартапа, когда реально стоит удалить все приложения для путешествий. Они вам больше не понадобятся.
Статистика по путешествиям россиян такова – 3 млн человек путешествуют свыше 2 раз в год. Планировать свою поездку было бы удобнее, если бы было единое приложение, правда? Сейчас расскажем, как это будет работать.
Travel-консьерж – это удобный мобильный помощник, который всегда выручит. Он избавит вас от посредников, переплат и сэкономит время, которое вы потратили бы на самостоятельное планирование поездки.
В рамках конкурса #нужноделать мы сделали опрос среди знакомых и друзей, из которого понятно, что более 80% респондентов сами планируют свои поездки.
Как это будет работать? В приложение будет встроен пул консьержей, который постоянно пополняется. Это россияне или русскоговорящие люди, которые перебрались на ПМЖ в разные страны. От пользователя поступает запрос на посещение той или иной страны. Запрос прилетает нескольким консьержам и они принимают заявку. По технологии это сравнимо с рынком такси. Далее пользователь высказывает свои пожелания, на основе которых составляется индивидуальная поездка. Вам помогут выбрать отель, расскажут, что в этом городе mustsee, и про прочие инсайды, о которых вы не прочитаете в путеводителях. Система сама сгенерирует предложения по авиаперелёту и проживанию.
Да, но сначала о рисках.
– экономия времени. когда есть, кому делегировать без потери качества – это отлично
– консьерж всегда поможет сориентироваться на месте, в отличие от туроператоров, которые только планируют ваше путешествие
– это обойдётся дешевле, чем делать самому. посчитайте, сколько времени уходит на поиск и покупку билетов, (поиски стыковочных рейсов), бронирование мест в гостиницы и составление маршрута путешествия
Такое мог выдумать только человек, который сам никогда не путешествует. Ну либо делает это очень редко.
Допилить концепцию, но в целом прикольно. И вопрос с аналогами. И вопрос с агрегаторами. Т. Е. Часть тем поездки мб дешевле закрыть агрегаторами, а остальное консьержем?
Спасибо за ваш комментарий. Возможно, что концепция продумана не до конца. Вариант с агрегаторами мы рассматривали и думали о том, что можно взаимодействовать с ними и закрыть вопрос с подбором отелей и авиабилетов, просто интегрировать их в нашу систему, а не самим выстраивать работу на прямую с авиакомпаниями и отелями. Главная идея проекта в том, что человек будет не сам читать форумы, чискать отзывы и сходить с ума от того, куда сходить и что посмотреть, а ему окажет помощь человек, который ориентируется в стране по лучше google поиска и это будет не бот, а живое общение между двумя людьми и также, он окажет помощь если, что уже на отдыхе 🙂 В любом случае, идея еще требует доработок 🙂
Так местных экскурсоводов и так полно.
Да, но их нужно найти и как-то удостоверится в их надежности.
Евгений, увы, ваше мнение ошибочно.
Вы не поняли сути. Первоначально мы ищем консьержей, которые снимут»боль».
Если на Airnbnb вы найдете такого консьержа, то мы конечно же вам похлопаем. Который будет знать все о стране и местах mustsee.
Ксеня, да нет такой «боли», вы ее выдумали.
Какая ещё сотня вкладок?
Как мне поможет консьерж-кубинец с оформлением страховки в Ингосстрахе я не знаю. Я уж лучше сам, да и паспортные данные на придётся никому передавать.
Вы не отвечаете по существу. Зачем мне идти на риск и скидывать паспортные данные русскоязычному эмигранту, если можно в пару кликов самому оформить страховку?
Зачем вообще нужен ваш консьерж, если уже есть Airbnb с отличной подборкой вариантов в разделе experiences, и удобным выбором домов и квартир?
Евгений, первоочерёдная идея в том, чтоб собрать в одном месте пул консьержей ( русскоговорящие или русские люди, которые переехали на ПМЖ в другую страну), чтоб они поделились лайфхаками и местами, которые нужно посетить и где нет уймы туристов, которые ответят на ваши любые каверзные вопросы и окажут поддержку 24/7.
Я вас вообще ни к чему не призываю, вы можете сидеть дальше и писать комментарии.
Если для вас не ясен и не потянет принцип работы сервиса, то просьба внимательнее перечитать материал и вдуматься.
Если вы супер-самостоятельный путешественник, то вы можете просто пройти мимо.
Ну а если что, то придумайте свою идею и мы посмотрим на сколько она без «боли» и на сколько нужная.
Всего доброго! Удачного рабочего дня.
Есть же тур агентства, которым люди делегируют задачи по покупке билетов и оплате отеля.
Чем ваши консьержи принципиально отличаются от турагенств, которые продают авиабилеты и гостиницы?
А если вы мне купите неудобный рейс/чартер или вообще слиняете с моими деньгами?
Полагаться в выборе отеля на мнение постороннего человека? Он точно перечитает кучу отзывов и задаст мне 100500 уточняющих вопросов? А то купите ещё номер с видом на помойку/стройку/макдональдс. Или вообше не оплатите гостиницу.
100 вкладок говорите? Давайте посчитаем вместе.
1) Booking/Airbnb
2) Aviasales
3) Сайт авиакомпании
4) Сайт страховщика
Допишите остальные 96 или хотя бы 10.
На вкус и цвет, все разные.
Главная суть приложения в том, что там будет пул-консьержей (местные жители, россияне которые переехали на ПМЖ и они сориентируют вас на местности. Расскажут места, которые обязательно посетить, а куда ходить не стоит.
Я очень рада, что вы самостоятельный путешественник и так четко подкованы.
Каждый проект найдет свое ЦА.
Каждый проект найдет свое ЦА.
Конечно нет. Тысячи стартапов не нашли свою ЦА и умерли. Потому что их создатели выдумывали «боль», которой не существует.
Наверное это все-же для ленивых. А такие не знаю что есть ресурс vc 🤣. Для босса секретарь все подыщет и сделает. А тут типа секретарь для не босса, а просто лентяя. А насчёт гугл я, давно известно что инет захламлен и найти релевант нетривиально. И не многие слышали о форуме винского.
Но только практика рассудит споры.
На прошедшем Go meetup спикеры из Evrone, «Ситимобил» и «Авито» учили правильной организации кода микросервиса, рассказывали, как вырастить MVP в полноценную масштабируемую архитектуру, и разобраться с мусором и алгоритмами управления памятью. Все доклады записаны в студии и доступны для просмотра.
Трэвел-консьерж
В связи с улучшением качества жизни у людей появилось понимание значимости собственного комфорта. Поэтому требования туристов к условиям проживания и выбору развлечений на курорте растут с каждым годом. И чтобы избежать негативных потрясений во время отпуска, многие обращаются за помощью к профессионалам. Именно к таким туристическим экспертам относятся трэвел-консьержи.
Ежегодно миллионы людей отправляются в путешествие, чтобы расслабиться и зарядиться эмоциями. Ведь, что может быть лучше новых впечатлений от долгожданного отпуска? Однако подготовка к поездке, планирование досуга, приобретение билетов и бронирование отелей может привести к настоящему стрессу, а неправильно подобранный тур и вовсе испортить настроение. Чтобы избежать стрессовых ситуаций, нужно доверять решение этих задач таким специалистам, как трэвел-консьерж.
Кто такой трэвел-консьерж?
Трэвел-консьерж – специалист службы консьерж-сервиса – персональный гид и помощник, который решает любые вопросы, связанные с организацией досуга и путешествий клиента.
Согласно «Атласу новых профессий» высокий спрос на туристические услуги приведет к возникновению специальности тревэл-консьержа к 2020 году. Отметим что, несмотря на отсутствие данной профессии в перечне существующих специальностей, различные агентства и компании уже не первый год предоставляют своим клиентам услуги консьерж-сервиса.
Кто сегодня заменяет специалистов будущего? Обязанности, приписываемые новой профессий, уже много лет выполняются менеджерами по туризму, обслуживанию клиентов или работе с гостями. Именно они удовлетворяют желания клиентов туристических и event-агентств. Хотя с течением времени условия их работы меняются в связи с возникновением новых запросов и технологий, они умеют организовать свою деятельность в соответствии с текущими потребностями.
В связи с этим, можно предположить, что актуальность возникновения профессии тревэл-консьержа связана с желанием унифицировать несколько разных специальностей. При этом назвать ее новой достаточно сложно. Скорее это переименованная и усовершенствовавшаяся версия уже имеющихся специальностей.
Предполагается, что обязанности тревэл-консьержа будут заключаться в:
Большой интерес к услугам таких специалистов проявляют крупные компании, которым необходимо провести деловое мероприятие. Поэтому многие агентства предоставляют консьерж-сервис корпоративным клиентам, предлагая следующие виды услуг:
Чтобы выполнять весь перечисленный перечень обязанностей, трэвел-консьерж должен:
Какими личностными качествами должен обладать трэвел-консьерж?
Основную часть работы составляет общение с клиентами, поэтому ключевую роль в этой профессии играют коммуникативные способности. Большим плюсом при установлении и поддержке контактов с клиентами, партнерами и коллегами станет активная жизненная позиция. Трэвел-консьерж должен быть тактичным и внимательным, не только понимать, что такое клиентоориентированность, но и следовать ей.
Клиенты, обращающиеся за услугами специалиста по туризму, стремятся избавиться от всевозможных хлопот, связанных с организацией поездок и встреч. Поэтому трэвел-консьерж полностью берет на себя выполнение этих задач, что требует наличия организаторских способностей. Нередко на работе возникают различные нестандартные ситуации, из которых настоящий профессионал может выйти с достоинством. Он должен быть стрессоустойчивым по отношению ко всем негативным явлениям и всегда оставаться улыбчивым и доброжелательным.
Организованность и пунктуальность – качества, позволяющие поддерживать удовлетворенность клиентов на должном уровне, так как несоблюдение установленных сроков и упущение незначительных деталей может повредить репутации специалиста и даже привести к потере заказчика.
Преимущества профессии трэвел-консьерж
Стремительно развивающаяся транспортная инфраструктура, увеличение числа туристов и их уровня взыскательности открывает перед сферой туризма большие возможности по продвижению на рынке услуг. Предполагается, что это приведет к увеличению востребованности хороших специалистов. Свое место в новой профессии смогут занять и действующие менеджеры по туризму, которым не составит труда переквалифицироваться. Кстати, наличие опыта в этом деле будет положительно отражаться на бизнесе.
Работа в туристической сфере позволяет открывать для себя мир по очень выгодным ценам. Путешествие в любой уголок планеты становится доступнее, благодаря различным бонусам и скидкам от компаний партнеров, а также знанию, где найти самые лучшие предложения. Кроме того, профессия трэвел-консьержа предполагает сопровождение клиентов на курортах, а это означает, что даже командировка может принести не только доход, но и удовольствие.
Стоимость услуг трэвел-консьержа под силу оплатить только людям с высоким уровнем доходов. Заработная плата специалиста может варьироваться в зависимости от потока заказов и суммы составленной оферты. В Москве специалист, работая в престижной компании, может получать порядка 40-90 тысяч рублей в месяц (не считая различных премий, надбавок за хорошо выполненную работу и финансовую благодарность со стороны довольных клиентов). При желании есть возможность открыть собственное туристическое агентство, что позволит увеличить заработок.
Недостатки профессии трэвел-консьерж
Несмотря на высокий потенциал развития туристической отрасли, возможность привлечения большого количества клиентов остается под вопросом. Сегодня не каждый человек может воспользоваться дорогостоящими услугами трэвел-консьержа, а высокий спрос среди обеспеченных людей не позволяет бизнесу оставаться стабильным. Поэтому расширение целевой аудитории данного специалиста тесно взаимосвязано с улучшением экономической ситуации в стране и увеличением доходов населения.
Возможность путешествовать по миру привлекает в основном молодых, свободных людей, в то время как у семейных специалистов в связи с регулярными отъездами могут возникать проблемы в личной жизни. Кроме того, мероприятия, на которых необходимо присутствие трэвел-консьержа, могут проходить в любое время суток, поэтому работа может предполагать ненормированный рабочий график.
Где можно получить профессию трэвел-консьерж?
Отсутствие профессии в официальном перечне специальностей исключает возможность формирования отдельной программы подготовки по этому направлению в учебных заведениях. Тем не менее, желающим освоить профессию не стоит откладывать этот вопрос надолго, поскольку данная профессия будущего может официально появиться в самое ближайшее время.
Абитуриентам, выбирающим наиболее подходящее высшее учебное заведение, стоит обратить внимание на специальности, связанные со сферой туризма, которые существуют сегодня. Обучаясь на этих факультетах, можно получить практически все ключевые знания, так как программы подготовки специалистов по туризму под влиянием времени регулярно обновляются, и в них можно найти базовые принципы работы трэвел-консьержа. К наиболее востребованным ВУЗам страны с факультетами в сфере туризма относятся:
При желании переквалифицироваться из менеджеров по туризму/обслуживанию клиентов стоит обратить внимание на различные курсы повышения квалификации, где можно не только расширить знания по смежным профессиям, но и получать новые навыки, которые позволят подготовиться к переходу на новую профессию.
Любой каприз за ваши деньги: консьерж-службы для туристов
Представители консьерж-служб рассказали о самых необычных запросах состоятельных туристов
В последнее время в России все большую популярность набирают консьерж-службы, которые за определенную плату готовы взять на себя хлопоты по поиску товаров, заказам столиков в ресторанах, покупке билетов в театр или бронированию отелей. Услугами таких компаний нередко пользуются туристы, которые не хотят обременять себя ничем, кроме отдыха.
Консьерж-службы помогают организовать самостоятельный отдых состоятельным господам. Впрочем, приходится исполнять и самые невероятные прихоти клиентов.
Как рассказали «Коммерсанту» в компании PrimeConcept, предоставляющей консьерж-услуги, порой капризы клиентов своей нетривиальностью заставляют сотрудников изрядно попотеть. В числе необычных заказов: доставка партии чизбургеров в цирк на Цветном бульваре, организация отдыха клиента на необитаемом острове, съемки в клипе иностранных поп-звезд и даже салют в виде имени любимой девушки над рекой Невой.
Среди других необычных заказов клиентов компании Quintessentially оказались: заказ двух гейш и переводчика в Киото, помощь в покупке виллы за 10 млн евро на Лазурном побережье и в организации четырехдневного круиза на яхте с именитым французским шеф-поваром.
Президент PrimeConcept Ксения Мезенцева рассказала «Коммерсанту», что в их фирму до сих пор поступают просьбы помочь в покупке холодильников на замке или поиске пингвинов в Монако, однако с каждым годом таких пожеланий становится все меньше. Туристы больше интересуются более приземленными вещами.
Организация путешествий и заказ столиков состовляет основную массу заказов практически любой консьерж-службы.
Кроме того, клиенты служб активно ездят в Швейцарию и британскую столицу Лондон. Однако, отмечают консьержи, спрос на эти направления начинает падать, заставляя их уступать место Америке и более укромным европейским уголкам.
Компании, работающие на этом рынке, отмечают, что в 2012 году членские карточки консьерж-служб активнее приобретали корпоративные клиенты, а не частные лица. В частности, во многих случаях покупателями становились банки, приобретавшие такие карточки для VIP-клиентов.
Все это, по мнению консьержей, свидетельствует о том, что их работа «постепенно перестает восприниматься как услуга для богатых и переходит в категорию ежедневной потребности».