в обработке что значит на сайте
Ваш платеж на сайте принят в обработку: где деньги
Расскажем почему деньги зависли в банке…
Статус, ваш платеж на сайте принят в обработку, означает, что средства находятся в обработке. Когда деньги зависают в обработке, они продолжают находятся на счету банковского учреждения.
Чтобы вернуть средства необходимо воспользоваться тремя способами:
Это можно сделать используя следующие варианты:
Чтобы возвратить деньги используя любой из перечисленных выше вариантов, нужно иметь на руках квитанцию о проведении оплаты, также нужно сделать скриншот страницы интернет-банкинга или смс-уведомления, чтобы иметь возможность дополнительно подтвердить факт перечисления денежных средств.
Сперва будем пробовать решить проблему при помощи интернет-банкинга — для этого понадобится компьютер с доступом в интернет.
Интернет-банкинг
Для решения проблемы с зависшей оплатой, следует выполнить следующие шаги:
Здесь кликаем по проблемному платежу или проблемной транзакции. Нужно обратить внимание на статус платежа.
Проверяем статус своего перевода/платежа. В том случае, если система предлагает сделать отмену данного перевода, необходимо подтвердить эту отмену и проблема будет решена автоматически
Звонок в банк
Позвоните в свой банк и продиктуйте оператору свои паспортные данные и номер квитанции совершенного платежа. Кроме этих данных, специалист может попросить сообщить ему и другую информацию, которая необходима для идентификации личности отправителя средств (слово-код, информация о последних совершенных покупках).
После этого подтверждения личности, замороженные денежные средства будут возвращены на счёт отправителя. Если же деньги зависли по иной причине, а не из-за некорректно указанных реквизитов назначения, то перевод будет отправлен далее по назначению. Так решается проблема, почему ваш платеж на сайте принят в обработку.
Посещение банковского отделения
Обращаться в банковское отделение, для решения проблемы с зависанием денежных средств, следует в кратчайшие сроки, иначе заявка будет рассматриваться на протяжении длительного периода времени.
Если заявка на возврат будет одобрена, средства вернутся отправителю без комиссии. Следует отметить, что оперативность возврата денег зависит от причины зависания средств. Если платёж завис из-за неправильно указанных реквизитов — это одно, а вот если клиент банка ввёл неправильный пароль — это совсем другое. Сроки возврата в указанных случаях всегда будут разными
Известны случаи, когда банк отклонял заявки на возврат зависших средств по неопределённым причинам. Если это произошло, отправителю денег придётся обращаться в суд и доказывать свою правоту уже там. В таком случае, следует детально проанализировать ситуацию — если сумма перевода является совсем незначительной, то смысла инициировать судебный процесс нет. Ведь расходы на юриста и судебные пошлины могут значительно превышать сумму фриза. Таким образом, ответ, почему ваш платеж на сайте принят в обработку, чаще всего удаётся получить ещё в досудебном порядке.
Правильная обработка заказа в интернет-магазине. Строим поэтапную схему
Успех интернет-магазина напрямую зависит от того, как в нём принимают и обрабатывают заказы. Если всё продумано грамотно, клиент с большей вероятностью вернётся к вам за новым товаром, а не уйдёт к конкурентам. Поэтому гораздо проще конвертировать лояльных клиентов на повторные продажи, чем привлекать новую аудиторию с нуля.
В этой статье подробно разбираем схему обработки интернет-заказов и обсуждаем типичные ошибки, которые могут привести к потере клиентов.
Обработка заказа
Схема этого этапа выглядит так:
Теперь рассмотрим подробнее каждый шаг.
Заказ попадает в интернет-магазин
После оформления первого заказа пользователя заносят в базу клиентов — создают ему персональную карточку. Обычно такая карточка хранится в CRM-системе.
Что в ней указывают:
Проверяем заказ и данные клиента
Первое, что нужно сделать перед тем, как подтвердить заказ и передать его на обработку, — проверить корректность данных.
На что обратить внимание:
Здесь могут оказаться неточности из-за ошибки автозаполнения полей — например, подтянется номер телефона туда, где нужно было указать адрес.
Если не выбран, нужно связаться с пользователем и уточнить эту информацию.
Это поможет спрогнозировать примерную дату доставки. Если товаров нет в наличии, потребуется больше времени, чтобы собрать заказ.
Подтверждаем заказ
Когда мы проверили корректность данных в заказе и наличие товаров, связываемся с клиентом, чтобы подтвердить заказ и получить дополнительную информацию.
Что нужно уточнить:
Подтвердить заказ можно тремя способами — по смс, email или позвонить лично.
Когда нужно связаться лично:
В остальных случаях продублируйте информацию в уведомлении «Ваш заказ собирается» по смс или email и оставьте контакты, чтобы клиент мог связаться с вами сам. Ответить на звонок менеджера для многих уже большой стресс, поэтому звоните только в случае, если нужно что-то уточнить.
Подтверждаем оплату
Клиент может оплатить заказ:
Оплата заранее
Если магазин принимает оплату заранее, её добавляют к обязательным шагам при оформлении заказа. Обычно это последний этап — пока не оплатишь, заказ не сформируется.
Так делают, когда нужно защитить себя от неоправданных трат. Например, если вы отправляете заказ в другой город, самостоятельно оплачивая услуги транспортной компании, или запас товара ограничен.
Оплата после подтверждения заказа
В этом случае заказ принимают, подтверждают, выставляют счёт и только после оплаты отправляют покупку.
Подходит тем, кто проверяет наличие товаров и подсчитывает их точную стоимость только тогда, когда появился заказ.
Например, магазин фермерских продуктов. На сайте есть каталог товаров, но не всегда эти товары есть в наличии. Поэтому менеджер перезванивает каждому клиенту, чтобы уточнить детали, подтвердить заказ и зарезервировать товары до оплаты.
Важно дать клиенту достаточно времени, чтобы оплатить заказ до того, как его отмените и расформируете. Если оплата долго не приходит, перезвоните сами. Возможно, у клиента возникли проблемы — не работает ссылка или перечислили деньги не по тем реквизитам.
Всегда подтверждайте факт оплаты — по смс, в почте, а лучше сразу в нескольких каналах. Так клиент не будет переживать, что его заказ отменят или средства попали не туда.
Оплата при получении
Подходящее решение для тех, кому не важно, оплатят заказ заранее или при получении. И самый простой способ оплаты для клиента — отдать деньги в пункте выдачи транспортной компании, курьеру или на кассе магазина.
Чем важен этап обработки заказа
Здесь большую роль играет оперативность. Чем быстрее вы дадите клиенту понять, что его заказом занимаются, тем лояльнее к вам будут относиться. Признак хорошего интернет-магазина — обработка заказа в день его оформления.
Клиент должен понимать, что вы цените его время и потребность в вашем товаре.
Возможные проблемы
История из жизни покупателя
Я была клиентом одного онлайн-магазина косметики. После оформления заказа всегда приходило письмо на email с информацией, что после проверки наличия всех заказанных товаров со мной по телефону свяжется менеджер магазина.
Спустя время на телефон поступал звонок, но очень короткий 一 всего 1 гудок (!) и скидывался, его невозможно было успеть взять. Потом моментально приходило смс, что менеджеры не смогли дозвониться и мне нужно перезвонить в магазин, чтобы заказ не отменили. Это ужасно раздражало. Они присылали смс «мы не смогли дозвониться» сразу после первой попытки и даже не попробовали связаться со мной ещё раз!
Когда я перезванивала, чтобы подтвердить заказ, то могла висеть на линии довольно долго, потому что не было свободных менеджеров. В итоге я отказалась от услуг этого магазина.
Вывод. Продумайте, сколько раз менеджеры должны попытаться позвонить, прежде чем отправить смс «мы не смогли дозвониться, заказ отменяется». Не заставляйте клиента перезванивать. Разговор по телефону и так для многих 一 стресс. А принуждать клиента перезванивать вам в магазин и тратить свои деньги на звонок 一 плохой тон. Лучше отправьте смс с информацией о том, что не смогли дозвониться, и временем следующего вашего звонка, чтобы клиент его ожидал и принял. Это забота.
Сборка товаров
Схема этапа может выглядеть так:
Собираем заказ
В зависимости от того, какой статус у товара, вы начинаете сбор одним из трёх вариантов:
Какой вариант хранения какому бизнесу подойдёт, рассказывали в статье «Где хранить товары интернет-магазина».
Если товара нет в наличии, важно предупредить клиента об этом и предложить другие варианты. Например, заменить товар, продлить время доставки или отменить заказ.
Уведомляем, что заказ собран
Когда заказ собран и готов к выдаче или передан в транспортную компанию, не забудьте отправить уведомление о смене статуса с датой доставки.
Чем важен этап сборки заказа
Точность и оперативность — самое главное на этапе сборки. Проверьте несколько раз содержание заказа: тот ли размер, цвет, нет ли брака. Важно работать быстро, а если возникают вопросы — сразу связываться с клиентом.
Чтобы оставить у клиента приятные ощущения после получения заказа — добавьте к нему небольшой бонус. Например, купон на скидку, аксессуар или открытку.
Возможные проблемы
История из жизни покупателя
Среди моих любимых интернет-магазинов есть спортивный бренд, но первый заказ в нём прошёл не так гладко, как я ожидала.
В день оформления мне пришло смс, что заказ принят в обработку, в течение дня его передадут в службу доставки и сообщат мне трек-номер для отслеживания. На следующий день мне ничего не пришло, спустя неделю тоже, хотя к этому времени посылка была уже у меня. Весь период ожидания заказа я нервничала и ожидала звонка курьера.
Оказалось, трек-номер выслали мне по email, но из-за того, что остальная коммуникация была по смс, заглянуть в почту я не догадалась.
Вывод. Клиенты ждут связи по тому же каналу, поэтому могут пропустить сообщение там, где не ожидали его получить. Если вы передаёте часть коммуникации транспортной компании, укажите, в каком канале общались с клиентом до этого, чтобы логично продолжить коммуникацию.
Отправка и получение товара в магазине или доставка
Доставляем заказ
Обычно ещё на этапе заказа клиент выбирает, как хочет получить товар:
От способа получения зависит, куда вы передадите товар после сборки — в ТК, логисту или сразу курьеру. Не забывайте вовремя отправлять уведомления:
На этом этапе клиент больше всего контактирует с брендом — отслеживает заказ, связывается с курьером, логистом ТК или сотрудником магазина. Чем более ожидаема будет для клиента доставка, тем меньше проблем может возникнуть.
Клиент получает заказ
Здесь клиент и бренд встречаются лицом к лицу, поэтому ответственно подходите к работе с ТК, курьерами — пишите для них должностные инструкции, а если это компании-партнёры, тщательнее изучайте их правила работы и отзывы клиентов.
Чем важен этап отправки и доставки заказа
Даже если обработка и сборка налажены грамотно, завершает впечатление о бренде именно момент получения заказа. От того, как пройдёт доставка, зависит, какое мнение сложится у клиента о работе вашего магазина. Когда большая часть работы уже сделана хорошо, неприятно получить плохой отзыв из-за несостыковок во время доставки.
Возможные проблемы
История из жизни покупателя
Я сделал заказ в книжном интернет-магазине. Его быстро обработали, отправили, все книги были в наличии — словом, претензий не было, пока я не встретился с курьером.
Как только он подъехал по адресу, попросил меня спуститься к подъезду, так как в моём доме не было лифта, книги весили 7 кг, а курьер был уже в возрасте. Пришлось бросить домашние дела и спуститься вниз. Оплата была наличными при получении. Поэтому я получил горсть мелочи-сдачи и спокойно пошёл распаковывать посылку. Чек мне не дали. Спустя 10–15 минут мне снова позвонил курьер, сказал, что у него недостача, начал спрашивать, оплатил ли я заказ. Пришлось убеждать, что деньги за книги я отдал. Страх за то, что меня чуть ли не обвинили в воровстве, остался надолго. Больше в этом магазине я ничего не заказывал.
Вывод. Внимательно относитесь к сотрудникам на всех этапах обработки и доставки заказа. Просите клиентов оставлять отзывы. Продумайте работу с негативной обратной связью — предлагайте скидку, бесплатную доставку — и вовремя устраняйте недостатки в работе.
Выстраивая работу с заказами в интернет-магазине, не забывайте про специфику вашего бизнеса. Продумайте, какой способ оплаты и варианты доставки подходят именно вам.
Вне зависимости от того, по какой ветви схемы вы пойдёте, ставьте себя на место клиентов. Чтобы понять их лучше, ответьте на вопросы:
Если эти вопросы заставили вас сомневаться, подумайте, что можно улучшить. Чем комфортнее всё будет устроено, тем больше получите постоянных клиентов, допродаж и прибыли.
Какие бывают статусы товара на Вайлдберриз 2021
На торговой площадке Wildberries можно как продавать продукцию, так и покупать ее. Интернет-магазин предлагает огромный выбор товаров для совершения покупок онлайн с возможностью доставки в разные регионы РФ и не только. Служба доставки компании, как правило, работает хорошо, но проблемы иногда все же возникают. В рамках статьи разберемся со статусами товара на Вайлдберриз и что они означают.
Какие бывают статусы товара на Wildberries
После приобретения той или иной вещи в данном маркетплейсе, за ней закрепляется особый статус, который позволяет примерно понять, где находится покупка.
«Товар не оплачен»
Иногда у пользователей возникает вопрос, почему на Вайлдберриз появляется статус товара не оплачен? Такая информация присуща той продукции, которая добавлена в корзину, но оплата еще не была проведена. Заказы из корзины пользователь может просмотреть, редактировать, т.е. что-то добавить или удалить.
«Товар на поиске»
Статус товара на поиске в Вайлдберриз значит, что в процессе сборки заказа работники склада не смогли найти нужную вещь. Если учитывать информацию из базы данных, то данная продукция еще не закончилась. Поэтому будет создана задача, направленная на поиск. Процедура будет длиться, пока не завершится успешно.
Чтобы отказаться от товара, необходимо дождаться даты, когда предполагается доставка. Если продукция будет утеряна, то у пользователя будет возможность от нее отказаться непосредственно из профиля WB.
«Приемка товара»
Если на Вайлдберриз указана приемка товара, то это значит, что заказ уже доставлен к пункту выдачи от склада, его осталось только разгрузить и отметить готовность к выдаче. Пользователю остается только подождать, пока состояние заказа сменится на «Готов к выдаче», после чего товар считается готовым к получению. Возможен и иной вариант, когда вещь принимается курьером и доставляется заказчику. Как правило, этот статус меняется быстро и получать заказ в пункте выдачи можно в тот же день.
«Резерв»
Буквально сразу после оплаты товара появляется состояние заказа «Резерв». Он означает, что вещь либо продукт, выбранные покупателем, были зарезервированы и в ближайшее время будут собраны.
«Собран»
Если у вашего заказа такая пометка, то это значит, что продукция в ближайшее время будет отправлена. Перемещение товара начнется сразу, как только появится подходящий транспорт для перевозки такого груза.
«Оформлен»
Как правило, в статусе на Вайлдберриз указывается товар оформлен, если он будет отправляться не со склада, а напрямую от продавца. После получения уведомления о заказе, продавец все упакует и отнесет в пункт выдачи, после чего товар будет перемещаться к вашему пункту.
«В пути»
При таком состоянии заказа посылка передается перевозчику. Скорость ее доставки напрямую определяется расстоянием между складом и получателем.
«Готов к получению»
В данном случае товар уже прибыл на пункт выдачи и ожидает получателя. После появления такой надписи, заказчик может забирать свои покупки.
Статусы на WB могут быть непонятными только при первых покупках. В дальнейшем, если регулярно пользоваться данным магазином, никаких вопросов у вас возникать не будет. Таким образом, при помощи удобных функций можно отслеживать, где находится ваша посылка. Если же товар идет слишком долго, то можно обратиться в службу поддержки для выяснения причины.
Видео-инструкция
Обработка контрольного заказа
Контрольный заказ — это специальный пробный заказ, на котором вы можете проверить свою готовность обрабатывать реальные заказы. Обработать контрольный заказ нужно на последнем шаге процесса подключения.
Заказ создается автоматически. Процесс работы с ним не отличается от работы с реальными заказами. Вам нужно принять заказ, упаковать и отгрузить его в сортировочный центр или пункт приема. После этого повторная обработка контрольного заказа будет недоступна.
Как обработать контрольный заказ
Через 6−8 часов вы получите уведомление о создании заказа в личном кабинете, через API или в интеграционном модуле — в зависимости от вашего способа обработки заказов.
при работе в личном кабинете, через API или в модулях подтверждение происходит автоматически.
Транспортную накладную — если вам нужен подписанный экземпляр документа, например, для отчета перед налоговой службой. Сотрудники сортировочного центра подпишут его при приемке заказов.
Доверенность на право получения товарно-материальных ценностей и подписания документов — если в сортировочном центре есть возвраты прошлых заказов и водителю нужно их забрать.
Как узнать, что заказ обработан успешно
Как получить заказ обратно
Подробнее о том, как забрать заказ, см. в разделе Как вернуть невыкупленные заказы.
Задать вопрос
Если у вас возникли проблемы с созданием контрольного заказа, отправьте запрос через форму обратной связи.
Обработка контрольного заказа
Контрольный заказ — это специальный пробный заказ, на котором вы можете проверить свою готовность обрабатывать реальные заказы. Обработать контрольный заказ нужно на последнем шаге процесса подключения.
Заказ создается автоматически. Процесс работы с ним не отличается от работы с реальными заказами. Вам нужно принять заказ, упаковать и отгрузить его в сортировочный центр или пункт приема. После этого повторная обработка контрольного заказа будет недоступна.
Как обработать контрольный заказ
Через 6−8 часов вы получите уведомление о создании заказа в личном кабинете, через API или в интеграционном модуле — в зависимости от вашего способа обработки заказов.
при работе в личном кабинете, через API или в модулях подтверждение происходит автоматически.
Транспортную накладную — если вам нужен подписанный экземпляр документа, например, для отчета перед налоговой службой. Сотрудники сортировочного центра подпишут его при приемке заказов.
Доверенность на право получения товарно-материальных ценностей и подписания документов — если в сортировочном центре есть возвраты прошлых заказов и водителю нужно их забрать.
Как узнать, что заказ обработан успешно
Обработка контрольного заказа будет завершена после того, как сортировочный центр передаст его службе доставки. На это может уйти несколько рабочих дней. О том, что заказ обработан успешно, вы поймете по статусу шага Контрольный заказ на странице Подключение к маркетплейсу — появится значок 
. Примерно через сутки ваши предложения появятся на маркетплейсе и вам начнут приходить реальные заказы.
Если заказ обработан с ошибками, шаг будет отмечен значком 
. Чтобы узнать, на каком этапе возникла проблема, обратитесь в службу поддержки (ссылка указана в блоке данного шага).
Как получить заказ обратно
Подробнее о том, как забрать заказ, см. в разделе Как вернуть невыкупленные заказы.
Задать вопрос
Если у вас возникли проблемы с созданием контрольного заказа, отправьте запрос через форму обратной связи.
Как обрабатывать заявки и повышать конверсию в продажи: руководство для бизнеса
Больших тружеников, чем таргетологи в Студии Чижова, не найти: они сбиваются с ног, чтобы привести клиенту покупателей, постоянно тестируют десятки сегментов и аудиторий, запускают сотни объявлений, контролируют стоимость заявки, клика, все ключевые показатели.
Но даже когда мы видим, что на нашей стороне цифры по переходам и заявкам хорошие, мы всё равно сталкиваемся с недовольством клиентов, которые возмущаются, что продаж как не было, так и нет.
И вот в очередной раз, когда мы устали слушать про горе-SMM-специалистов, которые опять «слили бюджеты», мы решили заглянуть в сообщения, где менеджеры заказчика общаются с покупателями. А там полное игнорирование потребностей клиента, нежелание общаться с покупателем и просто элементарное незнание техники продаж.
Неделю мы пытались это развидеть, ещё неделю просыпались в холодном поту, а потом сели писать эту статью. В ней будем говорить про один из важных этапов продаж в SMM, который бизнес часто упускает из вида. Консультирование.
Сегодня разложим по этапам, что надо бизнесу делать, о чём говорить в соцсетях с покупателем: как общаться, какие вопросы задавать, что предлагать, чтобы довести клиента до покупки, а не до истерики, и как правильно напомнить о себе, если клиент ушёл в глухую несознанку.
Бизнес идёт в соцсети, потому что здесь можно получить более дешёвую заявку, чем в контекстной рекламе. Но насколько бы хорошего специалиста вы не нанимали, таргетолог всё равно упрётся в потолок и заявка будет выходить по стоимости плюс–минус одинаковая и у новичка, и у бывалого и опытного товарища.
Если у вас в среднем заявка стоит 200 рублей и её цена колеблется от 180 до 220 рублей, то разница в затратах на одну продажу будет составлять всего 40 рублей. Это капля в море общей маржинальности продукта.
Однако бизнес всё равно может успешно влиять на цену продажи. Просто управлять нужно не ценой заявки, а конверсией в продажу.
Например, продукт стоит 1000 рублей. Цена заявки была 20 рублей, вы потратили 20 тысяч рублей на рекламу, а конверсия в продажу составила 5%. Это значит, что вы получили 50 продаж на сумму 50 тысяч рублей. То есть, грубо говоря, отбили рекламу прошлого и заработали на следующий месяц.
А вот если при тех же данных ваша конверсия 40%, то вы продали на 400 тысяч рублей. Согласитесь, есть разница.
Поэтому основная задача бизнеса в соцсетях — повысить конверсию из заявки в продажу. Как это сделать, расскажем дальше.
Бизнес часто думает, что особой разницы между продажами с сайта и соцсетями нет — интернет же. Но на деле это совершенно разные вещи.
Когда менеджер обрабатывает заявки, оставленные на сайте, он делает тёплые звонки. Всё дело в том, что клиент заранее нуждался в товаре, изучил рынок и уже выбрал вас, сбросив свои контакты. Осталось только взять его деньги и узнать, куда доставить.
В соцсетях прямого спроса на товар у человека не было — спрос сформирован таргетологом и его рекламой. А поэтому продажи здесь очень похожи на холодные звонки, задачей бизнеса при общении становится сначала утеплить клиента, а потом догреть его до продажи.
Чтобы сделать это, нужно использовать все те же техники, что и при холодных продажах:
Дальше пройдёмся по каждому пункту из этого списка.
Когда клиент проявляет интерес, самой первой задачей будет перевести человека в личные сообщения. Если клиент задает вопрос уже в сообщениях сообщества — великолепно, но если пишет в комментариях, то переводим его в диалоги.
Во-первых, конкуренты. Представители аналогичных компаний часто мониторят комментарии конкурентов и иногда не стесняются предлагать свои товары прямо на их страницах.
Уж не говоря о мошенниках, которые представляются вашими менеджерами, просят заинтересовавшегося человека обратиться к ним в личные сообщения, а потом продают ваш же товар, но по стоимости выше, а иногда и просто берут деньги с людей и исчезают, а обманутые покупатели потом возвращаются в ваши комментарии и требуют с вас товар.
Конечно, можно долго говорить, что вы не имеете отношения к этим мошенникам, но репутация-то ваша. И самое плохое, что продажу у вас увели из-под носа.
Во-вторых, продавать в комментариях, как в футбол играть на площади — советами замучают, вся же страна будет знать, как правильно, и что именно вы делаете не так.
Однако не стоит уводить человека в мессенджеры или другие соцсети. Уж раз завели аккаунт, раз клиент ответил здесь, значит ему тут удобно. Так что продолжайте.
Как только вы начали общение с клиентом, вторая ваша задача — вызвать ощущение личного общения в переписке.
Давайте сразу помнить, что мы в соцсетях, обойдемся без официоза. Фраза «Спасибо за ваше обращение» вызывает точно такие же эмоции, как и «Ваш звонок очень важен для нас». Просто поздоровайтесь. Сделайте это максимально дружелюбно и в духе компании, которую вы представляете.
То же относится и к представлению. Ваша должность поможет, если вы директор и реагируете на жалобу. Тогда у человека возникает ощущение, что к его словам прислушались. В остальных случаях не нужно «менеджеров по продажам» и других должностей. Просто скажите, что делаете и чем можете помочь.
Своими сообщениями мы транслируем своё отношение к продукту и покупателям. Найдите пару тёплых слов, чтобы сказать, что вам действительно приятно быть здесь, общаться.
Нет ничего проще, но когда видна гордость за свою компанию, это сказывается и на отношении клиента к вам. А если вы сами не получаете удовольствия, думаете, кто-то ещё получит?
А дальше мы задаем вопросы клиенту. Вот спросил он у вас стоимость, вы ответили, и тут же вовлекайте его в диалог. Спросите так, чтобы клиент захотел ответить.
Эта информация вам нужна для понимания потребности и продолжения разговора. Получив ее, вы понимаете, что делать дальше, на какие боли давить, чтобы закрыть на продажу.
Если юбилей, то оффер срочности сработает — успеть бы с доставкой к празднику. Если девушке, но цена дороговата — вот ещё аналоги посмотрите.
Про предложение аналогов скажем отдельно. Стоит помнить, что наша первая задача — помочь клиенту определиться с выбором. Чем точнее мы определим, что нужно человеку, тем вероятнее, что он не уйдет без покупки.
Да, клиенты иногда сами не знают, что хотят, но вы же тратите деньги на то, чтобы реклама приносила вам лиды. Так обрабатывайте их, а не сливайте впустую.
Пример выше — это плохой пример. Вы же лучше всех знаете свой товар, малейшие характеристики его помните. Так не ленитесь, просто бросьте пару фотографий и предложите рассмотреть конкретные товары. Главное ненавязчиво, с желанием помочь, а не впарить.
Чтобы лошадь на скачках пришла к финишу первой, ей не обязательно обгонять конкурента на целый корпус. Достаточно быть лишь немного лучше. Так и для того, чтобы прийти к продаже, иногда достаточно маленького преимущества.
Если вы задавали вопросы, как мы рекомендовали выше, то всегда знаете, что может стать этим последним шагом на пути к покупке. Индивидуализация или дополнительный бонус всегда дают отличные результаты.
Например, если выше покупатель говорил, что собирается сделать подарок маме, предложите подарочную упаковку, чтобы снять эту задачу с клиента. Если возможно нанесение на товар надписи, предложите сделать покупку уникальной.
Дополнительным стимулом может служить что-угодно: упаковка, скидка на следующую покупку, небольшой подарок, который прилагается к каждому заказу. Исходите из интересов аудитории и собственных возможностей.
Так в одном из проектов мы предлагали клиентам вручение подарка Дедом Морозом в период новогодних праздников. А в другом — товар отправлялся уже в подарочной упаковке.
Если решение о покупке уже принято, то действуйте совсем «как большие». На сайтах не зря выпадает окно «С этим товаром выбирают». Грамотно организованная допродажа увеличивает средний чек и уменьшает стоимость заявки.
Заранее придумайте к каждой категории товара дополнительный ассортимент, который может подойти к уже сделанной покупке. Будет особенно здорово, если допродажи также решат какую-то проблему клиента. Ну а если даже дело не выгорит, за спрос не бьют.
Например, если мы продаем обувь, то органично будет предложить специальный набор для ухода по сниженной цене.
Не всякая заявка приводит к продаже. Если клиент ушёл подумать, а то и вовсе молчит и не отвечает на ваши вопросы, то у вас есть действенный способ для того, чтобы напомнить о себе.
Используйте информацию, которую вы получили о потребности клиента, чтобы помочь решить его проблему. Исходите из того, что вы помогаете клиенту. Если клиент берёт что-то в подарок к определённой дате, напомните, что пора принять решение, иначе курьерская служба не успеет доставить товар.
Или информационным поводом может служить скидка или рекламная акция, которую вы запустили на днях. Возможно, это и будет последним шагом к принятию решения.
Мало кто говорит напрямую, что товар не подошел по цене. Скорее клиент промолчит в ответ. Но цена — одна из самых частых причин отказа. Недавно в сети попалась на глаза шутка:
— Знаете, есть магазины, где это стоит меньше.
— Знаете, есть покупатели, которые платят больше.
Ответ, конечно, дерзкий и в чем-то даже забавный, но не стоит применять его — вряд ли он поможет продать.
Однако если вам озвучили именно возражение о стоимости товара, считайте вам повезло, потому что у вас есть несколько вариантов действий.
Конечно, возражения не заканчиваются только разговорами о цене. Обычно самые частые моменты, которые удерживают от покупки, можно понять по вопросам, которые задают сами покупатели.
Так, например, если вы постоянно сталкиваетесь с тем, что покупатели спрашивают про доставку, а то и вовсе исчезают, узнав сроки, в которые доставляется ваш товар, то нетрудно догадаться, что момент доставки или ее стоимость являются принципиальными для ваших клиентов.
К этому можно подготовиться, проработав дополнительные варианты с курьерскими службами, чтобы было что предложить в качестве альтернативы.
Ещё одним принципиальным моментом может стать качество товара. Обработать это возражение нетрудно, если у вас есть положительные отзывы — вы всегда можете показать их. Но если вы производите уникальные вещи в единственном экземпляре, то может помочь обещание выслать фото изготовленного товара перед отправкой.
В продажах нужно обращать внимание и на скрытые возражения, то есть те моменты, из-за которых потенциальный покупатель может даже не обратиться к вам, а интерес, вызванный рекламным объявлением, исчезает так и не перейдя в заявку.
Таким скрытым «возражением» могут стать негативные отзывы о вашей компании, оставленные в комментариях или в специальном обсуждении. Поэтому мы уделим этому пункту особое внимание.
Будем честны, чаще мы встречаем негативные отзывы, потому что, когда все хорошо, это воспринимается как само собой разумеющееся. Зато если ваш сервис или товар испортил кому-то день, будьте уверены, его испортят и вам.
В работе с негативом, как и в работе с возражениями, конечно же, важно чувство юмора. Если вы можете, переведите негатив в шутку, однако если дело серьезное, то всегда хорошо работают извинения руководителя компании.
В русском сегменте обращение к вышестоящему по должности считается гарантией, что с проблемой разберутся. Иногда уже просто извинений от первого лица компании достаточно, чтобы сгладить неприятную ситуацию.
Поэтому, если вы собственник, не бегайте от ответственности. От двух предложений у вас не убудет, ведь вы же не хотели специально поставить брак или навредить покупателю.
А если вы администратор соцсети, то не удаляйте негатив ни в коем случае: человек все равно заметит, что его комментарий стерли и будет писать снова и снова. Гораздо быстрее и безболезненнее извиниться в комментариях и предложить описать проблему в личных сообщениях.
Высшим пилотажем будет решить проблему клиента, предложить ему возмещение. Тогда клиент часто сам приходит и под своим же негативом пишет, что ситуация решилась.
Итак, для продажи в соцсетях вам придется не только найти хорошего таргетолога, но и взять специального человека на продажи, который проведет утепление клиента по всем правилам:
Если у вас остались какие-то вопросы, мы всегда будем рады на них ответить. Поэтому ждем замечания в комментариях или пишите во «ВКонтакте» и Telegram. Не прощаемся.
а вот за «ответили в директ», считаю, надо банить пожизненно
Как правильно перевести диалог в лс осталось за кадром статьи 🙂
Статья хорошая, но как говориться «Языком п. ть-не мешки ворочать»
Обращался к Вам в начале февраля, заполнил на сайте бриф,оставил заявку.
На связь вышли через 4! дня с вопросом «Расскажите что у Вас за проект» Отвечаю что я заполнил подробно бриф при заявке и тут мне «У нас, к сожалению, сейчас нет доступа к тому документу.Могли бы сюда написать вкратце?»
Дальше диалог я продолжать уже не стал.
Сами лиды то и сливаете ред.
UPD. А вот работа с негативом проведена шикарно) Александр написал секунд через 40 после моего комментария, уточнил данные моей проблемы,признал ошибку специалиста, и сделал приятный подарок) Негатив как рукой сняло и я пишу комментарий о решении проблемы. Круто))
Спасибо вам большое. Действительно много времени уделяем качеству сервиса и вот такие факапы с ног сбивают. Обязательно исправимся и уже начали работу над подарком 😉
Да, это ужасный непрофессионализм с нашей стороны, спасибо вам за информацию и простите за то, как наши менеджеры поступили с вашей заявкой.
Информацию от вас уже получил и сегодня же разберемся с этим косяком. Стыдно, чего уж.
По сути классика продаж, но почему ее мало кто использует? Работает же
так и есть, всем механикам уже десятки лет, ничего нового не придумывали, потому что и смысла нет)
То чувство, когда SMMщик «психанул» и написал про то, как надо продавать)
Согласен!!
Бесит, когда сливают лиды, да и вообще, когда твои старания впустую
Вопрос или комментарий «сколько стоит» = заявка? Ну, ок. Теперь понятно откуда у вас берутся заголовки «Получили 100500 заявок на таргете в Инстаграм». ред.
Всё так, это считается заявкой, это мы и анализируем. Мы бы хвалились цифрами и по продажам и средним чекам, но бизнес не разрешает делиться такими данными.
Скажу так, что если мы получили более 100 заявок, к примеру, и продолжили работу, это значит, что и с точки зрения продаж на проекте «всё ровно».
И верно и обратное. У нас бывают проекты, где заявка дешевая, но продаж нет и тогда мы принимаем срочные меры по исправлению ситуации: меняем посадку, суть предложения, воронку или даем рекомендации по обработке.
Если ситуация не изменилась — мы такими проектами не хвалимся.
Тс поправьте статью после заголовка «приветствие» там дублирующий текст
Меня всегда забавляет видеть ответы Аэрофлота в инстаграме: когда кто-то под постом задает им конкретный вопрос, то в ответ всегда одно: «мы консультируем только в фейсбуке и твиттере» 😂😂😂😂
Отличная статья, прям действительно грамотно в каждом вопросе) А что скажите на счет того что действительно цены скрывают и отвечают только в директ, меня тоже это бесит, как обывателя, но по факту цены ведь меняются и получается что сейчас ответив одно клиенту потом фиксить во всех комментах цену)
У нас ниша, к сожалению в СММ не подходит (изделия из гранита более 90% заказов это ритуалка), но все же работа с возражениями есть. Производство в Карелии, как и добыча материалов, собственно, столкнулись с проблемой, что офлайн точки не было, продавали онлайн, но в этом сегменте в основном, сами понимаете, возрастная категория в своем большинстве и им надо придти и пощупать, а из других городов никто, конечно, не поедет в Карелию, отзывов на сайте не было тогда вначале работы, фейковые не хотели делать, появилась пара живых, которые мы просто потом клиентам отправляли и фото живые прямо с производства, но и это не помогало особо, вот так и сливали клиентов.
Особо обидно, когда пару недель ведешь переговоры с клиентом, все ему под все капризы подбираешь, прямо все просчитываешь, делаешь скидки, а он потом идет в офлайн точку, которая рядом, и дала ему на 2 копейки дешевле, потому, что у низ камень качеством хуже, но клиента это нееб. т и он все равно идет и покупает у них. так что все эти правила часто по не понятным причинам не срабатывают. в итоге в следующем году открываем офлайн точку в подмосковье, другого выхода пока не видим
Функция позволяет выбрать до пяти «наследников», у которых появится доступ к iCloud пользователя, когда он умрёт.