Возмещение денежных средств ТСП: правила возврата средств
Российское законодательство во многих случаях разрешает покупателю вернуть деньги за не подошедший товар или некачественно оказанную услугу. Способ возврата средств будет зависеть от способа оплаты. Если расчет с ТСП проводился в безналичном виде, то у процедуры возврата средств будут свои особенности. Рассказываем, что такое ТСП, как происходит процедура возмещения денежных средств клиентам и какие существуют правила для этого процесса.
Что такое ТСП
ТСП с точки зрения эквайринга — это предприятие, которое по договоренности с взяло на себя обязательство принимать банковские карты разных национальных и международных платежных систем для оплаты продаваемых им товаров или услуг. ТСП может быть как юридическое, так и физическое лицо — например, индивидуальный предприниматель.
Принцип работы: когда и где применяется
По закону подобный способ расчета обязаны применять любые ТСП, годовой оборот которых превышает 40 млн рублей. Однако он может быть актуален и для организаций с меньшим оборотом, поскольку значительно упрощает процесс расчета с покупателями, увеличивает скорость обслуживания — а следовательно, способствует росту выручки предприятия.
Процедура возврата денежных средств покупателю
Если покупатель решает вернуть товар, оплаченный банковской картой, то закон не позволяет выплатить ему сумму покупки наличными — возврат должен быть осуществлен тем же способом, которым была произведена покупка.
При возвращении товара в тот же день продавец может просто отменить проведение операции — в таком случае деньги автоматически вернутся на карту клиента. Если же после покупки прошло некоторое время, то процедура возврата будет выглядеть следующим образом.
Райффайзенбанк предлагает услуги торгового эквайринга, обслуживания и прочие банковские услуги для бизнеса. Для клиентов банка доступна круглосуточная служба поддержки, дистанционное подключение услуг и возможность участия в программах лояльности.
Как сделать возврат по эквайрингу? Пошаговая инструкция
В бизнесе бывают разные неурядицы. Например, клиент купил товар, а потом оказалось, что у него есть технические изъяны. Или он приобрел ненужную вещь, или просто передумал пользоваться вашими услугами. К сожалению, такие ситуации встречаются часто. И если с возвратом наличных денег проблем обычно не возникают, то как сделать возврат по эквайрингу правильно? Расскажем в статье.
Что такое эквайринг?
Если коротко, это процесс оплаты товаров или услуг банковской картой с использованием различных сервисов и терминалов.
В процессе эквайринга участвуют четыре стороны:
Покупатель решает приобрести услугу или товар и расплатиться банковской картой. Продавец предоставляет ему эту техническую возможность – то есть форму заказа в интернете или POS-терминал в оффлайн-точке.
Продавец указывает сумму транзакции, покупатель прикладывает/вставляет/проводит карту/смартфон/умные часы. Запрос на списание средств поступают в банк покупателя. Там проверяется, не заблокирована ли карта, не истек ли срок действия и хватает ли средств на счету покупателя для совершения транзакции.
Если все хорошо – сумма на счету покупателя блокируется, на терминал отправляется уведомление. В этот момент продавец формирует чек и отдает покупателю.
В это время банк покупателя отправляет данные о переводе в процессинговый центр банка продавца. Центр обрабатывает информацию о продавце и в течение трех дней деньги (за вычетом банковской комиссии за эквайринг) поступает на счет продавца.
Виды эквайринга
Процесс возврата будет зависеть от вида эквайринга, который использовали покупатель и продавец:
Теперь ответим на вопрос: как сделать возврат через эквайринг.
Возврат оплаты по эквайрингу: важные нюансы
Для законного проведения операции возврата в эквайринге важно помнить ряд нюансов.
Для начала – самые базовые правила:
Чтобы возмещение средств по операции эквайринга прошло гладко, покупатель должен предоставить продавцу:
Кстати, обратите внимание – сейчас отсутствие чека не является жестко необходимым требованием для осуществления возврата. Так как все переводы фиксируются в ФНС, восстановить чек не составит труда.
Обратиться за возвратом денег за бракованный товар покупатель имеет право 14 дней после совершения покупки по эквайрингу.
Сколько длится при эквайринге возврат денег покупателю?
Вот тут лично от вас как от продавца ничего не зависит. Срок возврата средств определяет банк-эквайер.
Именно он осуществляет расчеты и переводит деньги покупателю. Номинально и по закону средства могут возвращаться в срок до 30 дней (об этом лучше сказать покупателю), но фактически банк старается сделать все как можно раньше. Чаще всего возврат происходит «день в день».
Происходит это так:
Инструкция по возврату средств
Вот здесь начинает играть небольшую роль то, как именно была совершена покупка – онлайн или офлайн. Фактически, так или иначе перечисленные выше нюансы относятся к любым операциям по безналу. Но с чисто технической стороны различия все же будут.
Торговый эквайринг
Возмещение по торговому эквайрингу осуществляется через тот же POS-терминал, где была совершена покупка. Если мы говорим о магазине с несколькими кассами, то оформлять возврат нужно именно на той кассе, где прошла транзакция.
И тут, кстати, может быть два сценария.
Отмена операции
Ее можно сделать, если кассовая смена все еще не закрыта. Такие ситуации часто происходят в сетевых магазинах продуктов: покупатель купил консервы, они оказались «с душком» и возврат он приходит делать в тот же день.
Дальше аппарат выдаст два чека – один отдаете покупателю, второй оставляете себе. Поздравляем, отмена операции (и возврат средств) произошли.
Возврат товара
Возмещение по торговому эквайрингу, если смена уже была закрыта, и похожа, и отличается от отмены покупки.
Итак, если покупатель решил вернуть товар и забрать свои деньги обратно уже через день или два (но в течение 14 дней с момента покупки) нужно следовать алгоритму:
Все. Запрос на возврат «улетел» в банк, в течение нескольких дней сумма поступит на счет покупателя.
Если вы не понимаете, как провести операции на конкретно вашем терминале – обратитесь к инструкции. Если в ней написано не очень понятно или она, например, утеряна – нужно обращаться в техподдержку вашего банка.
Например, при использовании эквайринга ВТБ вы получаете круглосуточную и быстро работающую поддержку, которая ответит в течение пяти минут и расскажет, как и что нужно делать хоть с возвратом средств, хоть с любыми другими транзакциями.
Так же в большинстве банков (но не везде). Именно поэтому очень важно правильно выбрать банк-эквайер, ведь именно он определит, насколько удобно вам будет пользоваться эквайрингом, а, значит, и взаимодействовать с вашими покупателями.
Интернет-эквайринг
Актуально для интернет-магазинов в случае, если покупатель оплатил какой-то товар или услугу.
Как и в торговом эквайринге, здесь тоже будет два варианта развития событий.
Если кассовая смена еще не закрыта
Тогда можно провести отмену покупки, как и в случае с обычным торговым эквайрингом.
Как именно это сделать – зависит только от того ПО, которое вы используете. Традиционно к нему прилагается довольно объемная инструкция, в которой будет указана строгая очередность действий.
Если кассовая смена уже закрыта
Тогда нужно будет оформлять не отмену покупки, а полноценный возврат (все, как и в случае с торговым эквайрингом).
Нужно посмотреть в административной консоли интернет-кассы, там будет возможность вернуть средства покупателю. Конкретные пошаговые инструкции возмещения средств по договору эквайринга вы найдете в инструкции к своему ПО.
Подведем итоги
Мы предоставили для возврата средств по эквайрингу инструкцию на «все случаи жизни».
И в интернет-эквайринге, и в его торговом эквиваленте главный нюанс – закрыта или открыта кассовая смена. Если она открыта – на терминале или в ПО нужно выбрать пункт «отмена покупки». Если закрыта – необходимо будет сделать полный возврат.
Возмещение по операциям с банковскими картами что это такое
Операции, суммы которых банк обязан возместить клиенту
1. Если банк не направлял вам уведомления об операциях, он обязан возместить вам суммы несанкционированных операций, о которых вы не были банком проинформированы (ч. 13 ст. 9 Закона). Соответственно, в данном случае срок для направления вами уведомления о несогласии, установленный ч. 11 ст. 9 Закона, не применяется. 2. Если банк надлежащим образом направлял вам уведомления об операциях и вы вовремя представили в банк уведомление о несогласии, банк обязан возместить вам суммы несанкционированных операций, совершенных после представления вами уведомления о несогласии (ч. 12 ст. 9 Закона). 2. Если банк надлежащим образом направлял вам уведомления об операциях и вы вовремя представили в банк уведомление о несогласии, банк обязан возместить вам суммы несанкционированных операций, совершенных до момента представления вами указанного уведомления о несогласии, но только в том случае, если не сможет доказать, что вы сами нарушили порядок использования ЭСП, из-за чего и произошли несанкционированные операции (ч. 15 ст. 9 Закона).
Обращаем внимание на то, что в случаях, описанных в п. п. 1 и 2, банк обязан возместить вам суммы несанкционированных операций даже в случае нарушения вами порядка использования ЭСП.
Операции, суммы которых банк не обязан возмещать клиенту
Банк не обязан возмещать вам суммы несанкционированных операций в следующих случаях: 1. Если банк надлежащим образом направлял вам уведомления об операциях, но вы не представили в банк уведомление о несогласии в срок, установленный ч. 11 ст. 9 Закона (ч. 14 ст. 9 Закона). 2. Если банк надлежащим образом направлял вам уведомления об операциях и вы вовремя представили в банк уведомление о несогласии, но при этом банк смог доказать, что причиной возникновения несанкционированных операций, совершенных до момента представления вами в банк уведомления о несогласии, стало нарушение вами порядка использования ЭСП (ч. 15 ст. 9 Закона). Таким нарушением может быть, в частности: — сообщение вами третьим лицам реквизитов вашей банковской карты, ПИН-кода, логина, пароля и (или) средств подтверждения операций в интернет-банке, а также небрежное хранение карты и информации о ПИН-коде (логине и т.п.), в результате чего к ним получили доступ третьи лица; — оплата покупки в интернет-магазине с компьютера, зараженного вирусом, передающим мошенникам реквизиты банковских карт.
Обращаем внимание на то, что пропуск вами срока для представления уведомления о несогласии, установленного ч. 11 ст. 9 Закона, не означает, что вы не вправе оспорить операцию, с которой не согласны. Ведь мошеннические операции могут совершаться, в том числе по причине обстоятельств, в возникновении которых нет вашей вины. Например, в случае, когда реквизиты карты становятся известны мошенникам в результате установки ими специальных скимминговых устройств на банкомат, и т.п. Поэтому обращайтесь в банк с претензией всегда, если вы обнаружили операцию, с которой не согласны.
(c) Управление федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Ростовской области, 2006—2020 г.
Если Вы не нашли необходимую информацию, попробуйте зайти на старую версию сайта
Адрес: 344019, г. Ростов-на-Дону, ул. 18 линия, 17
Что изменилось в правилах контроля за снятием наличных и переводами в 2021 году
10 января 2021 года вступили в силу новые правила контроля за денежными переводами и сделками. Эти изменения коснулись всем известного федерального закона № 115-ФЗ — того самого, из-за которого блокируют счета в банках и передают данные о сделках в Росфинмониторинг.
В интернете ходят слухи, что теперь контроль за обычными переводами будет строже, а если человек снимет со счета от 600 000 Р — данные попадут в Росфинмониторинг и ФНС спросит об источнике дохода. А за переводы с карты на карту чуть ли не штрафовать собираются. Еще усиливается контроль за почтовыми переводами и сделками с недвижимостью.
Вот что писали СМИ об этом законе:
Что из этого правда — разбираемся на основании закона, а не статей в интернете.
Как победить выгорание
Оборот наличных
Как было раньше. Есть операции, которые подлежат обязательному контролю. То есть информация о них передается в Росфинмониторинг. В числе таких операций покупка валюты, приобретение ценных бумаг за наличные, внесение наличных в уставный капитал. Полный список — в статье 6 ФЗ № 115-ФЗ.
Если фирма снимала наличные со счета, такая операция тоже могла попасть под контроль.
Что изменилось. Контролю подлежат операции по снятию или зачислению наличных на счет организации или ИП. Раньше такое условие тоже было, но с оговоркой: если операция не связана с обычной деятельностью. Например, на счет лесопилки поступают наличные за консультационные услуги. Или химчистка снимает деньги на покупку бензовоза. С 10 января оговорка отменена — теперь любые операции с наличными по счету юрлица на сумму от 600 000 Р подлежат контролю. Например, если деньги снимают на зарплату или командировки.
Контролировать операции юрлиц банк должен только в том случае, если деньги снимают или вносят непосредственно в этой кредитной организации. То есть операция должна проходить по счету, открытому в этом банке. Если деньги на счет фирмы зачислены через банкомат или кассу другого банка, контролю они не подлежат.
Но физлиц и самозанятых все это не касается. В законе нет и не было такой нормы, чтобы любое снятие наличных с карты на сумму больше лимита попадало в Росфинмониторинг. Там еще с 2019 года есть условие о контроле за операциями по снятию наличных в банкоматах — но только с карт, выпущенных иностранными банками. Причем не во всех государствах, а только в тех, что есть в специальном перечне.
Это не значит, что банк не может запросить пояснения по другим операциям. Но такой запрос будет инициативой финмониторинга банка, а не федерального ведомства.
Операции с недвижимостью
Как было раньше. Сделки с недвижимостью контролировались и до поправок. Это касалось сумм от 3 000 000 Р или эквивалента в валюте. Но до 10 января в Росфинмониторинг нужно было сообщать только о тех сделках, что касались перехода права собственности.
Что изменилось. С 10 января все операции по сделкам с недвижимостью на сумму от 3 000 000 Р подлежат обязательному контролю — как при наличном, так и при безналичном расчете. Хорошая новость в том, что информацию о таких операциях больше не должны предоставлять посредники — ИП и фирмы, которые работают в риелторском бизнесе. Все обязанности по контролю с них не сняли, но информировать о сделках больше не нужно.
Операции по зачислению денег на счет эскроу под контроль не попадают. При возврате денег с такого счета — тоже. А вот если деньги переводятся бенефициару — это уже интересно Росфинмониторингу.
Почтовые переводы
Если перевод в валюте, учитывается эквивалент по курсу ЦБ. Раньше почтовые переводы обязательному контролю не подлежали.
Баланс мобильного телефона
Это еще один новый вид операций под обязательным контролем. С 10 января возврат неиспользованного аванса за услуги связи привлечет внимание Росфинмониторинга, если сумма составит 100 000 Р и более. Сведения о выводе денег таким способом передают операторы связи.
Покупка ювелирных изделий
Цифровая валюта
Криптовалюта и токены официально считаются имуществом. А операции с ними с 1 января 2021 года подлежат обязательному контролю, если сумма составит 600 000 Р и более.
Операторы финансовых платформ и информационных систем для выпуска и обмена криптовалюты должны сообщать о сделках в Росфинмониторинг.
При этом принимать оплату криптовалютой запрещено, предлагать такой способ расчетов — тоже. Хотя в том же законе указано, что цифровая валюта может использоваться для инвестиций и быть средством платежа.
Отмена контроля
Из списка операций, которые подлежат обязательному контролю, с 10 января исключены такие:
Что еще изменилось в правилах контроля за расчетами
Поправки коснулись зачисления и списания денег для лизинговых платежей от 600 000 Р : они попали под обязательный контроль. Аналогично — с операциями иностранных структур, если они работают не дольше трех месяцев и раньше движений по счету не было.
Формулировки о контроле операций, связанных с азартными играми, стали конкретнее, но такие выплаты и раньше были под наблюдением.
Под контроль попали страховые выплаты юрлицам — для физлиц так было и раньше. Росфинмониторинг будет получать информацию о выплатах по страхованию на случай смерти, дожития, пенсионному страхованию или полисам с периодическими выплатами.
Что делать с этими изменениями
Контроль операций по закону № 115-ФЗ не предусматривает участия людей и компаний. То есть владельцу счета или участнику сделки ничего делать не нужно. Информацию должен передавать банк, ломбард, магазин, нотариус, адвокат, организатор азартной игры, страховая компания, почта или оператор связи.
Если вы не отмываете доходы и не занимаетесь запрещенной деятельностью, новый закон ничего не изменит. Даже если информация о сделке попадет в Росфинмониторинг, это совершенно не означает, что дальше будет что-то происходить.
Кроме Росфинмониторинга операции контролируют еще и банки. Они могут отказать подозрительному клиенту в дистанционном обслуживании или запросить у него документы по сделке.
Налоговая никакой информации о снятии наличных не получает, и контролировать движение денег по счету новый закон ей не позволяет. Это по-прежнему возможно только в рамках проверки, но не автоматически. А штрафы могут быть, только если удастся доказать незадекларированный доход. Денежные переводы не признаются им по умолчанию, а дарить подарки деньгами в России пока никто не запрещал.
Если все же получаете доход, но хотите сэкономить на налогах и не бояться вопросов о поступлениях — присмотритесь к самозанятости.
Как я отменила платеж по карте с помощью чарджбэка
Личный опыт на примере карты «Мастеркард»
Если вы не согласны с тем, что с карты списали деньги, иногда банк может их вернуть.
Расскажу подробнее, в чем было дело, что такое чарджбэк и как я действовала.
Как с карты ошибочно списали деньги
Я знала, что, когда пробный период закончится, активируется подписка за 1990 Р в месяц. Планировала протестировать сервис и отключить его до первого платежа, если он мне не понравится.
списали с моей карты в сервисе «Файнд-зенграм»
Я плачу в интернете отдельной картой. Это бывает редко, поэтому мобильный банк к ней не подключен. Чеки приходили мне на почту, но перед Новым годом ее завалили спамом. Поэтому первый чек от ОФД я приняла за рекламу и удалила, обратила внимание только на второй. Так и вышло, что деньги списали даже не за один месяц, а за два.
Что сказали в техподдержке
Я начала разбираться, почему подписка еще действует. Написала в техподдержку и только тогда узнала, что «Файнд-зенграм» и «Зенграм» — это разные сервисы. Когда регистрируешься в первом, автоматически появляется аккаунт и во втором. К слову, об этом забыли написать в оферте.
Но сотрудники поддержки явно юлили и не отвечали на некоторые письма. В итоге они отказались признать недоработки на сайте и не захотели возвращать деньги. Поэтому я решила оформить чарджбэк, то есть оспорить списания через банк.
Как победить выгорание
Что такое чарджбэк
Слово «чарджбэк» — от английского chargeback — переводится как «возвратный платеж». Это внутренний механизм платежной системы, который позволяет оспорить некоторые операции. Иногда с его помощью можно вернуть деньги, которые списали с карты. Я пользовалась чарджбэком по карте «Мастеркард», но такая процедура есть, например, и у «Визы». А у российской системы «Мир» она называется «диспут».
В российском законодательстве нет понятия «чарджбэк», но этот процесс описан в регламентах платежных систем. Например, у «Мастеркарда» есть Chargeback Guide. На русском языке в открытом доступе этого гайда нет: держателям карт необязательно его читать, это инструкция для банков. Если банк выпускает карточки «Мастеркард», он обязан исполнять регламент по чарджбэку: это часть договора между банком и платежной системой.
В некоторых случаях деньги на карте еще защищает закон о национальной платежной системе. Но в основном это касается ошибочных операций или некоторых видов мошенничества. Например, если в банке случился технический сбой и он дважды снял деньги за одну и ту же покупку. Или если мошенники расплатились в интернете банковской картой, хотя ее владелец никому не сообщал коды из смс.
По правилам платежных систем случаев для чарджбэка намного больше, но перечень все равно ограничен. Например, если покупатель спорит с продавцом напрямую, его права определяет закон о защите прав потребителей. Если решают вопрос чарджбэка, банки действуют по регламентам платежной системы. И по ним можно защитить не все права потребителя.
Предположим, вы вернули в интернет-магазин бракованный товар. По закону продавец должен отдать деньги за покупку и за ее пересылку обратно. Если вы не получили возврат и обратились за чарджбэком, банк поможет вернуть деньги за заказ, но не за обратную пересылку, потому что в правилах платежной системы о ней ничего не сказано.
Как работает чарджбэк
Иногда суд выгоднее: чарджбэк делают только на сумму платежа, который вы оспариваете. А отсудить можно, например, компенсацию морального вреда, расходы на юриста или процент за пользование чужими деньгами. Я решила не судиться, потому что в моем случае речь шла о маленькой сумме.
Банк-эквайер запрашивает у продавца документы по сделке. И тот должен доказать, что покупатель получил товар. Допустим, продавец не предоставит доказательства или просто согласится вернуть деньги. Тогда банк-эквайер подтвердит чарджбэк, и покупатель получит деньги обратно. А если продавец докажет, что доставил товар, то покупателю ничего не вернут.
У процесса чарджбэка много деталей, и он может быть длиннее. Например, если продавец найдет подтверждающие документы, а покупатель в ответ предоставит дополнительные доказательства. Такой спор может выйти на второй круг, а потом и дойти до арбитража платежной системы. И тогда она сама решит, возвращать ли деньги.
Ситуация, которую я описала, — просто один пример. Чарджбэк может сработать и во многих других случаях.
В каких ситуациях возможен чарджбэк
Не получится отменить перевод в пользу обычного человека, даже если вы что-то у него покупали.
Причина для чарджбэка должна соответствовать правилам платежной системы. Я опишу основные. Но если у вас будет другой случай, спросите о нем в своем банке — вдруг он тоже подходит под условия чарджбэка.
Я условно разделила причины на две категории:
Разберу эти причины для чарджбэка подробнее.
Вы не совершали платеж. То есть никому не сообщали коды из смс, карта все время была у вас, вы не пользовались услугами торговой точки, где был платеж. А деньги все равно списали.
Операция прошла некорректно. Допустим, вы вносили одну сумму, а списали больше или в другой валюте. Или деньги по одной и той же операции списали несколько раз.
Не сработал банкомат. Вы снимали наличные, а банкомат выдал только часть суммы или не выдал ее вообще, при этом на карте стало меньше денег.
Не сработал терминал, и вы оплатили что-то наличными или другой картой. А потом деньги списали и с первой карты.
Проблема с онлайн-покупкой. Вы не получили товар или онлайн-сервис не оказал вам услугу: например, кинотеатр не дал доступ к фильмам, а библиотека — к книгам. Товар оказался некачественным или не соответствовал описанию на сайте. Бывает, что заказ пришел не весь или в нем не то, что вы покупали. А иногда на сайте может возникнуть сбой: вы что-то оплатили, но заказ остался в статусе «не оплачен».
Проблема с туроператором, транспортной компанией или отелем. Вы отменили бронь по всем правилам, но компания не вернула деньги. Или отмена должна была быть бесплатной, а с вас все равно списали штраф. Или вы выезжали из отеля и полностью оплатили проживание, а потом отель списал дополнительную сумму.
Проблемы с абонементом. Фитнес-клуб не открылся в срок, а деньги за абонемент не вернул. Или, наоборот, неожиданно закрылся и не возместил неиспользованную часть абонемента.
Проблемы с подпиской. Вы отключили платную подписку, но за нее все равно списывают деньги.
Во всех этих ситуациях можно запрашивать чарджбэк.
Когда чарджбэк не сработает
Клиент просто ошибся. Например, не прочитал оферту магазина, поставил галочку, подтвердил, что согласен на платную подписку, а потом просит вернуть деньги. При этом компания не нарушала пользовательское соглашение.
Появились ограничения в законе. Например, в 2020 году в России появилось постановление насчет авиарейсов, которые отменили в период пандемии. Российским авиакомпаниям разрешили выдавать за них ваучеры, а деньги возвращать, только когда истекут 3 года.
По закону клиент прав, но нарушений договора-оферты нет. Допустим, человек купил в интернет-магазине вещь, а потом передумал, или она не подошла. По закону о защите прав потребителей он может сдать ее обратно. Но если на сайте магазина не прописано, что качественный товар можно вернуть, сделать чарджбэк будет сложно.
Банк действует строго по правилам платежной системы, а в них есть отсылка к договору с продавцом. К тому же в положении Центробанка сказано, что банки не могут вмешиваться в договорные отношения клиентов. То, что продавец или его договор нарушают закон, может установить, например, суд, но не банк.
Услуга или товар некачественные, но формально соответствуют договору. К примеру, вы купили обучающий курс. Вам обещали крутой экспертный материал, а на деле там полная ерунда. Вам очевидно, что услуга некачественная. Но в договоре-оферте нет пункта, который нарушен. Там указаны общие темы, количество уроков и их продолжительность, а про содержание уроков нет ни слова. В такой ситуации банку практически невозможно вернуть деньги.
Замешан брокер. В Т—Ж уже разбирали вопрос о компаниях-посредниках. Они предлагают вернуть деньги, которые вы заплатили брокеру, но по факту это очень сложно.
Но даже если причина не подходит для чарджбэка, все равно есть смысл обратиться в банк. Возможно, он вернет деньги каким-то другим способом. Например, у карт бывает страховка от мошеннических действий, а владелец может не знать об этом или забыть.
Сроки для чарджбэка
Важно, чтобы не вышли сроки, когда можно подать на возврат. Они разные и зависят от платежной системы, конкретного банка и причины чарджбэка.
Если вы добровольно совершили платеж, но хотите его отменить, ориентируйтесь на правила платежной системы. По ним сроки зависят от конкретной причины, но, например, по правилам «Мастеркарда» это чаще всего 120 дней.
Обычно отсчет идет с момента, когда вы совершили платеж. Но есть и исключения. Допустим, вы купили что-то в интернет-магазине — тогда банк может исчислять срок с даты доставки товара. Но с момента платежа все равно должно пройти не более 540 дней.
Если вы не совершали платеж или в нем ошибка, читайте договор с банком. Сроки, когда можно подать претензию, есть в договоре обслуживания. Например, в моем банке это 30 дней.
Если сроки не прописаны в договоре, нужно ориентироваться на закон о национальной платежной системе. По нему надо обратиться в банк максимум на второй день после получения уведомления об операции.
В России процесс чарджбэка пока что плохо регламентирован. И иногда банки все равно опираются на правила платежной системы, где сроки больше. Так было и у меня. Срок для претензий в моем договоре — 30 дней. Я оспаривала два списания, и с даты первого прошел 41 день. Но банк сделал чарджбэк по обеим операциям.
В общем, даже если вы думаете, что время упущено и деньги не вернуть, проконсультируйтесь в банке. В процедуре чарджбэка много тонкостей, и вы можете чего-то не знать или неверно трактовать сроки.
Дальше в статье расскажу, как действовать, чтобы оформить чарджбэк, и что предпринимала я.
Если вы что-то купили и хотите вернуть деньги, нужно перечитать договор с продавцом и убедиться, что он действительно нарушен.
Если вы уверены, что точно не совершали платеж, впервые слышите о магазине и ничего там не покупали, расспросите родственников. Вдруг это они что-то оплатили вашей картой. И подумайте: может, вы просто забыли о какой-то покупке или подписке. Если выяснится, что это добровольный платеж и продавец не виноват, банк не вернет деньги. А может еще и заставить заплатить штраф. Такое условие иногда бывает в договоре.
Если карту украли, напишите заявление в полицию. И обязательно сохраните талон-уведомление или копию заявления: их нужно будет приложить к заявлению в банке.
Нужно написать в техподдержку, объяснить ситуацию и попросить вернуть деньги. Это часто срабатывает. Например, редактор этой статьи заказала на «Озоне» игрушки. Во время доставки их потеряли, и ей пришло смс, что деньги скоро вернут. Но прошло несколько недель, а их не было. Редактор написала в чат поддержки и выяснила, что деньги забыли отправить. В итоге они поступили в тот же день.
Если продавец не согласился вернуть деньги, банк попросит это подтвердить. Из переписки с магазином должно четко следовать, что он вам отказал. Иногда продавец отвечает формальными отписками — не говорит ни да ни нет. Или предлагает заменить товар, но вас это не устраивает. Спросите прямо: « Вернете ли вы деньги?» Продавцу придется ответить. Мне написали, что не вернут деньги, только в ответ на восьмое письмо.
Внимательно читайте пользовательское соглашение магазина и его ответы в переписке: там могут быть противоречия. Для вас ошибки магазина будут плюсом.
Например, в последнем письме техподдержка сообщила, что я должна писать на другую электронную почту. Ее не было в пользовательском соглашении. В этом же письме дали ссылку на неверный договор оферты. Увидев эти несостыковки, я закончила переписку и обратилась в банк.
Иногда с компанией невозможно связаться или она не отвечает на письма в срок. Сделайте скриншоты переписки, чтобы можно было увидеть даты ваших писем. А потом подробно опишите банку, какие контакты продавца были в открытом доступе и куда и когда вы обращались.
Во время спора продавец будет отстаивать свою правоту, а банк-эквайер — защищать его интересы в рамках правил платежной системы. Поэтому к заявлению на чарджбэк нужно приложить максимум доказательств. Это повысит шансы вернуть деньги.
Помочь могут чеки, выписки со счета карты, скриншоты из личного кабинета в интернет-магазине и банковском приложении, скриншоты смс с подтверждением заказа и писем с электронной почты. Я изучила сайты нескольких банков и составила подробный список доказательств, которые нужны для чарджбэка.
Сложно подтвердить то, чего вы не делали. Но дайте банку хотя бы косвенные доказательства и подробно опишите, что произошло. Например, мне нужно было доказать, что я регистрировалась только в одном сервисе, а о втором не знала. Я могла просто написать: «Я не регистрировалась в другом сервисе». Но «Зенграм» мог прислать логи того, что я заходила в личный кабинет на его сайте. В таком случае банку было бы сложно защитить мои интересы.
В обращении к банку я написала, что уведомление о регистрации пришло только от одного сервиса. А от второго ничего не было, и его не упоминали в оферте. В итоге банк уже знал, как объяснить, что у «Зенграма» есть логи о входе в личный кабинет.
Вот что я собрала в качестве доказательств:
Если бы я собиралась подавать в суд, то сразу заверяла бы скриншоты у нотариуса. Потом я бы не смогла этого сделать: во время переписки со мной сервис изменил функционал личного кабинета.
В банк можно позвонить или написать в чат поддержки. Иногда он сразу принимает претензии в работу, а иногда присылает форму заявления и просит ее заполнить.
У меня был второй случай. Я обратилась в чат поддержки во «Вконтакте» и кратко описала ситуацию, а в ответ мне прислали бланк заявления и адрес для претензий. Он отличался от адреса общей банковской почты.
Чтобы заполнить заявление, понадобились данные карты, с которой списали деньги, и информация из выписки по картсчету.
Я заполнила заявление, распечатала его, подписала, отсканировала и отправила скан в банк. Подробное описание не поместилось на бланке, поэтому в нем я кратко изложила ситуацию. Детали я указала в отдельном документе и приложила его к письму.
Я постаралась сделать так, чтобы сотруднику банка было проще во всем разобраться. Документы подготовила в форматах DOC и PDF. Переписку с «Файнд-зенграмом» скопировала в файл DOC по хронологии и кратко ее прокомментировала.
Банк зарегистрировал мое обращение на третий день и прислал его номер по электронной почте и смс.
По закону о национальной платежной системе банк должен ответить на претензию в течение 30 дней. А если операция прошла за границей, то в течение 60 дней. Этого времени достаточно, чтобы решить простые ситуации: например, если деньги списали по ошибке.
Но решение по чарджбэку может занять больше времени. Все зависит от того, согласился ли магазин с возвратом, как быстро банк-эквайер рассмотрит чарджбэк, придут ли банки к общему решению или отправят обращение в арбитраж платежной системы.
Я получила ответ от своего банка через 91 день. А на следующий день мне зачислили деньги.
Что делать, если в чарджбэке отказали
Если не получилось оспорить платеж через банк, это не значит, что вы не правы. Скорее всего, для вашей ситуации не подходит механизм чарджбэка. Но на продавца можно подать в суд, а в случае мошенничества — написать заявление в полицию.
Вряд ли получится оспорить решение по чарджбэку через суд. Суды считают, что их нельзя обжаловать в рамках закона о защите прав потребителей. Такой результат был во всех судебных делах, которые мне удалось найти.
Еще суд не может сослаться на регламенты платежных систем и заставить банк вернуть деньги с чужого счета. Например, в правилах «Мастеркарда» сказано, что они не создают прав для держателя карты. То есть формально отказ в чарджбэке — это не нарушение прав клиента банка. И чарджбэк — это внутренняя процедура, которая помогает решить спорные ситуации между банками. Она не защищает права потребителя в том объеме, который есть в законодательстве.
А вот если банк не выполнил условия договора об обслуживании, например не принял претензию, то он нарушил права клиента. Но в таких случаях обычно достаточно отправить жалобу в клиентскую службу банка.
Запомнить о чарджбэке
Привязала основную карту к какому то левому сервису. Виртуальная карта с 0 на счету:
Светлана, ко всем сервисам подписок привязываю новую Вирт карту и называю её соответсвенно и на ней всегда ноль.
Я подал на чарджбэк в итоге. К счастью у меня был итоговый счёт об аренде, который я всегда прошу распечатать и забираю. Сначала я описал свою версию (на английском), приложил скан счета, отдал в банк. Через 60 дней мастеркард прислал ответ в банк и там была версия арендодателя и все его документы. Меня спросили, по прежнему ли я оспариваю. Я сказал «да», ещё раз переписал свою версию другими словами. Дальше мастеркард, как посредник решал, чья версия более правдивая на основе документов. Ещё через 60 дней банк прислал мне письмо, что мастеркард решил, что прав я. Через пару дней получил всю сумму полностью.
Антон, да, они все мне прислали.
Антон, это было с кредиткой Ситибанка. Я ничего специально не запрашивал, Сити сам мне отфорвардил все документы, которые ему присылали.
Автор молодец 👍И дело даже не в сумме, а в том что, вы разобрались в чем то новом для себя, зачастую получив такие навыки и поняв алгоритмы действия в определенных ситуациях, в дальнейшем можно обнаружить, что они пригодились совершенно в другой области. Ну и плюсом иногда такие маленькие, но победы несоразмерно радуют)))
Ed, дааааа) Как же Вы правы! Это был такой спортивный интерес, получится или нет) Я радовалась безумно))
Как то приехал в Москву и заселился в гостиницу «Вечный Зов» оплатил проживание естественно до заселения. Когда зашёл в номер ужаснулся: грязь, плесень, вонь, торчащие из стен провода и отваливающиеся розетки, ещё и грязные рваные полотенца. Сидя в номере забронировал другой отель. И пошёл выселяться. В возврате денег отказали. Ведь я в номере провел 15 минут. Вызов полиции не помог. В итоге отменил операцию оплаты в приложении, и думал что все хорошо. Через пару дней деньги опять списали. Тогда то я и лфлрмил чарджбэк. Хорошо, что у меня были фото грязного номера и фото заявления на возврат денег, в котором отказали + скриншоты брони другого отеля на эти же даты. В итоге сработало. Процесс затянулся на +/- 100 дней. Но все же это сработало
Оформляла 1 раз: возвращала стоимость авиабилетов после банкротства компании Aigle Azur в 2019 (спасибо за подсказку людям с форума Винского). Оформила заявку в Сбер через онлайн форму, прикрепила чеки и билеты. Вернули деньги дней через 50. Зато не пришлось лично общаться с сотрудниками сбера. Онлайн переписка в приложении показала, что сотрудники сбера не знают, что такое чарджбек и несут полную околесицу, что такого нет и банк тут ни при чем
Анастасия, ооо, напомнили, как-то раз банкротство авиакомпании обнаружили сами совершенно случайно за несколько недель до вылета. Тоже оформляли возврат через банк, успешно.
Была похожая история 4-5 лет назад. Спасибо Тинофф, что вернули деньги. Схема там простая, надеются, что большинство забьёт на это. Так в принципе и происходит.
