вфм что это такое
ИТ База знаний
Полезно
— Онлайн генератор устойчивых паролей
— Онлайн калькулятор подсетей
— Руководство администратора FreePBX на русском языке
— Руководство администратора Cisco UCM/CME на русском языке
— Руководство администратора по Linux/Unix
Навигация
Серверные решения
Телефония
FreePBX и Asterisk
Настройка программных телефонов
Корпоративные сети
Протоколы и стандарты
Что такое WFM и WFO системы?
Управление и оптимизация вашими трудоресурсами
Каждому из нас в своей жизни приходится пользоваться услугами Call-центров. Простым примером может быть звонок вашему сотовому оператору, когда Вам необходимо получить консультацию по поводу интересующего Вас вопроса и чаще всего именно с помощью Call-центра Вы и получаете консультацию от сотового оператора по поводу решения вашего вопроса.
Базовый курс по Asterisk
Мы собрали концентрат всех must have знаний в одном месте, которые позволят тебе сделать шаг вперед на пути к экспертному владению Asterisk
Под Call-центром подразумевается вспомогательная служба или самостоятельная организация, которая специализируется на обработке обращений и информированию с помощью голосовых каналов связи по запросу клиента или же по инициативе организации. Разновидностью Call-центра считаются контакт-центры, которые помимо звонков способны обрабатывать обращения по электронной почте, традиционной почте, поступающие факсы и также проводя обработку обращений в формате чата с клиентом.
Для того чтобы повысить эффективность работы компаний используют специальные средства для повышения эффективности их деятельности: пакеты оптимизации рабочей силы WFO и средства управления персоналом (WFM).
Workforce optimization (WFO)
Пакет оптимизации рабочей силы (WFO) представляет собой набор из функциональных модулей, которые работают вместе, чтобы помочь компаниям оптимизировать производительность своей рабочей силы. WFO рассматривается как «набор интегрированных модулей, предназначенных для сбора, анализа и предоставления менеджерам информации, необходимой для оценки эффективности их отдела и персонала, а также восприятия, потребностей и желаний их клиентов и потенциальных клиентов». Обычно современный контакт Центр состоит из следующих функциональных модулей, которые включают в себя:
Workforce Management (WFM)
Средства управления персоналом WFM методология планирования рабочего времени и операционного управления сотрудниками в компании с целью снижения затрат на персонал и оптимизацию бизнес процессов внутри копании. Процесс работы WFM в компании дает Вам следующие возможности:
Актуальность использования инструментов WFO и WFM в наше время заключается в том, что только при наиболее высоком качестве обслуживания клиентов и профессионализме сотрудников, возможно добиться положительного отклика от ваших клиентов, тем самым повышая степень доверия к Вам и Вашему продукту или услуге в современных рыночных условиях.
Продвинутый курс по Asterisk
Концентрат редких знаний, для внедрения Asterisk в крупных предприятиях. Все это мы собрали в одном курсе для тебя.
WFM (Workforce Management)
планирование рабочего времени
Каталог решений call-центров и проектов доступен на TAdviser.
Каталог HRM-решений и проектов доступен на TAdviser.
Содержание
В контексте информационных технологий, WFM представляет собой решение для автоматизации процесса управления рабочим временем персонала. Наибольшее распространение WFM-решенияполучили в Call Center / Contact Center, где основной целью их использования является повышение производительности за счет:
Эффективность call-центра во многом зависит от того как он организован, насколько точно спланированы смены операторов и рассчитаны возможные пиковые нагрузки. Никто не любит долго ждать ответа оператора, и впоследствии, это может привести к финансовым и имиджевым потерям.
Системы Workforce Management делают рабочие процессы прозрачными благодаря использованию информации о ключевых параметрах: количество работающих операторов, очереди и степень загрузки, контроль объема обработанных вызовов и точность соблюдения расписания в режиме реального времени. Поэтому в последнее время спрос на эти системы увеличился.
Как посчитать окупаемость инвестиций в WFM
Если вы используете комплексное WFM-решение или собираетесь это сделать, понимание ROI является ключевым фактором для принятия решения о его покупке или обновлении. Вот шесть критериев оценки окупаемости инвестиций в решение для распределения рабочей нагрузки:
Снижение усталости сотрудников – гибкость планирования полномасштабного решения по распределению рабочей нагрузки в сочетании с возможностями самостоятельного составления расписания сотрудниками делает их более самодостаточными и удовлетворенными. Это обеспечивает снижение количества прогулов и текучести кадров.
Как выбрать решение для управления рабочей нагрузкой? 6 главных функций WFM
При выборе решения для управления рабочей нагрузкой необходимо четкое понимание возможностей, которые от него требуются, чтобы найти правильный баланс между хорошей производительностью и удовлетворенностью сотрудников. [1]
Другой вопрос, на который стоит обратить внимание – легкость получения информации об объеме взаимодействий и среднем времени обработки запроса без необходимости создания интеграционных проектов для каждого канала коммуникации в отдельности.
Вот 6 основных возможностей, которыми должна обладать ваша система распределения рабочей нагрузки
WFM: как управлять линейным персоналом эффективно
Эффективность управления линейным персоналом в рознице оказывает сильное влияние на бизнес-показатели компаний. Фонд оплаты труда – краеугольный камень для многих. С одной стороны, это первое, что хотят оптимизировать за счет сокращения количества сотрудников. А с другой, это инвестиции в персонал, качество и количество которого напрямую влияет на уровень сервиса, а значит на выручку компании. Поэтому разные отделы компаний бьются над повышением эффективности работы своих сотрудников, чтобы с одной стороны сократить расходы, а с другой повысить эффективность бизнеса и сделать сотрудников счастливыми.
Процесс управления персоналом разбивается на несколько частей: прогнозирование потребности в персонале, укомплектовка штата, планирование сотрудников и графиков работы, учет рабочего времени и выплата заработной платы. На каждом этапе HR специалисты зачастую сталкиваются с барьерами, которые не позволяют построить процесс эффективно. Чаще все упирается в ручные процессы и человеческий фактор. В итоге неоптимально тратится рабочее время и усложняются бизнес-процессы.
Развитие технологий позволяет автоматизировать любой процесс, но по-настоящему качественные изменения достигаются за счет внедрения комплекса мер, направленных на повышение эффективности. С чего же начать?
Прогнозирование потребности в персонале – это первый и самый важный этап, реализовать который помогают системы класса Workforce management (WFM). Как это происходит: проводится аудит бизнес-процессов, нормирование, затем данные загружаются в систему и на основе алгоритмов нейронных сетей решение выдает прогноз и рассчитывает реальную потребность в персонале на конкретном объекте.
Получив качественный прогноз, необходимо спланировать выход сотрудников под потребность, рассчитать оптимальную продолжительность смен и количество персонала.
Учет рабочего времени
Но одного планирования недостаточно. Необходимо, чтобы сотрудники строго ходили по этим графикам, иначе достичь экономического эффекта и роста ключевых бизнес-метрик не получится. Для этого используют различные системы учета.
Лицевая биометрия – один из самых современных СУРВ, который вместе с модулем WFM экономит время на табелирование до 50%. Ключевые преимущества – бесконтактная отметка и снижение на 99% возможности обмана системы со стороны сотрудников. В результате получается комплексное решение, закрывающее процессы планирования, табелирования и учета, что в среднем приводит к повышению производительности на 5%.
В компаниях с большой долей линейного персонала работа с комплектностью – один из важнейших приоритетов. Хорошим показателем считается 90% и выше, но в среднем в зависимости от компании, сегмента, географии держится на уровне 70–80%.
Недопокрытие обычно закрывается 3 способами: собственные сотрудники, аутсорсинг и аутстаффинг. Это трудоемкий процесс, требующий большого количества оформления заявок, согласований и сверок документов. Также возникают вопросы с каналом бесперебойной поставки качественного дополнительного персонала и оперативностью выходов в смену.
Зачастую управление изменениями – длительный процесс, требующий ресурсов. Поэтому при изучении плана работ большинство компаний откладывают это до лучших времен, теряя при этом деньги здесь и сейчас. На самом же деле большой и сложный процесс разбивается на несколько этапов, которые могут идти параллельно. В среднем проведение организационных изменений, интеграций и настройки системы занимает до 3 месяцев и требует участия только рабочей группы проекта.
При этом опытный и квалифицированный подрядчик проходит все этапы внедрения с вами. Передает экспертизу, создает собственную группу внедрения под каждый проект, сопровождая его на всех этапах и помогая внутренней команде.
Технологии и персонал: как WFM-системы помогают офлайн-ритейлерам
В сентябре 2017 года IKEA Centres Russia и GVA Launch Gurus объявили финалистов второго МЕГА ACCELERATOR – проекта, посвященного поиску инновационных решений по улучшению покупательского опыта гостей торговых центров МЕГА. В категории «Мега-автоматизированный бэк-офис» был представлен в том числе стартап VERME, компания-разработчик инновационного российского решения по оптимизации рабочих графиков персонала. Почему это направление перспективно и как автоматизация этой части работы ритейла помогает улучшить эффективность, рассказываем в этом материале.
Не платить лишнего
Использование WFM-системы позволяет решить эту проблему, поскольку предлагает ряд средств для контроля рабочего времени персонала и его автоматического учета. Как следствие – владельцы магазинов платят только за действительно отработанные часы.
Не отвлекаться от основных задач
Несмотря на развитие современных технологий, многие ритейлеры до сих пор ведут учет вручную или с помощью Excel. Планирование рабочих графиков, учет смен, проверка на соблюдение норм законодательства – все это отнимает очень много времени. При этом другие обязанности никуда не исчезают – нужно принять товар, проверить ассортимент и торговый зал и т.д. Директор магазина или ответственный сотрудник просто не успевает справиться со всем.
Использование WFM-системы помогает решить и эту проблему. Например, по оценкам специалистов VERME, составление расписания для работников с помощью таких систем занимает максимум четыре часа в неделю.
Эта проблема тесно связана с предыдущей. Составление рабочих графиков через Excel требует крайне пристального внимания, а ошибки чреваты штрафами за переработки, не соответствующие нормам трудового законодательства.
Автоматизированный учет через WFM-систему поможет и с этим. Расписание персонала составляется не только исходя из прогнозируемой загрузки магазина, но и с учетом требований Трудового Кодекса.
Снижать расходы на ФОТ
Затраты на ФОТ – вторая строка расходов для всех ритейлеров после аренды. Практика показывает, что с возможностями, которые предлагают WFM-системы, ФОТ можно сократить на десять процентов.
За счет чего это достигается? WFM-решения позволяют спрогнозировать загрузку магазина на различные периоды на основе анализа исторических данных (сведения о продажах, чеках, товарах, посетителях, сезонности и т.д). Эта информация дает возможность рассчитать точную потребность в персонале и оптимизировать рабочие графики сотрудников. По данным представителей VERME, в денежном выражении – это около 8% экономии на ФОТ. Грамотно составленное расписание также позволяет минимизировать количество сверхурочных и привлекаемого внешнего персонала, что сокращает затраты на ФОТ еще на 3%.
Таким образом, WFM-системы выгодны ритейлерам любого уровня: компании не только смогут автоматизировать работу кадровой службы и ввести контроль за сотрудниками, но и значительно оптимизировать свои расходы – прежде всего, затраты на персонал.
Workforce management
Workforce Management в кол-центрах
В результате процессы становятся прозрачными и появляется возможность повысить продуктивность работы операторов:
Зачем нужна система WFM
С помощью системы управления персоналом компания может:
Преимущества WFM Контакт-центра MANGO OFFICE
Управление работой сотрудников в Контакт-центре MANGO OFFICE
Организация рабочего места
Контроль в реальном времени
Карточка рабочего дня
Рабочее время сотрудника
На компьютере оператора устанавливается приложение-клиент облачного Контакт-центра MANGO OFFICE, а также другие бизнес-приложения, которые использует компания. Принимать и совершать звонки сотрудник может с помощью гарнитуры и встроенного в Контакт-центр софтфона. Но может и с помощью другого телефона, например настольного IP-аппарата или софтфона на мобильном телефоне. Супервизор или администратор используют специальный вариант приложения Контакт-центра, содержащий больше данных о работе команды.
Иногда руководитель не может непрерывно сидеть на рабочем месте и следить за работой кол-центра, но хочет держать руку на пульсе. Если показатели работы сотрудников и кол-центра вышли за заданные пределы, руководитель может получать уведомления по почте или SMS. Рабочее место оператора можно организовать как в офисе, так и дома (удаленный офис). В любом варианте, даже при работе из дома, сотрудник получает полноценное рабочее окружение, а руководитель – возможность контролировать работу сотрудника.
Этот инструмент дает обзор работы сотрудников в реальном времени. Данные представлены в виде графиков и таблицы.
Отчет позволит вам узнать:
И в этом, и в остальных отчетах, выбрать выводимую информацию и отфильтровать ее очень просто – кликом мыши по соответствующим полям.
Карточка рабочего дня позволяет вам детально оценить работу сотрудников и группы за день и сделать необходимые выводы.
Вы можете анализировать:
Инструмент позволяет детально проанализировать загрузку сотрудников за выбранный период времени, а также сколько времени операторы работали с обращениями клиентов. Графики покажут вам: