воронка вопросов что это такое

Воронка вопросов при выявлении потребностей в продажах

Когда начинающий специалист проходит базовый курс продаж, ему обязательно приводят пример воронки вопросов, используемой в торговле и сфере обслуживания. В технике продаж существует несколько схем эффективной воронке, мы же остановимся на самых простых и значимых. Изображают процесс продажи в виде перевернутой пирамиды или треугольника, ведущего к заключению сделки, т. е. сужающийся снизу.

Воронка вопросов в продажах: примеры и схемы,

действующие при выявлении потребностей

Для начала разберемся, что такое воронка продаж. Воронки продаж — что это такое? Цикл мероприятий? Схема сделки? Диалог с клиентом? Для чего нужна воронка?

Воронка — это схема пути среднестатистического покупателя от момента получения информации о товаре до его покупки.

Рассмотрим схему №1.

воронка вопросов что это такое. Смотреть фото воронка вопросов что это такое. Смотреть картинку воронка вопросов что это такое. Картинка про воронка вопросов что это такое. Фото воронка вопросов что это такое

Верхняя часть воронки отображает этап сбора информации или этапы продаж выявление потребностей (подробнее читайте здесь), когда продавец задает клиенту открытые вопросы, требующие развернутого ответа:

На основании полученных ответов консультант уже делает выводы, какой товар предложить, и подталкивает покупателя к выбору с помощью альтернативных вопросов.

Только когда продавец успешно выявил потребности, подвел посетителя к конечному товару и готов сделать его презентацию, применяют технику уточняющих или закрытых вопросов.

Однако воронка вопросов и примеры при выявлении потребностей показывают невысокую эффективность, если вы не выполните еще один этап, то есть пока не проведете резюмирование. О нем тренеры по продажам часто забывают.

Таким образом, эффективная воронка вопросов в продажах выглядит следующим образом:

Когда используют воронку? Приведенную выше схему применяют в ситуациях, когда важно правильно и точно выявить потребности клиента, на основании которых предложить покупателю лучший вариант, который ему идеально подходит.

Особенности применения воронки вы узнаете здесь:

Схема №2.

Еще одна картинка, на которую важно обратить внимание всем, кто занят продажами, имеет вот такой вид.

воронка вопросов что это такое. Смотреть фото воронка вопросов что это такое. Смотреть картинку воронка вопросов что это такое. Картинка про воронка вопросов что это такое. Фото воронка вопросов что это такое

То есть, схематическая структура воронки в продажах такова:

По сути обе схемы идентичны. Поэтому в своей работе вы можете использовать любую из них или ту, что вам наиболее понятна.

Виды вопросов в продажах

Когда тренер рассказывает вводную часть в технику продаж, он обязательно упоминает 3 наиболее популярных вида вопросов:

Так учат менеджеров по продажам. Однако на самом деле в воронке продаж удобнее использовать несколько другие вопросы, которые передают полную информацию о потребностях клиента. Это вопросы:

Другие типы вопросов вы узнаете из этого видео:

Помните, что воронка вопросов в продажах строится непосредственно около продаваемого товара или услуги, оказываемой компанией. Для повышения вероятности успешной сделки менеджеру важно понять клиента, верно определить его предпочтения, чтобы в итоге не только продать товар-локомотив, но и сделать допродажу.

Источник

Воронка вопросов

Воронка вопросов в продажах – это последовательность задавания вопросов при выявлении потребностей клиента, помогающая максимально быстро и эффективно подвести клиента к покупке. Применение воронки вопросов даёт возможность избежать продавцу потери времени задавая не нужные вопросы, и тем самым, не вызывая лишний негатив со стороны клиента. По мимо экономии времени использование данной технологии позволяет формировать мнение клиента и подводить его к нужному для вас решению.

Стоит сказать, что сам термин воронка вопросов в продажах встречается не так часто. При этом техника продаж СПИН, по сути и представляет собой воронку вопросов.

Пример воронки вопросов

Как вы, наверное, уже знаете вопросы бывают открытые, закрытые и альтернативные. Но в воронке вопросов применяются несколько иные типы вопросов. Вот как выглядят вопросы применяемы в воронке продаж:

Хочется обратить внимание что данная воронка вопросов является просто примерной и её можно назвать достаточно перегруженной вопросами. Она больше подходит для длинных продаж. Продавая не сложный товар и осуществляя короткие продажи воронку вопросов можно сократить в разы.

Рекомендую все вопросы продумывать заранее, примеры вопросов для выявления потребностей клиента можно найти в том числе и на нашем сайте. Но конкретно под вашу ситуацию вопросы можно найти не всегда. Лучше всего будет собрать максимум информации о товаре и характеристиках, которые интересуют потребителя и тогда станет понятно какие вопросы стоит задавать. Постоянно ищете лишние вопросы, которые вам не помогают продавать и исключайте их из вашего скрипта продаж.

Источник

Техника воронки вопросов в продажах

Сейчас в этой статье расскажем про важный инструмент в прямых консультативных продажах метод воронки вопросов позволяющей грамотно и без нажима на клиента выявить потребности и подготовиться к презентации на основе языка выгод.

Типы вопросов

Прежде чем перейти к самой воронки вопросов, стоит отметить важный инструмент продаж и главную составляющую воронки, а именно вопросы. Собственно говоря типов вопросов три :

Открытый вопрос

На открытый вопрос нельзя ответить односложно да или нет. Ответом на открытый вопрос будет развернутый ответ:

«Что вы об этом думаете»?

« Что для вас важно в этом»?

В открытом вопросе вы спрашиваете мнение человека. Люди любят говорить о себе, а значит вы не только получаете информацию но и становитесь приятным собеседником.

Альтернативный вопрос

Альтернативный вопрос создавая иллюзию выбора, сам выбор сужают:

«Большую или маленькую»?

То есть в альтернативном вопросе клиент выбирает между вариантами «или» — «или».

Закрытый вопрос

На закрытый вопрос предполагается ответ да или нет, поэтому чрезмерное использование создает ощущение допроса. С другой стороны именно закрытый вопрос помогает узнать более точную информацию:

«Вас это устраивает»?

Воронка вопросов

Хороший продавец в отличие от плохого не продает товар исходя из своих предпочтений помогая себе. Хороший продавец помогает прежде всего клиенту выявляя его потребности. Ведь после втюхивания вероятность возврата покупателя мала, а если покупатель и вернется то только с претензиями.

В консультативных продажах стоит избегать давления на клиента. Необходимо не навязывать, а выявлять потребности. Для этого и применяется воронка вопросов.

воронка вопросов что это такое. Смотреть фото воронка вопросов что это такое. Смотреть картинку воронка вопросов что это такое. Картинка про воронка вопросов что это такое. Фото воронка вопросов что это такоеВоронка вопросов

Для простоты суть воронки и вопросов входящих в саму воронку можно разделить на три шага:

Первый шаг

Открытый вопрос. Клиент сам рассказывает зачем он пришел, что ему нужно.

Вопросы вида «Какие функции вам важны?» или «Как планируете использовать?» помогают получить достаточно информации чтобы понять, в каком направлении вести дальнейший диалог.

Второй шаг

После того как становится понятно, что клиенту нужно информацию необходимо уточнить. Для этого применяют альтернативный вопрос, вопрос с контролируемым выбором. При этом продавец сохраняет инициативу в продаже, контролируя диалог.

Например «Экземпляр маленький или большой?», «Цветной или черно — белый?».

Третий шаг

На этом этапе процесс продажи подводится к логическому завершению с помощью закрытых вопросов. Причем важнейшим видом этого вопроса будут вопросы типа «Берете?». Таким образом вы подводите черту между просто разговорами и консультацией и реальной продажей. Такие вопросы помогают закрыть сделку.

Вывод

Чтобы вопросы помогали стоит помнить простые правила: стоит избегать слишком большого количества вопросов — не устраивайте допроса. Запоминайте свои вопросы и ответы клиента.

А так — же не заставляйте клиента оправдываться, не задавайте вопросов вида «Почему?».

Прежде что — то предлагать задавайте вопросы. Если клиент пришел к вам, значит ему что — то нужно, осталось только понять, что именно.

Источник

Воронка вопросов

1. Открытые вопросы

Мы начинаем диалог с открытых вопросов. Открытые вопросы – это те, в ответ на которые мы услышим развернутый ответ, повествование. Мы задаем для того, чтобы определить основные потребности клиента. Мы получаем представление, о какой группе товаров и услуг будет идти речь.

Преимущество открытых вопросов состоит в том, что с их помощью можно «разговорить» клиента, расположить его к себе. Ограничение данных вопросов состоит в том, что некоторые продавцы не могут вовремя переключиться на закрытые и альтернативные вопросы и разговор с клиентом уходит в сторону (разговоры «о жизни»). Для продавца важно помнить цель разговора и контролировать ход общения, переходя на более закрытые, конкретные вопросы.

2. Альтернативные вопросы

Когда мы поняли основной запрос клиента, мы начинаем его уточнять. Для этого нам пригодятся альтернативные вопросы. Мы предлагаем клиенту на выбор возможные варианты и таким образом конкретизируем его потребность.

3. Закрытые вопросы

Закрытые вопросы отлично подходят для резюмирования сказанного и подведения итогов: итак, мы решили, что туфли должны быть замшевые? Получается, что вам удобнее получить товар в начале недели?Также эти вопросы можно использовать для уточнения информации.

Альтернативные и закрытые вопросы помогают нам структурировать информацию, полученную от клиента, подвести итоги. Они придают диалогу динамичность, так как ответ на такой вопрос подразумевает некое решение, выбор. Однако их нужно использовать только в комплексе с открытыми вопросами. Важно понимать, что эти вопросы призваны конкретизировать полученную информацию, а ее эффективнее всего получать открытыми вопросами.

Типичные ошибки при выявлении потребностей

Задача продавца на этапе выявления потребностей – внимательно выслушать клиента и запомнить самые важные моменты для последующей презентации. Постарайтесь выстроить выявление потребности так, чтобы 70% времени говорил покупатель, а 30% — вы. Используйте активное слушание во время разговора – кивайте головой, смотрите в глаза, используйте открытые жесты. Дайте клиенту понять, что вы заинтересованы в решении его проблемы.

Полезно

Если ваших сотрудникам необходимо обучение на тему выявления потребностей клиента, вы можете заказать тренинг “Как влюбить в себя клиента”

На нем мы разбираем все технологии установления контакта с клиентом, способы выявления потребностей у разных типов клиентов. В результате тренинга ваши сотрудники будут уверенно и доброжелательно выявлять потребности клиента и делать более эффективные продажи.

Источник

Выявление потребностей клиентов с помощью вопросов

воронка вопросов что это такое. Смотреть фото воронка вопросов что это такое. Смотреть картинку воронка вопросов что это такое. Картинка про воронка вопросов что это такое. Фото воронка вопросов что это такое

Потребности клиента – это факторы, побуждающие конкретного человека покупать продукт или услугу. Чтобы их определить, нужно понимать причины, по которым он принимает решение. Это особенно важно, если бизнес планирует бюджет на продвижение или запуск нового продукта.

Чтобы лучше узнать о потребностях клиентов, нужно понять, кто они такие. Недостаточно просто определить целевую аудиторию, важно ее сегментировать по разным критериям.

В целом в основе стратегии, направленной на удовлетворение потребностей клиента, лежат четыре принципа:

В этой статье рассмотрим следующие вопросы:

Как выявить потребности клиентов

Суть этой задачи заключается в подробном исследовании отрасли, в которой работает бизнес, и регулярных опросах клиентов. Важно собирать подробную информацию от покупателей, регулярно взаимодействуя с ними.

воронка вопросов что это такое. Смотреть фото воронка вопросов что это такое. Смотреть картинку воронка вопросов что это такое. Картинка про воронка вопросов что это такое. Фото воронка вопросов что это такоеЕсли потребности клиентов проанализированы добросовестно, это повлияет на два основных направления в работе бизнеса:

Типы потребностей клиентов

В идеале удовлетворенность потребностей клиентов заключаются в том, чтобы обеспечить такой опыт взаимодействия с компанией, который превзошел бы их ожидания. Когда вы предугадываете, чего хотят клиенты, вы можете создавать релевантный рекламный (и не только!) контент, вовремя расширять функциональность продукта или услуги.

Можно начать с классификации потребностей клиентов с учетом демографических характеристик. Но в целом они делятся на две большие группы.

воронка вопросов что это такое. Смотреть фото воронка вопросов что это такое. Смотреть картинку воронка вопросов что это такое. Картинка про воронка вопросов что это такое. Фото воронка вопросов что это такоеПродуктовые потребности связаны только с продуктом. Если он действительно соответствует потребностям, вы получаете потенциальных покупателей.

Сервисные потребности имеют эмоциональную составляющую. Бизнес, который умеет «закрыть» такие потребности, получает конкурентное преимущество и становится примером для подражания.

Зачем нужны вопросы

В B2B-продажах результат сделки во многом зависит от способности менеджера задавать потенциальному клиенту правильные вопросы. Задача в данном случае – быстро выявить ключевые потребности.

Последовательность, с которой вы задаете вопросы, можно представить в виде воронки. Суть такой визуализации заключается в следующем: сначала вы задаете открытые вопросы; затем углубляетесь в более конкретные вопросы; далее, прежде чем предложить решение, убеждаетесь с помощью уточняющих вопросов, что правильно поняли клиента; после этого подробно разбираетесь в деталях продажи.

Контур.CRM – интуитивно понятная CRM. Попробуйте сейчас

Контур.CRM содержит все необходимое для контроля отдела продаж. Начните сейчас!

Независимо от того, на каком этапе воронки вы находитесь, вопросы должны быть сформулированы таким образом, чтобы клиенту было очевидно, что:

Виды вопросов для выявления потребностей

Есть две большие группы вопросов в продажах – открытые и закрытые. Но в процессе общения с потенциальным клиентом продавец может задавать наводящие, уточняющие, гипотетические и другие вопросы.

Открытые вопросы

Открытые вопросы – это вопросы, на которые потенциальный клиент не может просто ответить «да» или «нет». Они стимулируют человека отвечать подробнее и, следовательно, дают продавцу больше информации, которая помогает направить встречу в нужное русло.

Открытые вопросы часто начинаются со слов «почему», «когда», «где», «что», «кто» и «как». Их лучше задавать в естественной разговорной манере, чтобы не было подчеркнутой дидактики, а только искренний интерес. Помогают в этом такие обороты: «Могу я поинтересоваться…?»; «Кстати …»; «Между прочим…» и т.д.

Закрытые вопросы

Если открытые вопросы были правильно заданы и выслушаны, можно переходить к закрытым вопросам. Они помогут убедиться, что в общении с клиентов вы выбрали правильное направление.

Такие вопросы нужно задавать в подходящий момент.

Вопросы для размышлений

Эти вопросы помогают прояснить, правильно ли потенциальный клиент понимает ваше предложение. Нужно переформулировать те ответы, которые вы уже получили, чтобы помочь клиенту вникнуть в возможности и решения, которые вы предлагаете.

Вот несколько примеров:

Наводящие вопросы

Они направляют потенциальных клиентов и ненавязчиво заставляют их мысленно фокусироваться на ваших решениях. Наводящие вопросы – очень удобный инструмент, позволяющий удерживать контроль во время встречи.

Примеры фраз для постановки вопросов:

Вопросы для сбора фактов

Такие вопросы дают больше информации, при этом потенциальные клиенты могут ответить на них одним или двумя предложениями.

Много вопросов для сбора фактов задавать не следует. Скорее всего, собеседник ожидает, что вы заранее изучили деятельность компании.

Вот примеры вопросов для сбора фактов:

Вопросы для оценки целей

Зная цели потенциального клиента, вы можете показать, как ваш продукт поможет их достичь. В зависимости от обстоятельств эти вопросы могут быть связаны:

Например, вы можете поинтересоваться, над какими проектами сейчас работает клиент, какие цели у компании на ближайшие месяцы, год и т.д.

Хотите увеличить прибыль компании? Начните пользоваться Контур.CRM

Настраиваем Контур.CRM под процессы компании и помогаем внедрить систему в бизнес.

Гипотетические вопросы

Чтобы помочь потенциальному клиенту понять ценность предложения, задайте гипотетический вопрос, который заставит его представить будущее без вашего решения.

Заключительные вопросы

Если вы убедились в том, что ваше предложение соответствует потребностям потенциального клиента, и он это подтвердил, закончите беседу следующим образом:

Как правильно задавать вопросы в процессе продаж

Есть несколько правил, которые помогут достичь нужного результата.

1. Задавайте открытые и закрытые вопросы в подходящий момент

Вопросы помогают выявлять потребности клиентов только в том случае, если вы включаете их в сценарий продаж не случайно, а в подходящий момент.

Открытый вопрос лучше задавать в начале и в середине общения. Таким образом, вы сможете поддерживать разговор со своим потенциальным клиентом.

Особенность закрытых вопросов такова, что они могут создать ощущение завершенности разговора. Задавайте их осторожно, иначе ваша манера общения может показаться клиенту резкой.

2. Задавайте вопросы по очереди

Иногда менеджеры по продажам задают много вопросов одновременно, но это только сбивает клиентов с толку.

Следите за тем, что вы задаете похожие вопросы последовательно.

3. Адаптируйте вопросы к разговору, а не наоборот

Когда вы задаете вопросы правильно, потенциальный клиент не чувствует, что вы подводите его к коммерческому предложению.

Если у вас есть сценарий продаж, не зацикливайтесь на нем. Вопросы должны дополнять разговор, а не звучать так, как будто вы заучили список наизусть.

4. Задавайте вопросы, напрямую не связанные с предложением

Чтобы общение было естественным, постарайтесь искренне интересоваться мнением клиента. Вопросы, напрямую не связанные с коммерческим предложением, помогают лучше понять, с кем вы разговариваете.

Зная больше о собеседнике, проще формулировать вопросы без каких-либо сценариев.

5. Не спешите отвечать на собственные вопросы

Не пытайтесь решать проблемы клиентов, отвечая за них. Задавая вопросы, наберитесь терпения – позвольте им подумать.

Примеры вопросов в продажах

Приведем несколько вопросов, которые позволят выявить потребности и понять, подходит ли конкретному клиенту ваш продукт.

Копирование и любая переработка материалов Контур.Журнала запрещены

Источник

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *