внутренний nps что это такое
NPS: как использовать формулу лояльности клиентов
С каждым годом в аналитике появляются все новые метрики и системы отчетов. Для работы с клиентами важно обратить внимание на вовлеченность пользователей. Но как можно измерить потребительскую лояльность?
В этой статье мы познакомимся с NPS: что это, где используется и что позволяет измерить его. Показатель NPS — это важная метрика для определения клиентоориентированности вашей компании.
Содержание
Что такое NPS
Индекс потребительской лояльности, или Net Promoter Score (NPS) — это показатель приверженности клиентов к продукту или компании. Его также называют индексом готовности рекомендовать товар. Метрика показывает процент клиентов, которые готовы рекомендовать ваш продукт в текущий момент времени.
Важно! Прочитайте в нашей статье, как и для чего нужно повышать лояльность клиентов.
NPS показатель может использоваться в любом бизнесе. Он помогает понять ваших клиентов, прислушаться к ним и сделать амбассадорами или промоутерами, которые будут рассказывать о компании или рекомендовать ваш продукт своим друзьям и близким.
На данный момент индекс превратился в целую систему Net Promoter System — стратегию клиентоориентированности. Смысл в том, что каждый уровень компании должен ориентироваться на качество взаимоотношений с клиентами и сотрудниками.
Можно измерить действия каждого отдела в вашем бизнес-процессе или проанализировать ситуацию в компании в целом. Мы рекомендуем проводить опрос по каждому сегменту: доставка, отдел продаж, производство, отдел рекламаций и так далее. Тут все зависит от специфики вашего бизнеса — конечно, есть подразделения, которые никак не соприкасаются с клиентами.
Цикл правильного ведения стратегии: сбор обратной связи — оценка NPS — анализ — вывод — решение — действие — повторная проверка.
Цели NPS
Важно! В нашей статье вы можете прочитать, как построить эффективную программу лояльности.
Зачем нужен индекс NPS
Показатель NPS появился в 2003 году. Методику расчета разработал Фредерик Райхельд из компании Bain & Company в сотрудничестве с Satmetrix. Он предложил использовать опросник с одним вопросом: «Какова вероятность того, что вы посоветуете нашу компанию/продукт/услугу другу или коллеге?». Пользователь должен поставить оценку от 0 до 10 баллов.
Визуализированная классическая система оценок в NPS-опросе: от 0 до 6 — критики, от 7 до 8 — нейтральные, от 9 до 10 — сторонники вашего бренда или продукта.
Категории оценок показателя NPS
Идея автора заключается в том, что индекс показывает перспективу роста компании.
NPS-опрос прост в использовании, он помогает получить оценку и отзыв о продукте или компании. Обычно после полученной оценки пользователю предлагается оставить развернутый комментарий: почему он выставил такой балл, почему он может — или, наоборот, не может — рекомендовать сервис или товар, и какой совет он бы дал фирме для улучшения качества обслуживания.
Применяя NPS Score в своей компании, вы сможете быстрее устранять проблемы при работе с клиентами, увеличивать прибыль и оценивать эффективность изменений.
NPS — формула расчета
Индекс потребительской лояльности — это вычитание доли промоутеров из доли критиков.
Выше мы уже рассматривали критерии оценок в опросе: от 0 до 10. Получив готовые ответы клиентов, выделяем критиков, нейтралов и промоутеров. Подсчитываем их количество. Для расчета NPS нам также понадобится общее количество опрошенных людей. А теперь рассмотрим, как правильно расшифровать формулу и результаты.
NPS — как считать
Чтобы понять, выделяетесь ли вы на фоне конкурентов, проанализируйте их NPS, посмотрите отчеты на сайтах, прочитайте отзывы и оцените их репутацию на рынке. Если ваш показатель выше, чем у конкурентов — поздравляем! Вы двигаетесь в правильном направлении.
Когда использовать NPS
Нет точной рекомендации, как часто использовать опросы — это зависит от вашего бизнеса и вносимых изменений.
После получения первых оценок Net Promoter Score внесите корректировки в продукт или в процессы взаимодействия с клиентом, оповестите пользователей об изменениях и попросите их протестировать. А уже потом проводите повторный опрос — так вы поймете, как именно изменения повлияли на соотношение количества сторонников и критиков. Запомните, самое ценное — превратить критика в промоутера: это самые лучшие отзывы, которые приводят новых потребителей.
Например, если вы внесли изменения в приложение или информационный продукт, получить обратную связь лучше всего через несколько дней, неделю или месяц. Так пользователи смогут протестировать изменения и найти возможные баги. Если вы занимаетесь продажей и доставкой одежды — отправьте опросник после получения товара. Клиент проявляет эмоции сразу после получения, поэтому вы получите самую честную оценку.
Многие маркетологи относятся скептически к индексу потребительской лояльности. Давайте разберем плюсы и минусы NPS.
Плюсы показателя NPS
Простой и удобный инструмент
Индекс лояльности клиентов очень просто рассчитать. Вам достаточно получить оценки, подставить их в формулу, где используются два действия, и проанализировать итог.
Полученные результаты легко объяснить на всех уровнях компании, чтобы в дальнейшем исправить этапы в стратегии или удерживать те позиции, которые у вас уже есть.
Низкая стоимость исследований
Для опроса NPS и анализа данных не нужны большие денежные вложения. Вам достаточно оформить опрос, вставить его на сайт или в приложение либо отправить клиентам на почту или через мессенджер.
Адаптивная метрика
Net Promoter Score применим к любым компаниям: стартапам, среднему или крупному бизнесу. Для расчета параметра вам не нужно использовать дополнительные инструменты или технические ресурсы. Достаточно проанализировать данные на ПК при помощи калькулятора и редактора таблиц — например, Excel. Также можно использовать онлайн-калькулятор для подсчета индекса потребительской лояльности.
Быстрое получение результатов
Пользователи любят небольшие опросники, а в данном случае вы задаете максимум 3-4 вопроса после оценки. NPS-опрос не занимает много времени, уже в течение нескольких дней вы сможете получить ответы от всех клиентов из вашей базы.
Для того чтобы привлечь тех клиентов, которые игнорируют опросы — используйте систему поощрений: подарок за отзыв, скидка, промокод или карта клиента.
В рассылке ниже команда сервиса BlaBlaCar просит ответить на вопросы, что займет у вас не более 3 минут. Опросник состоит всего из трех вопросов.
Пример рассылки от BlaBlaCar
Вопросы, которые были заданы:
Автоматизация email рассылок
Отправляйте цепочки триггерных сообщений приветствия, брошенной корзины, реактивации, совмещая внутри одной цепочки email, SMS и web push.
Выбор целевой аудитории
При анализе полученных данных можно понять демографические и поведенческие признаки пользователей: что им нравится, что раздражает, по какой причине они не покупают продукт и какие у них могут быть страхи. Эти признаки можно узнать при помощи дополнительных вопросов.
Минимизация оттока клиентов и сотрудников
Используя показатель NPS в своем бизнесе, вы уменьшаете отток пользователей: полученные отзывы и оценки помогают выстроить стратегию, которая улучшит ваш бизнес, удержит клиентов и увеличит выручку.
Вы также можете проводить опрос среди своих коллег и подчиненных, чтобы лучше понимать атмосферу в коллективе. Лучше всего использовать анонимные опросы — люди с большим желанием поделятся информацией и откровенно расскажут, что вызывает у них негатив, а что они ценят в вашей компании.
Пример опросника для сотрудников.
Лучше всего оставить большое окно для развернутого ответа на дополнительные вопросы.
Минусы индекса лояльности
Условность показателя
Индекс лояльности клиентов не покажет всей картины, если вы не будете рассматривать экономические, демографические и культурные аспекты в том регионе, где проводите исследование. Также не забывайте, что мнение ваших клиентов может измениться — каждый отзыв помогает определить и оценить ситуацию в настоящий период времени. В долгосрочной перспективе необходимо опрашивать клиентов на регулярной основе.
Как понять, что нужно менять в стратегии клиентоориентированности — проанализируйте маркетинговые показатели в комплексе, например, LTV, посмотрите на репутацию бренда и оцените свои возможности: что изменить в первую очередь, а на что пока не стоит тратить время.
Противоречивость метрики
В метрике Net Promoter Score есть проблема, которая не отражает реальность: пользователи ответили положительно и сказали, что рекомендуют ваш продукт, а на деле могут никогда не сделать этого. Получается, что процент опрошенных высокий, а результат готовности рекомендовать сводится к нулю.
Пример рассылки от «Сбермаркета», как грамотно решить проблему противоречивости — «Получите 2000 бонусов на счет и промокод на 300 рублей, порекомендовав нам компанию, которая закупает канцелярию или продукты». В опроснике необходимо указать данные компании и свой номер телефона.
В данном случае «Сбермаркет» получает от вас клиента, а вы автоматически становитесь промоутером.
Пример рассылки
Вы наверняка встречали баннеры или рассылки с предложением «Приведи друга и получи скидку на следующий заказ или поездку в такси». Это тоже пример того, как можно улучшать показатель потребительской лояльности и поощрять своих клиентов.
Как внедрить Net Promoter System
Чтобы внедрить систему Net Promoter Score, нужно сначала оценить ваш бизнес. Например, банки и почтовые службы используют терминалы, где после получения услуги можно поставить оценку. Крупные и средние компании практикуют опросы на сайтах, в email и мессенджерах, а также проводят анкетирование в офлайн-магазинах. Разработчики встраивают систему оценок в свои приложения и игры.
Если вы определились с вариантами, где будете использовать опросы, давайте перейдем к этапам внедрения системы NPS в бизнес-процессы компании.
Поддержка со стороны руководства
Руководители и начальники отделов должны ориентироваться не только на прибыль и результат, их задача — показывать всем, что вовлеченность и лояльность клиентов имеют для компании важное значение.
Например, в ecommerce часто встречается такая ситуация, когда отделу продаж ставят лимит на продолжительность звонка, чтобы продать как можно больше. Менеджеры торопятся, зачитывают скрипт и не обращают внимания на ответы пользователей. При оценке сервиса обслуживания уточните у клиента, почему появился негатив. Укажите на ошибки менеджеру и порекомендуйте в следующий раз решать проблему потребителя более детально.
Добавьте NPS к вашим основным метрикам
Индекс потребительской лояльности очень прост в расчетах, как мы уже говорили ранее, его действие и значимость легко объяснить руководителям и всему коллективу. Это один из тех показателей, который удобно применять как внутри компании, так и во внешней среде.
Выберите удобный сервис для работы с опросами
SatisMeter
SatisMeter — онлайн-сервис, который позволяет создать опрос и проанализировать результаты: кто и когда ответил, какую оценку поставил.
Демоверсия предоставляется на один проект, платная подписка стоит от 49 долларов в месяц.
Работа сервиса SatisMeter
Особенности:
Zonka Feedback
Zonka Feedback — сервис с большим количеством шаблонов для проведения опросов.
Есть бесплатная версия, подписка начинается от 29 долларов в месяц.
Дашборд в сервисе Zonka Feedback
Особенности:
Пример оформления опроса:
Пример настроек опроса в сервисе
SurveyMonkey
SurveyMonkey — еще один удобный сервис, на этот раз русскоязычный.
Бесплатная версия позволяет получить максимум 100 ответов, а также после прохождения опроса сервис показывает рекламу — это может оттолкнуть пользователей. Платная подписка стоит от 1999 рублей в месяц.
Шаблон NPS в сервисе SurveyMonkey
А ниже представлено количество вопросов в шаблоне: каждый можно переделать так, как вы считаете нужным.
Редактирование шаблона NPS
Особенности:
Настройка обратной связи, каналов обучения сотрудников и внедрение улучшений
Фредерик Райхельд в своей методике NPS утверждает, что компании должны пройти три цикла:
Создание атмосферы лояльности внутри компании
Каждый сотрудник в вашей компании должен знать, что его работа напрямую влияет на отношения с клиентом. Мотивируйте коллег, поощряйте их премиями, обучайте и давайте им понимание того, что каждый элемент в вашем бизнес-процессе важен! Здесь действует простая психология и момент причастности к чему-то большему.
Организация операционной и аналитической инфраструктуры
Основная идея системы NPS заключается в том, что вы быстро получаете фидбек. Поэтому нужны специалисты, которые будут работать с отчетами, анализировать результаты и предлагать решения для улучшения всех бизнес-процессов и взаимодействия с клиентами.
Здесь также важна плотная работа со всеми отделами предприятия, то есть на этапах принятия решений каждый отдел должен быть готов внести небольшие изменения и не впадать в панику. Для этого как раз и нужна система мотивации внутри компании, о которой мы уже говорили выше.
Как увеличить показатель NPS
Заключение
Мы рассмотрели индекс потребительской лояльности и выяснили, как с ним можно работать.
Net Promoter Score имеет ряд преимуществ и недостатков. Чтобы метрика положительно работала для вашей компании, используйте ее правильно, а именно — старайтесь угодить клиентам. Ведь вы работаете не только на извлечение прибыли.
После получения оценок вам будет легче понять свою ЦА, выделить постоянных клиентов и определить, кому сейчас требуется ваша помощь.
Старайтесь опрашивать всех ваших клиентов, не зацикливайтесь на самых активных из них или тех, кто является вашим постоянным покупателем.
Просите клиентов прокомментировать свои оценки, не оставляйте без внимания даже положительные — 9-10 баллов.
NPS — это один из способов лучше понять аудиторию, ее вовлеченность и лояльность. Вместе с другими инструментами и метриками этот показатель покажет всю картину — позиции компании на рынке, ее репутацию и возможности роста.
Регистрируйтесь в SendPulse и используйте рассылку для опроса своих клиентов!
HR-tv.ru
Рекомендуемые онлайн-курсы
Рекомендуемые материалы
Рекомендуемые статьи
Как и зачем рассчитывать внутренний NPS
Успешный бизнес – это что? Везение, удача или все-таки алгоритм строгих продуктивных шагов по заранее продуманной стратегии? Ответы на эти вопросы и подтверждение своих мыслей, я нашел в книге «Бизнес с нуля. Метод Lean Startup для быстрого тестирования идей и выбора бизнес-модели», где доступно донесена универсальная формула успеха любого бизнеса. Вкратце она звучит так – лучше всего привлекают новых клиентов уже существующие.
Вот он, старт, от которого отталкиваются все успешные западные компании: «хочешь новых клиентов – сохраняй и удовлетворяй уже существующих»! Я задумался, почему в нашей стране точка отправления у большинства компаний совсем другая…
Как показывает практика, этот момент получается миновать лишь тем, у кого в стратегии развития проекта есть пункт измерения индекса потребительской лояльности – NPS.
Только те, кто понял, что цель должна быть не только в привлечении новых клиентов, а главная задача заключается в удержании и увеличении лояльности уже имеющихся, получат стабильные показатели в прибыли и известности бренда.
Эта несложная схема не совсем понятна для многих бизнесменов, некоторые еще не осознали всей важности, а кто-то просто экономит, но тем самым рискует оказаться далеко позади конкурентов.
Но когда они все-таки к ней приходят, сталкиваются с другой проблемой: этот показатель сложно измерить, так как он не является количественным.
Как измерять внешний NPS результативно?
Конструктивным решением могут быть функциональные онлайн-платформы, которые работают с измерением внешнего NPS. Такой способ позволяет наиболее точно ударить по болям клиентов и собрать максимально качественную информацию. А быстрая обработка данных и доступ к ним дает возможность компании принимать меры практически в режиме онлайн.
Такой подход дает наиболее быстрые результаты по оптимизации деятельности компании в работе по удержанию клиентов. И с этого момента главной задачей становится эффективно направить кадровый ресурс на слаженную результативную работу по развитию бренда. Но, как показывают исследования, именно в этом направлении у многих крупных российских компаний тоже есть большие проблемы.
Мировой опыт свидетельствует о том, что опережают конкурентов именно те предприятия, которые прежде всего заботятся об удовлетворенности своего персонала. Ведь, как известно, «кадры решают все» и говорить о лояльности клиентов без крепкого, надежного костяка кадров как минимум не результативно. Сотрудники – лицо компании, и их готовность поддерживать ее в трудные минуты и добиваться лучших результатов в поставленных задачах – это главная задача всего менеджмента.
Прежде всего необходимо понять, зачем измерять внутренний NPS и что это даст вашей компании в целом.
Вам это точно нужно, если вы руководитель и:
Для НR отслеживание лояльности также сопровождается определенными вопросами:
Часто управление и сотрудники живут разной жизнью и разными ценностями. А можно ли при таком раскладе добиться хороших результатов во внешней политике организации?
Методика «Пульс-опросы»
Автоматизация всего процесса внутреннего отслеживания NPS ускоряет динамику кадровой политики в целом и позволяет корректно и ненавязчиво влиять на отношения внутри коллектива и компании в целом.
Важное преимущество данного метода в том, что опросы проводятся регулярными итерациями на протяжении всего года и показывают динамику показателей каждый день/неделю/месяц/квартал.
Соответственно такие показатели будут показывать не эталонный срез одного дня в компании в день проведения опроса, а реальную картину происходящего в течение длительного времени.
Каждый интервал проведения состоит из небольшого количества вопросов, чтобы сотрудник не тратил много времени и не начал проставлять ответы «лишь бы закончить».
В итоге получаются честные ответы, потому что короткий опрос не отвлекает человека от работы дольше 5 минут.
Автоматизированная система минимизирует привлечение дополнительных специалистов.
Один раз настроенный пульс-опрос дальше работает самостоятельно, отправляет письма сотрудникам на почту, собирает и обрабатывает их ответы и формирует статистику. Вам остается только принимать решения и следить за динамикой.
И самое главное, с помощью этого метода можно быстро отследить влияние ваших решений на настроение и эффективность сотрудников компании в целом.
Важно понимать, что такой анализ способствует разработке эффективной стратегии в области найма, удержания и развития персонала.
Регулярное измерение внутреннего уровня NPS позволит объективно оценить лояльность и удовлетворенность ваших сотрудников и, как следствие, готовность коллектива идти вместе с вами к высоким целям.
А это напрямую связано с ростом прибыли и увеличением эффективности вашего бизнеса. Очевидная работающая формула: сотрудник сохраняет клиента, довольный клиент приводит еще двух!
Кадровый ресурс, корпоративная политика, это не просто тренд и абстрактный показатель брэнда – это мощная движущая сила, которая способна привести вас к большим успехам!
Опрос лояльности сотрудников
Что такое лояльность
Человеку необходимо осознавать себя частью общества, поэтому он находится в перманентном поиске группы людей, соответствующих его устремлениям. Лояльность является реакцией человека на появление в его жизни сообщества, отвечающего его социальным потребностям.
Виды лояльности
У сотрудников различают два вида лояльности: аффективную и нормативную.
При аффективной лояльности сотрудник гордится организацией, в которой работает, связывает с ней будущее, рекомендует как место работы, как правило, поддерживает изменения.
Такой сотрудник обычно не испытывает истинной гордости по отношению к компании и часто не готов рекомендовать её как место работы.
Чем опасен низкий показатель
Низкая лояльность несёт множество финансовых рисков для компании. Рассмотрим основные шесть.
1. Потери от ухода ценных сотрудников
Низкая лояльность, чаще всего, приводит к повышению текучести в компании. Уход ценных сотрудников, в свою очередь, всегда сопряжён с большими расходами. Они складываются из:
Пример:
Прямой ущерб от увольнения сотрудника составляет шесть его окладов, ещё шесть — скрытые потери. Например, из компании уходит специалист с зарплатой в 70000 рублей. Потери для бизнеса составят свыше 800000 рублей.
Представьте масштаб убытков, если каждый год из компании уходит в среднем 20% персонала. (Данное правило не распространяется на компании, где высокая текучесть является нормой и учитывается в бизнес-процессах.)
(Данное правило не распространяется на компании, где высокая текучесть является нормой и учитывается в бизнес-процессах.)
2. Высокие затраты на подбор персонала
Высокая лояльность персонала выражается в готовности рекомендовать свою компанию как работодателя друзьям и знакомым. Положительные рекомендации в личных разговорах, постах для соцсетей могут укрепить HR-бренд компании. В результате затраты на привлечение новых сотрудников будут снижаться.
Отрицательные рекомендации наоборот ухудшат HR-бренд компании и затруднят наём.
Рекомендации работают для сотрудников всех уровней и профессий. Особенно важно это для отраслей и регионов с острой конкуренцией за таланты, где профессионал выбирает между 3–4 компаниями.
3. Переплата ФОТ на 30% и более
Одна из самых важных граней лояльности — гордость за компанию. Любовь к бренду нерациональна и предполагает, что сотрудники хотят быть частью большой известной компании, вносить свою лепту в важный, полезный продукт. Факторы вроде удовлетворённости оплатой или условиями оказываются на втором месте. Это позволяет платить сотрудникам меньшую по сравнению с конкурентами зарплату.
Нелояльный персонал, в свою очередь, потребуется удерживать высокими зарплатами — выше, чем у конкурентов, на 30% и более.
4. Неэффективная трата инвестиционных денег
Лояльные сотрудники готовы поддерживать изменения в компании, нелояльные — нет. Неготовность сотрудников к переменам трудно заметить до момента внедрения изменений. В этом главная опасность игнорирования опроса лояльности персонала.
Если нелояльных сотрудников больше или столько же, сколько и лояльных, компанию ждёт следующее:
5. Высокие затраты на восстановление работы ключевых подразделений
Низкая лояльность приводит к высокой текучести, непринятию сотрудниками изменений, формальному исполнению рабочих обязанностей. Если эти качества характерны персоналу из ключевых подразделений, компания может понести серьёзные потери — из-за низкого качества продукции или сервиса лишиться репутации и клиентов. В свою очередь, исправление ситуации обойдётся компании очень дорого.
Высоколояльные продавцы закрывают на 37% больше сделок, чем нелояльные, следует из исследований. Причина — в вере в продукт компании, лучшем понимании его достоинств и отличий от продуктов конкурентов.
Мы исследовали российские компании из 17 отраслей и обнаружили закономерность: высокая лояльность персонала обеспечивает лидирующие позиции в своей отрасли.
О рисках низкой лояльности смотрите в нашем видео.
Какие факторы влияют
У лояльности пять граней. Рассмотрим каждую грань и факторы, которые на неё влияют.
Гордость за компанию
Гордость за компанию — самая важная грань лояльности. Она демонстрирует эмоциональную привязанность персонала к организации. Сотрудники, которые искренне любят бренд, будут ставить на второе место рациональные факторы, вроде уровня зарплаты или качества условий труда.
Как правило, гордость возникает в том случае, если компания обладает сильным HR-брендом, играет значительную роль в обществе или выпускает качественную продукцию.
На платформе Happy Job эта грань оценивается метрикой «Гордится компанией».
Планы работать в компании в ближайшие несколько лет
Лояльность измеряется не количеством отработанных в компании лет, а планами продолжать работать в ней.
Лояльность измеряется не количеством отработанных в компании лет, а планами продолжать работать в ней. Персонал захочет связать своё будущее с организацией, если будут выполнены два условия: они увидят для себя карьерные перспективы, а компания и её деятельность будут вызывать у них гордость.
Желание персонала работать в компании в ближайшие несколько лет — триггер удержания сотрудников в долгосрочной перспективе.
На платформе Happy Job для этой грани лояльности предусмотрена метрика «Остаётся в будущем».
Готовность рекомендовать компанию как работодателя друзьям
Ещё одна грань лояльности — готовность сотрудников рекомендовать компанию как работодателя. На это влияют два фактора. Первый — удовлетворительные оплата и условия труда в компании. Второй — в достаточной степени развитые управленческие компетенции у непосредственного руководителя. В частности, умение давать обратную связь и признавать заслуги подчинённых.
На платформе Happy Job эта грань оценивается метрикой «Рекомендует компанию».
Отсутствие желания сейчас сменить работу
Отсутствие явного желания найти другую работу также является гранью лояльности. Сотрудники будут редко думать о смене места работы, если на текущий момент их устраивают уровень оплаты труда, имеющиеся в компании льготы, а также они положительно оценивают возможности для построения карьеры.
На платформе Happy Job эта грань оценивается метрикой «Остаётся сейчас». Показатель в этой метрике является мощным триггером удержания персонала в краткосрочной перспективе.
Стремление делать больше, чем требуется
Желание делать чуть больше, чем указано в должностных обязанностях — грань лояльности. Персонал проявляет инициативу такого рода, если понимает, что его усилия будут отмечены и вознаграждены компанией. Как правило, это происходит в организациях, где существуют возможности для построения горизонтальной и вертикальной карьеры.
На платформе Happy Job эта грань лояльности оценивается метрикой «Стремится делать больше».
Анализ лояльности сотрудников
На платформе Happy Job опрос лояльности персонала производится по пяти метрикам — «Гордится компанией», «Остаётся в будущем», «Рекомендует компанию», «Остаётся сейчас» и «Стремится делать больше». Каждой метрике соответствует свой вопрос. Ответы сотрудников формируют по ним балл от 1 до 10. Среднее арифметическое по всем метрикам является показателем лояльности сотрудников.
Как получить точные данные во время опроса лояльности сотрудников
Люди часто боятся, что честные ответы негативно скажутся на их дальнейшей судьбе в компании. Анонимность исключает подобные опасения — можно без страха высказывать своё мнение, критику, идеи и предложения. Руководители не видят авторство ответов, зато получают честную и правдивую информацию. По этой причине на платформе Happy Job большое внимание уделяется обеспечению конфиденциальности участия.
Группы лояльности
Опрос лояльности персонала позволяет распределить сотрудников на три группы — лояльных, слаболояльных и нелояльных.
В эту группу попадают сотрудники со средним баллом по метрикам 9 или более. Они гордятся компанией и рекомендуют её, поддерживают изменения и редко задумываются о смене места работы.
Чем больше в команде лояльных, тем сильнее компания и выше шансы на её развитие и высокую конкурентоспособность.
В эту группу попадают сотрудники, чей средний балл оказался равен 7 или больше, но меньше 9. Они выполняют свою работу качественно, но без стремления сделать больше, чем того требуется; они поддержат изменения только в том случае, если руководитель убедит в их необходимости.
В этой группе находятся сотрудники со средним баллом меньше 7. Они будут тормозить любые изменения, формально подходить к выполнению работы и, вероятнее всего, активно искать новое место работы.
Как работать с каждой группой
Начинать работу с лояльностью необходимо с группы нелояльных сотрудников. Руководитель должен проявить внимание к их проблемам, предложениям. Необходимо задавать вопросы о том, что вызывает недовольство и как можно исправить ситуацию, а также реализовывать предложения, которые могут быть полезны для команды.
Слаболояльные часто являются самой многочисленной группой, и работа с ними должна быть следующей по приоритету. Алгоритм работы тот же, что и с группой нелояльных — выяснить причины недовольства, собрать предложения по улучшению ситуации и внедрить интересные решения.
Лояльные сотрудники могут стать источником информации о том, что обеспечивает преданность. Следует организовать в этой группе сбор обратной связи по теме сильных качеств компании как работодателя. Ответы помогут выстроить эффективную работу с лояльностью с другими группами.
Что такое eNPS
Информация о том, сколько сотрудников готовы рекомендовать компанию, а сколько — нет, позволяет рассчитать не только метрику «Рекомендует компанию», но и индекс eNPS.
Индекс eNPS (аббревиатура от employee Net Promoter Score, в переводе с английского «индекс чистой лояльности сотрудников») — разница между готовыми рекомендовать компанию сотрудниками (промоутерами) и теми, кто не готов (критиками).
При его подсчёте не учитываются скептики — те, кто сомневается в своей рекомендации компании, поэтому eNPS называют индексом «чистой» лояльности.
Формула индекса eNPS:
eNPS = % промоутеров – % критиков
Индекс eNPS — обратная величина показателю метрики «Рекомендует компанию». В отличие от eNPS показатель метрики «Рекомендует компанию» вычисляется суммированием промоутеров и скептиков (то есть суммированием сотрудников, поставивших 7 и более баллов).
Группы eNPS
В зависимости от ответа на вопрос о рекомендации компании сотрудники попадают в одну из групп eNPS — промоутеры, скептики или критики.
Промоутеры — сотрудники, поставившие 9 и 10 баллов.
Как правило, промоутеры готовы поддержать любые изменения, открыты новому опыту, проектам, готовы расти профессионально. Для этой категории сотрудников важно признание.
Скептики — сотрудники, поставившие 7 и 8 баллов.
Скептики в целом довольны условиями в компании, они выполняют свою работу качественно, но без стремления сделать результат как можно лучше. Скептики поддержат изменения, если руководитель убедит их в необходимости внедрения новшеств. Для этой категории сотрудников важны возможности обучения, проявить себя и т.д.
Критики — сотрудники, поставившие 6 и менее баллов.
Критики недовольны условиями работы в компании. Как правило, они открыто критикуют процессы, культуру. Недовольство может сказываться на качестве работы — сотрудники выполняют свои обязанности формально. Они не хотят ничего менять и не поддержат изменения. С этой категорией персонала важно установить контакт: узнать причину разочарования и постараться улучшить ситуацию.
Критики являются важным активом компании — они имеют смелость указывать на реальные проблемы.
Значения индекса eNPS
Значения индекса eNPS в теории могут варьироваться от –100 до +100, но в практике исследований встречаются значения от –46 до +80, поэтому в шкале индекса крайние значения диапазонов представлены этими значениями.
Как анализировать индекс eNPS
Чем выше индекс, тем лучше для компании. Если индекс eNPS ниже нуля или находится в диапазоне от 0 до +10, маловероятно внедрение изменений, например, новых технологий. Чем ниже значение, тем выше риски потери ценных кадров, снижения качества продукции или услуг.
Лояльность непосредственному руководителю и mNPS
На платформе Happy Job предусмотрена дополнительная метрика — «Рекомендует руководителя». Она высчитывает количество сотрудников, готовых рекомендовать своим друзьям работать с непосредственным руководителем.
Необходимость в дополнительной метрике возникла по следующей причине: вне фокуса «Рекомендует компанию» оказываются компетенции и личность непосредственного руководителя. В свою очередь, по нашим данным, руководитель — причина увольнений 63% сотрудников. Своими словами и действиями он может подавить инициативность подчинённых, побудить к увольнению из компании или переманить вслед за собой в случае смены места работы.
Индекс чистой лояльности руководителю получил название mNPS (от английского managerial Net Promoter Score). Для его расчёта из процента промоутеров — готовых рекомендовать руководителя сотрудников, вычитают процент критиков, то есть тех, кто не готов.
Чтобы не потерять ценных сотрудников, нужно сравнивать показатели метрик «Рекомендует компанию» и «Рекомендует руководителя», а также сопоставлять индексы eNPS и mNPS. Компания рискует, если:
Разница в показателях возникает, так как сотрудники рекомендуют компанию и руководителя по разным причинам.
Компанию рекомендуют, если:
Руководителя рекомендуют, если:
Почему лояльность компании выше, чем руководителю
Сотрудники будут активнее рекомендовать компанию, а не руководителя, если в компании созданы условия для комфортной работы, но у линейного руководителя слабые управленческие компетенции — он непоследователен в действиях, имеет любимчиков среди подчинённых, использует в оценке двойные стандарты, даёт обратную связь низкого качества и т.д.
Почему лояльность руководителю выше, чем компании
В этом случае возможны несколько вариантов. Первый — в организации неудовлетворительные условия труда, отсутствуют перспективы для роста, от увольнения сотрудников удерживает только преданность руководителю.
Второй — своими словами и действиями менеджер снижает лояльность подчинённых к компании. Это может происходить, если:
Необходимо стремиться к тому, чтобы сотрудники были одновременно лояльны и компании, и руководителю.
Как часто проводить опросы лояльности персонала и eNPS
Периодичность опросов лояльности сотрудников зависит от численности компании и задач, которые стоят перед исследованием.
Существует несколько форматов исследования:
Чтобы клиенты полюбили компанию, её должны
полюбить сотрудники.
Как повысить лояльность сотрудников
На платформе Happy Job предусмотрены рекомендации для улучшения показателей метрик. Для примера возьмём метрику «Гордится компанией».
Платформа Happy Job предлагает минимум шесть мер по её развитию. В частности, можно начать традицию отмечать успехи сотрудников или рассказывать о достижениях компании.
Если реализовать предложенные платформой меры, лояльность сотрудников гарантированно повысится.