вместо одного товара пришел другой что делать
Заказал одно, пришло другое: что делать, если интернет-магазин прислал не тот товар
Все больше людей пользуются услугами интернет-магазинов. Однако покупки онлайн – это не только удобно, быстро, просто и дешево, но еще и рискованно. Так как продавец может прислать вовсе не тот товар, который был заявлен на сайте торговой точки. Ошибка продавца может быть как случайной, так и намеренной. Что делать, если интернет-магазин присылает совсем не тот товар, который был заказан? Покупатель может вернуть свои деньги.
Итак, интернет-магазин прислал не тот товар, который заказывал покупатель. К примеру, жительница Краснодара оплатила в онлайн-бутике пальто из шерсти синего цвета, а получила в посылке черное полупальто из ткани букле. Или житель Сочи заказывал лонгборд для серфинга, а прислали ему простенький софттоп.
В таких случаях покупатель имеет право отказаться от товара и ждать возврата денег и возмещения убытков, например, расходов на доставку, в полном объеме. Для этого недовольному заказчику надо в течение 20 дней с даты доставки известить продавца о своем желании вернуть деньги.
Сообщить о несоответствии товара необходимо не по телефону горячей линии, а письменно с помощью Претензии.
Претензия обычно составляется в произвольной форме. Документ должен содержать:
— фамилию, имя, отчество покупателя, а также его адрес и телефоны для связи;
— название, описание, цену товара, время и способ его покупки;
— уточнение, по каким характеристикам товар не соответствует данным на сайте продавца.
Обязательно напишите в тексте претензии, что отказываетесь от исполнения договора купли-продажи и ждете от продавца возврата денег, перечисленных за товар, а также возмещения других затрат. Не забудьте уточнить сроки исполнения требований, изложенных в претензии. По закону «О защите прав потребителей» продавец обязан вернуть деньги не позже 10 дней с момента получения письма от недовольного покупателя.
Не поленитесь сделать распечатку со страницы сайта продавца с описанием товара и сделать копии документов об оплате. Если чек об оплате не сохранился – не беда. В качестве доказательства можно использовать гарантийный талон, сам-сообщения или даже переписку с продавцом.
Текст претензии и копии документов необходимо вручить продавцу. Если он находится рядом, то сделать это можно самостоятельно. Если продавец далеко, то письмо отправляется ему заказным письмом с уведомлением о вручении с помощью «Почты России».
Если после 10 дней после получения продавец «молчит» и не возвращает деньги, покупатель может обращаться в суд. В суде с непорядочного продавца можно будет взыскать не только сумму, уплаченную за товар, но и моральный ущерб, а также неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки возврата денег.
Пожаловаться на «глухого» продавца, который не реагирует на претензии, также можно в Роспотребнадзор. Если покупатель в качестве доказательств предоставит специалистам ведомства документы, который подтверждают факт доставки претензии, то они оштрафуют магазин на солидную сумму. Если владельцем магазина является индивидуальный предприниматель, то ему придется заплатить от 10 до 20 тысяч рублей за продажу товара, не соответствующего описанию. Штраф для юридических лиц в таком случае составляет от 20 до 30 тысяч рублей.
Почему вам пришел не тот товар?
Какие товары находятся в зоне риска?
Чаще всего не тот товар приходит, если вы заказываете:
Что делать, если пришел не тот товар?
1. Не получайте посылку, если есть подозрения.
В описании товара вы можете найти вес посылки и габариты, которые указал продавец. Их вам нужно будет помнить, когда вы придете на почту. Также вы можете попросить у продавца инвойс, в котором будет указан вес посылки непосредственно в момент отправки. Плюс, при получении почтовый работник еще раз произведет контрольное взвешивание. Если оказалось, что есть несоответствие веса или размеров, если на посылке видны следы вскрытия, тогда вам нужно предпринять следующие действия.
2. Открывайте спор, если вы получили посылку не с тем товаром.
Если посылка не с тем товаром была вами получена, то самое лучшее доказательство в споре будет видео с распаковкой. Поэтому возьмите за правило всегда снимать на камеру упаковку товара и трек номер, вскрытие посылки и тестирование товара. Снимать надо без монтажа одним дублем без монтажа и так, чтобы посылка всегда была в кадре. Если это техника, то произведите первичное включение-тестирование.
После того, как вы обнаружили, что товар не соответствует тому, который вы заказывали, вам нужно открыть спор. К спору приложите видео вскрытия посылки. Если вы не снимали видео, то сделайте максимум фотографий, которые показывают, что товар совсем не тот. Если были повреждения упаковки, то покажите и это. Также можно приложить скрин описания товара, где указан вес, фото инвойса и чеков с почты. Чтобы была сразу видна разница в весе. Опишите словами максимально понятно ситуацию, рассказывая что именно отличается, чтобы модераторы понимали на что обращать внимание. Не заставляйте медиаторов играть в игру «найди 10 отличий». У них много работы, поэтому решение в спорах они принимают быстро. И из описания, фото и видео должно быть явно понятно, в чем заключается проблема. Текст пишите простыми небольшими фразами (3-5 слов в предложении, без запятых и иносказаний), чтобы он не искажался во время автоматического перевода.
Возврат средств, если продавец прислал не тот товар.
В ситуации, когда в посылке вам пришел не тот товар вы можете открыть спор на:
Начинайте всегда спорить с продавцом c максимальных параметров. Так как в споре идут торги, и продавец будет сразу снижать сумму возврата до минимума. И обвинять вас, уверять, что товар тот, который вы заказывали, только не понимаете ничего в товаре. Поэтому готовьтесь к психологической атаке. А медиаторы, при обострении спора, чаще одобряют или 100% с отправкой товара, или частичное возмещение без отправки товара. Помните, если даже вам доставляли товар бесплатно, то вам придется высылать посылку обратно за свои деньги. Причем с России и Китай отсылать дороже, чем из Китая в Россию. Поэтому если товар не дорогой выгодно просить частичное возмещение. Плюс, если товар в хорошем состоянии, то его можно продать на авито или в соцсетях, и тем самым окупить свои затраты.
Найди ответ прямо сейчас
Если вы не нашли в статье ответа на ваш вопрос, то воспользуйтесь поиском по статьям про Али Экспресс.
Заказали один товар, пришел другой, как быть?
Здравствуйте!Подскажите пожалуйста,как быть?Муж заказал себе часы по интернету,часы пришли,но не те.Как можно вернуть деньги,обменять товар, в течении скольки дней,и что для этого нужно,какие документы(притензия,копия,либо оригинал чека об оплате)?
Здравствуйте, Ксения! Если товар был приобретен дистанционным способом (через интернет), Ваши отношения с продавцом регулируются статьей 26.1. Закона о защите прав потребителей:
Статья 26.1. Дистанционный способ продажи товара
1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании
ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара
посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи
(телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими
возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо
образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ
продажи товара) способами.
2. Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю
информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе
(месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном
фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и
об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке
годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в
течение которого действует предложение о заключении договора.
3. Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего
качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки
товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с
момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его
товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий
факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя
документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его
возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у
данного продавца.
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
Как правило, порядок возврата обычно прописан на сайте интернет-магазина. В любом случае, Вам необходимо будет написать претензию продавцу с указанием причины обмена. Оригинала документа об оплате не потребуется (достаточно приложить копию). Несмотря на то, что в пункте 4 вышеуказанной статьи прописано, что расход на доставку возвращаемого товара ложится на покупателя, рекомендую Вам требовать ее оплаты продавцом, так как Вашей вины в доставке товара не той модели виноват продавец. Если у Вас возникли дополнительные вопросы — обращайтесь ко мне в чате. С уважением, Живаева Татьяна.
Интернет-магазин обещал модные платья со скидкой, а прислал дешевые ночнушки
Сделать заказ почему-то можно было только по телефону, а платья отправляли по почте. Но оператор развеяла сомнения мамы: это из-за специального предложения, покупатель ничем не рискует, потому что оплачивать покупку придется только при получении. Мама согласилась.
Посылка пришла, но проверить ее содержимое до оплаты не дали. Мама ее оплатила, а вскрыла уже дома. Внутри оказалось совсем не то, что она заказывала. Фасон, крой и материал отличались от того, что было заявлено на сайте, а по внешнему виду платья напоминали ночнушки. На телефон тоже ничего не начислили.
Стало очевидно, что маму обманули. Мы попытались вернуть деньги, но по телефону и электронной почте уже никто не отвечал.
Но нам повезло: оказалось, что у продавца все-таки зарегистрировано юрлицо, а продажа организована через вполне официального посредника. Это в итоге и помогло — правда, пришлось написать много писем и пригрозить прокуратурой.
Как еще может выглядеть обман
Пока статью готовили к публикации, подобным образом попытались обмануть и одну из наших коллег. Ей пришло письмо, в котором отправитель похвалил ее стиль в инстаграме и предложил рекламировать известный бренд среди подписчиков. Взамен ей пообещали большую скидку на вещи этого бренда. Заплатить придется только за пересылку вещей из Англии.
Но Гугл поставил крест на звездной карьере. Оказалось, что вместо брендовых вещей из Англии приходят непонятные тряпки из Китая. Вот как работает схема — очень похоже на то, что случилось с мамой автора этой статьи. Только вернуть деньги вряд ли выйдет: в Китае, скорее всего, не испугаются российской прокуратуры.
Что должно было насторожить на сайте магазина
Сначала немного о том, как можно было избежать нервотрепки. Если вы регулярно читаете Т—Ж, то знаете большинство признаков, которые помогают заподозрить не самых честных продавцов. Вот какие встретились тут.
Слишком большие скидки. При известной удаче итальянское платье можно найти и за 2—3 тысячи рублей, например в период распродаж. Но большие скидки все равно должны настораживать: этот прием мошенники используют в первую очередь.
Торопят принять решение. Платья по скидкам якобы достанутся только первым 100 покупателям, но если зайти на сайт завтра, там будет все то же самое.
Когда вас торопят с покупкой, возьмите паузу и подумайте. Напомните себе, что спешка и деньги не дружат: за минуту предложение никуда не денется, но ее хватит, чтобы заплатить мошенникам.
Подробнее о пользе паузы мы рассказываем в первом же уроке курса «Как защититься от мошенников».
Необычный процесс покупки. В 2021 году большинство интернет-магазинов работает по стандартной схеме: каталог на сайте, заказ там же через форму, доставка курьером или самовывоз, оплата картой через эквайринг или платежный терминал. По-прежнему не вызывает подозрений оплата наличными курьеру. Все это помогает отследить покупку и при необходимости подтвердить, что, у кого и когда вы купили.
Если магазин предлагает как-то поменять схему покупки, это должно насторожить: возможно, он хочет сэкономить на вашей финансовой безопасности. Например, при заказе по телефону может быть сложно подтвердить покупку, если нет записи разговора. Маме еще повезло, что она сохранила чек с почты: это помогло потом узнать настоящие реквизиты магазина и добиться возврата денег.
Это может говорить о том, что сайты часто блокируют — и тогда подключается новый клон. В пользу этой версии говорит и то, что вскоре после маминой покупки сайт, где она выбирала платья, перестал открываться.
На сайте указаны реквизиты другой компании. Если сомневаетесь в магазине, проверьте реквизиты его юридического лица — их обычно публикуют в конце страницы или в разделе «О компании». Сделать это можно на сайте налоговой или с помощью сервиса проверки юрлиц вроде list-org.com или rusprofile.ru.
Очень много плохих отзывов на разных сайтах. Отдельным покупателям может что-то не нравиться, но когда на независимых площадках много негативных отзывов, это подозрительно. Оказалось, что у магазинов Dress Me и City-X очень много недовольных клиентов, обманутых по той же схеме.
Как мы пытались вернуть деньги
Когда мы с мамой попытались вернуть деньги, оказалось, что найти продавца непросто. Телефон не отвечал, сайт уже не открывался. Еще одна ниточка к магазину — наклейка с посылки, где отправителем указано ООО «Гефест». Эта же компания фигурировала в некоторых отзывах о магазине — вместе с электронным адресом. Мы отправили на него претензию, но ответа не получили.
Через сутки на претензию ответили. «ПИМ-почта» ожидаемо написала, что выдает займы интернет-магазинам и не несет ответственности за содержимое посылок. Но компания заверила, что составила обращение и отправила его интернет-магазину на рассмотрение.
К тому моменту из отзывов я уже знала: если покупатель не очень настойчив, на этом переписка заканчивается. Поэтому я сразу написала второе письмо на те же адреса, где пообещала обратиться в прокуратуру, если в течение трех дней мне не отправят контакты недобросовестного продавца.
Ответ пришел мгновенно: через две минуты посредник уже выслал реквизиты интернет-магазина и настоящий адрес электронной почты «Гефеста».
Чем все кончилось
Следующая претензия отправилась на свежедобытый адрес «Гефеста» — с той же угрозой, что и «ПИМ-почте» : при отказе урегулировать вопрос или отсутствии ответа мы пообещали обратиться в прокуратуру. Вскоре от «Гефеста» пришел ответ на официальном бланке с печатью: магазин предложил отправить полученные вещи обратно по почте для проверки качества товара. Так мы и поступили.
Попутно нам написала и «ПИМ-почта» — она, напомню, отвечает за оплату покупок. Компания поинтересовалась, будем ли мы возвращать товар, и попросила в этом случае отправить им фото чека с почты. Почему-то на возврат товара нам давали всего пять дней, что странно: закон пишет о семи. Но мы не стали придираться.
ст. 22 закона «О защите прав потребителей» — сроки удовлетворения требований потребителя
Через две недели после отправки платьев денег все еще не было, поэтому мы решили о себе напомнить — и, раз магазин молчал, снова написали посреднику. Но на этот раз ответил магазин. Они написали, что путаница с платьями связана с пересортицей, и спросили, как маме удобнее получить обратно деньги. Мы не рискнули сообщать такому магазину данные карты, поэтому выбрали возврат через Почту России.
На это письмо нам ответила «ПИМ-почта» : написала, что деньги выслали и они поступят в почтовое отделение через 5—6 дней.
Закон дает продавцу на перечисление денег 10 дней с того дня, когда потребовали возврат, и к тому моменту они уже прошли. Но мы решили дать платьям время вернуться к истокам и набрались терпения. Через неделю деньги все-таки пришли, справедливость восторжествовала. На все про все ушел примерно месяц.
Вместо послесловия
Нас ждал еще один сюрприз: пока деньги были в пути, маме пришло уведомление еще о какой-то посылке. Адрес отправителя ничего нам не сказал, в историях обманутых покупателей ничего похожего не нашлось. Поэтому мы не стали торопиться ее забирать: посылка может храниться на почте 31 день.
Что делать, если доставили не тот товар
Оглавление:
Если доставленная вещь оказалось “не той”
Сначала поговорим о ситуации, когда “не тот товар” означает, что вещь доставили и она вас разочаровала: по какой-то причине не подошла (например, в реальности товар выглядит совсем иначе, чем на фото) или оказалась некачественной.
Дистанционная торговля (то есть через интернет-магазины) регулируется Законом о защите прав потребителей (основная статья 26.1) и Правилами продажи товаров по договору розничной купли-продажи (пункты с 12 по 27). Онлайн-шопинг не позволяет покупателю непосредственно ознакомиться с товаром. Выбирать вещь приходится лишь по фото и описанию. Поэтому законодатель предусмотрел дополнительные способы защиты интересов потребителей.
Отказаться от товара, заказанного онлайн, можно в любое время до его передачи. И не имеет значения, по какой причине. При этом магазин не вправе ссылаться на то, что заказ уже был обработан и передан в отдел доставки. А после доставки товара у покупателя есть 7 дней, чтобы без объяснения причин от него отказаться и вернуть деньги.
Вернуть товар получится, если сохранены его товарный вид и потребительские свойства. Кроме того, нужно иметь документ, доказывающий факт покупки в конкретном интернет-магазине: это может быть чек, выписка со счета (данные из онлайн-банкинга) или другие документы, подтверждающие перевод денежных средств в счет оплаты товара (пункт 43 Постановление Пленума Верховного суда РФ от 28.06.2012 № 17).
С вопросом об упаковке не все так однозначно. Если строго по закону, то магазин не вправе отказаться принять товар обратно только лишь на том основании, что повреждена упаковка. Особенно, если при этом не утрачен товарный вид самого товара, не произошла утрата его потребительских свойств и он все еще пригоден для дальнейшей реализации. Однако в некоторых случаях упаковка является составной частью товара или неотделима от него. И может возникнуть сложность в обмене и возврате такой вещи с утраченной или поврежденной упаковкой. Поэтому портить упаковку или сразу ее выбрасывать при вскрытии доставленного товара все же не стоит: если внутри вдруг окажется не тот товар, при его возврате в целой упаковке получится избежать лишних споров с продавцом.
Что касается технически сложных приобретений (смартфоны, автомобили, крупная бытовая техника и т.д.), то данный сегмент товаров регулируется особым образом. Этот вопрос мы подробно рассмотрели в этом материале.
Интернет-магазин привез не тот товар. Что делать?
А теперь расскажем о правах потребителей в ситуации, когда недобросовестные предприниматели доставили товар с нарушением срока или прислали вместо заказанной вещи что-то другое.
Нарушение сроков доставки
Если вы уже внесли предоплату, а товар не пришел в оговоренный срок, то согласно статье 23.1 Закона о защите прав потребителей вы вправе на свой выбор: согласовать новый срок передачи товара (с полным возмещением убытков, причиненных из-за нарушения сроков) или же потребовать возвратить деньги за недоставленный товар.
Для того чтобы заявить продавцу законные требования по поводу задержки доставки оплаченного товара, необходимо направить ему претензию.
Информацию о том, как правильно составить и подать такую претензию и что делать дальше, вы найдете в интерактивной инструкции “Продавец не передал товар в срок”. Здесь вы также сможете подготовить все документы, необходимые для решения вопроса: претензию, жалобу в Роспотребнадзор и исковое заявление в суд.
Доставка другого товара
Доставка долгожданного товара может обернуться неприятным сюрпризом:
Как вернуть товар, доставленный по ошибке
Прежде всего следует ознакомиться с документацией, которую вам передали вместе с покупкой. В ней должен быть указан порядок возврата товара (в том числе адрес для возврата или указание на возможность сдать товар в один из пунктов выдачи заказов). На сайтах интернет-магазинов также содержится подобная информация, как и телефон службы поддержки клиентов.
Процедура возврата товара у различных сервисов может различаться. Так, например, если пришел не тот товар из Яндекс.Маркет, то вернуть его предлагается тремя способами: в пункт выдачи Яндекс.Маркет, через постамат или в отделении почты России. Подробнее о возврате товара, приобретенного через Яндекс.Маркет, можно узнать из справки, где представлена информация о способах и условиях возврата в зависимости от причины: “Возврат товара, который не понравился или не подошел” или “Возврат товара с недостатками”.
Если хотите вернуть товар, купленный на OZON, то данный сервис предлагает следующий порядок. Клиенту необходимо зайти в Личный кабинет и напротив нужного товара нажать на кнопку «Вернуть товар». Далее потребуется указать причину возврата и нажать на кнопку «Оформить возврат». Чтобы узнать о процедуре подробнее, советуем ознакомиться со статьей «Как вернуть товары на OZON» в нашем блоге.
Если речь идет о “не том” товаре из AliExpress, то для инициирования процедуры возврата тоже нужно будет зайти в Личный кабинет и напротив выбранного товара нажать кнопку «Открыть спор». Далее следует выбрать характер проблемы (доставили не тот товар), прикрепить доказательства (фото доставленного товара, скриншот информации о первоначальном заказе). Лучше всего такие заявки заполнять на английском языке. Про возврат на AliExpress у нас в блоге тоже есть отдельная статья «Как вернуть товары AliExpress и Tmall».
Претензия продавцу, если доставили не тот товар
Если возникли проблемы с возвратом товара, или в документах (на сайте интернет-магазина) вы не нашли информацию о порядке возврата, то советуем обратиться в магазин с официальной претензией. Почему? Продавцы знают, что за игнорирование претензии суд может взыскать с них, помимо прочего, штраф и неустойку за невыполнение требований покупателя в добровольном порядке. Поэтому многие вопросы решаются на этапе направления претензии.
В течение какого времени нужно написать продавцу? Это должно быть сделано в разумный срок. Логично предположить, что обнаружить несоответствие доставленного товара тому, который был заказан, можно непосредственно после получения товара на руки. Поэтому рекомендуем не затягивать с обращением к продавцу. Лучше всего обратиться с претензией в течение 7 дней после покупки (напоминаем, что в этот срок покупатели вправе по любой причине отказаться от купленного онлайн товара).
Если интернет-магазин доставил не тот товар, то покупатель может заявить одно из требований, предложенных статьей 18 Закона о защите прав потребителей:
В претензии следует указать следующую информацию:
В претензии вы вправе потребовать возместить расходы на доставку товара обратно в магазин.
Если вам неизвестен адрес, на который необходимо вернуть товар, а также иные сведения о продавце (точное наименование, ИНН, юридический адрес), то в претензии попросите предоставить данные сведения. По закону предприниматель не вправе скрывать от покупателей эту информацию (ст. 8 ЗоЗПП).
В ситуации, когда доставили не тот товар, покупатель чаще всего выбирает вариант отказаться от покупки и получить назад деньги. Наши юристы уже подготовили грамотную претензию о возврате денежных средств за товар со ссылками на все необходимые нормы закона. Вам понадобится лишь заполнить необходимые графы и претензия будет готова к подаче.
Направить подписанную претензию нужно способом, указанным продавцом на сайте магазина или в документации, приложенной к покупке. Если таких сведений нет или магазин оставил ваше сообщение без ответа, то воспользуйтесь универсальным правилом: направьте претензию по почте заказным письмом с описью вложения на юридический адрес продавца (дополнительно можно написать на электронную почту или в службу поддержки).
Когда по закону вернут деньги или заменят товар
Требование покупателя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение 10 календарных дней (ст. 22 ЗоЗПП).
Что касается замены доставленного по ошибке товара, то по закону продавец обязан заменить такой товар в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования (п. 1 ст. 21 ЗоЗПП). А если на момент предъявления требования в интернет-магазине отсутствует необходимый для замены товар, то у продавца есть месяц, чтобы произвести замену.
Если магазин не реагирует на вашу претензию или же вы получили отказ, то можно обратиться с жалобой в территориальное управление Роспотребнадзора по месту нахождения продавца. Такую жалобу удобнее всего подать онлайн через сайт Роспотребнадзора.
Одновременно с этим (или после, если жалоба не возымела действие) вы вправе обратиться в суд.
В случае, если есть подозрение о злонамеренном обмане потребителей (мошенничестве) со стороны магазина, то целесообразно также подать жалобу в МВД и прокуратуру.
Составить эти документы несложно. Наши юристы уже все сделали за вас. В подробной инструкции «Прислали не тот товар» вы найдете пошаговый план действий для покупателя на каждом этапе, а также сможете получить все необходимые документы, готовые к подаче.