в вербальный блок процесса коммуникации не входит такие факторы как
Невербальная и вербальная коммуникация. Вербальные и невербальные средства коммуникации
Каждый человек является социальным существом. Мы не можем жить без общения. Рождаясь, ребенок уже попадает в социальную группу, состоящую из медперсонала и мамы. Взрослея, он общается с родными, друзьями, приобретая постепенно все необходимые социальные навыки. Невозможно прожить качественную жизнь без общения. Но это не такой легкий процесс, как кажется на первый взгляд. Общение имеет многоуровневую структуру и особенности, которые нужно учитывать при передаче или принятии информации.
Общение как способ осуществлять жизнедеятельность для человека
Известные психологи определили, что человек в своей жизни осуществляет два вида контактов:
Эти контакты и называются общением. Определений этому понятию множество. Общением называют:
Чем отличается коммуникация от понятия общения
Два основных вида коммуникации
Процесс обмена информацией и влияния на всех участников общения делится на две большие группы. В этих группах должны осуществляться все функции общения, иначе оно не будет продуктивным.
Вербальная коммуникация предполагает словесную передачу информации. В этом процессе кто-то говорит, а кто-то слушает.
Невербальная коммуникация происходит за счет осуществления оптикокинетической системы знаков. Здесь уместны жесты, мимика, пантомимика, особое внимание уделяется тону и интонации, происходит контакт глазами. Такой способ общения внешне выражает внутренний мир человека, его личностное развитие.
Вербальное общение мы используем чуть ли не каждую минуту нашего взаимодействия с людьми. Мы постоянно обмениваемся информацией, кого-то поучаем, выслушиваем поток слов сами и так далее. Вербальная коммуникация подразумевает слушание и говорение. В процессе такого общения определяется своя структура, в нем принимают участие:
Средства этого вида коммуникации
Речь помогает человеку кодировать определенную информацию и передавать ее собеседнику. Именно через нее информатор влияет на своего собеседника, внушая ему свою точку зрения. В то время как собеседник по-своему может ее воспринять. Здесь и начинают работать основные функции и вербальные средства коммуникации.
Ее формы
К формам речевого общения относят устную и письменную речь, а также такие формы взаимодействия, как монолог и диалог. В зависимости от развития событий, устная речь может приобретать признаки диалога или монолога.
Формы вербальной коммуникации включают в себя разные типы диалогов:
Монологи в повседневной жизни встречаются не так часто, как диалоги. Вербальная и невербальная коммуникация может присутствовать в монологе, когда во время доклада или лекции человек не только предоставляет информацию, но и сопровождает ее мимикой, жестами, повышенным тоном и изменяющейся интонацией. В этом случае и слова, и жесты становятся определенным кодом передаваемого сообщения. Для эффективного восприятия этих кодов, необходимо их понимать (русскому человеку сложно понять китайца, так же как определенные жесты непонятны простому обывателю).
Виды вербальной коммуникации
Особенности процессов речевой коммуникации
Процессы вербальной коммуникации могут проходить с определенными трудностями. Так как в таком общении участие принимают двое и больше людей, со своей интерпретацией информации, то могут возникнуть непредвиденные напряженные моменты. Такие моменты называются коммуникативными барьерами. Таким барьерам подвержены и вербальные, и невербальные средства коммуникации.
Средства невербальной коммуникации
Невербальное общение является внешней формой проявления внутреннего мира человека. Вербальные и невербальные средства коммуникации соотносятся в одном сообщении в разной степени. Они могут дополнять друг друга, сопровождать, противоречить или заменять. Доказано, что передача информации осуществляется с помощью слов всего на 7%, звуки занимают 38%, а невербальные средства занимают 55%. Мы видим, что невербальная коммуникация занимает очень важное место в общении людей.
Основными средствами общения без слов являются жесты, мимика, пантомимика, системы контакта глазами, а также определенная интонация и тон голоса. К основным средствам невербальной коммуникации относятся также позы человека. Для того, кто умеет их интерпретировать, позы могут сказать многое об эмоциональном состоянии человека.
Особенности невербальной коммуникации
В общении без слов важно все: как человек держит спину (осанка), на каком расстоянии он находится, какие у него жесты, мимика, позы, взгляды и так далее. Существуют определенные зоны невербального общения, которые определяют эффективность общения.
Язык жестов
Жестами принято называть социально отработанные движения, которые могут передавать эмоциональный настрой человека. Существует очень большое количество жестов, и все они классифицированы по цели передачи информации человеком и его внутреннему состоянию. Жесты бывают:
По тому, как человек себя ведет во время разговора, можно определить его внутреннее состояние, насколько он заинтересован в обмене информацией, а также есть ли искренность.
Мимика человека
Вербальное и невербальное общение: сравнение
Вербальное и невербальное общение: Pexels
Жизнь в обществе сформировала потребность в коммуникации. Общение происходит не только с помощью слов, имеет значение мимика собеседника, жесты, поза. Изучим детальнее и сравним эти виды коммуникации.
Вербальное общение и его виды
В первые годы жизни каждый ребенок учится разговаривать, ведь общение — естественная потребность каждого: так мы передаем информацию, говорим о своих чувствах, познаем мир. Проще всего это сделать словами, то есть вербально.
Что такое вербальное общение? Это установление контакта между людьми с помощью речевых средств, проще говоря, словами.
Речь — своеобразный код для передачи информации:
Этой механикой мы пользуемся ежедневно, когда разговариваем или переписываемся с друзьями, читаем литературу, выступаем перед публикой или думаем про себя.
Переписка — тоже вербальное общение: Unsplash
Что относят к вербальному общению? К вербальным средствам относится как устная речь, так и письменная. Устная речь — самое распространенное средство коммуникации. Она очень гибкая, позволяет быстро передать сообщение. Однако у письменной речи есть значительное преимущество: перед передачей информации ее можно тщательно обдумать, точнее сформулировать мысль. Поэтому в деловой практике чаще применяется переписка.
Своеобразный вербальный метод коммуникации — дактильная речь. Это ручная азбука (язык жестов), используемый людьми с нарушениями слуха. Они выражают свои мысли с помощью слов, но в качестве инструмента воспроизведения применяют не звуки, а жесты. По такому же принципу к вербальной речи относят азбуку Морзе.
Устная или письменная речь далеко не всегда подразумевает чистый литературный язык. Сленг и диалекты — неотъемлемая часть языка. И все же, чтобы адекватно выразить мысль, речь должна соответствовать определенным требованиям:
Вербальное общение: Unsplash
Невербальное общение и его средства
Порой достаточно сказать одну и ту же фразу с разной интонацией, и она обретает совершенно иной смысл. Это значит, что одни только слова — это еще не совершенное средство коммуникации, они часто дополняются невербальными проявлениями.
Что такое невербальное общение? Начальник откинулся в кресле и сложил руки крест-накрест — и подчиненный уже понял, что босс недоволен. Мама видит улыбку на лице новорожденного малыша и знает, что он чувствует себя хорошо. Женщина может определить, что мужчина за ней ухаживает, даже без его признаний.
Значительную часть информации мы получаем от других без единого слова. Это и есть невербальное общение — система внеречевых способов передачи информации. Какие есть средства невербального общения? К ним относится:
Невербальное общение: Unsplash
Многие из перечисленных средств невербальной коммуникации универсальны, но национальные различия и особенности менталитета создают немало барьеров. Автор книги «Бизнес-коммуникации. Мастерство делового общения» Андрей Мирошниченко пишет, что у иностранцев отличаются взгляды даже на личное пространство:
То же самое касается жестов и позы. В США стоять боком к собеседнику вполне нормально, а в других странах это могут расценить как неуважение.
Автор книги «Психология общения» В. Горянина считает, что через невербальные средства наилучшим образом осуществляется обратная связь. Без лишних слов по реакции собеседника можно определить, как встречено сообщение, и при необходимости изменить модель поведения. Таким образом, невербальная коммуникация помогает достичь взаимопонимания и согласия.
Невербальная реакция: Unsplash
Отличия вербального и невербального общения
Чем отличается вербальное и невербальное общение? В отличие от речевых средств, невербальные применяем практически бессознательно, а расшифровываем интуитивно. Увидев друга в толпе, человек помашет ему рукой. Это бессознательный жест, нацеленный на то, чтобы быть замеченным. У него нет конкретного «перевода», друг просто догадывается, что кто-то его зовет. В этом принципиальное отличие от языка жестов, который используют слабослышащие: в нем зашифрован вполне конкретный словесный посыл.
По этой причине невербальное общение считается более искренним. Слова контролировать просто, а мимику — крайне сложно. Для этого нужна необычайная выдержка и глубокие знания о значении каждого выражения лица или жеста.
Вербальное и невербальное общение: NUR.KZ
Доктор психологических наук Николай Козлов отмечает, что невербальная коммуникация появилась задолго до речевого общения. Первобытные люди общались простыми жестами — взмах рукой, поворот корпуса, наклон головы. Затем добавилось мычание. Многие годы эволюции привели к появлению речи, которая дополнила существующие средства общения.
Даже теперь, в ХХI веке, вербальная коммуникация составляет лишь 10% нашего общения. Остальные 90% информации люди транслируют без слов — жестами, интонациями и пр. Однако считать, что невербальное общение более эффективное и универсальное, было бы несправедливо.
Язык тела — явление индивидуальное. Разумеется, есть некие закономерности: когда злимся — хмурим брови, скучно — отводим взгляд. Но большинство реакций — это уникальный язык каждого индивидуума, обусловленный воспитанием, привычками, культурными особенностями.
Вербальное и невербальное общение дополняют друг друга. Лишь составив полную картину, можно точно понять, как к вам относится человек и что он на самом деле хочет сказать.
Узнавайте обо всем первыми
Подпишитесь и узнавайте о свежих новостях Казахстана, фото, видео и других эксклюзивах.
Особенности вербальной коммуникации
Понятие вербальной коммуникации
Вербальная коммуникация — процесс информационного взаимодействия индивидов посредством речи. Для человека такой способ общения является универсальным.
Простейшая схема вербальной коммуникации состоит из следующих элементов:
Итогами коммуникации могут быть:
Осторожно! Если преподаватель обнаружит плагиат в работе, не избежать крупных проблем (вплоть до отчисления). Если нет возможности написать самому, закажите тут.
Средства вербальной коммуникации
Базовой знаковой системой человека является язык.
Язык — грамматическая система, которая потенциально существует в сознании совокупности индивидов.
Специфика естественного человеческого языка:
Языкова система реализуется через речь — письменное и устное говорение. В свою очередь речевое общение представляет собой средство передачи информации между индивидами, то есть коммуникации.
Виды и характеристики средств вербальной коммуникации
Вербальную коммуникацию можно разделить на два уровня: устноречевую и письменноречевую коммуникацию.
Устноречевая коммуникация
Она состоит из говорения и слушания.
Говорение — вид речевой коммуникации, который осуществляется посредством голосового аппарата человека.
Существует ряд предпосылок, из-за которых осуществляется процесс говорения:
Слушание — вид речевой коммуникации, который обусловлен принятием сообщения посредством слуховой деятельности, а также последующая обработка полученной информации.
Слушание может быть:
Письменноречевая коммуникация
Она разделяется на письмо и чтение.
Письмо — вид речевой коммуникации, который заключается в отражении в письменной форме необходимой информации.
Особенностями письма являются:
Чтение — восприятие рукописных или напечатанных текстов, а также последующая обработка полученной информации.
Функции вербальной коммуникации
Функции, которые будет выполнять вербальная коммуникация в конкретном акте взаимодействия, зависят от целей, которые ставят перед собой участники общения.
Основные функции коммуникации:
Отличие вербальной и невербальной коммуникации
Основными различиями между вербальной и невербальной коммуникацией являются следующие:
Сущность успешной коммуникации стоит в сочетании вербальной и невербальной коммуникации, так как они дополняют друг друга.
Причины неэффективной вербальной коммуникации
Основной проблемой коммуникации является возникновение коммуникативных барьеров. Под барьерами понимается все те факторы, которые препятствуют эффективности коммуникации.
Выделяют основные группы барьеров:
Примеры вербального общения
Вербальная коммуникация окружает человека постоянно. Некоторые акты общения более длительные и информационно насыщенные, некоторые — более краткие.
Например, при походе в супермаркет коммуникационный акт состоит в приветствии, сумме покупки, прощании. Даже в таком коротком общении, которое состоит из нескольких предложений, реализуется как минимум две функции коммуникации. Приветствие и прощание представляют собой фатическую функцию, а информация о сумме покупки, которую сообщает кассир, — познавательную.
Когда человек делится впечатлениями о прочитанной книге, через экспрессивную функцию он рассказывает о своих эмоциях, мыслях, которые возникали у него по ходу прочтения, через убеждающую функцию он будет рекомендовать своему собеседнику прочитать ее.
Предметы творчества и искусства также могут являться примером вербального общения. Например, песня. В таком случае источник сообщения — автор, канал передачи — голос исполнителя (может не совпадать с автором), а также то, через что воспроизводится песня, код — сам текст песни, а получатель — слушатель.
Что входит в понятие вербальной коммуникации
Содержание статьи
Сущность вербальной коммуникации
Вербальная коммуникация – это процесс двустороннего обмена информацией с помощью речи.
Вербальная коммуникация является неотъемлемой частью работы таких профессий, как юрист, менеджер, бизнесмен, психолог. Вследствие этого владение речевой составляющей общения просто необходимо для каждого делового человека. По статистике подсчитано, что деловой человек в день произносит примерно 30 тыс. слов или 3 тыс. в час.
Вербальная коммуникация характерна только для человека. По своим характеристикам вербальная коммуникация в несколько раз шире, чем невербальные виды общения, но все же она не может полностью заменить их в повседневной жизни. Также можно отметить, что развитие вербальной коммуникации зависит от невербальных форм общения.
Стоит учесть, что при речевом общении, которое ведут между собой собеседники, если у них есть какие-то намерения, то диалог представляет собой двусторонний характер взаимодействия личностей. Именно этот фактор обязует человека быть внимательным к своему собеседнику, быть скоординированным и согласованным с ним в речи. Нарушение этого правила может привести к нарушению вербальной коммуникации и быть причиной того, что собеседники не поймут друг друга. С помощью речи люди не только обмениваются информацией, но и воздействуют друга на друга, убеждают или ориентируют.
Должное владение речью является одной из составляющих успеха многих профессий. Ораторское искусство еще в Древней Греции было неотъемлемой частью имиджа лидеров и вождей. Во времена античности риторика и умение вести диалог были обязательными. Это и повлияло на вербальную коммуникацию, сделав ее ключевым элементом общения человека.
Виды вербального общения
Вербальная коммуникация делится на несколько видов. Познавательный вид – это коммуникация, которая нацелена на освоение новой информации и применении полученных знаний на практике.
Убеждающий – подобный вид коммуникации ставит цель вызвать у собеседника определенные мысли, навязать какие-то свои идеи и сделать своего партнера по общению единомышленником.
Экспрессивный – нацелен на формирование у своего партнера психоэмоционального настроя. Также с помощью подобного вида общения можно передать собеседнику свои чувства, переживания или побудить к определенному действию.
Суггестивный – это вид коммуникации, который ставит себе цель оказать воздействие на партнера для кардинального изменения его поведения, смены ценностных ориентиров.
Ритуальный – ставит задачу урегулировать социальную психику в группах, сохранить ритуальные традиции.
Вербальная коммуникация: разбираемся в видах и применении
Из этого материала вы узнаете:
Вербальная коммуникация – это один из трех способов обмена информацией между людьми, который начинается от рождения человека и длится всю его жизнь. В детстве ребенок выражает свои потребности, а во взрослом возрасте вербальная коммуникация необходима для решения бытовых и деловых задач.
Несмотря на то что общение – это неотъемлемая часть жизни, эффективность вербальной коммуникации далека от 100 %. Принято считать, что от задуманного объема информации можно высказать примерно 80 %, но еще часть будет потеряна «на другой стороне» – собеседник воспримет примерно 60–70 %. При этом если совершать ошибки в вербальной коммуникации, то шансы корректно донести желаемое невелики.
Описание вербальной коммуникации
Смело можно заявить, что вербальная коммуникация – это самый распространенный, используемый подавляющим большинством людей способ общения. Данным термином обозначается коммуникативное взаимодействие с помощью речи, а именно сообщение некой информации, ее восприятие и понимание.
Вербальная коммуникация осуществляется через речь, как устную, так и письменную. Речь можно выразить либо языком, либо написанными знаками. Таким образом, общение посредством вербальной коммуникации подразумевает взаимодействие в ходе разговора либо при помощи сообщений, предназначенных для собеседника.
То есть основные средства вербальной коммуникации – это язык и письменность. Каковы же самые важные функции языка в процессе общения? Их выделяют несколько:
Можно назвать и другие функции языка как средства вербальной коммуникации. Специалисты по лингвистике выделяют, к примеру, еще идеологическую, референтную функцию, а также номинативную, идеологическую, магическую, метаязыковую и ряд иных.
Отличия вербальной от невербальной коммуникации
Формы коммуникативного взаимодействия отличаются по способам формулировки и передачи сведений в процессе общения. Под вербальной коммуникацией подразумевается использование непосредственно речи (в ее устной или письменной форме), то есть информация излагается с помощью слов. Такая форма общения характерна исключительно для людей.
Невербальное взаимодействие – это так называемый язык жестов. Тут в ход идет мимика, позы, касания, движения и т. д. Все эти инструменты открывают очень широкие возможности, позволяющие обходиться и без речи. Интересный момент: с помощью жестикуляций общаются и люди, и животные. Вспомните, когда собака виляет хвостом? Когда радуется чему-то. А вот кот таким же жестом выражает недовольство. Оскалив зубы, животное предупреждает, что будет нападать или защищаться. А если смотрит робко, из-подо лба – значит, сожалеет о своем поведении. Подобные примеры можно перечислять до бесконечности.
Что характерно, информация, переданная невербально, как правило, намного правдивее той, что люди излагают с помощью слов. Это связано с тем, что контролировать собственное выражение лица и жесты не так-то просто. Часто у человека сразу написано на лице все, что он чувствует. А вот говорить неправду словами или излагать в тексте можно очень легко.
В личной беседе солгать труднее, чем в интернет-переписке или по телефону. Когда общение идет тет-а-тет, человек может заметить, что выражение лица собеседника не соответствует сказанным словам. К примеру, люди явно что-то скрывают, если в процессе разговора стараются не смотреть вам в глаза, а их руки не находят себе места, перекладывают предметы и т. д. Очевидно, что с помощью вербальной коммуникации врать гораздо легче, чем при общении на языке жестов и мимики.
В процессе коммуникативного взаимодействия важен не только момент донесения информации, но и ее восприятие собеседником. Человеку, чтобы понимать суть разговора, следует проявлять внимательность, использовать логическое мышление. А вот жесты и выражение лица воспринимается интуитивно, бессознательно. Кроме того, при общении посредством речи, может возникнуть языковый барьер, или некоторое недопонимание из-за различия культур, традиций, национальностей и т. д.
Для невербального общения подобные преграды не важны, они вообще исчезают. Улыбка в любом уголке мира обозначает дружелюбие и хороший настрой, а чтобы поприветствовать человека, достаточно просто помахать ему рукой. Поэтому, если вы оказались за границей и речевой барьер для вас стал препятствием для общения, вы и жестами отлично донесете свою мысль. И это доказывает, что невербальная коммуникация, пожалуй, эффективнее вербальной.
Виды вербальной коммуникации
К видам вербальной коммуникации относятся:
То есть это способ коммуникативного взаимодействия, в процессе которого каждый из участников (их может быть двое и больше) излагает свою точку зрения на обсуждаемый предмет. Подразумевается, что беседа ведется в спокойной, непринужденной форме, и любой из собеседников может высказать собственное мнение. Тут же можно задавать вопросы, выяснять важные подробности, уточнять неясности. Разговор бывает очень полезен и даже необходим, если назрел вопрос или проблема, требующая прояснения и решения. Такая форма разговора, как собеседование, подразумевает диалог, который специально организован на заданную тему.
Здесь в процессе общения высказываются именно противоположные точки зрения участников. То есть мнения не совпадают, взгляды на обсуждаемый вопрос неодинаковы, каждый отстаивает свою позицию, приводит аргументы, борется и старается доказать, что прав именно он.
Спор – это вид вербальной коммуникации, который в русском языке еще называют полемикой, дискуссией, диспутом либо прениями.
Например, диспут происходит от латинских слов disputar (рассуждать) и disputatio (прение). Раньше под диспутом понималась защита научного труда, после написания которого человеку присваивалась ученая степень. Теперь именно такой смысл в данное слово уже не вкладывается. Сейчас диспут – это публичное спорное обсуждение, тема которого (общественная или научная) выбрана заранее.
Еще одна форма вербальной коммуникации – дискуссия. Слово произошло от латинского discusso (исследование, разбор, рассмотрение) и обозначает публичный спор, в процессе которого собеседники излагают свои мнения, сравнивают, сопоставляют их и находят единственно верный подход к обсуждаемой проблеме. В процессе дискуссии участники сами соглашаются с правильной точкой зрения, поэтому данный способ вербальной коммуникации – один из самых эффективных.
Участники дискуссии должны по возможности придерживаться определенных правил, свое мнение могут высказывать либо все собравшиеся, либо лишь некоторые из них. Возглавляет дискуссию председатель, а все остальные участвуют в ней на равных правах. Присутствующие могут слушать и вольны выступать при желании, специальные докладчики не назначаются. Для обсуждения специальных вопросов устанавливается регламент (либо строгий, либо допускающий варианты), а назначенный председатель следит за его соблюдением.
Иначе проходят споры в форме полемики. Термин произошел от греческого polemicos (воинственный, враждебный). Полемика – это более жесткая разновидность спора, когда налицо конфронтация мнений, несогласие сторон, при котором проявляется противостояние, очевидная борьба убеждений и высказываний. На обсуждение выносятся вопросы, по которым участники выражают принципиальное несогласие, они изо всех сил стараются доказать правильность своей точки зрения и ошибочность позиций оппонентов.
Полемика как форма вербальной коммуникации ставит целью побороть противника, убедить в безоговорочной правильности именно своего мнения. В этом отличие полемики от дискуссии и диспута, где стороны готовы изучить все суждения и совместно прийти к общему правильному решению.
При этом важно, что участники полемики, затрагивающей серьезные социально-важные вопросы, не ставят перед собой цели «лишь бы победить». Тут речь идет о серьезных аспектах, поэтому задача выступающих – придерживаться твердой принципиальности и выявить, что именно может мешать гармоничному развитию общества.
В полемике силен тот, кто обладает искусством убеждения. Тут важно уметь не просто четко излагать свои мысли, но и приводить к ним убедительную научную аргументацию.
Формулировка дебаты появилась от французского debat (спор). А слово прения использовалось в XVII веке в русском языке.
4 барьера вербальной коммуникации
Барьеры в процессе общения возникают очень разные, и все их можно разделить на четыре большие группы.
1. Барьеры логического типа
Они появляются между собеседниками, которые в силу разных причин мыслят неодинаково. То есть люди могут либо понимать, либо недопонимать друг друга по причине различающихся мировосприятия и форм мышления. То есть вы слушаете человека, смотрите на его поведение, и вам кажется, что он поступает и рассуждает нелогично. Его образ мыслей вам непонятен и даже вызывает отрицательные эмоции.
Но тут важно понимать, что совсем необязательно именно ваша логика единственно верная. Не забывайте, что у женщин одно представление о логике, у детей оно другое, а у стариков – третье. Чтобы справляться с логическими барьерами в процессе вербальной коммуникации, на подобные особенности всегда следует обращать внимание. При этом еще и приводить грамотные аргументы в защиту собственного мнения.
2. Барьеры стилистического типа
Они появляются в случаях, когда, во-первых, форма, в которой представлена информация, не согласуется с ее содержанием. А во-вторых, когда сообщение в принципе сформировано неправильно. Такое случается, если для изложения информации выбран слишком тяжеловесный стиль или наоборот, чрезмерно легкий, и это плохо сочетается с содержанием. Тогда это будет очень тяжело для восприятия и понимания.
Чтобы избежать стилистических барьеров в вербальной коммуникации, важно научиться придавать излагаемой информации правильную структурную форму. Для этого существуют два главных правила, а именно правило рамки и правило цепи.
В свое время немецкий психолог Г. Эббингауз открыл особый закон работы памяти (в литературе можно встретить название «фактор ряда»), который и лег в основу упомянутого выше правила рамки. О чем тут речь? Человек всегда лучше запоминает информацию, сказанную в начале и в конце беседы, вне зависимости от того, что было в середине. То есть начало и конец разговора формируют своего рода рамку.
Чтобы общение получилось максимально эффективным, с самого начала лучше обозначить основную цель и результаты на перспективу. В завершение подводится итог, показывается, насколько достигнуты цели, просматривается ретроспектива. Важно: начало беседы является главной частью при первичном взаимодействии, а если оно уже повторное и даже многократное – то тут важнее завершение общения.
Если придерживаться правила цепи, ту суть его состоит в том, чтобы общение представляло собой некую последовательную цепь. Таким образом, содержание диалога приобретает упорядоченную структуру, собеседник получает информацию в доступной, ожидаемой форме и лучше ее воспринимает.
3. Барьеры семантического типа (смысловые)
В процессе вербальной коммуникации между людьми может возникать недопонимание из-за отличающихся систем значений, сложившихся в восприятии языка. То есть с точки зрения фонетики – язык свой, знакомый, но смысловое восприятие «хромает», не совпадает с существующим лингвистическим словарем. Причин подобному явлению может быть несколько:
Как справляться с семантическим барьером? Понимание значения некоторых основных терминов лучше обговорить заблаговременно, а свою мысль стараться излагать как можно более простым языком.
4. Барьеры фонетического типа
Фонетические барьеры возникают, когда речь говорящего плохо воспринимается из-за особенностей дикции, произношения, интонации, логических ударений, пауз и проч. Такое может случаться, если в разговоре много слов из незнакомого иностранного языка, либо человек разговаривает быстро, неразборчиво произносит слова, или у него сильный акцент.
Как справляться с фонетическими барьерами, возникающими в процессе вербального общения? Стараться говорить не слишком тихо, следить за четкостью произношения. Обратите внимание, кто вас слушает. К примеру, дети или пожилые люди не поймут и половины сказанного, если говорить с ними очень быстро.
Говоря о формах вербальной коммуникации, как одну из самых эффективных следует выделить диалог. В таком формате гораздо интереснее воспринимать информацию. Если высказывается кто-то один, это уже монолог. Специалисты утверждают, что если общение носит характер монолога, то в процессе теряется практически половина исходящей полезной информации, а иногда и больше, до 80 %. Например, есть такая книга «Руководить без конфликтов» (автор В. Зигерт), в которой указаны основные ошибки, возникающие в монологическом общении. Если говорящий не задумывается о том, как его воспринимает собеседник, получается следующее:
Можно перечислить и еще целый ряд ошибок, которые становятся причиной возникновения барьеров в процессе выстраивания вербальной коммуникации. Вот самые часто встречающиеся из этих ошибок:
Секреты успеха деловой вербальной коммуникации
Переговоры – неотъемлемая часть в ведении любого бизнеса. Именно на них партнеры договариваются о сделках, подписывают контракты и т. д. Ваша успешность и прибыльность бизнеса во многом будут зависеть именно от того, насколько хорошо вы умеете общаться, доносить свою точку зрения, переубеждать. По сути, если вы обладаете хорошими навыками вербальной деловой коммуникации, то бизнес будет процветать и приносить доход.
Не меньшее значение имеет способность вдохновлять своими задумками и энтузиазмом всех вокруг, членов семьи, сотрудников коллектива, даже начальство. Хорошо, если у вас получается рассмотреть недальновидные решения и отговорить людей от их воплощения. По сути, в этом и заложены основы вербальной деловой коммуникации.
Еще древние люди в какой-то момент поняли, что достигнуть согласия в спорных вопросах можно не только посредством военных действий. Да, копьями и стрелами легко получается избавиться от несогласных противников, подчинить слабых и заставить работать на себя, однако в пылу борьбы погибнут и близкие люди. Не исключено, что когда-то сработал простой инстинкт выживания, но человек осознал, что переговоры, особенно проведенные грамотно, намного эффективнее помогают в решении проблем.
Можно привести массу примеров того, к каким методам в те или иные времена люди прибегали в ведении переговоров. Кто-то размахивал налево и направо пистолетом, были и целые группировки, которые силой добивались влияния. Где-то на далеком Востоке по старому базару ходил шутник, который благодаря своему острому уму и чувству юмора способен был разрешить любой неожиданный конфликт. А мудрые решения царя Соломона навсегда остались в истории как самые грамотные и дальновидные.
О грамотной технологии выстраивания вербальной коммуникации можно говорить вечно, это тема важная и часто обсуждаемая. И всегда актуальным остается вопрос совершенствования мастерства ведения переговоров.
Где набраться этого мастерства? Оно появится с опытом, тут следует постоянно практиковаться, анализировать ошибки (и свои, и чужие), извлекать уроки. Разумеется, здесь важно желание учиться и совершенствоваться. Сначала вы изучаете вопрос теоретически, затем тренируетесь в практическом использовании полученных знаний, оцениваете результаты, исправляете слабые места, а потом – все сначала. Работа, работа и еще раз работа. Только так вы получите серьезные навыки, отточите свое мастерство вербальной коммуникации и сможете грамотно и эффективно проводить переговоры.
По сути, работать над улучшением своего мастерства в ведении переговоров можно всю жизнь, здесь нет никаких пределов и ограничений. С новым приобретенным опытом вы лишь еще лучше оттачиваете собственные навыки.
Как бы ни был велик у человека опыт в ведении переговоров, предела совершенству нет. Тот, кто считает, что достиг вершин мастерства в этом вопросе, просто не хочет продолжать развиваться. Постоянно оттачивать свои навыки можно и обязательно нужно.
Чтобы достигнуть высокого мастерства в ведении переговоров, следует не просто изучить основы вербальной коммуникации, но и постоянно совершенствовать собственные умения.
Из каких составляющих складываются успешные переговоры? Здесь важно все, мельчайшие детали, в числе которых звуки, запахи, вкус, цветовое восприятие и форма контакта с собеседником. В процессе общения это отражается в произносимых словах, используемой человеком жестикуляции, в выражении лица, интонации голоса и т. д.
Существуют определенные основы формирования вербальной коммуникации, на которых и выстраиваются любые переговоры. Сommunico в переводе с латыни означает «делаю общим, связываю, общаюсь». То есть суть коммуникаций состоит в том, чтобы настроить связь между людьми, наладить стабильный, понятный и доступный обеим сторонам обмен сообщениями.
В процессе коммуникации информация трансформируется из вербальной формы в невербальную либо в обратном порядке.
Говоря простым языком, сведения, существующие в голове у одного из собеседников, передаются другому (одному или нескольким) при помощи каких-либо вербальных или невербальных сигналов. И тут важно, чтобы эти сигналы были максимально понятны. Тогда можно считать, что коммуникация выстроена грамотно и переговоры прошли успешно. Если же использовать терминологию профессиональных психологов, то получение и усваивание информации называют интериоризацией, а выдача информации другим – экстериоризацией.
Не всегда удается наладить коммуникацию таким образом, чтобы каналы выхода и входа информации идеально соответствовали друг другу. Тут следует обращать внимание, как собеседник невербально реагирует на сообщения, каково его внутреннее состояние на момент их получения. Человек может удивляться, проявлять радость, злость, соглашаться либо нет и т. д. А эти реакции выражаются уже в виде вербальных сигналов, то есть каких-то возгласов, фраз.
Функции вербальной коммуникации состоят не в том, чтобы просто выдавать или принимать информацию, а выстроить общий, осмысленный для обеих сторон, процесс. То есть важно, чтобы один участник общения изложил свою мысль, а другой услышал ее, осознал и принял.
Эффективное общение как раз и выстраивается на том, что сначала стороны обмениваются информацией, переваривают ее и после этого вместе постигают суть обсуждаемого вопроса.
Начинается любой разговор с приветствия. Для этого можно использовать разные фразы, например «Доброе утро!», то есть вы желаете собеседнику хорошего начала дня. Или простое слово «Здравствуйте!», что подразумевает пожелание здоровья. Приветственным вопросом «Как поживаете?» вы проявляете интерес и как бы приглашаете поговорить. Либо встречаете человека фразой «Как хорошо, что вы пришли», «Я очень рад вас видеть!», что, несомненно, демонстрирует ваше уважительное отношение.
В начале переговоров эти так называемые эмоциональные поглаживания крайне важны, они настраивают партнера на позитивное общение, как бы заранее дают уверенность в том, что все пройдет хорошо и взаимодействие будет полезным и плодотворным для обеих сторон.
Большое значение имеет такой момент, как обращение к собеседнику по имени. Всегда помните, что собственное имя – это то, что человеку приятно слышать всегда и при любых обстоятельствах (ведь так его называют родители, члены семьи и другие близкие люди). Используйте это факт в вербальной коммуникации. Обязательно обращайтесь к собеседнику по имени, причем ни в коем случае не допускайте ошибок в его произношении (это слышать неприятно и даже обидно), однако и слишком часто повторять имя-отчество тоже не стоит, чтобы не получился явный перебор.
В зависимости от того, как выстраиваются переговоры, вы можете добавить социальных поглаживаний, выраженных примерно в таких фразах: «В вас сразу виден профессионал», «Ваши подчиненные вас очень хвалили, и вижу, что не напрасно», «Я о вас наслышан», «Ваши давние партнеры мне вас очень рекомендовали», «Я слышал, что вы всегда выполняете обещания». Это очень напоминает моменты, когда мама хвалит своего ребенка: «Какой ты у меня хороший!», «Ты самый лучший ребенок в мире», «Я тобой горжусь» и далее в таком духе.
Михаил Дашкиев о Сергее Азимове
То, как вы себя ведете и выстраиваете общение, непременно отражается на людях, которые находятся вокруг вас. Таким образом, глядя на реакцию других, можно делать выводы о том, что в вашем поведении не так, что люди воспринимают нормально, а где не помешают изменения.
То есть в процессе вербальной коммуникации вы получаете от окружающих обратную связь. В них как в зеркале отражаются результаты всех ваших слов и действий, а вы, в свою очередь, даете вербальную реакцию на поведение собеседника и можете таким образом управлять ходом переговоров.
Важно донести до партнера информацию о том, какую реакцию у вас вызывает его поведение. С одной стороны, вы можете воспринимать его слова и действия в положительном ключе, а значит, и поддерживать выбранную линию переговоров. Но вам может и не нравиться происходящее, тогда вы будете относиться ко всему сказанному партнером негативно и приложите усилия к тому, чтобы исправить ситуацию, скорректировать поведение собеседника.
Все это варианты обратной связи при выстраивании вербальной коммуникации. Можно проявить и другую, как бы нейтральную, реакцию, а именно сказать партнеру, что он, разумеется, может иметь свою точку зрения, которая, вне всяких сомнений, профессиональна и ценна, однако ваше видение вопроса все же отличается.
Приемы деловой вербальной коммуникации
Помните знаменитый закон джунглей? Он звучит так: «Мы с тобой одной крови, ты и я». Это отличный образец того, как следует налаживать вербальную коммуникацию, выстраивать диалоги и вести переговоры.
Результативность общения повысится во много раз, если собеседник почувствует в вас родственную душу, увидит, что ваши жизненные ценности и приоритеты пусть и не совпадают полностью с его собственными взглядами, но в целом близки и понятны.
Такой подход перекликается с принципом зеркала, о котором говорилось выше. Вы раскрываетесь перед человеком («зеркалом»), и он в ответ охотно демонстрирует (отражает) свое отношение к вам, вашему поведению, поступкам, словам.
В современном мире данный прием активно используется для проведения всевозможных переговоров и встреч. Подобные мероприятия организовываются в подходящих местах (с учетом интересов участников), создается непринужденная обстановка, где за чашкой чая или кофе (а может быть, и с сигаретой или более крепкими напитками) люди получают возможность свободно и с удовольствием общаться.
И тут главное не забывать об основной цели переговоров. Не стоит слишком напирать на партнера, демонстрировать чрезмерную открытость, граничащую с навязчивостью. В ответ он может замкнуться, и дальнейшее общение станет затруднительным.
Специалисты по вербальным коммуникациям выделяют четыре параллельных уровня, на которых, как правило, идет процесс общения:
Для чего нужны шаблоны, клише? Они дают возможность правильно начинать и заканчивать разговор, выстраивать общение в соответствии с общепринятыми стандартами и нормами. Да, речь идет о стереотипах, заученных ритуалах, однако именно с их помощью вы демонстрируете собеседнику свою открытость, готовность выслушать и принять передаваемую информацию. В начале разговора обычно задают вопрос, излагают собственную точку зрения или озвучивают некий важный факт.
Как завязать разговор? Например, используйте так называемый эффект присутствия. Найдите в окружающей обстановке что-то интересное для обсуждения и заговорите об этом (но не осматривайтесь слишком открыто, делаете это аккуратно, как бы невзначай).
Другая тема для общения – сам собеседник, но такой разговор начать сложнее. Чтобы подтолкнуть партнера к взаимодействию, получить от него ответную реакцию, можно использовать такие словесные обороты: «Как считаете, я прав?», «А вы что об этом думаете?», «Вы согласны?» и т. д.
Как еще можно вовлечь человека в беседу? Заговорите о чем-то интересном, о событиях собственной жизни, прочитанной книге, затроньте любую тему, которая может стать основой для приятного общения.
Непременное условие эффективной вербальной коммуникации – неподдельный интерес к партнеру, его точке зрения. Человеку важно видеть, что вы в нем действительно заинтересованы, и тогда ваше взаимодействие окажется максимально продуктивным.
5 ошибок при опосредованной коммуникации
Не секрет, что во многих людях умение свободно и интересно общаться заложено природой, они нигде этому не учились, однако легко находят общий язык практически с любым собеседником. На сегодняшний день существует множество современных технологий вербальной коммуникации, изучение которых помогает наладить эффективное взаимодействие с другими. Однако при использовании каждой из них все же велика вероятность совершения ошибок. Типичные примеры разберем ниже.
Через электронную почту можно передать только текст или изображение, ваш адресат не слышит интонации, с которой вы могли бы произнести свое послание, не видит мимики (жестов). То есть велика вероятность неверного понимания сообщения. Шутка покажется человеку злобным подколом. Или, например, вы нервничаете, даете понять, что ждете срочного ответа, – а ваш собеседник этого вообще не замечает. Рекомендации здесь такие: когда пишете через электронную почту, изъясняйтесь максимально просто и ясно, все, что хотите сказать, описывайте буквально.
Есть вероятность еще и других ошибок:
Доставленное письмо по каким-то причинам может оказаться в папке со спамом или с нежелательной почтой (откуда система удалит его на автомате). Поэтому, если ждете ответа на важное сообщение, позвоните адресату и узнайте, действительно ли он получил ваше отправление.
То есть вы открываете письмо, начинаете читать, там вроде бы все понятно, и вы закрываете. А между тем дальше в нем может быть очень важная информация, какие-то пояснения, обучающие материалы. Позже вы начнете спрашивать у отправителя о том, что он уже подробно объяснил, поэтому не оставляйте электронные письма прочитанными лишь до половины.
Этот вид вербальной коммуникации не передает возможности мимики и языка тела (как и электронная почта), но, по крайней мере, собеседник слышит интонацию, темп, с которым ведется разговор, а это уже немаловажно. Из минусов телефонного общения – невозможность исправить неудачную фразу (как это можно сделать в письменном сообщении). Вы стараетесь, выстраиваете диалог, пытаетесь донести до собеседника свою мысль, а потом скажете что-то, не подумав, и все испортите одним словом. Чтобы такого не случалось, тщательно готовьтесь к телефонным переговорам.
Ставьте телефон в виброрежим, когда присутствуете на встрече, переговорах или совещании. Вынуждать собеседника остановиться на полуслове и ждать, пока вы поговорите по мобильнику, – проявление крайней невоспитанности и неуважения. Брать трубку лишь для того, чтобы сказать, что вам сейчас неудобно разговаривать, – тоже неправильно. Собеседнику и в этом случае придется замолчать и ждать, а позвонившему будет непонятно, для чего вы отвечали, если поговорить все равно нельзя.
Возможно, вы находитесь на серьезном мероприятии, но и поступивший звонок не менее важен для вас – тогда сначала выйдите из зала, а затем ответьте по телефону.
Это лишь некоторые, однако далеко не все нюансы, на которые следует обращать внимание в процессе выстраивания деловой вербальной коммуникации. В любом случае очень важно подготовиться к общению заранее, продумать, о чем вы будете говорить, какова конечная цель предстоящих переговоров, чего вы ожидаете от собеседника. Найдите максимально эффективные способы донесения информации и убедитесь, что другие готовы эту информацию получать и правильно воспринимать.
Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно