втб мессенджер кто такой
ВТБ запустил виртуального помощника в мобильном приложении
ВТБ объявляет о запуске чат-бота в мобильном приложении. Теперь клиенты смогут получить всю необходимую информацию в онлайн-режиме в любое удобное время не только от сотрудника банка, но и от умного робота. Виртуальный собеседник готов ответить более чем на 1,1 тыс. вопросов. В настоящий момент услуга доступна для розничных клиентов.
В ходе проведенного перед запуском пилотного проекта бот получил 3 тыс. максимальных оценок качества. За июль он самостоятельно решил более 114 тыс. клиентских задач. Скорость ответа при этом сократилась до секунд.
В настоящее время основными задачами виртуального помощника являются консультации по часто задаваемым вопросам и навигация в мобильном приложении. При этом бот уже может предоставить реквизиты карты и проверить по ней баланс. Уже к концу сентября он научится решать новые задачи, к примеру, предоставлять клиентам информацию о минимальном платеже или последних пяти операциях по их картам.
При создании бота использовалась технология разработки диалогов на базе эвристического подхода с пониманием естественной речи и машинным обучением. Он позволяет по ключевым словам определить запрос клиента. Пользователю достаточно просто написать вопрос в чат мобильного приложения, и система предоставит оптимальный ответ. При этом бот сам исправит ошибки или опечатки в вопросе.
«Запуск чат-бота позволил ВТБ снять почти половину нагрузки с тех сотрудников, которые ранее лично отвечали в чате, и автоматизировать большую часть клиентских обращений, что является одной из главных задач в технологии цифрового обслуживания. Стратегической задачей банка является клиентоориентированный подход и цифровизация бизнес-процессов. С помощью бота пользователи могут мгновенно получить консультацию по наиболее распространенным темам и быстро решить свой вопрос с клиентской поддержкой», — отметила Ольга Цегельная, руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ.
ВТБ запустил нового виртуального помощника в Viber
ВТБ расширяет возможности по онлайн-обслуживанию и представляет клиентам новый чат-бот на платформе социального мессенджера Viber. Пользователи смогут проконсультироваться по общебанковским вопросам, не требующим идентификации.
Для того чтобы воспользоваться услугами чат-бота пользователям необходимо в поисковом окне мессенджера Viber ввести «ВТБ». Клиенту достаточно задать свой вопрос, и бот предоставит оптимальный ответ, а также переведет собеседника на соответствующий раздел на сайте банка для получения более подробной информации. Помощь чат-бота доступна круглосуточно, скорость ответа составляет
На сегодняшний день виртуальный собеседник готов ответить в онлайн-режиме более чем на 1,3 тыс. вопросов по разным темам. Вы можете узнать условия получения кредитов и других банковских продуктов, актуальные курсы валют или уточнить, как заказать справку и воспользоваться другими услугами банка.
«В текущей ситуации популярность дистанционных каналов обслуживания особенно важна для клиентов. Новый чат-бот в мессенджере Viber позволяет снизить нагрузку на контакт-центр и сэкономить время клиента на ожидании ответа, потому что многие вопросы через него можно решить мгновенно. Наш бот — это персональный виртуальный помощник, но может стать и собеседником — он не только консультирует в сфере банковских услуг, но иногда даже присылает стихи. В настоящее время доля общения клиентов через чат-боты уже достигает 10% от всех запросов контакт-центра, и мы планируем увеличивать ее до 30%», — комментирует Никита Чугунов, руководитель департамента цифрового бизнеса — старший вице-президент ВТБ.
В настоящее время пользователям ВТБ уже доступны консультации чат-ботов в мобильном приложении и интернет-банке ВТБ-Онлайн. В период режима самоизоляции чат-бот встраивается в социально значимые инициативы: к примеру, через него можно подать заявку на отсрочку платежа по кредитным каникулам. Ежедневно чат-бот автоматизирует более 30 тыс. сессий, получая более 500 наивысших оценок качества от клиентов.
ВТБ запустил виртуального помощника в WhatsApp
ВТБ представляет клиентам новый чат-бот на платформе мессенджера WhatsApp. Пользователи смогут обращаться к виртуальному помощнику по общебанковским вопросам.
Чтобы воспользоваться услугами чат-бота, клиентам необходимо добавить официальный аккаунт банка в WhatsApp по номеру телефона свой вопрос. Виртуальный помощник ответит буквально за пару секунд. Он знает все о продуктах и услугах ВТБ и сможет ответить более чем на 1 300 вопросов. Например, у него можно узнать, как получить кредит, открыть вклад или записаться в отделение банка. Если вопрос требует ответа оператора, то виртуальный помощник сможет быстро навигировать на специалиста ВТБ.
«Мы стремимся общаться с нашими клиентами там, где им удобно, поэтому наращиваем наше присутствие во внешних цифровых каналах — в WhatsApp и Viber. С начала года наша аудитория в Viber (паблика и бота) выросла в 10 раз и уже превышает 12 тысяч пользователей. На диалоговые сервисы приходится 10% всех обращений банка, и мы видим потенциал в расширении каналов и предоставлении для клиента наиболее удобного и привычного способа коммуникации с банком. Боты помогают значительно снизить нагрузку на контакт-центр и сэкономить время клиента на ожидании ответа. Мы планируем и дальше развивать наших виртуальных помощников и увеличивать количество вопросов, на которые они смогут ответить без обращения к оператору. Наша стратегия предусматривает предоставление для клиентов максимально удобных и выгодных сервисов», — сказал руководитель департамента цифрового бизнеса, старший вице-президент ВТБ Никита Чугунов.
Два тапа до денег: как мы развивали финансовый чат-бот с мгновенной выдачей карт в Азербайджане
Современный мир помешан на скорости. Представьте, что вы живете в мире, когда заявка о выдаче пластиковой карты или кредита подается в привычном мессенджере, почти мгновенно одобряется и вы тут же получаете запрошенный продукт. Представьте также, что такой «контакт» в чате может стать заменой приложения для мобильного банкинга. Не полной, конечно, но забрав на себя процентов 60 часто используемых функций типа извещения о балансе, перевода денег друзьям и оплаты в магазине. Именно так уже сейчас происходит в Азербайджане, где все это стало возможным благодаря нашей разработке.
Предпосылки
В 2019 году перед нашей командой в Азербайджане поставили нетривиальную задачу: придумать, как можно быстро нарастить объем бизнеса без каких-либо серьезных инвестиций со стороны материнской компании.
По сути это был финансовый стартап, где в качестве идей принимались любые решения, способные удовлетворять 4 главным требованиям:
Как правило, продвинутые чат-боты разрабатывают в Telegram. Однако исследование рынка показало, что Telegram в Азербайджане используют только 16 % пользователей мессенджеров. Большая часть азербайджанцев предсказуемо сидела в WhatsApp (более 95 % пользователей) и, что оказалось очень любопытным, в Facebook Messenger (около 75 % респондентов). Казалось бы, логика подсказывает, что делать ставку нужно на WhatsApp, однако в случае с Facebook Messenger мы получали уникальную связку между показом рекламы внутри пользовательской ленты, мгновенным переходом в мессенджер и быстрой доставкой продукта. В итоге MVP было решено делать в Facebook.
Параллельно с исследованиями мы изучали правовую регуляцию. Выяснилось, что тут тоже нет препятствий, так как государство в Азербайджане активно движется в сторону цифровизации: существует регуляторно разрешенная эмиссия неидентифицированных платежных карт, есть развитая государственная система, аккумулирующая финансовое поведение граждан. Также Центробанк разрабатывает платформу для удаленной идентификации клиентов банками. Так постепенно вырисовывались юридические, финансовые и технические возможности нашего бота.
Разработка
Технически решение разбивалось на 3 составляющие:
Нам потребовалось некоторое время на настройку и мотивацию команды администрирования и внедрения, работающую на месте. Потому как люди, идущие работать в банк, обычно привыкают к строгим регламентам и редко изменяемым правилам. У нас же был чистой воды стартап с постоянно меняющимися задачами и регулярной проверкой и отбрасыванием гипотез. Но мы быстро перестроились.
Программирование чат-бота — на первый взгляд задача простая. Но здесь нам нужна была не просто «говорилка», а именно банковский сервис, соблюдающий все требования информационной безопасности. Кроме того, требовалась возможность гибко настраивать сценарии с использованием шаблонов и специальной микросервисной архитектуры. Ведь MVP — это живой организм, который постоянно требует доработок. Нужно сказать, что, несмотря на совсем нетипичные для работы по Agile условия, непосредственно разработка от А до Я заняла лишь немногим более 2 месяцев.
Функциональность
Как работает наш бот: чаще всего новый клиент узнает о нас из рекламы, получаемой прямо в мессенджере, или из сообщения от знакомых, которые уже пользуются нашими услугами. При переходе в контакт клиент может завести себе цифровую неперсонифицированную карту DIRECT.
Поскольку клиент еще не идентифицирован банком, он может внести на карту не больше 100 AZN (это около 60 USD), а общий объем его операций не может превышать 1 000 AZN (600 USD). Данные лимиты позволяют клиенту оценить уровень сервиса, его преимущества, после чего подтвердить свою личность с помощью визита в банк или по видеосвязи. В этом случае все лимиты снимаются.
Интересный момент: немного забавно выглядит, когда на цифровой карте отображается имя собаки или вымышленного персонажа, которые пишут пользователи. Но после того как пользователь проходит идентификацию, в его реквизитах, конечно, уже отображаются реальные данные.
Сразу после заведения карты через мессенджер можно пополнять счет с других карт (всплывает компактное WebView), делать переводы, платить в магазине, в интернете или через QR-код, оплачивать коммунальные услуги. Можно одалживать деньги, сгенерировав свой QR-код и послав его друзьям. Можно даже снимать наличные через одноразовый пароль по СМС. Другими словами, пользоваться как полноценной картой через полноценный банк-клиент. Только почти мгновенно, без визита в банк и в привычном мессенджере.
Также через мессенджер можно подать заявку на оформление кредита. Для получения решения нужны всего две вещи: 1) желание клиента; 2) его номер паспорта. Все данные для анализа подтягиваются по API из государственных служб.
Внедрение
Проект ожидаемо столкнулся со сложностями, обусловленными его непривычной для классического банкинга природой. Многие локальные сервисы, с которыми требовалась интеграция, например для пополнения карты с карт других банков, имели устаревшие технологии обмена данными, которые не встраивались в «мгновенную» парадигму чат-бота. Для адаптации к ним потребовалась разработка дополнительных решений. Но главные сложности имели человеческую природу.
Для успешности стартапа важно, чтобы не только продукт, но и его команда отвечали принципам инновационности. Есть мнение, что перезапуск бизнеса на цифровой платформе требует непременно создавать полностью новую, цифровую команду. В нашем случае по ряду причин такой возможности не имелось, поэтому предстоял нелегкий путь адаптации прежней команды банка к новой реальности. Вот лишь некоторые примеры сложностей, которые приходилось преодолевать:
Что дальше?
Пока DIRECT проходит обкатку на клиентах Азербайджана, но к технологии уже начинают присматриваться и другие банки Группы ВТБ. Сейчас продуктом пользуется несколько тысяч клиентов, и, судя по фидбэку, людям нравится скорость и удобство работы в мессенджере. Технически наше решение позволяет развернуть еще один цифровой банк в мессенджере всего за 2 месяца.
Дополнительно для большего охвата нами разрабатывается еще и чат-бот в WhatsApp. Безусловно, этот мессенджер является лидером на постсоветском пространстве, тогда как мессенджер Facebook в ряде стран распространен не так широко, как в Азербайджане. Но уже те результаты, что мы видим по Facebook, позволяют назвать старт проекта успешным.
Как мошенники пытались получить доступ к моим средствам в банке ВТБ
Здравствуйте. Вчера мошенники пытались получить доступ к моим средства, эту схему я раньше не встречал, поэтому решил поделиться. Вдруг кого-нибудь убережет.
Очень интересная стратегия, я в какой-то момент поверил, что лишился денег, хотя не в первый раз сталкиваюсь с такими попытками.
Итак, по дороге с работы домой позвонил робот с Московского номера от банка ВТБ (+74955518176) со словами: «С вашего с счета поступил запрос на оформление кредита, подтвердите нажав 1 в тоновом режиме, либо дождитесь оператора». Поскольку никаких заявок на кредит я не оформлял, решил поговорить с оператором, параллельно пробивая номер в поиске Яндекса.
Сразу после этого, во время разговора с оператором, пытался зайти в банковское приложение, но радиомодуль телефона во время разговора не дает возможности осуществить доступ в Интернет на приличной скорости, зайти в приложение никак не получалось, просто проверить, вдруг случайно и правда отправил запрос на кредит. Благо был около дома, пошел в квартиру ловить WiFi. Это и зародило сомнение, что могло произойти всë что угодно.
В это время оператор, проводит опрос меня, как потерпевшего, что к моим данным могли получить доступ и подключить переадресацию на мой номер оператора МТС, получить доступ к моим сообщениям, затем получить доступ к счету, подменить привязанный банковский номер и далее вывести средства со счета на карту другого банка, зарегистрированную на некого Никулина из Воронежской области. Таких знакомых у меня нет, и сам я из другого региона.
Еще один звоночек, если мой номер в базе банка заменен, почему мне звонят на настоящий номер?
Мне объяснили, что что поскольку факт мошенничества выявлен, данные сразу направятся следователю (как Вам, оператор колл-центра работу полиции проводит), и согласно какой то директиве Центробанка, необходимо сообщить информацию в другие банки, которыми я пользуюсь, типа мошенничество может и их коснуться, тут я облажался, и перечислил банки, которыми еще пользуюсь, чувствую стоит ждать атак с их стороны.
Среди прочего спросили, много ли денег на счете было, необходимо для страховой, чтоб вернуть средства, тут я еще раз лажанул и сказал округленную приблизительную сумму.
Ещё мне «подключили двухуровневую идентификацию». После первичного опроса меня переключили на старшего оператора, для жесткой прописки моего номера в базе банка ВТБ и оформления страховки, чтобы средства вернули. Я пытался попросить их перезвонить, чтоб в этот момент проверить счёт и позвонить на горячую линию, но оператор заявил, что нельзя это делать, потому что тогда банк снимает с себя ответственность за произошедшее, и у меня не будет шанса вернуть деньги, согласно правилам банка, которые я подписал не читая.
Кстати, они несколько раз повторили, а вы читали такой раздел правил пользования счётом?
Естественно, я уже не помню всех разделов пользовательского соглашения по карте открытой несколько лет назад, тем более карт у меня несколько в разных банках, и наизусть я их не учил, бегло просматривал и все.
Я уточнил, сколько у меня денег на счете, старший оператор смог назвать сумму остатка в 1 рубль 34 копейки, при этом информация о количестве счётов от него скрыта.
Тут я запаниковал, хоть и прозвенел в голове еще один звоночек, что не может человек знать сумму средств на счете и не владеть информацией об их количестве.
Благо, что я уже был около квартиры, забежал домой, и параллельно разговору подключился через WiFi к приложению, где все средства оказались в состоянии, как я их оставил за пару дней до этого.
Нормально «банк» работает, оператор банка ВТБ присылает код от сотового оператора МТС, оператор и за полицию, и за МТС, и за банк работает, многозадачные специалисты.
В этот момент я тянул время, и гуглил в Яндексе мошеннические схемы и телефон службы безопасности банка. Поскольку, после серфинга поиска я нашел похожие попытки хищения средств, я оператору уже открыто выразил недоверие, на что он мне сообщил фамилию имя и порядковый номер, для идентификации (Ларин Артем Валерьевич, код 24-41-11, на случай, если они повторятся, вдруг пригодится кому). В этот момент, я все-таки положил трубку и пока набирал номер службы безопасности банка, мне поступил звонок с номера, который определился как ВТБ Банк Москвы (номер я потом смог открыть +7 495 783 17 17).
Это сейчас я понимаю, что такого банка нет, просто объединили названия двух банков, входящих в структуру ВТБ. Но тут я на секунду усомнился в правильности своих действий, на той стороне провода мне сообщили, что звонят для сверки личного номера сотрудника с которым я общался.
Я сообщил им номер, и естественно услышал ФИО оператора, звонок как-то прервался, они перестали меня слышать и перезвонили с нового номера +7 499 300 71 87, оператор, кстати, Морозова Вероника.
Поскольку я уже сильно усомнился в их действиях, трубку я бросил и позвонил на горячую линию +7 495 777-24-24, к сожалению этот номер оказался платным и за 15 минут общения я все таки потерял почти сотку, в итоге в выигрыше остался МТС). Кстати, короткий номер горячей линии оказывается легко запомнить: 1000, недалеко от сбера ушли), и он бесплатен, но узнал я это позже.
Итак, настоящий оператор ВТБ мне сообщил, что я общался с мошенниками, и служба безопасности ВТБ не звонит по вопросам, как мне сообщили по телефону (хотя если что-то случится, как я об этом узнаю?), со службой безопасности я не свяжусь, а могу сообщить все подробности оператору.
После моей идентификации по месту жительства и дате рождения, сотрудник ВТБ меня успокоил, что средства на счете на месте, правильно перечислил количество счëтов, и уточнил, не заходил ли я в приложение 10 минут назад, как раз, когда я проверял средства на счете, успокоил меня, что подменить номер можно только в отделении, при личном визите и на всякий случай предложил заморозить личный кабинет и карту, с чем я согласился. Теперь придется идти в офис.
Что именно хотели сделать мошенники не совсем понятно, но код пришёл реально от МТС, с припиской не сообщать его никому, видимо мне пытались подключить какую-то услугу от оператора, возможно ту самую переадресацию, чтоб попробовать вывести средства через быстрые переводы по смс. Структура разговора была построена так, чтоб сообщить мне данные, из-за которых я мог запаниковать, втереться в доверие, сообщив личный код оператора, и дальше получить от меня заветный код из смс.
В какой то момент я реально паниковал, когда не мог зайти в приложение банка и услышал информацию о потере денег, так что все комментарии о звоночках были сформулированы позднее, когда я еще раз обдумал ситуацию, а в момент разговора во мне сидело сомнение, что что-то не так. Естественно никакие коды из смс я сообщать не собирался, банки об этом не просят, и давление со стороны оператора, на тему того, что я не знаю пользовательского соглашения окончательно развеяли сомнения, что надо звонить напрямую в банк.
Для людей непосвященных звучит все довольно правдоподобно, думаю немало людей более старшего возраста уже попались на этот развод.
На картинке приведены номера телефонов, по которым со мной пытались связаться.