вернуть новый телефон в магазин
О защите прав потребителя при покупке сотового телефона.
Защита прав потребителя при покупке сотового телефона
На сегодняшний день львиную долю обращений, поступающих в Управление Роспотребнадзора по ЕАО от потребителей за защитой своих прав, составляют случаи споров при покупке сотового телефона.
В связи с этим считаем необходимым разъяснить потребителям, как правильно действовать при возникновении спорных ситуаций при обретении сотовых телефонов.
Сотовый телефон надлежащего качества не подлежит обмену или возврату в течение 14 дней со дня покупки, т.к. относится к группе технически сложных товаров бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки. Поэтому, покупая сотовый телефон, необходимо помнить, что вернуть его в магазин можно только при наличии в нём недостатков, либо если вам при его покупке (т.е. в момент заключения договора) не была предоставлена полная и достоверная информация о товаре.
В соответствии с Законом РФ О защите прав потребителей, до сведения потребителей своевременно доводится необходимая и достоверная информация о товарах, обеспечивающая возможность их правильного выбора.
При обнаружении недостатков в сотовом телефоне потребитель по своему выбору вправе потребовать: замены на товар этой же марки (этой же модели и (или) артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены, соразмерного уменьшения покупной цены, незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом, расторжения договора купли-продажи с возвратом уплаченных денежных средств за товар. По общему правилу, данные требования можно предъявить, если недостаток обнаружен в течение гарантийного срока. Если же такой срок не установлен, то в пределах 2 лет со дня покупки.
Проверку качества товара осуществляет продавец или уполномоченная продавцом организация (как правило, сервисный центр). Результатом проверки является акт. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация, импортёр) обязан провести экспертизу товара за свой счёт (в период гарантийного срока). Таким образом, экспертиза проводится специалистами не заинтересованными в результатах рассмотрения дела. Поэтому сервисный центр не может проводить экспертизу, т.к. он уполномочен заводом-изготовителем на ремонт телефонов, а это значит, что он заинтересованное лицо. Результатом экспертного исследования является экспертное заключение. Потребитель вправе присутствовать при проведении проверки качества товара или экспертизы товара и, в случае несогласия с её результатами, оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если для замены товара требуется более 7 дней, а также на период гарантийного ремонта товара по требованию потребителя продавец обязан в трёхдневный срок безвозмездно предоставить во временное пользование потребителю товар, обладающий этими же основными потребительскими свойствами.На практике, когда покупатель только начинает требовать предоставления подменного фонда, продавец говорит, что таких услуг они не оказывают. В таком случае, не надо вступать с ним в долгие споры. Достаточно просто письменно написать претензию с данным требованием. Очень часто также в качестве замены предлагают сотовые телефоны старые аппараты, с которых можно совершать только звонки и отправлять СМС. Не спешите брать такой телефон. Укажите продавцу, что функции предоставляемого на замену сотового телефона должны быть аналогичными тем, которые имеются в вашем аппарате. То есть, если с вашего сотового телефона можно выходить в Интернет, то и на предоставляемом телефоне должна быть такая же функция. Если вы все же не нашли понимания у продавца, то напомните ему, что в случае не предоставления замены вы имеете право в соответствии со ст. 23 Закона РФ О защите прав потребителей требовать с него пени в размере 1 процента стоимости товара за каждый день просрочки.
Потребителю при реализации своего права на приобретение качественного сотового телефона, следует обратить внимание на следующие моменты:
• Если вы заявили требование о замене товара или возврате уплаченных денежных средств за товар ненадлежащего качества, обратите внимание на документ, который подписываете. Может оказаться так, что продавец намеренно вводит вас в заблуждение, предлагая подписать накладную о проведении диагностики (экспертизы/проверки качества) телефона, а фактически вы подписываете договор на проведение ремонта телефона.
• Если вы требуете проведения гарантийного ремонта, обратите внимание, чтобы в договоре был указан срок устранения недостатков, который в соответствии с Законом РФ О защите прав потребителей не может превышать 45 дней. Чаще всего сроки выполнения работ по ремонту не определены или превышают установленные законом сроки.
• Прежде чем отдать телефон для проведения проверки качества или ремонта, рекомендуем потребовать от работников магазина или сервисного центра, вскрыть аппарат в Вашем присутствии и составить акт об отсутствии механических повреждений, жидкости и пр.
• Рекомендуем для проведения экспертизы предоставлять товар с недостатками самостоятельно в назначенное продавцом время и место (а не оставлять в магазине для проведения проверки качества).
• Если вы не согласны с результатами проверки/экспертизы, сделайте об этом отметку в документах продавца и обратитесь в независимую экспертную организацию или в суд.
В случае если спор о приобретении некачественного сотового телефона не решен в досудебном порядке потребителю необходимо обратиться с исковым заявлением в суд.Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту нахождения организации, жительства или пребывания истца, заключения или исполнения договора. Потребители при рассмотрении данной категории дел в судах от уплаты государственной пошлины освобождаются.
Как вернуть новый телефон в магазин и забрать деньги обратно
Никогда не угадаешь, чем обернется покупка нового смартфона. Девайс может оказаться как нормальным, так и бракованным. Более того, вы можете разочароваться даже без явных технических проблем, если он не понравился.
Независимо от причины важно знать, как вернуть телефон в магазин и забрать деньги обратно. В этой статье мы подробно расскажем о ваших правах и приведем алгоритм возврата денег в течении 14 дней после покупки.
Можно ли вернуть телефон в магазин
Да, можно. Такую возможность каждому гражданину предоставляет закон о защите прав потребителей. Но примет ли продавец ваш возврат — целиком и полностью зависит от причины и срока, через который он делается.
Основные причины вернуть телефон:
Начнем с первых трех случаев. Закона о защите прав потребителей гласит, что вернуть телефон ненадлежащего качества можно в течение 14 дней с момента его покупки. Проблем с этим, как правило, не возникает.
Все становится несколько сложнее, когда проходят две недели после покупки. В таком вам предложат гарантийный ремонт, но вы также можете претендовать на возврат денег, если:
К слову, если телефон забрали на гарантийный ремонт, то продавец обязан в течение 3-х дней предоставить вам временную замену, то есть, другой телефон с «теми же основными свойствами». Им вы можете пользоваться, пока не получите свое устройство обратно.
Теперь по самому спорному и наиболее распространенному — четвертому пункту, можно ли вернуть телефон если не понравился. Согласно ЗоЗПП, возврату подлежат только устройства, которые не считаются технически сложными. Буквально это значит следующее: вы вполне можете вернуть продавцу простой кнопочный телефон в течение 14 дней, но вот смартфоны c сенсорным экраном уже попадают в категорию технических сложных устройств. И если девайс «надлежащего качества», то есть без недостатков, скорее всего вам откажут и будут в своем праве.
Можно попытаться договориться с продавцом, найти в смартфоне дефекты, несоответствие характеристикам или сослаться на неполную инструкцию, но успех каждого конкретного случая уже будет зависеть от настойчивости покупателя.
Важно: список технически сложных товаров на не распространяется онлайн-покупки. Поэтому вернуть телефон в интернет-магазин можно без объяснения причин, закон позволяет сделать это в течение 7 дней со дня получения. Главное, чтобы девайс не имел следов эксплуатации. Отсутствие пленок, наклеек, сопровождающих товаров из комплекта, инструкции, чека, а также наличие каких-либо следов эксплуатации будет причиной для отказа.
При возврате телефона, который был приобретен в кредит или в рассрочку, у вас ровно те же права с той лишь разницей, что продавцом будут возвращены только деньги, которые уже были уплачены магазину, с вычетом процента за предоставление кредита.
Как сдать телефон обратно и вернуть деньги
Итак, у вас на руках смартфон, и он полностью удовлетворяет одному из вышеописанных пунктов, по которому его можно вернуть. Алгоритм действий следующий:
Магазин может усомниться в том, что телефон попал к вам в руки проблемным и отправить девайс на экспертизу, которая обязана пройти в течении 10 дней. Мало кто этим пользуется, но вы имеете полное право присутствовать на ней лично — продавец обязан уведомить о точном месте и времени проведения. От результатов экспертизы будет зависеть, получится ли вернуть телефон обратно или нет.
Встречаются и особо наглые продавцы, которые отказываются возвращать деньги, даже когда все факты свидетельствуют против них. Тогда остается одно — обращение с проблемой Роспотребнадзор и подача судового иска. Причем дополнительным плюсом будет наличие видео, на котором засвидетельствован процесс передачи вами продавцу претензии на возврат денег.
Образец претензии на возврат телефона:
Теперь вы знаете, как вернуть смартфон в магазин и добиться справедливости даже от самого нерадивого продавца. Если иметь на руках бумаги со всех перечисленных этапов, то шанс, что возврат пройдет без проблем, стремится к ста процентам. Даже в спорных случая дело до суда обычно не доходит — магазинам не выгодно связываться с юридически подкованными клиентами, знающими свои права.
Подписывайтесь на наш Яндекс.Дзен, чтобы не пропустить крутые статьи
Telegram-канал с лучшими скидками и оперативным обновлением новостей
Geekville во «Вконтакте» — наша группа со всем актуальным контентом
Претензия, экспертиза, суд: как вернуть деньги за смартфон?
Ничто не вечно, особенно современные смартфоны. Всего 1-2 года, и еще совсем недавно популярная и дорогая модель становится просто куском стекла и пластика. И еще ладно, если аппарат продолжал бы работать. Но вот беда: мобильники стали ломаться чаще, чем китайский ширпотреб из 90-х! 1-2 года – весьма внушительный срок: бывает так, что мобильник «умирает» и через 2-3 месяца.
Многие мирятся с таким положением дел и воспринимают это как повод купить новый гаджет. Другие идут в сервисный и самостоятельно оплачивают ремонт. Но мы-то знаем свои права и советуем так не делать! А еще мы знаем, что на смартфоны распространяется закон о защите прав потребителей, который дает право на гарантийный ремонт, а возможно и возврат денег! Рассказываем, как вернуть деньги за телефон и не быть «надутым» салоном сотовой связи.
Телефон не понравился: как вернуть деньги?
Вообще, законодательство позволяет возвращать в магазин любые непродовольственные товары, которые не подошли потребителю по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, даже если они полноценно работают и не имеют брака (ст. 25 ФЗ № 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей», далее – ЗОЗПП). Мол, если изделие не понравилось, можете его вернуть в течение 14 дней, и продавец обязан вернуть деньги.
Но со смартфонами такая «фишка» не работает! Дело в том, что телефонные аппараты относятся к числу технически сложных товаров бытового назначения, которые не подлежат возврату или обмену, если они отвечают требованиям качества (Перечень, утв. Постановлением Правительства № 55 от 19.01.1998). Это значит, что просто взять и вернуть телефон в магазин под предлогом «он мне не понравился» или «не подходит» нельзя. На этот случай у салонов связи «иммунитет».
Но это совсем не значит, что магазин сможет им воспользоваться, если продаст бракованный телефон. Даже если брак проявится через несколько месяцев, покупатель как минимум сможет рассчитывать на бесплатный ремонт.
Разбираемся, можно ли вернуть телефон в магазин, если у него обнаружены недостатки.
Когда телефон бракованный
В общих случаях законодательство разрешает потребителям требовать возврата денег за любой непродовольственный товар, если у него обнаружены недостатки в течение всего гарантийного срока либо в течение 2 лет, если такой гарантийный срок меньше (ч. 1 ст. 18, ч. 1 ст. 19 ЗОЗПП). Простыми словами, если он бракованный, товар можно вернуть, потребовав обратно деньги.
Но со смартфонами все не так просто и тут. Дело в том, что телефоны, как средства беспроводной связи для бытового использования, опять же, отнесены к технически сложным товарам (Постановление Правительства № 924 от 10.11.2011). А это создает определенные сложности при реализации прав потребителей в сравнении с другими товарами. Рассмотрим 2 примера: если телефон был сломан изначально, и если он сломался впоследствии.
Смартфон неисправен почти сразу
Вроде бы и в салоне проверяли тщательно, и домой везли аккуратно, но как только приехали, телефон больше не включился… Радуйтесь! Хорошо, что он сломался сразу, а не через месяц: это позволит вам беспрепятственно вернуть телефон и забрать деньги! Как это сделать, и почему вам стоит радоваться?
Все дело в том, что отказаться от бракованного технически сложного товара и вернуть за него деньги можно лишь в течение первых 15 дней с момента покупки (абз. 3 п. 1 ст. 18 ЗОЗПП).
Если бы телефон сломался, скажем, на 16-й день, даже если вы сразу после этого обратитесь к продавцу, он вполне законно может отказать вам в возврате денег. Впрочем, есть и исключения.
Смартфон сломался впоследствии
По истечении 15 дней вернуть деньги за покупку телефона с браком можно только если:
В иных случаях можно рассчитывать ТОЛЬКО на гарантийный ремонт. А если брак выявлен за пределами гарантийного срока, то требовать можно ТОЛЬКО гарантийного ремонта. И если уж починить не получится, тогда можно будет потребовать и возврата денег (постановление ВС РФ №32-КГ19-2 от 16.04.2019).
Возвращаем телефон в магазин: шаг за шагом
Вообще вернуть любой товар, в том числе и смартфон, в магазин не сложно. Главное придерживаться четкой стратегии, демонстрировать настойчивость и знание законодательства. А если вдруг «уйдет в отказ», мы расскажем, как «поставить его на место».
Шаг 1. Проверяем, не истек ли срок
Напомним, гарантированно вернуть деньги за бракованный смартфон можно только в 15-дневный срок или в течение срока гарантии, в исключительных случаях.
Шаг 2. Составляем и направляем претензию
Претензия – аналог заявления на возврат, составляется в свободной форме. Но обязательно укажите в ней:
К претензии рекомендуем приложить товарный или кассовый чек. Можно вернуть телефон и без чека, основанием для отказа со стороны продавца это не является (ч. 5 ст. 18 ЗОЗПП).
Рекомендуем подготовить 2 экземпляра претензии – на одном из них продавец должен поставить отметку с датой приема и подпись. Если он откажется, претензию придется направлять по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Это поможет подтвердить факт соблюдения досудебного порядка.
Шаг 3. Передаем смартфон продавцу
Вместе с претензией по требованию продавца вам стоит передать ему и бракованный телефон. Факт передачи нужно задокументировать специальным актом. Если продавец отказывается принимать телефон, ткните ему в лицо закон – он обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку его качества (абз. 2 ч. 5 ст. 18 ЗОЗПП).
Шаг 4. Принимаем участие в проверке качества
Покупатель может принимать участие в проверке. Учтите, так как товар технически сложный, проверка может включать и экспертизу (п. 3 разд. VIII разъяснений, утв. Приказом МАП № 160 от 20.05.1998). А если у сторон возник спор относительно факта брака и причин его возникновения, продавец обязан организовать и провести ее за собственный счет (абз. 3 п. 5 ст. 18 ЗОЗПП). О времени и месте ее проведения вам должны сообщить заранее. По вашему требованию вам также должны представить отчет эксперта. И если он признает, что поломка не связана с нарушением правил эксплуатации и хранения телефона с вашей стороны – это успех! Теперь вы можете рассчитывать на возврат денег.
Шаг 5. Получите деньги за некачественный товар
На возврат вам денег у продавца есть 10 дней с момента получения претензии (ст. 22 ЗОЗПП). Как только он вознамерится нарушить этот срок, напомните ему о необходимости уплатить еще и неустойку в размере 1% от стоимости телефона на момент предъявления претензии за каждый просроченный день (ст. 23 ЗОЗПП). Деньги перечисляются на указанный в претензии счет или выдаются наличными из кассы.
Обратите внимание: если телефон в кредите, вернуть его можно в том же порядке. Но в таком случае придется досрочно расторгать (или изменять) и кредитный договор, а возможно и договор залога (если телефон в залоге). Один лишь факт возврата телефона в салон не освобождает потребителя от обязанности продолжать выплачивать кредит. Для внесения ясности рекомендуем изучить заключенный вами договор потребительского займа и обратится за разъяснениями в банк.
А если продавец «ушел в отказ»?
Что ж, сам виноват – будем его «прессовать». По закону, естественно. Для этого можем:
Резюме
Итак, вернуть деньги за купленный смартфон можно только тогда, когда он бракованный. Да и то, если обратится в магазин в 15-дневный срок после покупки. Позже тоже можно, но в исключительных случаях и с большими сложностями. А если еще и продавец не идет на контакт, пытаясь вас «надуть», придется подключать все возможные инструменты влияния, вплоть до суда. Зато, если все сложится, можно вернуть 2 цены телефона и неплохо заработать.
Роспотребнадзор (стенд)
Роспотребнадзор (стенд)
Что делать если сломался сотовый телефон на гарантийном сроке
Что делать если сломался сотовый телефон на гарантийном сроке
1.Какие права имеет потребитель при возврате в магазин неисправного телефона.
Ответ: Согласно п.1 ст. 18 от 07.02.1992г. «О защите прав потребителей» (далее Закон), потребитель при обнаружении в товаре недостатков вправе:
— потребовать замены на товар этой же марки (этих моделей и (или) артикула);
— потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
— потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
— отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы, по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Одно из перечисленных требований к продавцу необходимо изложить в письменном заявлении, которое оформляется в двух экземплярах и регистрируется у продавца один экземпляр остается у потребителя. В случае если продавец отказывается принять письменное заявление нарочно, то его можно отправить через почтовое отделение заказным письмом с уведомлением; кроме того написать заявление в книге отзывов и предложений.
2 Вопрос: Возможно, ли вернуть в магазин телефон, если в нем не оказалось тех функций, о которых говорил продавец при покупке. Как доказать что продавец не правильно информировал покупателя.
Ответ: Невозможно, так как сотовый телефон это сложно технический товар бытового назначения, который входит в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар. Требование о замене или возврате денежных средств, подлежат удовлетворению в случае обнаружения в нем дефектов производственного характера.
Поэтому прежде чем приобрести вышеуказанный товар нужно ознакомиться с инструкцией по эксплуатации, которая содержит основные технические характеристики, с устройством и действием товаров, которые должны демонстрироваться в собранном, технически исправном состоянии.
3.Вопрос: Что делать, если чек утерян. Каким образом можно доказать, что покупка была совершена именно в этом магазине.
Ответ: Согласно ст.18 Закона отсутствие у потребителя кассового чека не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Доказать факт покупки можно свидетельскими показаниями.
4. Вопрос: В каких случаях проводится проверка качества товара и экспертиза,
Ответ: Согласно п.5 ст. 18 Закона потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков вправе обратиться по месту покупки с требованием о проведении проверки качества или независимой экспертизы товара. Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель в праве участвовать в проверке качества. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязать провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе участвовать в
проведении экспертизы. В случае несогласия с результатами экспертизы потребитель имеет право оспорить заключение в судебном порядке.
5. Вопрос: Какой телефон считается технически сложным товаром.
Ответ:Все сотовые телефоны.
6. Как правильно, магазин предлагает определенную форму заполнения документа: заявление на ремонт, проверку качества товара. Имеет ли право потребитель написать аналогичное заявление в произвольной форме со своими условиями, не противоречащим закону.
Ответ: Форма заявления действующим законодательством не регулируется, соответственно потребитель вправе обратиться с письменным заявлением с изложением своих требований в произвольной форме.
7.Вопрос: Какие сроки установлены законом на проведение ремонта, экспертизы, рассмотрения претензии.
Ответ: Согласно ст. 20 Закона срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней. В случае если нарушены сроки устранения недостатков потребитель вправе: предъявлять требования предусмотренные п.1. ст.18 Закона.
В случае если потребитель в своем обращении требует возврат денежных средств за товар с недостатками, то срок проведения проверки качества или экспертизы не должен превышать 10 дней. Если же потребитель согласен на обмен товара надлежащего качества, то срок проведения проверки качества или экспертизы не должен превышать 20 дней.
8. Вопрос: Что делать, если продавец не выполнил свои обязательства по ремонту, экспертизе товара, не ответил на претензию потребителя в установленный законом сроки.
Ответ: Если продавец отказывается выполнять требования потребителя в добровольном порядке, защитить свои права потребитель может в судебном порядке. Для административного воздействия потребитель может обратиться с письменным заявлением в Управление Роспотребнадзора с письменным заявлением с изложением своих требований. Согласно взаимосвязанным положениям ч. 1 ст. 47 Гражданского Процессуального Кодекса РФ и п. 5 ст. 40 Закона, Роспотребнадзор может до принятия решения судом первой инстанции вступать в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.
9. Что делать, если магазин, в котором был куплен телефон закрыли. Куда обратиться потребителю, чтобы вернуть деньги за некачественный товар.
Ответ: Согласно ст.18 Закона потребитель вправе обратиться с изложением своих требований к изготовителю товара, уполномоченной организации или импортеру.
10. Потребитель провел экспертизу товара за свой счет, которая подтвердила
вину продавца производителя в его неисправности телефона, каким образом потребитель может вернуть потраченный деньги.
Ответ: продавец обязан возместить потребителю расходы на проведение экспертизы. Если продавец отказывается возвратить денежные средства в добровольном порядке, то в этом случае необходимо обратиться в суд, так каквозврат денежных средств за товар, носит имущественный характер и при неудовлетворении его в добровольном порядке спор разрешается исключительно судом (ст.11 ГК РФ и п. 1 ст. 17 Закона РФ.).
11. На какие хитрости могут идти продавцы во избежание ответственности за проданный некачественный товар и как не попасться на уловки нерадивых продавцов.
Ответ: продавцы отказываются принимать претензию, о том, что товар с недостатками; не проводят проверку качества товара либо независимую экспертизу, продавец направляет потребителя в гарантийную мастерскую для проведения гарантийного ремонта.
В случае если проведена проверка качества товара потребителю предоставляется заключение, в котором он ставит отметку, что ознакомлен.