возражение зачем мне это нужно

13.07.202215.07.2022 admin 0 Comments

Как работать с возражениями клиентов

Любой продавец хоть раз слышал от потенциального покупателя слово «нет». Существует мнение, что если клиент со всем согласен, менеджер занимается не продажами, а просто отгрузкой товара. В статье рассмотрим работу с возражениями: что это и как реагировать на возражения клиентов в продажах.

Что такое отработка возражений

Работа с возражениями — один из этапов классической схемы продаж. После презентации товара или услуги у потенциального клиента часто возникают дополнительные вопросы и сомнения. Либо он изначально отказывается от покупки: использует фразы вроде «Спасибо, я просто смотрю» или «Я знаю, где купить дешевле». Это и называют термином «возражения».

Чтобы заключить сделку, продавцу (а также менеджеру или торговому представителю) необходимо привести аргументы в ответ на возражение потенциального покупателя. Это правило работает в любой сфере бизнеса, связанной с прямыми продажами.

Возражения в продажах — триггер, который подсказывает продавцу, как выстраивать диалог с клиентом. Поэтому обработка возражений — важный навык, необходимый для успешных продаж.

Почему важно отрабатывать возражения

Если продавец проигнорирует возражения клиента или отреагирует на них негативно — вряд ли покупатель приобретет что-либо, даже если изначально собирался это сделать. И наоборот: тот, кто пришел «просто посмотреть», может совершить спонтанную покупку, если продавец рассказал о выгодах и ответил на все вопросы.

При работе с возражениями в продажах продавец решает сразу несколько задач:

выявляет и корректирует недостатки презентации товара;

предоставляет наиболее полную информацию о качестве и свойствах продукта;

создает у клиента положительные эмоции от покупки;

Причины возражений клиентов

Ответы на возражения клиентов зависят от этапа заключения сделки, на котором они возникли. Рассмотрим классическую схему продаж и возможные причины возражений на каждом из пяти этапов.

Этапы заключения сделки

Причины возражений клиентов

Продавцу не удалось расположить к себе клиента и завоевать его доверие.

у клиента не сформирована выраженная потребность в продукте;

продавцу не удалось выявить истинную потребность клиента;

представление продавца о потребности клиента нечеткое и поверхностное.

недостаточно знаний о продукте у продавца;

продавец не смог донести информацию о свойствах и выгодах.

Работа с возражениями

клиент не согласен с аргументами продавца;

не устраивает цена или другие условия заключения сделки.

Дополнительные возражения при заключении сделки означают, что на предыдущих этапах работа с возражениями клиентов была неэффективной и вопрос остался открытым.

Если вы руководитель компании, вам наверняка сложно контролировать работу всех сотрудников, ведь уследить за каждой сделкой невозможно. Сервис записи разговоров MANGO OFFICE помогает узнать, как менеджеры общаются с клиентами: отрабатывают возражения или игнорируют отказы. Подключайте запись звонков к своей виртуальной АТС и получайте доступ к записям в облачном хранилище и детальные настройки.

Виды возражений клиентов

Возражения клиентов в продажах можно разделить на две категории: истинные и ложные. Умение различать их помогает понять мотивы клиента и взаимодействовать с ним более эффективно.

Истинные возражения

Клиент открыто говорит о том, что его не устраивает. Он может быть заинтересован в покупке, но не согласен с ценой или выбирать между вашим предложением и аналогичными предложениями конкурентов. Работать с такими возражениями проще всего. Если не устраивает цена — можно предложить скидку или рассрочку; если есть сомнения в качестве — продемонстрировать преимущества продукта и по возможности предложить попробовать его в деле.

Ложные возражения

Клиент называет причину отказа, но скрывает за ней свои истинные мотивы. Продавец может понять это по манере общения: если клиент часто меняет тему, отвечает односложно или неохотно — скорее всего, он озвучивает ложные возражения. Контраргументы продавца помогут отмести все ложные доводы и добраться до истины.

Этапы работы с возражениями

Главное в работе с возражениями — быть внимательным и чутким к клиенту. Не забывайте, что ваша главная цель — продажа, но на каждом этапе старайтесь взглянуть на ситуацию глазами клиента.

Выслушайте клиента

Эффективная коммуникация начинается с установления доверительных отношений. Для этого продавцу нужно помнить о вежливости, быть понимающим и убедительным. Собеседник должен чувствовать, что к его точке зрения относятся серьезно и с уважением.

Существует техника активного слушания. Она подразумевает сохранение контакта во время монолога собеседника. Для этого используют приемы:

поддержание зрительного контакта;

реакция на утверждения при помощи мимики и кивания головой;

произнесение поддерживающих междометий («ага», «мм», «да-да»);

выражение эмоций в соответствии с контекстом сказанного («ух ты», «эх»).

Поймите его проблему

Продавец должен уметь не только слушать, но и слышать клиента. Необходимо проявлять эмпатию и помнить, что человек может не озвучивать свои истинные мотивы. В таком случае стоит аккуратно задавать уточняющие вопросы, пока не доберетесь до сути дела.

Присоединитесь к клиенту

Как только вы выслушали клиента и выявили его проблему, не стоит спорить, пытаться переубедить и доказать обратное. Гораздо эффективнее работает метод присоединения: продавец встает на сторону клиента и показывает, что разделяет его точку зрения.

Существует несколько разных видов присоединения. Разберем на конкретном примере: представим, что нужно найти ответ на возражение клиента «Это слишком дорого».

Выражаем согласие с возражением. Важно обращать внимание на искренность интонации.

Согласен, этот товар из высокого ценового сегмента.

Соглашаемся не с самим утверждением, а с его темой.

Понимаю, что вопрос стоимости очень важен.

Озвучиваем, что сами были в похожей ситуации. Лучше приводить реальные примеры из своего опыта или пересказывать истории друзей и знакомых. Придуманный на ходу рассказ вряд ли прозвучит убедительно и вызовет доверие.

Пока я не начал работать в этой сфере, мне тоже казалась неоправданной такая цена. Со временем мнение изменилось.

Делаем комплимент через возражение собеседника, чтобы расположить его к себе.

Приятно иметь дело с человеком, который серьезно относится к деньгам.

Приведите контраргумент

Выразив согласие с утверждением клиента, продавец приводит контраргумент. В этом и заключается суть работы с возражениями в продажах: суметь найти аргументы в пользу продукта или предложить альтернативное решение проблемы.

Например, при ответе на возражение «Это слишком дорого» продавец выбрал тактику полного присоединения. Вот как могут выглядеть его ответы клиенту:

«Согласен, этот товар из высокого ценового сегмента. Можем подобрать для вас наиболее удобную схему оплаты или помочь оформить кредит со сниженным процентом».

«Согласен, этот товар из высокого ценового сегмента. Если мы с вами сопоставим цену со сроком службы, то увидим выгодное соотношение цены и качества. Смотрите, цена составит всего Х рублей в месяц при минимальном сроке эксплуатации 15 лет».

Уточните, остались ли вопросы

Перед тем, как перевести сделку на следующий этап, нужно качественно закрыть все возражения клиента. После ответа на возражения продавец оценивает реакцию клиента и уточняет, остались ли у него какие-либо вопросы.

Если пренебречь этим этапом, может получиться неловкая ситуация. Например, продавец по умолчанию решил, что дал исчерпывающий ответ, а для клиента аргумент оказался неубедительным. Тогда переход к оформлению продажи может показаться навязчивым и, скорее всего, вызовет негатив. Лучше сначала проговорить вслух согласие по всем вопросам, уточнить, нужна ли дополнительная информация, и только потом переходить к закрытию сделки.

Методы работы с возражениями

В зависимости от ситуации приемы работы с возражениями можно комбинировать, но не переусердствуйте — клиент не должен чувствовать давление.

Согласие ― призыв

Этот метод основан на тактике присоединения к клиенту. Действуем по той же схеме:

переходим к контраргументу;

формулируем призыв или вопрос.

Клиент: Говорят, что ваши кофемашины часто засоряются.

Продавец: Да, вы правы. Именно поэтому мы предоставляем гарантию и бесплатное сервисное обслуживание в течение 10 лет с момента покупки. Какая расцветка вам нравится?

Болевые точки

Продавец пытается сыграть на одном из трех чувств, подталкивающих к покупке: жадности, страхе или тщеславии.

Клиент: На мой взгляд, цена неоправданно высокая.

Продавец: Не забывайте, что это лимитированная коллекция, в Россию было завезено всего 10 экземпляров. И повторное производство в ближайшее время не планируется.

Да, но…

Продавец соглашается с возражением и приводит аргумент, почему это не стоит считать проблемой.

Клиент: Я знаю, где купить дешевле.

Продавец: Да, но вы потратите время и деньги на дорогу, так что будет выгоднее приобрести товар у нас. В качестве бонуса мы можем предложить бесплатную доставку.

Вопросы

Продавец уточняет детали сказанного клиентом и интересуется его точкой зрения по какому-либо вопросу. Задача в том, чтобы вывести покупателя на диалог и получить от него как можно больше информации.

Клиент: Это слишком дорого.

Продавец: А с чем вы сравниваете?

Перефразирование

Продавец переформулирует вопрос клиента таким образом, чтобы снять возражение и подчеркнуть выгоду от покупки.

Клиент: Сколько времени займет подготовка дизайн-проекта?

Продавец: Давайте посмотрим, на какую дату можно пригласить специалиста, который бесплатно сделает все необходимые замеры?

Сравнение

Метод подходит для отработки возражений «у нас уже есть поставщик», «у конкурентов цены ниже». Продавец вместе с клиентом проводит детальное сравнение других предложений, существующих на рынке, подчеркивая при этом преимущества своего продукта:

«Да, сейчас у вашего подрядчика цены ниже, чем у нас. А устраивают ли вас сроки доставки? Предоставляют ли вам возможность постоплаты? Каковы условия гарантийного обслуживания?».

Деление

При сделке на крупную сумму ее разбивают на более мелкие, чтобы сравнить с чем-то незначительным для клиента:

«При оформлении кредита сумма составит всего 1000 рублей в месяц, а переплата по процентам обойдется вам не дороже, чем цена чашки кофе».

Обращение к логике

Ответ на возражение клиента содержит более сильный аргумент, который отменяет его сомнения:

Клиент: Мы считаем, что ваши цены сильно завышены.

Продавец: Если бы мы предлагали невыгодные условия сотрудничества, разве с нами на протяжении многих лет работали бы больше сотни постоянных клиентов?

Ссылка в прошлое

Продавец подкрепляет свои аргументы, обращаясь к опыту потенциального клиента:

Клиент: Мы уже много лет сотрудничаем с другим поставщиком.

Продавец: Это здорово. Наверняка вы выбрали его, потому что в тот момент он предлагал лучшие условия. Но эта ниша стремительно развивается, и сейчас на рынке много более выгодных предложений. Например, наше.

Завышенная планка

Продавец приводит примеры, которые убеждают клиента, что компания может решить и более сложные вопросы:

Клиент: Вы находитесь в другом городе, как мы будем решать текущие вопросы по разработке сайта?

Продавец: В этом году мы запустили корпоративную платформу для зарубежной компании, и никаких организационных проблем не возникало. Мы на связи с 9 до 20 часов по Москве и готовы созваниваться в Скайпе в удобное для вас время.

Ссылка на нормы

Продавец подчеркивает соответствие своего предложения принятым нормам, делая при этом комплимент клиенту:

Клиент: У нас уже есть подрядчик для этих работ.

Продавец: Для компании вашего уровня совершенно естественно сотрудничать сразу с нескольким подрядчиками.

Суммирование выгод

Продавец перечисляет клиенту преимущества товара исходя из личных выгод, которые тот получит от покупки:

«Это товар высокого качества, мы предоставим все необходимые документы и гарантии. К тому же, сейчас на эту модель действует акция».

Ссылка в будущее

Метод помогает «закинуть удочку» на будущее, если клиент категорически отказывается от покупки. В таком случае продавец напрямую спрашивает у клиента, при каких условиях он может позже изменить свое решение:

Клиент: У нас нет денег на ваши услуги.

Продавец: А если позже у вас появится необходимый бюджет, на каких условиях вы будете готовы сотрудничать?.

Примеры ответов на популярные возражения клиентов

Приведем дополнительные примеры ответов на часто встречающиеся возражения в продажах:

Дорого. «Наши цены действительно немного выше, чем у некоторых конкурентов. За эти деньги мы предлагаем высококачественный продукт и обеспечиваем полную информационную поддержку».

Нет времени/ мне сейчас некогда. «Давайте назначим встречу, и мы покажем вам краткую презентацию для ознакомления с продуктом. Это не займет много времени».

Спасибо, я пока просто смотрю. «Конечно, пожалуйста. А вы знаете о нашей акции?».

У конкурентов дешевле. «Подскажите, у кого именно? Не представляю, кто из наших конкурентов мог предложить более интересные условия».

Я подумаю/мне надо посоветоваться. «Конечно, пожалуйста. Какую дополнительную информацию я могу предоставить, чтобы помочь вам принять взвешенное решение?».

Отправьте коммерческое предложение. «Обязательно. Чтобы составить для вас индивидуальное предложение, позвольте задать несколько вопросов?».

Неинтересно. «А какие условия сотрудничества были бы для вас интересны?»; «Понимаю, что на данный момент предложение может быть не актуально. Позвольте ознакомить вас с информацией, чтобы в будущем, если возникнет потребность, вы знали, к кому обратиться».

В сфере e-commerce у вас нет живого контакта с клиентом, если он совершает заказ на сайте. Но контролировать поведение и выявлять причины отказа можно с помощью сервисов автоматизации — например, с роботом-маркетологом MANGO OFFICE. Система помогает узнать все о потенциальном покупателе и подтолкнуть его к заказу, а в случае сомнения в выборе предлагает клиенту скидку или показывает интересное предложение.

Стандартные ошибки при работе с возражениями

При работе с возражениями старайтесь избегать распространенных ошибок:

навязывание личного мнения;

попытка принять решение за клиента;

неумение вывести клиента на диалог;

не задавать уточняющие вопросы, чтобы выявить истинную причину отказа;

бояться показаться навязчивым;

приводить аргументы, которые не закрывают потребности клиента;

воспринимать возражение как безоговорочный отказ.

Выводы

Возражение клиента — не признак проваленной сделки, а ваш ключ к успешной продаже. Выстраивайте диалог с клиентом исходя из причин его отказа.

Учитесь слушать и слышать: применяйте технику активного слушания, задавайте вопросы, старайтесь понять настоящую причину возражения клиента.

Используйте арсенал методов отработки возражений с умом. Помните — важно закрыть потребности клиента.

Источник

Полное руководство по работе с возражениями в продажах

Ничто так не приводит к поражению неопытного продавца, как неожиданное возражение. Большинство продавцов тратят часы на совершенствование своего коммерческого предложения, не задумываясь о том, что будет дальше. Но даже идеальная подача информации может быть испорчена плохой работой с возражениями.

Если вы устали терять сделки на такие ответы, как «Ваша цена слишком высока», «Сейчас неподходящее время» или «Мы купим, если вы добавите эти функции», пора серьезно заняться преодолением возражений. Вместо того, чтобы надеяться, что у ваших потенциальных клиентов не будет возражений (они всегда будут), потратьте некоторое время на предварительную подготовку к ним.

Используйте наш список ниже, чтобы начать преодолевать возражения в продажах и закрывать больше сделок, или перейдите к любому разделу, который касается наиболее часто встречающихся типов опровержений.

Давайте начнем с некоторых основных сведений о возражениях в продажах и с их наиболее распространенных типов.

Что такое возражения в продажах и как их преодолеть?

Возражение в продажах – это опровержение вашего нынешнего потенциального клиента в процессе продажи, в котором прямо указывается причина, по которой он не будет покупать у вас в данный момент. Среди прочего, это могут быть проблемы с ценой, полезностью продукта или нехватка времени для общения с вами в настоящее время.

Каждый опытный продавец понимает одну важную вещь:

Получить возражение от клиента – это хорошо! Это означает, что у потенциального клиента достаточно интереса, чтобы по крайней мере взаимодействовать с вами, вместо полного отказа вам. Для вас, продавца, возражение в продажах – это возможность узнать больше о потребностях вашего потенциального клиента и найти более эффективные способы сообщить ему о ценности вашего предложения.

Как действовать при возражениях в продажах:

Чтобы справиться с возражениями в продажах, вы должны быть готовы к тому, что вас ждет, внимательно прислушиваться к своему потенциальному покупателю и продемонстрировать, что вы действительно понимаете его опасения. Чтобы научиться справляться с возражениями, вам необходимо подготовить ответы на распространенные опровержения со стороны потенциальных клиентов, чтобы вернуть себе преимущество.

Продавцы часто борются с возражениями из-за фактора неожиданности, который их сопровождает – вы этого не ожидали! Если вам нужно знать, как справиться с любыми возражениями в продажах, эти стратегии помогут убрать шокирующий поворот в вашем взаимодействии с покупателем и вернуть вас к завершению сделки.

Эффективный метод работы с возражениями

Проверенный и эффективный метод работы с возражениями состоит из четырех этапов: слушание, подтверждение, изучение и ответ.

Когда вы сталкиваетесь с возражением, первое требование – выслушать возражение. Это продемонстрирует вашему клиенту, что вы заинтересованы в том, чем он озабочен и заботитесь о том, что он говорит.

Следующий шаг – признать озабоченность вашего клиента. Здесь вы демонстрируете, что активно слушали. Подтверждение может быть таким простым, как кивок головы или повторное изложение проблемы. Искреннее подтверждение может обойти доводы и иметь успокаивающий эффект. Иногда ваши клиенты просто хотят знать, что их слышат.

Третий шаг – изучить проблемы, лежащие в основе возражения вашего клиента. Крайне важно, чтобы вы точно понимали, что имел в виду ваш клиент, говоря о том, что он сказал.

Например, ваш клиент мог сделать возражение по поводу цены, но, возможно, настоящая причина, по которой он не хочет работать с вами, заключается в том, что ему нравится продавец конкурента и ему нравится уделяемое им внимание. Если вы не потратите время на то, чтобы вместе со своим клиентом выяснить, что он использует «цену» в качестве возражения дымовой завесы, вы не сможете ответить соответствующим образом.

Последний шаг – ответить. Только после того, как вы полностью поймете возражение клиента, вы сможете предложить свой ответ в виде рекомендации, альтернативы, решения или следующего шага, направленного на устранение обеспокоенности клиента и закрытие сделки.

Работа с возражениями не должна быть болезненным занятием для специалистов по продажам. Напротив, возражения следует рассматривать как возможность помочь клиенту и укрепить с ним отношения.

Почему работа с возражениями так важна?

Нет ничего более опасного для сделки, чем оставлять без внимания возражения в продажах до завершающих этапов. Чем дольше покупатель придерживается своего мнения, тем оно обычно сильнее и тем труднее вам придется бороться с ним.

Помня об этом, приветствуйте возражения, а не избегайте их. Вы также можете заранее идентифицировать их, периодически задавая такие вопросы, как:

Пытаясь преодолеть возражения в продажах, совершенно необходимо правильно реагировать и избегать импульсивной реакции на возражения потенциального покупателя. Вот несколько полезных стратегий преодоления возражений.

10 проверенных стратегий преодоления возражений в продажах

Лучший способ овладеть этими стратегиями – практиковать их при продаже. Но вы должны быть готовы к этим возражениям, чтобы не потерять продажи, пока вы научитесь работать с возражениями. Вот возражения, которые вы будете регулярно видеть в продажах.

Возражения в продажах, связанные с ценой и бюджетом

Эти возражения будут варьироваться от «Мы просто думаем, что ваш продукт слишком дорогостоящий» до «Мне нужна скидка на покупку» до «Мы уже выделили весь наш бюджет на такие вещи». Чтобы преодолеть это, вам нужно заверить потенциального покупателя в том, что ценность, которую он получает от вашего продукта, стоит той цены.

Часто люди используют цену как защитный механизм, чтобы скрыть свои настоящие опасения – или они просто прощупывают вас, чтобы увидеть, предложите ли вы скидку.

1. «Это слишком дорого»

Возражения по поводу цены являются наиболее распространенным типом возражений, и они высказываются даже потенциальными покупателями, которые имеют полное намерение совершить покупку. Остерегайтесь – как только вы начинаете сосредотачиваться на цене как на аргументе продажи, вы превращаетесь в посредника по сделкам. Вместо этого вернитесь к ценности продукта.

«Я хотел бы рассказать о функциях [продукта] и о том, как они могут помочь с проблемой [проблемы потенциальных клиентов], которой вы поделились со мной».

2. «Денег нет»

Возможно, бизнес вашего потенциального клиента просто недостаточно велик или не приносит достаточно денег, чтобы он мог позволить себе такой продукт, как ваш. Отслеживайте его рост и смотрите, как вы можете помочь своему потенциальному клиенту добраться до места, где ваше предложение будет вписываться в его бизнес.

«Я понимаю. Позвольте мне объяснить другие наши предложения, которые могут лучше соответствовать вашим текущим уровням роста и бюджету».

3. «У нас нет бюджета в этом году»

Вариант возражения «нет денег», о чем говорит вам потенциальный клиент – это то, что у него проблемы с денежным потоком. Но если есть неотложная проблема, ее нужно со временем решить. Либо помогите своему потенциальному клиенту получить бюджет от руководителей для покупки сейчас, либо договоритесь о повторном звонке, когда они ожидают возврата средств.

«Давайте назначим повторный звонок, когда вы ожидаете возвращения финансирования. Как вы думаете, когда это может произойти?».

4. «Нам нужно использовать этот бюджет в другом месте»

Потенциальные клиенты иногда пытаются выделить ресурсы для других целей. Ваша задача – сделать ваш продукт/услугу приоритетом, который заслуживает выделения бюджета сейчас. Поделитесь случаями из практики аналогичных компаний, которые сэкономили деньги, повысили эффективность или добились высокой окупаемости инвестиций.

«У нас был клиент с похожей проблемой, но, купив [продукт], он действительно смог увеличить рентабельность инвестиций и направить часть своего нового дохода на другие части бюджета».

5. «Я не хочу застревать в контракте»

Потенциальный клиент с реальной потребностью и заинтересованностью, который отказывается от срочных условий контракта, обычно не решается из-за денежных потоков. К счастью для вас, есть обходные пути – узнайте, можете ли вы предлагать ежемесячную или поквартальную оплату вместо того, чтобы запрашивать предварительную оплату на год или более.

«Я понимаю. Давайте поговорим о некоторых других условиях контракта и графиках платежей, которые я могу вам предложить. Возможно, это будет лучше».

Возражения в продажах по поводу конкуренции

В этом разделе вы узнаете о возражениях в продажах, которые касаются работы потенциального покупателя с конкурентами.

6. «Мы уже работаем с [Поставщиком X]»

Потенциальный клиент, который работает с конкурентом – это замаскированное благословение. Он уже осознал необходимость и определил решение, поэтому большая часть снабжения информацией, за которое вы в противном случае несете ответственность, уже выполнена. Работая с потенциальным клиентом, который уже сотрудничает с конкурентом, вы можете потратить свое время лишь на одну вещь – разговор о своем продукте.

Тот факт, что потенциальный клиент работает с конкурентом, не означает, что он доволен им. Изучите отношения и обратите особое внимание на жалобы, которые можно решить с помощью вашего продукта.

«Почему вы выбрали [поставщика]? Чем вы довольны? Чем нет? Позвольте мне объяснить, чем наш [продукт] отличается».

7. «Я заключил контракт с конкурентом»

Пожалуй, самое простое возражение, связанное с конкурентами, с которым можно справиться. Эта фраза сформулирована таким образом, чтобы передать ощущение того, что ваш потенциальный клиент оказался в ловушке. Посмотрите, сможете ли вы придумать креативную скидку, чтобы компенсировать стоимость преждевременного расторжения контракта, или продемонстрировать рентабельность инвестиций, которая компенсирует невозвратные затраты.

Конечно, ваш потенциальный клиент мог просто выбрать излишне негативную фразу. Задайте вопросы об их отношениях с конкурентом, чтобы определить, довольны ли они на самом деле или хотят сменить поставщика.

«Как складываются ваши отношения с [конкурентом]? Возможно, я смогу предложить скидку, чтобы компенсировать затраты, связанные с переходом на работу с нами».

8. «Я могу найти более дешевую версию вашего продукта где-нибудь еще»

Узнайте, с чем вы здесь имеете дело. Вы находитесь в конкурентной ситуации, и потенциальный клиент настраивает вас против конкурента, чтобы увеличить скидки? Или ваш потенциальный клиент думает, что аналогичный, более дешевый продукт может сделать все, что ему нужно?

Если это первое, укажите свою самую большую скидку и подчеркните особенности, которые делают ваш продукт лучше. Уходите, если вас просят спуститься ниже. Во втором сценарии воспользуйтесь сравнением. Подчеркните различия и подчеркните общую ценность, а не стоимость.

«В чем отличие [продукта] от других вариантов? Что дает вам наибольшую ценность и поддержку?

9. «Я доволен [Конкурентом X]»

Что делать, если ваш потенциальный клиент счастлив? Та же стратегия по-прежнему применяется – выясните, почему он считает, что его отношения с вашим конкурентом выгодны, и определите слабые места, где ваш продукт мог бы стать лучше.

«Это здорово. Какие компоненты продукта или взаимоотношений вам больше всего нравятся? Я бы хотел узнать больше и посмотреть, как мы можем сравнить».

10. «Конкурент X говорит [ложное заявление о вашем продукте]»

По словам создателя Your SalesMBA® Джеффа Хоффмана, продавцы должны сначала ответить: «Это неправда», а затем сделать паузу.

Хоффман говорит, что в 90% случаев этот ответ удовлетворит покупателя, и он будет двигаться дальше. Вы будете казаться уверенным и собранным, тогда как ваш конкурент будет казаться отчаявшимся и неуверенным.

Если ваш потенциальный клиент все еще не уверен, он задаст другой вопрос. На этом этапе вы можете предоставить дополнительные сведения для своего опровержения.

«Мы производим нашу продукцию в России, а не в Китае. У меня есть карта наших заводов и маршрутов распространения, если вы хотите ее увидеть».

Возражения в продажах относительно полномочий или возможности совершать покупки

Этот раздел показывает варианты возражений в продажах, где потенциальный клиент по каким-то причинам не уполномочен совершать сделки.

11. «Я не уполномочен совершать эту покупку»

Без проблем. Спросите своего потенциального клиента, с кем следует поговорить, а затем перенаправьте свой звонок им.

«С кем следует поговорить об этой покупке? Не могли бы вы перенаправить меня к нему, пожалуйста?»

12. «Я не могу продавать это внутри компании»

Что ж, возможно, ваш потенциальный клиент не сможет, но вы можете. В конце концов, вы продаете свой товар каждый день. Спросите потенциального клиента, каких возражений он ожидает, и помогите ему подготовить бизнес-обоснование для внедрения вашего продукта. Свяжитесь с отделом маркетинга, чтобы узнать, есть ли какое-либо обеспечение, которое вы можете использовать от имени потенциального клиента.

«Как вы думаете, с какими возражениями вы столкнетесь? Могу ли я помочь вам подготовить экономическое обоснование, когда вы поговорите с лицами, принимающими решения? У меня могут быть некоторые полезные материалы, которыми я могу помочь».

13. «[Принимающие решения люди] не убеждены»

Если вы уже рассмотрели возражение №12, предоставив внутреннюю консультацию и наставничество по продажам, и ваш потенциальный клиент просто не может его взломать, возможно, пришло время уйти.

Хотя душераздирающе отказываться от потенциального клиента, который на вашей стороне и просто не может убедить начальство, это также пустая трата вашего времени, чтобы продолжать бодаться с кем-то, кто никогда не увидит ценности вашего продукта.

«Это очень плохо. Если что-то изменится, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне. Я хотел бы помочь вам привлечь вашу команду».

14. «Нас сокращают/покупают»

Это случается редко, но, когда это происходит, вы обычно ничего не можете сделать. Если больше нет компании, больше нет сделки. Оберните отношения профессионально, чтобы, когда ваш потенциальный клиент найдет новую работу, он с большей вероятностью возобновит разговор с новой компании.

«Спасибо за ваше время и за то, что поговорили со мной по поводу этого продукта. Если вам когда-нибудь понадобится [продукт или услуга], пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне».

15. «Сейчас слишком много всего происходит»

Попросите потенциального клиента определить для вас свои конкурирующие приоритеты. Если он не может этого сделать, это, скорее всего, отказ, и вам следует настаивать на том, почему он не хочет с вами общаться.

Если он может дать конкретные ответы, не переживайте. Установите время встречи для последующих действий и отправьте тем временем полезные ресурсы, чтобы оставаться на радаре вашего потенциального клиента.

«Я понимаю. Каковы некоторые из ваших конкурирующих приоритетов? Я бы хотел назначить дополнительный звонок, когда вы будете более свободны».

16. «Я часть группы покупателей»

Групповые покупки позволяют независимым компаниям объединяться и совершать совместные покупки у поставщиков – обычно по гораздо более выгодной цене, чем они могли бы получить самостоятельно.

Однако, если вашей компании нет в их списке утвержденных поставщиков, ваш потенциальный клиент, вероятно, не заинтересуется. В конце концов, вы не можете предложить им такую же скидку при покупке оптом.

Ответьте на это возражение, углубившись в подробности их членства. Когда вы узнаете больше, вы сможете решить, имеет ли экономический смысл для этого потенциального клиента работать с вами – и есть ли возможность стать одним из поставщиков их группы закупок.

«Есть ли ограничения на то, у кого вы можете покупать? Какую цену вы сейчас получаете? Какие компании входят в вашу группу закупок?».

Возражения в продажах относительно необходимости

В этом разделе вы узнаете о работе с возражениями в продажах в области необходимости или непонимания клиента того, что им нужен ваш продукт/услуга.

17. «Я никогда не слышал о вашей компании»

Рассматривайте это возражение как запрос о предоставлении информации. Не торопитесь, но кратко изложите свое ценностное предложение.

«Мы компания, которая продает рекламные места от имени таких издателей, как вы. Я хотел бы поговорить с вами о вашей модели дохода и посмотреть, можем ли мы помочь».

18. «Мы отлично справляемся в области X»

Если вы слышите это возражение, задайте еще несколько уточняющих вопросов и сделайте еще несколько уточнений.

«Каковы ваши цели? Какой прогресс был достигнут?».

19. «У нас нет такой проблемы в бизнесе»

Это возражение часто звучит как резкий отказ или потому, что потенциальный клиент еще не осознал, что испытывает определенную проблему. И хотя в конечном итоге вы можете обнаружить, что им действительно не нужен ваш продукт, не принимайте это возражение за чистую монету.

«Интересно. Какие решения вы в настоящее время используете для решения этой области своего бизнеса? Возможно, вы дадите мне несколько новых идей для моих клиентов!».

20. «Проблема X сейчас не важна»

Иногда простое «О!» будет достаточно, чтобы ваш потенциальный клиент заговорил. Прислушайтесь внимательно к реальным причинам того, что потребность имеет более низкий приоритет по сравнению с банальностями. Имейте в виду, что извинения могут быть признаком того, что ваш потенциальный клиент понимает, что у него есть проблема, и пытается оправдать свое бездействие. Воспользуйтесь этим и вызовите чувство безотлагательности.

«О, правда? Расскажи мне об этом подробнее. Каковы ваши текущие приоритеты?».

21. «Я не понимаю, что ваш продукт может для меня сделать»

Еще один запрос информации оформлен как возражение. Еще раз подтвердите цели или задачи, которые вы обсуждали, и объясните, как ваш продукт может решить конкретные проблемы.

«Интересно. Не могли бы вы рассказать, с какими конкретными проблемами вы сталкиваетесь прямо сейчас? Возможно, [продукт] представляет собой решение, которое нам еще предстоит обсудить».

22. «Я не понимаю ваш продукт»

Если ваш потенциальный клиент буквально не может осмыслить ваш продукт, это плохой знак. Если ваш продукт особенно сложен или специализирован, возможно, пришло время отказаться от потенциального клиента, чтобы он не ушел через два месяца.

Однако не сдавайтесь немедленно. Спросите потенциального клиента, какие аспекты вашего продукта ему неясны, а затем попробуйте объяснить это по-другому. Как вариант, пригласите технического специалиста или инженера по продукту, чтобы он ответил на вопросы клиента понятным языком.

«Какие аспекты продукта вас сбивают с толку? Я бы хотел связать вас с техническим специалистом по работе с клиентами или инженером по продукту, чтобы вы лучше понимали, чем мы можем вам помочь».

23. «Я слышал жалобы на вас от [компании]»

Устные отзывы – это мощное средство, которое может быть как благословением, так и проклятием. Вместо того, чтобы немедленно защищать свое решение, бизнес или бренд – что только подтвердит критику – поблагодарите потенциального клиента за то, что поделился с вами отзывами. Затем сделайте предложение о добавлении ценности.

Это дает вам возможность завоевать авторитет и доверие у вашего потенциального клиента. Как только вы подарите им положительный опыт, они, естественно, сформируют о вас высокое мнение.

«Спасибо, что поделились этим отзывом. Я передам его [соответствующему отделу]. Пока мы говорим по телефону, не могли бы вы услышать несколько советов по сокращению вашего среднего времени обработки счетов?».

24. «У нас нет возможностей реализовать продукт»

Это возражение может стать препятствием для сделки. В зависимости от того, какой продукт вы продаете, возможно, вашему потенциальному клиенту придется увеличить численность персонала или отвлечь ресурсы, чтобы в полной мере воспользоваться вашим предложением, а если он действительно не может этого сделать, вам, возможно, придется отказаться от клиента.

Еще одна тактика – оценить текущие обязанности вашего потенциального клиента и повседневную работу, чтобы увидеть, какие должностные обязанности потенциально могут быть устранены или упрощены благодаря вашему продукту.

«Я слышу вас, и я хочу, чтобы [продукт] увеличивал ценность, а не уменьшал ее. Каковы ваши текущие повседневные обязанности в вашей работе? Я хотел бы объяснить, как этот продукт, после его внедрения, может облегчить некоторые из них».

25. «Ваш продукт слишком сложен»

Узнайте, не понимает ли ваш потенциальный клиент конкретных функций или действительно ли продукт им не по душе. Если последнее, возможно, вам придется отказаться от клиента. Но если это первое, напомните своему потенциальному клиенту, что он получит помощь от вашей службы поддержки клиентов, если он решит купить, и что вы будете готовы ответить на любые вопросы по внедрению, которые у него возникнут.

«Какие функции вас смущают? Помните, что наша служба поддержки клиентов будет доступна круглосуточно, чтобы помочь с внедрением».

26. «Вы не понимаете моих проблем. Мне нужна помощь по Y, а не X»

Очень важно, чтобы ваш потенциальный клиент чувствовал себя услышанным. Переформулируйте свое впечатление об их ситуации, затем согласитесь с мнением потенциального клиента и двигайтесь дальше. Множество недоразумений и обид можно разрешить, просто перефразируя слова потенциального клиента.

«Прошу прощения! Позвольте мне еще раз изложить мое понимание ваших проблем, и, пожалуйста, дайте мне знать, что я упускаю или неправильно указываю».

27. «Вы не понимаете мой бизнес»

Если вы продаете в определенной отрасли, скорее всего, вы немного знаете о бизнесе своего потенциального покупателя. Сообщите ему, что у вас есть опыт работы с аналогичными компаниями и вы уже решали аналогичные проблемы в прошлом.

Если вы просто сделали неверное предположение о компании или отрасли вашего потенциального клиента, не бойтесь признаться в этом. Ваши потенциальные клиенты оценят вашу откровенность.

«Извините, я предположил, что X был правдой, но похоже, что это не относится к вашему бизнесу. Не могли бы вы рассказать мне немного больше об X?».

28. «В вашем продукте нет функции X, и она нам нужна»

Попробуйте предложить дополнительный продукт, который можно использовать вместе с вашим. Но если эта конкретная потребность является обязательной, и ваш продукт не может ее решить, ваш потенциальный клиент может не подходить. Время отказаться от попыток продать и перейти к более подходящей возможности.

«Вы проверяли [партнер или сопутствующий продукт]? Он хорошо сочетается с нашим и может быть использован вместе для решения проблемы Y».

29. «Мы счастливы тому, что есть»

Может, все действительно идет гладко. Но более вероятно, что у вашего потенциального клиента есть какие-то проблемы (в конце концов, а у кого их нет?). Сделайте небольшое уточнение, чтобы определить, сталкиваются ли они с какими-либо проблемами, которые вы можете решить, а затем двигайтесь вперед или прекратите пытаться на основе их ответов.

«Это здорово! Можете ли вы рассказать мне, как вы сейчас решаете проблему X?»

30. «Я не вижу потенциала для рентабельности инвестиций»

Это знак того, что вам нужно будет подготовить официальную презентацию для вашего контактного лица или ее менеджеров, используя внутренние номера телефонов, предоставленные вашим потенциальным клиентом, или практические примеры заказчиков. Ничто так не продается, как точные цифры.

«Я хотел бы показать вам. Можем ли мы назначить время, чтобы я подробнее рассказал вам и вашей команде о потенциале нашего продукта в плане рентабельности инвестиций?».

31. «Х – это просто причуда»

Вы можете услышать это возражение, если ваш продукт является пионером концепции, новой для отрасли вашего потенциального клиента. Например, в настоящее время социальные сети широко признаются как необходимая часть разумной бизнес-стратегии, но семь лет назад многие бы над этим посмеялись.

Пришло время достать любые отзывы или примеры клиентов, которые вам нужны, чтобы доказать рентабельность инвестиций в ваш продукт. Если вы разрабатываете новую концепцию или практику, вам придется показать, что она работает.

«Я понимаю, почему вы так думаете! Давайте назначим время, чтобы я мог рассказать, как наш продукт помог некоторым другим предприятиям, таким как ваше, добиться успеха с X, и почему он будет полезен также в будущем».

32. «Ваш продукт не работает с нашими текущими [инструментами, настройками]»

Это возражение может стать препятствием для сделки, если покупатель привержен существующим решениям. Однако иногда ваш продукт заменяет эти инструменты или делает их устаревшими. Также возможно обходное решение.

Чтобы узнать, задайте несколько вопросов.

«Какие инструменты вы используете в настоящее время? Насколько важны эти инструменты для вашей [стратегии]? Чего эти продукты помогают вам достичь?».

33. «Ваш продукт звучит великолепно, но я сейчас слишком загружен, чтобы заниматься [внедрением, развертыванием]»

Перспективы часто откладываются из-за усилий, необходимых для смены продукта, даже если рентабельность инвестиций значительна.

Чтобы посочувствовать им, докажите, что вы заслуживаете доверия, и убедитесь, что у них есть возможность внедрения. Затем поборитесь с их нежеланием меняться, покопавшись в издержках или страданиях их нынешней ситуации.

Подсчитайте, что они могут выиграть – время, эффективность, деньги или все вышеперечисленное.

«Я понимаю. Обычно нашим клиентам требуется [X дней/недель], чтобы полностью освоить [продукт] и начать работу с ним. Сколько минут вы тратите каждый день на [задачу]?».

Возражения в продажах, которые на самом деле являются резким отказом

Следующие возражения в продажах связаны с резким отказом. Вот, что вам нужно знать о таких случаях.

34. «Повесил трубку»

Если ваш потенциальный клиент повесил трубку, не переживайте – в конце концов это случается со всеми менеджерами по продажам. Попробуйте обратиться к другому сотруднику компании, используя другой подход.

Или вы можете перейти в наступление. Подождите несколько секунд, затем перезвоните. Какой подход вы выберете, полностью зависит от того, как прошел ваш разговор с потенциальным клиентом до того, как он повесил трубку.

«Извините, похоже, нас разъединили! У вас есть несколько минут?».

35. «Я сейчас занят»

Конечно, ваш потенциальный клиент занят – в наши дни почти каждый профессионал много работает. Просто объясните, что вы не хотите вести полноценный разговор, просто поговорите о том, подойдет ли более длительное обсуждение вашего продукта их организации позже.

«Я не хочу отнимать у вас слишком много времени! Можем ли мы быстро поговорить о ваших проблемах с X и о том, как [продукт] может помочь?».

36. «Мне это не интересно»

Во время разговора с потенциальным клиентом еще слишком рано, чтобы потенциальный клиент мог окончательно сказать, что он заинтересован или не интересуется вашим продуктом. Предложите прислать некоторые ресурсы и назначьте следующий звонок.

«Я понимаю. Можем ли мы назначить время для последующего звонка? А пока я могу прислать некоторые ресурсы, чтобы вы могли узнать больше».

37. «Просто пришлите мне некоторую информацию»

Это отличная возможность перейти к более высокой подготовленности.

«Я был бы счастлив прислать вам несколько материалов, но я хочу убедиться, что они актуальны для вас. Что вам интересно узнать?».

38. «Перезвоните мне в следующем квартале»

Потенциальные клиенты часто говорят это, чтобы отговорить вас от продолжения разговора. Но не отпускайте их так легко – это расплывчатое возражение в надежде, что вы исчезнете. Задайте несколько вопросов, чтобы выяснить их мотивы отказа.

«Что изменится в следующем квартале?».

39. «Как вы получили мою информацию?»

Надеюсь, вы не берете номера из списков, которые вы получили в Интернете, потому что если да, то у ваших потенциальных клиентов есть все основания для раздражения. Не занимайте оборонительную позицию – просто напомните потенциальному клиенту, что он заполнил форму на вашем сайте или подписался для получения дополнительной информации на торговой выставке, или что вы просто наткнулись на их веб-сайт и захотели связаться с ними, чтобы узнать, можете ли вы помочь.

«Я наткнулся на ваш веб-сайт в ходе своего исследования и считаю, что [продукт] вам подойдет!».

40. «Я вас ненавижу»

Как правило, потенциальные клиенты сразу не выходят из себя и не говорят это. И, очевидно, не обязательно становиться лучшими друзьями с кем-то, чтобы продать им. Но, если вы и ваш потенциальный клиент действительно не ладите, подумайте о том, чтобы передать его коллеге, чтобы ваша компания не потеряла сделку навсегда. Плюс? Это возражение не имеет ничего общего с вашим продуктом или его ценностью.

«Мне жаль, что вы так думаете. Могу я передать вас моему коллеге [имя], чтобы он продолжил разговор? Возможно, он подойдет лучше!»

Пора разобраться с этими возражениями

Возражения – неизбежная часть продаж. Некоторые из них являются законными причинами для прекращения попыток продать, а другие – просто попыткой отмахнуться от вас.

Но пока вы знакомы с типичными возражениями и готовы на них ответить, вы сможете различать потенциальных клиентов, которые могут стать хорошими клиентами, и тех, с которыми вам нужно расстаться.

Предприниматель с опытом в сфере франчайзинговых продаж, операций, маркетинга, переговоров по ценам, консалтинга и бухгалтерского учета.

Источник