ростелеком текст разговора по телефону
Скрипты продаж по телефону – техники, примеры и шаблоны эффективных звонков
Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про такой инструмент продаж по телефону, как скрипт.
Сегодня вы узнаете:
Содержание
Что из себя представляет скрипт продаж по телефону
Телефон для маркетолога – не только средство связи, это еще и отличный канал продвижения и распределения продукции.
Чтобы понять, как реализовать товар, используя только телефонный разговор, необходимо вспомнить специфику общения по телефону:
Далеко не каждый менеджер по продажам способен кратко описать клиенту свое предложение по решению проблемы, которую необходимо выявить в процессе телефонного диалога с клиентом. Поэтому для того чтобы разговор продавца и потенциального клиента превратился в продажи, целесообразно использовать заранее прописанные сценарии диалога или скрипты.
Скрипт – сценарий диалога менеджера по продажам и клиента, предназначенный для повышения эффективности работы первых и привлечения вторых.
Вам нужен скрипт продаж по телефону, если:
Если вы согласились с каждым пунктом, то нам надо двигаться дальше и определиться с тем, какие виды скриптов телефонных продаж подходят именно вашему бизнесу.
Всего различают четыре вида скриптов, в зависимости от уровня проработки клиента и рынка, на котором представлен клиент. Каждый вид скрипта предполагает свою технику продаж по телефону.
Теплая база клиентов
Холодная база клиентов
Потребительский сегмент
«Теплый» скрипт используется в том случае, если вы звоните потенциальному клиенту, который недавно совершал целевое действие по отношению к вашей компании: совершал покупку, регистрировался на сайте, посещал магазин и так далее. То есть вы знаете, что данный клиент заинтересован в вашем товаре.
Цель менеджера – напомнить о компании, предложить продукцию, которая может быть интересна данному потребителю, убедить его в полезности этого продукта
В этом случае вы звоните «вслепую». Вероятно, ваш собеседник вообще не знает о вашей компании и продукте.
Цель менеджера – проинформировать собеседника о компании, выявить проблемы клиента и предложить варианты решений этих проблем. То есть менеджер должен получить абсолютно нового клиента для компании
Промышленный сегмент
Любой из этих видов основывается на следующих принципах:
В данном примере мы предлагаем решение проблемы клиента и при этом используем закон трех «да»;
Структура скрипта
Теперь, когда мы определились с видами скрипта, давайте определимся с его структурой. Так как скрипты для потребительского рынка значительно отличаются от скриптов для промышленного рынка, мы разберем их отдельно. Начнем с потребительского сегмента.
Структура скрипта для потребительского сегмента
Чтобы наглядно показать, в чем же разница между скриптами для теплой и холодной базы клиентов, мы отобразим структуру скриптов в небольшой таблице.
Теплая база
Холодная база
Приветствие
Вводная фраза: добрый день (вечер, утро)
Представление
«Имя клиента», меня зовут «имя менеджера», я представитель компании «название компании»«Меня зовут «имя менеджера», как я могу к вам обращаться? Я представитель компании «название компании», мы занимаемся….»
Не нужно называть имя клиента, даже если оно вам известно!
Выяснение обстоятельств
Выясняем, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (если нет, то обговариваем время, когда можно будет перезвонить)Выясняем, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать (если нет, то обговариваем время, когда можно будет перезвонить)
Уточняющие вопросы
Напоминаем клиенту, что он приобретал недавно наш товар или совершал иное целевое действие. Например: «на прошлой неделе вы приобрели наш товар «название». Вам он понравился?»Выявляем потребность клиента: «Вам знакома проблема…?» «Хотели бы вы избавиться от нее?»
Цель звонка
Обозначаем цель звонка: «Вчера к нам поступил новый товар, дополняющий «название товара, который был уже приобретен ранее». Он позволит добиться двойного эффекта и надолго избавить вас от проблемы…» Здесь потребитель либо приобретает товар, либо возражаетПредлагаем свой продукт/услугу клиенту. Если клиент возражает, переходим к следующему этапу
Ответ на возражение
Используем все положительные характеристики продукта или компании, чтобы убедить потребителя в надобности этого продуктаВыявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался, как правило, необходимо решить три таких проблемы
Прощаемся
«Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания»«Спасибо за то, что уделили нам время, будем рады видеть вас в нашем магазине. До свидания»
Структура скрипта холодных звонков для промышленного клиента
В этом случае будет целесообразно опустить скрипт разговора с промышленным клиентом из теплой базы. Как правило, он соответствует скрипту разговора для теплой базы потребительского сегмента.
Скрипт холодного звонка для промышленных клиентов будет состоять из следующих этапов:
Этап
Действие
Вводная фраза: добрый день (вечер, утро) «Имя собеседника»
Называем свои имя и фамилию
Уточняющие вопросы и представление продукта
Вы пользуетесь услугами связи от нашей компании «название»? Сейчас у нас появилось новое предложение, для постоянных клиентов оно обойдется в два раза дешевле. Оно позволит вам «называем те выгоды, которые интересны именно вашему собеседнику». Например, для начальника – снижение затрат и прибыль, для рядовых работников – упрощение работы
Работа с возражениями
Выявляем причину отказа от приобретения продукта. Решаем проблему, по которой потребитель отказался. Как правило, необходимо решить три таких проблемы
Спасибо за уделенное нам время, будем рады сотрудничеству/до встречи/завтра наш специалист придет к вам в назначенное время
Пример работы с возражениями
В завершении статьи хотелось сделать упор именно на этот блок, так как он является наиболее опасным, с точки зрения потери клиента.
Возражение
Ответ
Нам не нужен этот товар
«Товар способен решить проблему с…». Не помогает, можно предложить альтернативный товар и назвать его полезные качества для клиента
Мне некогда разговаривать (после этапа выяснение обстоятельств)
«Это не займет более 10 минут. Я могу перезвонить в другое время. Когда вам будет удобно?»
У нас уже есть поставщик, он нас устраивает
«Мы не предлагаем заменить ваших нынешних партнёров, мы предлагаем их дополнить, чтобы всем было комфортно работать и не возникало таких проблем, как «перечисляем проблемы клиента»
Многие наши клиенты указывали на высокую цену, но все вопросы были сняты после того, как они попробовали наш продукт. Давайте мы вам сделаем 20% скидку на первый заказ, чтобы вы смогли убедиться в этом
На самом деле, возражений может быть еще много, мы привели лишь наиболее распространенные варианты. Важно продумать каждое и проработать его, чтобы менеджер мог дать внятный отпор и не потерять клиента.
Образец (пример) скрипта продаж по телефону
И наконец, приведем полный скрипт продаж по телефону. Допустим, мы продаем шампунь для сухих волос холодной базе клиентов.
Видео о скриптах продаж по телефону
Диалог с «Ростелеком»
Звонит мне девушка из компании «Ростелеком»:
-Как вам наши услуги?
-Плохо. Интернет тормозит, бывает виснет на несколько секунд, а во время матчей Чемпионата вообще всё было грустно.
-Подкючите напрямую к ПК, если со скоростью всё в порядке, значит у вас роутер старый.
-Роутер куплен полгода назад.
-Все равно проверьте. Если дело не в роутере, тогда звоните по номеру договора, вызывайте мастера.
-Ясно. Вы мне очень «помогли».
-Другими услугами пользуетесь?
-У нас есть то, то, то.
-Спасибо, но меня интересует ТОЛЬКО интернет от вашей компании.
Девушка оказалась настойчива и продолжила:
-В данный момент все тарифы безлимитного интернета идут в пакете с какой-либо услугой, в основном с ТВ. Это хороший бонус.
(Тут я на минуту, наверное, зависла, молчала в непонимании. )
-В смысле нет тарифа только интернет?
-Сейчас у нас интернет можно подключить только вместе с подключением ТВ.
-У меня сейчас подключен только интернет, без ТВ.
-Сейчас по-другому. Предлагаю Вам тариф безлимитный интернет + ТВ, где и скорость будет стабильно 100Мб.
-Когда я подключалась,мне говорили, что при скорости ДО 100Мб на моем тарифе всё будет здорово, а сейчас вы говорите подключите другой, где точно будет 100Мб, чтобы было стабильно и без проблем.
-(Тяжелый вздох)Ладно. Про услуги связи от Ростелеком слышали?
-Слышала, но мне это не нужно.
-Одну услугу у вас покупаю и возникают проблемы, остальные уже доверия не внушают.
-Извините. До свидания.
Дубликаты не найдены
Звонили каждый день с городского номера. Потом стали реже. Теперь с подобным вопросом звонят раз в неделю. Обычно ору сразу куда им запихнуть телевиденье свое. Но однажды в ответ обиженный голос начальника попросил выйти на работу в выходной (впервые за 4 года решил позвонить мне с домашнего). Теперь опять слушаю их бред, а вдруг кто дельный звонит)
Рвите договор переходите на другого провайдера! около 6 месяцев пользования 2 недели бесперебойного интернета от данного провайдера! Тех поддержка ламерская кроме как перезагрузи роутер и воткни на прямую в пк ни чего не знают. все звонки в тех поддержку заканчивались скандалами и обещанием все починить ЗАВТРаА! пздц я в шоке от федерального провайдера связи!
В моем городе выбор невелик: 2 обычных провайдера (один из них Ростелеком), а остальные Мегафон, Билайн и т.п. через модем. Так что развлекаемся дальше.
Ну вообще слова девушки не выглядят неадекватными.
Может быть, но звонок с вопросом всё ли у вас в порядке, а затем ответ вызывайте мастера, меня всё таки позабавил) Зачем спрашивать о проблеме, если всё равно потом все вопросы к мастеру.
Grinch12, здравствуйте! Если у Вас есть актуальные вопросы или нарекания в работе наших услуг, то напишите, пожалуйста, Ваше ФИО, адрес и номер лицевого счета на нашу электронную почту client@sibir.rt.ru. Обязательно Вам поможем!
вы лучше расскажите, что это за тарифы такие, что интернет только с ТВ, это же навязывание доп услуг.
На данный момент в моем городе есть такие тарифы на интернет. Информация с сайта «Ростелеком». Насколько я понимаю, те тарифы, которые подключаются с Wi-Fi роутером, все с ТВ.
Ростелеком, ты чего? Хорошо же общались
Часто у нас ругают всяких операторов, будь то связи, доставки и прочих.
Но вот к критике Ростелекома (РТ далее, так проще) я относился очень осторожно, так как на протяжении 10 лет получал качественный сервис и был доволен. Но все когда то меняется.
Итак, я был клиентом «Онлайм»- это оператор связи, предоставляющий доступ в интернет в Москве.
Идеальная компания, которую поглотил Ростелеком.
Но для меня ничего не изменилось в части финансов, поэтому продолжил их услугами пользоваться.
Я этим воспользовался, так как на моем тарифе (корпоративный тариф другого оператора) было ограничение в мегабайтах.
И все хорошо, все довольны, пока я не решил отказаться от услуг мобильной связи.
Это была преамбула. Теперь суть.
Я платил 700 рублей в месяц за домашний интернет и мобильные услуги.
Когда мобильные услуги от РТ мне стали лишними, я выбрал тариф » Апгрейд 500″ на домашний интернет, который стоит 490 рублей в месяц.
На балансе в тот момент у меня было 700 рублей.
НЕДЕЛЮ (. ) я звонил в РТ для проведения изменений по услугам. Меня каждый раз переключали в «профильный» отдел, где не брали трубку, оставляли заявку на «специалист перезвонит».
В итоге, за 2 дня до окончания оплаченного периода на услуги, мне позвонила девушка, которая долго и настойчиво пыталась уговорить меня оставить мобильную связь.
В итоге выяснилось что:
1. Они не могут отключить предоставление мобильных услуг, могут только разделить счета на домашний интернет и мобильную связь.
2. После разделения все средства находящиеся на счету будут перечислены на счет мобильной связи. На мой вопрос » а накуя?», ответили, что у них только так.
3. Она подключит мне тариф мобильной связи, где не будет абонентской платы и через 180 дней неиспользования тариф сам закроется и все будет хорошо. Ну или надо ехать в офис РТ, кстати единственный в Москве, и там написать заявление на закрытие мобильных услуг.
4. Она хочет получить от меня согласие это сделать.
Даю согласие, скорость домашнего интернета увеличивается до новых значений. Хеппи энд?
А вот хрен там. Как думаете где подвох?
12 июня с моего счета, напомню 700 рублей, вдруг списывается 516,33 рублей.
Звоню в поддержку с вопросом что это было? Ответ: это оплата за безлимитный мобильный тариф.
— Какой еще тариф, если мне подключили тариф без абонентской платы и сим-карту я сразу вынул из устройства?
— Наверное это ошибка и если вы не согласны, то давайте составим обращение.
Наступает 13 июня 2021г. Это день, когда у меня списываются средства.
Теперь у меня на балансе не 700 рублей, а 183 рубля (копейки откину).
Тариф домашнего интернета стоит 490 рублей, а система просит оплатить 990 рублей.
Ладно, может глюк какой, докидываю средства, чтобы на балансе стало 490 рублей, как того и требует тариф.
Но нет, ничего не работает.
И понеслись обращения в техподдержку: Там они что-то составляют, куда-то переключают. Но проблема так и не решена. Сейчас идет 3-й день без домашнего интернета.
Кстати, МГТС как-то узнало это и стали названивать.
Поэтому Ростелекому огромный минус, что неделю не мог дозвониться до них, 4 дня не могут решить проблему, офис у них один, сотрудники не компетентны.
Работа стоит, расчеты стоят.
Не подключайте связь мобильную от них- хрен отключите. И делайте все при нулевом балансе, чтобы вы им были должны, а не они вам.
Ростелеком «по ошибке» подключил ЛитРес без меня
Ростелеком пробил дно
История массового жульничества крупной компании, провайдера цифровых услуг — Ростелеком.
Компания нагло обманывает людей, вводит их в заблуждение, «под шумок» навязывает свои условия с рассрочкой на 2 года. Многие клиенты поставщика услуг, принимая «новые» условия тарифного плана, даже не в курсе, что за этим кроется, поскольку сотрудники намеренно скрывают от своих клиентов полные условия акта соглашения.
В конечном итоге люди вынужденно платят на протяжении 2-х лет за оборудование, которое им и не нужно. Вроде пустяк, но стоимость этого оборудования на минуточку, составляет 7200₽. Когда как ровно такое же оборудование можно приобрести в обычном магазине за 2490₽, а аналоги и того дешевле!
Отказаться от оборудования просто напросто нельзя, ведь вами был подписан акт, который благополучно исчезает, вместе с сотрудником, приходившего к вам домой.
Если вы конечно не догадались попросить копию подписанного акта, где и раскрывается вся правда.
Всё это прикрыто волшебным словом — «подарок». Подарок с обязательствами на 2 года, который ни один человек в здравом уме не примет.
Но к сожалению уже много людей попались на эти уловки и махинации Ростелекома.
Итак, схема развода достаточно интересная, ведь компания по всей видимости отчаянно пытается восполнить расходы, за период пандемии.
Сначала вам стандартно, поступают многочисленные звонки агрессивных менеджеров компании, которые по всей видимости вынуждены заниматься накруткой никого не интрерисующих услуг.
После, предлагают увеличить скорость интернета до космических 700 мб/с., что конечно сомнительно. Но вам всячески запудривают мозги о том, что это новая технология, и специально для вас — нашего постоянного абонента Ростелекома, имеется персональное предложение на выгодных условиях, ещё и с подарком! А в подарок вам обещают предоставить домашнюю камеру видеонаблюдения, всячески продавливая вас, пытаясь угадать, для чего же она вам понадобится…
Может быть у вас есть домашние питомцы, или дети, за которыми нужно следить? А может быть вы захотите направить её в окно, где на парковке, стоит ваша машина?
В общем так или иначе, ни для одного из предполагаемого пункта она вам не нужна, но этот «подарок» — обязательное условие для увеличения скорости.
Что ж, согласившись, к вам выезжает мастер с договором и камерой. Не озвучив ничего про условия, мастер, подторапливая вас и держа в своих руках акт, подсовывает его для подписи. Акт в ЕДИНИЧНОМ экземпляре, где каракулями вписано что-то непонятное. Получая вашу подпись, мастер живо собирается уходить, со словами
«. Ну, вам же копия не понадобится. Всего хорошего, до свидания!».
Действительно, подумал я, а вдруг понадобится? Вдруг мне не понравится качество услуг, и я решу отказаться от тарифа, вместе с бесполезным для меня, нераспакованным подарком.
Требуя копию акта, мастер нехотя и наотмашь рисует вам вторую копию, где затруднительно вообще что-либо разобрать, а сам стремительно уходит.
В конечном итоге, с трудом разобравшись, что же было написано в акте, вы приходите в ужас! Ведь собственноручно вы подписались на оборудование, стоимостью в 7200₽ на 24 месяца.
При моментальном обращении в поддержку, с желанием расторгнуть договор и вернуть устройство, вас разворачивают, и только лишь бесконечно повторяют — «Вы сами всё подписали, вы сами подписали, вы сами. ».
Всё это ко всему прочему, ещё и приправлено угрозами судом с взысканием суммы за оборудование и издержки. За то самое ненужное вам оборудование, которое они сами принесли в ваш дом, и сами же не хотят забирать обратно!
Массовость этого случая вы можете увидеть ниже.
Зайдя на тот же самый авито или же юлу, можно лицезреть то ужасное количество жертв Ростелекома, которых также просто взяли и развели. Именно эту камеру люди массово и беспомощно пытаются продать, пытаясь выскрести хоть какие-то средства для покрытия счетов навязанной рассрочки.
Но цирк ещё не окончен!
Поскольку это устройство привязано и программно перепрошито только под Ростелеком, использовать камеру видеонаблюдения простому покупателю не получится. Для этого нужно быть клиентом данного провайдера и помимо оплаты интернета, ежемесячно вываливать 600₽ за дополнительную услугу «Умный дом»! Просто для того, чтобы этот чудо подарок можно было использовать по его же назначению!
В интернете по запросу валится просто шквал подобных случаев:
Навязывание платных услуг компанией Ростелеком
Агент «Ростелекома» пообещал бесплатную приставку, а потом пришла квитанция
«Ростелеком» требуют выкупить оборудование, которое предоставлялось в рассрочку на 5 лет.
Как вернуть навязанный мне в рассрочку роутер?
«Ростелеком навязал мне видеокамеру в рассрочку, при этом достаточно сильно введя в заблуждение…»
При подключении интернета в Ростелеком нам навязали камеру
ВНИМАНИЕ РАЗВОД ОТ РОСТЕЛЕКОМ
Ростелеком ВЫМОГАЕТ деньги за оборудование
И это только те случаи, которые добрались до интернета и были хоть как-то опубликованы! А сколько вообще этих историй? Сколько возможно пожилых людей попало в эту ситуацию? Чьих-то бабушек или дедушек? Которые просто не в силах разобраться с чем-то подобным?
Возможно всё это со стороны может показаться смешным, но до тех пор, пока не коснётся кого-то лично. А с такими темпами, любая компания начнёт вести подобную политику, если это вовремя не остановить.
Скрипт продаж по телефону: как написать и работать по скрипту
Любая продажа — это общение с клиентом. И этот процесс обязательно должен быть регламентирован, протестирован и желательно автоматизирован.
Скрипт- это часть системы продаж, которая делает ее структурной и контролируемой. Отпуская ситуацию и давая волю менеджеру в общении с клиентом, вы рискуете стать зависимым от «звездного» сотрудника. Да, продажи могут кратно вырасти, но тогда не вы будете диктовать условия работы, а ваш продажник, т.к. вся прибыль компании будет держаться исключительно на его таланте коммуникаций. Вы же должны выстроить четкую систему, по которой будет продавать каждый менеджер, и которая будет давать стабильные результаты. Постепенно, эта система будет допиливаться, ваши менеджеры будут фиксировать фразы, которые не работают, вы будете тестировать новые варианты закрытия клиента и вычленять лучшие конструкции.
И да! Лучше, чтобы каждый менеджер работал по структуре и выполнял план на 80-100%, чем один менеджер продавал на 150%.
Изучите своего клиента. И речь не идет о «маркетинговом» портрете ЦА. Вам не важно, где он обитает, в какие рестораны ходит, на какой машине ездит… Вы должны понять, какую боль он хочет закрыть вашим продуктом, какие эмоции вам нужно вызвать и с помощью чего.Обычно, эмоций всего четыре:
Определите цель скрипта. В зависимости от вашего продукта, установите действие, которого должен добиться менеджер от клиента. Я советую закрывать всех клиентов на ключевой этап воронки продаж. У каждой компании он свой: у кого-то это консультация, у кого-то аудит, у кого-то визит в офис или личная встреча. Не нужно сразу пытаться закрывать на покупку! Прогревайте клиента, показывайте свою экспертность.
Изучите конкурентов. Прозвоните в 5-7 компаний-конкурентов, которые на слуху и проанализируйте, как они продают: на что закрывают, как отрабатывают возражения, какие речевые конструкции используют. Крутые фишки возьмите себе, а услышанные «косяки» минимизируйте у себя.
Вытащите максимальное количество информации о компании. Менеджеры должны знать все: от материала из которого сделан товар до известных клиентов. На основе выуденных данных и анализа конкурентов, продумайте ваши преимущества и качественные отличия от других компаний.
Чем больше информации, тем лучше будет звучать презентация и блок отработки возражений. А дальше вам нужно будет вычленить всё самое важное и сжать это до нескольких фраз, чтобы донести клиенту, почему вы.