врач дал свой номер телефона
Доктор, а оставьте-ка мне свой телефончик.
А теперь представьте – у вас есть мама или бабушка-пенсионерка, только недавно оценившая преимущества чудо-техники. И теперь она с удовольствием пользуется мобильником по поводу и без. Скажем, вы торопитесь ходить, вещи ещё не собраны, накрашен только один глаз… И тут в реальность врывается звонок мамы, с увлечением рассказывающей, что в новом универсаме картошка на два рубля дешевле рыночной. И, если хотите, она вам даже ммс-ку пришлет, до чего красивая картошка. А вы слушаете и проклинаете современные возможности, потому что миллион раз просили маму звонить в это время только по важным, срочным, экстренным делам. И картошка в магазине до вечера не испортится.
Если у вас таких родственниц одна-две, максимум, три, то у любого грамотного и квалифицированного врача – десятки. И у каждой – не только ипохондрический или реальный риск здоровью, пожар и наводнение, но и картошка с морковкой, да и просто – хорошая погода. Именно поэтому врач с опаской делится своим номером телефона во избежание того, что его рабочий день может превратиться из 15-тичасового в 26-тичасовой, но при этом ни один из его пациентов не подвергнется настоящей угрозе.
Как добиться того, чтобы доктор не вздрагивал от вашего имени на экране телефона или в больничной карте?
Простые правила, ничем не отличающиеся от норм поведения воспитанного человека, помогут вам сохранить и хорошие отношения с врачом, и уверенность, что вам помогут в случае проблем со здоровьем и …
· «Краткость – сестра таланта». Мировой классик-прозаик и русский врач Антон Павлович Чехов определил эту формулу больше века назад. Герои «Кавказской пленницы» высказались ещё доступнее – «Короче, Склифосовский!».
Излагайте суть дела без витиеватостей и ненужных деталей: что болит, когда начались боли, что вы предприняли для их облегчения. Если врача заинтересует цвет ваших обоев, он задаст соответствующий вопрос.
· «Сапоги должен тачать сапожник…» Звоните врачу только по делу и по его специализации: если он ведёт вашу беременность, то с растяжением ноги вряд ли поможет, а окулист едва ли даст вам полноценный совет по поводу растяжек на животе или регулярности схваток.
Если это семейный врач или терапевт широкого профиля, круг тем может быть значительно расширен, но даже этим не стоит злоупотреблять.
· «Колхоз — дело добровольное». Врача никто не обязывал делиться номером мобильного телефона – он сделал это добровольно. Постарайтесь сделать так, чтобы он не пожалел о своей лояльности.
Уточнить, скажем, официальное расписание работы или записаться на приём можно по служебному телефону или на сайте медицинского учреждения. Беспокоить врача вне рабочего времени по вопросам, не требующим экстренного вмешательства – дурной тон и вторжение в его, доктора, частную жизнь. И не важно, сколько денег вы отнесли в кассу клиники. Важно помнить, что врач – тоже человек.
· «Абонент недоступен». Предположим, вы неплохо платите доктору «на руки». Но это не делает врача вашим рабом, обязанным терпеть ваши капризы, пустословие и звонки не вовремя.
Выясните подробности расписания вашего личного доктора: когда у него обязательные совещания и приём в поликлинике, часы операций и процедур, другие регулярные плановые мероприятия, в том числе, и личные. Это избавит вас от обидного «абонент недоступен», длинных гудков и «сбрасывания» звонков.
· «Насморк вылечивается за неделю, а сам проходит – за семь дней».
Если ваш диагноз предположительно сложнее насморка, то не требуйте врачебного заключения по телефону. Грамотный врач не пропишет вам без анализов серьёзных лекарств, не порекомендует без обследования операцию, но лекарство от насморка посоветовать может. В ином случае следует усомниться в его квалификации.
· «Вежливость ничего не стоит, но приносит много». Даже если вы – самый любимый пациент врача, и доктор в данный момент не занят на операции или приёме, одна-две простые фразы после приветствия могут сильно упростить вам обоим жизнь.
Удобно ли Вам сейчас говорить? Можете ли Вы уделить мне пять (десять, пятнадцать) минут? В какое время мне лучше перезвонить? Именно такими словами начинают разговор пациенты, надеющиеся на продуктивный диалог без спешки и раздражения.
· «Времена не выбирают». Срочность зачастую может отменить почти любое правило. Когда речь идёт об угрозе здоровью или жизни, предпочтительнее всего – быстро получить помощь.
Иногда травма или иная опасность жизни настолько серьёзны, что случай можно отнести скорее к компетенции «неотложки»: врач может банально не успеть, даже если среди ночи немедленно выедет на ваш зов.
· «Уговор дороже денег». Если врач – ваш или семейный старый друг, или же в процессе общения официальные отношения перешли в неформальные, или врач сам позволил с ним не церемониться, а, может быть, вы платите ему такие баснословные суммы, ради которых он готов на любые послабления, то все вышенаписанные правила немедленно отменяются.
Действительно, какие могут быть церемонии между друзьями? Что может быть естественнее, чем ночной звонок другу с криком: «Вася, у меня прыщ на шее вскочил! Приезжай лечить!» И все же, протягивая руку к телефону в поздний час или повинуясь несущественному беспокойству, дважды подумайте: а хотели бы вы принять такой звонок сами или важное дело можно отложить на утро? Старайтесь не игнорировать золотое этическое правило — «Относись к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе». И тогда голос врача всегда будет доброжелательным, советы – уравновешенными и логичными, а желание помочь – искренним.
Как помочь самому себе говорить строго по теме и не перезванивать по пустякам.
1. Вооружитесь ручкой и блокнотом. Сформулируйте свои мысли и наблюдения внятно, а вопросы – точно.
2. Запишите в блокнот только что сформулированную информацию.
3. Не убирайте блокнот далеко после того, как все мысли озвучены – помимо основных вопросов, могут возникнуть наводящие.
4. Звоните врачу из тех помещений, где посторонние звуки не отвлекают ни вас, ни собеседника.
5. Попросите домашних (сотрудников, соседей) оставить вас в одиночестве – одновременные переговоры «на два фронта» никак не упростят задачу.
6. Говорите внятно, но не слишком быстро – скорость не улучшит доходчивость изложения. Наоборот, вас могут не расслышать.
7. Конспектируйте ответы доктора – в противном случае вам придётся перезванивать, уточнять, переспрашивать. Даже самому терпеливому врачу не всегда нравится подобный стиль общения.
8. Если же вы настолько волнуетесь, что не способны нормально излагать мысли, то передайте свои «конспекты» кому-нибудь более спокойно. Возможно, более выдержанный стиль изложения «посредника» сэкономит время и нервы вам и вашему советчику в белом, к которому вы предпочли бы обращаться за помощью и впредь.
ИСТОЧНИК
Пациенты терроризуют медиков по мобильным
Слушайте, доктор
Немаловажный нюанс. Несмотря ни на что, администрация поликлиники уважила просьбу бабушки и сохранила так называемое закрепление за горячо любимым доктором.
По словам медиков, с пациентским экстремизмом сталкивались все, кто носит белый халат. Надо сказать, врачи частенько и сами делятся с подопечными личными номерами, так как искренне переживают за какие–то особые случаи, связанные с лечением или наблюдением, да и просто по–человечески не могут отказать, когда люди очень просят. Большинство потом этой возможностью не злоупотребляет. Но бывают и вопиющие ситуации. Скажем, заведующая отделением одной из областных клиник вспоминает, каким уроком стала для нее ситуация, когда пациентка узнала номер ее мобильного:
— И тут началось. Сначала я по звонку помчалась спасать ее 18–летнюю дочь, похватав в доме все, что было под рукой. В итоге выяснилось, что у девушки просто истерика, а в семье обычный скандал. Потом чуть ли не ночью меня позвали измерить давление соседке. С тех пор прошло много лет. Но как давала номер мобильного, когда просят, так и даю. И с чем только не звонят! «Извините, пожалуйста, я только спросить. А вот если дочка моей подруги забыла выпить противозачаточную таблетку, то что ей сейчас делать?» Или «Мне вот прямо сейчас нужно МРТ всего–всего, госпитализация в РНПЦ и массажистка на дому. А если не выполните, то у меня уже готова на вас жалоба». Да, я знаю, что есть в мобильном аппарате функция «черный список». Только он пока совершенно пуст.
коллаж Максима Шнипа
Номер одного из лучших минских дерматовенерологов, работающей в коммерческом центре, очень легко найти в интернете. И она говорит: эксцессов хватает. Пациенты фотографируют свою малейшую проблему и шлют ей по вайберу. Причем невзирая на время: глубокой ночью, чуть свет, поздним вечером. С припиской вроде «у меня уже три недели это высыпание, подскажите, что делать». То есть три недели человек с этим спокойно жил и вдруг в полночь понял, что нельзя терять ни минуты? Самое для врача неприятное — когда она ведет прием, но поднимает трубку и просит позвонить попозже, однако ее элементарно не хотят слышать.
Проректор по воспитательной работе БГМУ доцент Павел Маркауцан:
— Вопросам врачебной этики, в частности, касающимся взаимоотношений с пациентами, отводится особое место в образовательном процессе. Например, с этого учебного года для шестикурсников введен новый элективный курс «Актуальные психологические аспекты взаимоотношений врача и пациента». Ребятам дана возможность посещать его по желанию. Но мы с удовлетворением видим, что интерес к этой дисциплине есть. Среди обязательных дисциплин, где также изучается эта тема, — «Медицинская психология». Давать или не давать пациентам номера мобильных телефонов? Ни в одном нормативном документе каких–то прямых установок на этот счет нет. Врач должен сам решить, что ему делать в каждом конкретном случае, если уж возникает такой прецедент. Но я знаю, что многие медики не делают из номера своего мобильного тайны. Например, после операции, когда пациент уже находится дома, но есть вероятность, что состояние может резко измениться и потребовать корректировки лечения. При этом пациентам следует понимать, что делиться номером телефона врача с друзьями и родственниками ни в коем случае нельзя, не согласовав это с ним лично.
Да, каждый выпускник медуниверситета дает «Клятву врача Республики Беларусь». И там есть фразы, которые, к сожалению, трактуются очень уж вольно: «Клянусь в любое время помогать каждому пациенту. », «если этого требуют интересы пациента. никогда не отказывать в совете и помощи». Это означает, что доктор, например, идет с работы домой, а тут вдруг срочно требуется его помощь: прохожему стало плохо или случилась авария, где есть пострадавшие, и они нуждаются в экстренном спасении. Конечно, врач обязан помочь, невзирая ни на что, используя все свои умения, знания и возможности. В интересах пациента медики выходят на работу и среди ночи, когда их, также в особых случаях, поднимают с постели звонки руководства или коллег. И это тоже нормально. Но даже если у вас, скажем, есть телефон очень хорошего кардиолога, то лучше все–таки вызвать «скорую помощь», когда вдруг заболело сердце. Если, конечно, врач, оставивший свой номер, не рекомендовал поступать иначе. В конце концов, по мобильному нельзя пациента ни обследовать, ни элементарно осмотреть, не говоря уже о более сложных манипуляциях..
КАРТ-БЛАНШ. Как связываться с врачом по его мобильному телефону
Об авторе: Алексей Алексеевич Кащеев – кандидат медицинских наук, нейрохирург нейрохирургического отделения Научного центра неврологии РАМН.
В экстренных случаях все же первая инстанция – скорая помощь, а не лечащий врач. Фото Алексея Калужских (НГ-фото)
Как и многие врачи, я даю свой мобильный телефон пациентам. Возможно, я не прав, но я даю его решительно всем, включая сумасшедших, скандалистов, непрофильных, смертельно больных, вообще здоровых. Иногда этим можно не только упростить жизнь оперированному, но и предотвратить очень серьезную беду со случайным консультированным человеком (знаю как минимум три таких случая).
К сожалению, отечественная медицина обросла большим количеством формальностей, целесообразность которых трудно понять и пациенту, и специалисту. Направления, талоны, некоторые учреждения, обороняющиеся от больного даже на уровне поста охраны, регистратуры, где не берут трубку, – все это производит отрицательное влияние на пациента. Медицина в его глазах выглядит неприступным замком.
В то же время, как мне кажется, для врача нет ничего проще, чем дать свой мобильный телефон, спасти и без того больного человека от обивания порогов и утомительных поисков нужного контакта. Особенно это актуально в тех областях медицины, где пациент не может самостоятельно передвигаться, число специалистов невелико, а позднее обращение к врачу может стоить здоровья или жизни.
Исходя из таких соображений, я и даю номер своего мобильного. В некоторые дни, включая телефон после долгой операции, обнаруживаю 40–50 неотвеченных вызовов. Пусть пациенты звонят, если врач не возражает, но пусть они придерживаются при этом некоторых правил.
Прежде всего следует помнить, что доктор не обязан сообщать номер своего мобильного телефона. Поступая так, он идет вам навстречу. Уважайте его право на свободное время.
Предпочтительно звонить врачу в течение его рабочего дня (если врач не указывает какие-то определенные часы).
Не надо звонить ночью и в выходные дни. Исключение составляют экстренные случаи (я лично разрешаю в таких ситуациях звонить когда угодно). Однако в экстренных случаях все же первая инстанция – скорая помощь, а не лечащий врач. Роды, кровь хлещет изо рта, развивается кома, лихорадка Эбола – не надо ждать, пока врач проснется, позвоните по «03», вызовите скорую.
Дозвонившись до своего врача, быстро и правильно объясните, кто вы такой. Имейте в виду: у врача тысячи больных, он вас может не помнить. «Я у вас была с болью в ноге, в зеленой кофте, Марина» – неправильное объяснение. «Николай Иванов, вы меня оперировали в 2013 году, экстрамедуллярная опухоль, сразу после вашей поездки в Таиланд, я музыкант» – правильное объяснение. По возможности сами договоритесь с доктором, как он будет вас опознавать, по каким ассоциациям.
Далее – быстро сформулируйте проблему. Не жалуйтесь абстрактно, а задавайте конкретные вопросы. В момент разговора хирург может быть по локоть в другом пациенте, а телефон у уха держит медсестра.
Если требуется встреча, а конкретных вопросов нет, вообще не задавайте вопросов, скажите, что нужна консультация, и уточните дату и время ее проведения.
Если не дозвонились, звонок сброшен, доктор не отвечает, не надо перезванивать ему 100 раз подряд. Напишите смс с обозначением проблемы и просьбой перезвонить или временем, когда перезвоните сами.
Не надо, когда звонит врач, говорить: «Я сам перезвоню, не тратьте деньги» и бросать трубку. Время хирурга обычно стоит дороже абонентской платы.
Если доктор вам не перезванивает, не стоит обвинять его в бессердечии. Он может делать три операции в день, болеть, находиться в отпуске или командировке, хоронить близких, наконец, просто умереть. Попробуйте найти с ним другой канал связи.
Если проблему можно решить без участия врача, не надо ему звонить на мобильный.
Как получить QR-код, который подтверждает вакцинацию или перенесенный коронавирус
В большинстве регионов России для посещения общественных мест требуют QR-коды либо сертификаты о вакцинации или перенесенной болезни. А где-то — еще результаты тестов на коронавирус.
Разобраться в этом хаосе непросто, но мы собрали информацию о том, где и какие QR-коды и коронавирусные справки требуют в разных регионах, в одной статье. Обязательно проверяйте данные перед тем, как планировать поездку: информация очень быстро меняется. Например, 21 октября в Крыму для заселения в гостиницы не требуют дополнительные документы, а с 25 октября все изменится: будут принимать только вакцинированных.
В этой статье расскажу, как получить QR-коды и справки для посещения общественных мест.
Будьте внимательны к источникам информации о здоровье — и сходите к врачу
Наши статьи написаны с любовью к доказательной медицине. Мы ссылаемся на авторитетные источники и ходим за комментариями к докторам с хорошей репутацией. Но помните: ответственность за ваше здоровье лежит на вас и на лечащем враче. Мы не выписываем рецептов, мы даем рекомендации. Полагаться на нашу точку зрения или нет — решать вам.
Что вы узнаете
Какие документы требуют в общественных местах в октябре 2021 года
Обычно в постановлении регионального правительства указано, какой именно документ подойдет — электронный или на бумаге. Например, в Крыму примут оба документа.
Редактор этой статьи привилась в Москве. Как только врач сделал укол, на телефон пришла смс со ссылкой на код. Его можно загрузить в приложение Wallet на Айфоне — очень удобно
Сертификат о перенесенном коронавирусе. Переболеть нужно официально — с обращением к врачу. В диагнозе должно быть указано, что пациент перенес новую коронавирусную инфекцию: коды МКБ-10 U07.1 и U07.2. Если поставят другой диагноз, например ОРВИ, то такая справка не подойдет.
Некоторые регионы разрешают гражданам представлять на выбор справку из больницы или документ с госуслуг, например Волгоградская область. Но есть и регионы, которые примут только сертификат с госуслуг. К ним относится Санкт-Петербург, где коды поэтапно будут вводить с ноября.
Обычно сертификат действует полгода после выздоровления. Но на всякий случай рекомендую уточнить срок действия в распоряжении региональных властей. Иногда в регионах для посещения общественных мест разрешают использовать документы о вакцинации даже одной дозой двухкомпонентной вакцины.
Справку о наличии антител принимают только несколько регионов. Например, Ивановская, Мурманская области, Тыва. В кафе и рестораны в Севастополе вместо сертификата о перенесенной болезни тоже можно принести документ о наличии антител IgG.
Чтобы его получить, нужно сдать анализ в лаборатории, он стоит в среднем 1000—1500 Р в зависимости от региона. В Тыве и Севастополе срок действия документа — 60 дней с даты выдачи. В других регионах он может отличаться.
Обычно срок действия справки с ПЦР-тестом — 3 дня или 72 часа. Но бывают исключения. Например, в Севастополе — 7 дней с даты проведения исследования.
Некоторые регионы требуют не обычную справку из лаборатории, а подтверждение сданного анализа на портале госуслуг. Если лаборатория передала сведения на госуслуги, то документ хранится на той же странице, что и сертификат о вакцинации или перенесенной болезни. В Москве действуют особые правила, о них расскажу дальше.
Справка о медотводе от прививки. Для ее получения должны быть веские основания, например аутоиммунное заболевание в стадии обострения, кормление грудью, активная фаза лечения рака.
Справки о противопоказаниях к вакцинации выдают только государственные медицинские учреждения. Как правило, на них указано основание для медотвода, есть печати учреждения и врача и срок действия.
Такой документ могут запросить, например, при заселении в гостиницу с отрицательным результатом ПЦР-теста в Краснодарском крае.
Другие сертификаты. Иногда в регионах могут вводить какие-то свои местные пропуска. Например, в Нижегородской области у посетителей есть выбор: предъявить для входа в театры, кинотеатры и музеи сертификат о вакцинации или перенесенной болезни либо документ «Мультипасс 800». Последнее — пластиковый или электронный бейдж, который дает доступ на мероприятия.
Мультипасс можно получить в МФЦ или в электронном виде, заполнив анкету на сайте «Карта Нижегородской области». Но электронный документ и пропуск в МФЦ оформят только тем, кто переболел или привился в Нижегородской области. Все остальные могут получить мультипасс только в пункте выдачи на улице Короленко, дом 32, ежедневно с 09:00 до 21:00.
Чтобы это сделать, нужно прийти с паспортом, распечатанным QR-кодом с госуслуг о прививке или перенесенном коронавирусе, написать заявление и сфотографироваться. Заявители указывают номер СНИЛС и мобильного телефона. Документ на Короленко обещают выдать сразу. В МФЦ — в течение 5 дней.
Как получить QR-код о вакцинации, перенесенном коронавирусе или ПЦР-тесте на госуслугах
Сертификат о вакцинации на портале госуслуг может получить любой гражданин старше 18 лет. Для этого ему нужно зарегистрироваться, подтвердить учетную запись и пройти вакцинацию в России одним из четырех препаратов: «Спутник V», «Спутник Лайт», «КовиВак», «ЭпиВакКорона». Документ действует в течение года после второй прививки или получения однокомпонентной вакцины.
Сертификат о перенесенном коронавирусе появится на госуслугах, если данные о болезни туда передало медучреждение, в которое обратился пациент. Бывает, что сведения пересылают с опозданием или делают ошибку при передаче данных — и тогда документ не отображается. В случае проблем попробуйте обратиться в поликлинику или больницу, где лечились. Сертификат с госуслуг действителен в течение шести месяцев, затем он пропадет из личного кабинета.
Сертификат с результатами ПЦР-теста или теста на антитела. Чтобы они появились на госуслугах, нужно сдать анализ в медучреждении, которое передают сведения на госуслуги. Обычно к ним относятся государственные поликлиники. В частных лабораториях рекомендую уточнять этот вопрос заранее.
На госуслугах сказано, что срок действия кода — 72 часа. Мои знакомые говорят, что у них результаты пропадают из личного кабинета после истечения этого срока. Но у некоторых на портале до сих пор хранятся результаты летних тестов с QR-кодами.
Правила телефонного взаимодействия врача и пациента
До 25% контактов между врачом и пациентом осуществляется по телефону. Однако, достоверных данных о целесообразности и безопасности такого общения в настоящее время недостаточно. В свою очередь ошибки, которые могут быть связаны с неправильным изложением или интерпретацией данных, полученных по телефону, могут приводить к различным негативным последствиям — от беспокойства до тяжёлых состояний, угрожающих безопасности больного. Такой необходимый этап работы с пациентом как сбор анамнеза может быть неадекватно проведён в 50% случаев при осуществлении этой процедуры по телефону, и более чем в трети случаев назначаемая по телефону терапия не является подходящей.
Общие рекомендации общения врача с пациентом по телефону.
Если к вам звонит пациент и говорит, что препарат, который вы ему выписали, очень помог, нужно обязательно подбодрить пациента и сказать: «Да, действительно, в последнее время появилось столько хороших отзывов об этом препарате».
При общении с вами пациент словно рисует в своем сознании ваш портрет, некий виртуальный образ, который, зачастую, очень далек от реального.
Часто по голосу говорящего можно достаточно точно определить возраст и даже сделать предположения о физиологическом состоянии пациента. Четкость произношения может свидетельствовать о внутренней дисциплине.
Например, врач подрабатывал на частных консультациях, работая в государственной больнице, и когда к нему звонили пациенты и просили о консультации, он говорил очень четко, выговаривая буквально каждое слово. Кроме того, он такназначал время консультации: «Подождите, я посмотрю своерасписание. Приходите в 10.30. Нет, в это время ко мне на консультацию приходит замминистра, давайте в 11.50».
По телефону такая речь врача создавала очень положительное впечатление: говорит четко, имеет под рукой расписание, что свидетельствует о внутренней дисциплине; лечит замминистра – значит, хороший врач, ведь не всех берут в замминистры. Кроме того, на прием пациента отводит достаточно много времени, что характеризует его как вдумчивого человека и профессионала в своем деле.
На поверку, конечно, никакого пациента в этот день у него не было, он просто находился на дежурстве и мог сказать «приходите, когда вам удобно», но тогда он бы не создал такого благоприятного первого впечатления и, заметьте, это все по телефону.
Рекомендуется снимать трубку на третий гудок. Если на звонок отвечать сразу, это может означать лишь то, что вы до этого ничем не занимались, поэтому вам не нужно было много времени, чтобы настроится на звонок. Если трубку не берут слишком долго, это свидетельствует о том, что вашей больнице не нужны пациенты. Времена, когда пациенты НЕ НУЖНЫ больницам и поликлиникам, очень скоро пройдут. Сейчас пациентам нужны ЛПУ как воздух, чтобы выжить, но не за горами времена, когда клиники будут нуждаться в пациентах, чтобы выжить.
По телефону рекомендуется говорить чуть медленнее, чем при непосредственном общении, это создает впечатление уверенного в себе человека.
Во время разговора по телефону старайтесь улыбаться, поскольку ваше эмоциональное состояние отражается на вашем голосе (попробуйте сцепить зубы и спокойно произнести «Алло»).
Если вам позвонил пациент с целью проконсультироваться, говорите медленно, четко и ясно, простыми и понятными фразами. Помните, ваша информация должна быть принята и зафиксирована звонящим! Не забывайте разговаривать языком выгод для пациента.
Как только вы снимаете трубку, то принимаете ответственность за решение проблем пациента, даже если это не входит в ваши должностные обязанности. Ваш голос в момент общения олицетворяет собой все ваше ЛПУ!
Внимательно слушайте пациента, поинтересуйтесь его проблемами.
Поприветствовать пациента лучше бодрой фразой, например «Доброе утро», «Добрый день», вместо сухого «Здравствуйте». Вначале желательно назвать свое отделение и представиться, может быть, звонят вообще не в ваше отделение либо ЛПУ.
– Алло, это больница № 7?
– Нет, это больница № 2.
– Подождите, я звоню в седьмую!
– Ну, наверное, не туда попали.
– А чего же вы трубку берете, если не вам звонят?!
Если к телефону просят вашего коллегу, не заставляйте долго ждать звонящего и обязательно поблагодарите за звонок. Долгое ожидание пациента у телефона подобно прыщикам на лице – это симптом заболевания!
Как правильно отвечать на вопросы по телефону?
Прежде всего следует уточнить вопрос, если что-то не понятно, желательно его повторить, коротко и понятно ответить.
На протяжении всего разговора показывайте, что вы все еще на линии. Гробовая тишина в момент разговора пациента недопустима, вместо простого «Ага, Ага, Угу» лучше повторять за пациентом ключевые слова и мысли. Четко контролируйте время разговора! Нужно предупредить о лимите времени телефонного разговора, не позволяйте уводить себя в сторону.
Если вам звонят разные родственники одного и того же пациента, задают одни и те же вопросы, то предложите выбрать одного ответственного, и после того как он получит от вас необходимую информацию, то может перезвонить всем заинтересованным лицам.
По сути, можно выделить 4 ключевых этапа обработки телефонного звонка:
– выяснение цели звонка;
– обслуживание запроса пациента;
Если вы рекомендуете замену препаратов либо доз препаратов по телефону, то рекомендуется добавить еще один этап: ПРОВЕРКА ПРАВИЛЬНОСТИ ПОНИМАНИЯ РЕКОМЕНДАЦИИ. Пусть сам пациент проговорит, как он все понял (название препарата, режим приема и т. д.). Также необходимо перечислить все препараты, которые больной принимает, и получить от него подтверждение.
Будьте очень внимательны с дозами препаратов. Очень часто бывают путаницы с препаратами, НЕ СТЕСНЯЙТЕСЬ ПЕРЕСПРАШИВАТЬ!
Нужно стараться в любом случае помочь пациенту, даже если его просьба относится к вам весьма косвенно.
– Больница № 1, Добрый день.
– Да, чем могу быть полезна?
– Срочно вызовите скорую по такому-то адресу – у меня палец застрял в телефонном аппарате!
Отдельно можно сказать о взаимном уважении и внутренней корпоративной культуре. Например, неоднократно пациенту отвечали приблизительно следующим образом:
– Здравствуйте, а можно мне поговорить с Аллой Аркадиевной?
– К сожалению, Алла Аркадиевна все еще обедает!
Ключевое словосочетание «все еще» предусматривает длительный процесс.
Либо: «Ее нет, она пошла к стоматологу». Кому какое дело, куда она пошла. Может быть, человек не хочет, чтобы об этом знали все.
Часто в учреждение звонят люди с различными предложениями и требуют позвать человека, который занимает определенную иерархию в структуре и по определению не может отвечать на ВСЕ входящие звонки. Коллеги, например, взяли привычку отвечать: «Его нет, он на совещании». Когда человек слышит это в 10 раз, у него возникает резонный вопрос: «Он вообще чем-то занимается, кроме совещаний?!». Поэтому мы для таких случаев рекомендуется отработать определенный алгоритм ответа. Например: «Спасибо за звонок, сейчас он на встрече с клиентами. Я постараюсь вам помочь. Если нужен непосредственно он, оставьте информацию, и вам перезвонят через 20 минут».
Пример недопустимого разговора в больнице.
– Мне нужно срочно поговорить с лечащим врачом больного П.
– Он сейчас занят, пятиминутка!
– Подождите, но не может же пятиминутка длиться 1,5 часа?
– Может, не ваше дело!
Что делать, если звонок стал угрожающим?
Если, сняв телефонную трубку, вы услышали крайне оскорбительную речь звонящего в угрожающем тоне, немедленно положите трубку и доложите об этом звонке вашему непосредственному руководителю!
Что делать с жалобщиками?
Что запоминается лучше?
Пациенты склонны на эмоциональном уровне запоминать услышанное в начале разговора, а конец разговора они воспринимают как руководство к действию!
Исследователями из Йельского университета были разработаны рекомендации для максимального оптимизирования и избежание ошибок при общении врача и пациента по телефону. В частности, эти рекомендации включили в себя следующие пункты:
— Сообщение об отклонениях в полученных результатах лабораторных исследований по телефону. Врач должен объяснить пациенту во время визита в клинику, как будут выглядеть результаты проведённых анализов. При проведении анализов, имеющих важное клиническое значение, лучше запланировать визит пациента в клинику. Однако, отрицательные результаты вполне могут быть сообщены по телефону. При совершении телефонного звонка уточните, удобно ли пациенту говорить в настоящее время. Нельзя сообщать результаты исследований родственникам пациента, без данного на то согласия, или оставлять сообщение на автоответчике.
— Отказ при необоснованном запросе на получение наркотических препаратов. Должны быть разработаны стандартные правила телефонного разговора касательно препаратов, требующих оформления рецепта, а также других медикаментов. Пациент должен быть извещён об этих правилах посредством своего рода «контракта по контролируемым медикаментам» («controlled substance contracts»). Манера общения, выражающая поддержку, понимание и сочувствие, очень полезны, когда пациенту необходимо ответить «нет».
— Есть ли необходимость пациенту прибыть на визит в приёмное отделение? Врач должен иметь возможность определить, когда пациенту не нужна неотложная помощь, а возможно отсроченное наблюдение. «Проверочные» звонки достаточно полезны в таких ситуациях. Для большинства пациентов такого рода проверки также важны, как и облегчение симптомов. Тон, манера речи, паузы и др. могут быть полезными для выяснения чувств и мотиваций пациента.
— Как вести себя при неуместных ночных звонках? Врач должен спокойно относиться к звонкам такого рода, не выказывая недовольства по отношении к пациенту. Пациент должен иметь возможность полностью сообщить врачу причину звонка, не будучи прерванным врачом. Тактично заданный врачом вопрос о причине звонка может предотвратить значимые обстоятельства, вынудившие пациента сделать звонок, такие, например, как ухудшение течения хронического заболевания.
— Как ответить на невежественный телефонный звонок? Рекомендуемой тактикой является открытое сообщение пациенту о том, что непонятно из его изложения, использование наводящих вопросов, контроль чёткости изложения пациентом, попытки узнать о том, может ли кто-то «перевести» то, что хочет сказать пациент, могут оказать помощь при общении в целом.
Получение информации от членов семьи. Врач должен осознавать важность получения информации именно от пациента, так как отсутствие возможности получить необходимую информацию может повлиять на безопасность пациента.
12 правил телефонного взаимодействия врача и пациента
1. Доктор не обязан давать номер мобильного телефона пациенту
Рабочий телефон, по которому обычно отвечает медсестра, – пожалуйста. По нему можно уточнять расписание работы или записываться на прием. А вот номер домашнего или мобильного вам дадут только в исключительном случае. Это нормально, и обижаться не стоит, потому что у доктора есть семья, которая желает спать по ночам, да и консультируют во внеурочное время обычно только «своих» платных пациентов. И то не всех.
2. Прежде чем звонить врачу, сформулируйте цель звонка и интересующие вопросы
Если вопросов набралось несколько, то договаривайтесь о визите – врач не может часами говорить по телефону. Если вы не любите звонить и нервничаете во время разговора, забывая, о чем хотели спросить, напишите шпаргалку. Никто не увидит, что вы читаете по бумажке, зато разговор пройдет внятно.
3. Сразу уточняйте, может ли доктор говорить
Неправильно: начинать разговор со слов «Алло, вы заняты?». Давайте исходить из того, что человек на работе чем-то да занят в любом случае, а ваша фраза построена так, что на нее прямо тянет ответить «да». Тем более что на проводе у нас непонятно кто, позвонивший непонятно зачем.
Правильно: «Здравствуйте, Иван Иванович, удобно ли вам сейчас говорить?», — если вы звоните в первый раз и с доктором лично не знакомы. Если это ваш лечащий врач, то первая фраза должна быть «Здравствуйте, Иван Иванович, это Ляля Петрова. Удобно ли вам сейчас говорить?».
Не пытайтесь сэкономить время врача, излагая проблему в ускоренном темпе – все равно ему придется переспрашивать. Также не стоит звонить из шумных мест, где плохо слышно, кричать в трубку и вести два диалога сразу – по телефону с доктором и лично с теми, кто находится рядом. Если вы по каким-то причинам не в состоянии внятно и разборчиво изложить вопрос, попросите позвонить кого-нибудь из родных.
5. Делайте записи во время разговора
Перед звонком возьмите ручку и листок бумаги и записывайте все названия, даты, имена, фамилии, явки и пароли. Как бы вы ни надеялись на свою память, перестраховаться крайне желательно – бесконечные звонки с уточнениями способны вывести из себя кого угодно. А стесняться и не перезванивать тоже нельзя, особенно если речь идет о времени визита или дозировках лекарств.
6. Не пересказывайте свою биографию по телефону
Телефоны хороших врачей пациенты передают как эстафетную палочку. Только в отличие от спортивных соревнований, цепочка эстафетчиков может быть бесконечной. Десятиминутный монолог на тему «тетя Клава у вас лечилась позапрошлой зимой и дала телефон своей коллеге, которая приходится мне двоюродной племянницей…» уместен только если вас прямо спросили, кто вас направил. Без этого вопроса сообщайте от кого вы, только если между вами и доктором не более одного звена в цепи. Помните: первый звонок нужен, чтобы договориться об очной консультации.
7. Не рассчитывайте получить заочное лечение
Даже если вы постоянно наблюдаетесь у этого врача, по телефону вам дадут лишь самые общие рекомендации: как облегчить состояние до визита к врачу, чем сбить температуру и т. п. Это нормально, так как для коррекции терапии, а тем более для назначения по новому заболеванию, врачу нужны не только ваши жалобы, но и результаты анализов и других исследований. Но даже по результатам анализов и истории болезни ни одни врач в здравом уме не будет лечить пациента, которого ни разу не видел.
8. Уточняйте время, в которое доктору удобно принимать звонки
Когда врач дает номер мобильного телефона, лучше оговорить удобное для звонков время. Чаще всего врачам недоступна роскошь полного отключения мобильника. При этом даже виброзвонок будет отвлекать в ситуации, когда трубку взять нельзя. Поэтому если телефон не отвечает, перезванивайте не раньше, чем через 15 минут.
Если вам говорят, что среда — операционный день, а с 8 до 10 — оперативка, то в это время звонить не нужно. Желательно также, по возможности, построить разговор таким образом, что бы он занял не больше одной-двух минут. Представьте себя на месте пациента, которого обслуживает врач, постоянно отвлекающийся на звонки. Представили? Если не хотите подать в такую ситуацию, не ставьте в неё других.
9. До 9.00 и после 22.00 звонить можно, только если дело срочное, и доктор лично дал вам свой номер
Звонить в любое время дня и ночи вы можете, если это предусмотрено вашей страховкой или оговорено с врачом. Если вы осыпаете доктора златом, оплачиваете все его расходы и взяли его на полный пансион, то он и в два часа ночи вас охотно выслушает. В противном случае не удивляйтесь отсутствию энтузиазма в голосе и отказу помочь немедленно.
Также заранее подумайте, сможет ли этот специалист помочь вам во внеурочное время. Например, травма или острое угрожающее жизни состояние — это компетенция не семейного врача, а «скорой помощи». Не говоря уж о вопросах вроде «Можно к вам придти утром? У меня сыпь, что это?». Если вы хотите явиться к врачу спозаранку, то вполне можно позвонить ему в начале рабочего дня – все равно за пару часов график доктора вряд ли поменяется.
10. Лечащему или семейному врачу по важным вопросам звонить НУЖНО
Человек, который вас лечит, заинтересован в том, чтобы вы были живы и, по возможности, здоровы.
Поводы для ночного звонка: внезапная сильная боль, резкое ухудшение состояния во время лечения, рвота, повышение температуры свыше 37.9, резкое внезапное повышение или снижение артериального давления, быстропоявляющиеся отеки и т.д. Как правило, хороший доктор сам заранее оговаривает необходимость звонка и возможные осложнения в процессе лечения.
11. Не поздравляйте доктора со всеми подряд праздниками
Если вы не общаетесь вне рамок «пациент-доктор», не стоит звонить в новогоднюю ночь, в день рождения, 8 марта или сердечно поздравлять врача с Днем Конституции. Хороший врач за годы практики нарабатывает базу из тысяч благодарных пациентов и даже если 10% из них позвонят с поздравлениями, то все праздники доктору придется провести с трубкой у уха.
12. Не передавайте другим личный номер доктора без его согласия
Исключение – если вам прямо сказали, что личный номер можно свободно распространять, или он указан в открытых источниках. В противном случае ограничьтесь рабочим телефоном или перезвоните лично и спросите разрешения направить нового пациента или дать тому номер мобильника.