сколько по гарантии делают телефон
Можно ли телефон сдать обратно в магазин: условия возврата
Рассказываем, как вернуть продавцу смартфон, оказавшийся с браком
Содержание
Новые смартфоны мы зачастую покупаем потому, что старые выходят из строя. Но что делать, если недавнее приобретение оказывается с браком или работает некорректно? Рассказывают специалисты Роскачества.
Нормативное регулирование возврата телефона
Право потребителя вернуть продавцу товар ненадлежащего качества зафиксировано в законе «О защите прав потребителей». Но мобильные телефоны, смартфоны относятся к технически сложным устройствам, поэтому на них распространяются также специфические правила (Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463). Статьей 18 закона «О защите прав потребителей» установлена обязанность продавца принять товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку качества товара (диагностику). Потребитель же вправе участвовать в такой проверке качества.
Основания для возврата или обмена
Основанием для возврата или обмена технически сложного товара могут быть брак, какой-либо фабричный недостаток, обнаруженные уже после покупки. Некоторые неисправности сложно увидеть во время краткого осмотра в магазине, они проявляются после того, как телефоном начинают пользоваться. Если такое произошло в течение 15 дней после покупки, можно обращаться к продавцу с требованием вернуть деньги или заменить аппарат на аналогичный. А после истечения указанного срока для возврата должно наступить одно из следующих условий: 1) в смартфоне обнаружен существенный недостаток; 2) нарушены сроки гарантийного ремонта; 3) невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Если же 15 дней уже прошло и нет ни одной из вышеуказанных ситуаций, то речь идет в основном о гарантийном ремонте. Есть гарантийный ремонт от производителя, но также могут быть дополнительные условия по гарантийному ремонту от продавца (например, увеличенный срок обслуживания), в некоторых случаях (если покупка крупная и дорогая) подобные траты оказываются оправданны, потому что зачастую магазины без лишних экспертиз принимают товары, подпадающие под условия действия таких программ, и в ряде случаев вы можете сэкономить время и – потенциально – деньги.
Сроки решения вопроса
Зависит от того, с каким требованием вы обратились к продавцу.
Если потребовали возврата денег – продавец должен рассмотреть ваше требование в течение 10 дней. Если хотели замену на новый смартфон – 7 дней (в случае проведения проверки качества – 20 дней). Если будет проводиться гарантийный ремонт, максимальный срок – 45 дней. При этом на период ремонта или замены (если более 7 дней) вы имеете право потребовать предоставить вам телефон из подменного фонда (если его нет или не будет предоставлен – можно потом потребовать неустойку).
Как обменять телефон и вернуть деньги?
Как мы уже упоминали, первое, что нужно сделать, – обратиться к продавцу с заявлением о том, что вы хотите вернуть или заменить купленную у него технику. Желательно предоставить телефон в том виде, в каком вы его покупали: в коробке, со всеми инструкциями, купонами, наклейками и вкладышами, с чеком. Однако, если чека или коробки у вас нет, это не может само по себе служить основанием для отказа в замене или возврате!
Деньги вам вернут в том случае, если поломка произошла не по вашей вине и не в результате ваших действий. Для этого зачастую проводится экспертиза (также она может пригодиться в том случае, если неисправность «плавающая», то есть проявляется от случая к случаю).
После проведения проверки качества и (или) экспертизы, если будет подтверждено, что брак фабричный, вам вернут деньги или предложат на замену аналогичный аппарат.
Процедура сдачи купленного в кредит телефона
Первый шаг такой же – обращайтесь к продавцу с заявлением о намерении вернуть товар.
В законе «О защите прав потребителей» указывается, что возврат купленного в кредит товара возможен, если в нем выявлен недостаток. При этом продавец должен вернуть клиенту сумму, перечисленную в банк на момент расторжения договора, а также возместить уплаченные им проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (ст. 24).
Порядок действий следующий:
Важно! До того, как договор официально расторгнут, обязанность по выплатам по кредиту с покупателя не снимается!
Что делать, если игнорируют ваши требования?
Если продавец не хочет идти на контакт, отказывается принимать ваши заявления (ссылаясь, например, на то, что неисправность он «не видит» или считает, будто бы она появилась в результате ваших действий), отправляйте претензию на юридический адрес продавца заказным письмом (еще лучше – с уведомлением о вручении).
Если претензия не помогает, обращайтесь в Роспотребнадзор. А параллельно или после обращения в Роспотребнадзор вы можете обратиться в суд.
Претензия: форма составления и условия рассмотрения
Претензия продавцу составляется в двух экземплярах, один остается у вас, на нем должна быть отметка, что документ принят в работу. Зачастую этого оказывается достаточно, чтобы на ваш случай обратили внимание, ведь желание доказать свою правоту свидетельствует о серьезности ваших намерений. Однако не исключен и тот вариант, что навстречу вам продавец не пойдет. В этом случае добейтесь официального отказа в удовлетворении ваших требований.
Судебное разбирательство
Для того чтобы ваша позиция была аргументирована с точки зрения закона, потребуется собрать доказательства – тут помогут и показания свидетелей, и фото-, видеоматериалы. Рекомендуется провести независимую экспертизу, которая подтвердит, что неисправность появилась не в результате ваших действий. Если вы выиграете дело, вам будут компенсированы затраты на эти доказательства.
Если суд подтвердит, что вам был продан бракованный товар, вам будут компенсированы не только затраты на сам телефон (сумма в полном размере), но и сопутствующие судебному разбирательству траты.
Подведем итог!
Смартфоны относятся к технически сложным товарам, поэтому заменить или вернуть их можно только после проведения проверки качества, которая подтвердит наличие брака, а также отсутствие вашей вины в его появлении. Это делает весь процесс более долгим, чем в случае возврата других товаров, но нередко продавцы идут навстречу и проводят диагностику достаточно быстро или вообще отказываются от нее, если неисправность очевидна. Однако не стоит рассчитывать на это, действуйте по закону – и в итоге вы сможете настоять на своей правоте.
А чтобы подстраховать себя, тщательно осматривайте телефон во время покупки, просите продемонстрировать вам его работоспособность и дать подержать в руках. Не бойтесь потратить чуть больше времени на это, потому что в противном случае продавец может сослаться на то, что аппарат вам демонстрировался перед покупкой и всем вас устроил.
Если вы дарите телефон, сохраняйте на всякий случай все чеки, договоры, коробки – в случае возникновения проблем вы также сможете обратиться с требованием вернуть телефон и получить обратно деньги.
Если дело дошло до суда, а вы не уверены в своих силах и не знаете, как правильно оформить все документы и доказательства, лучше обращайтесь к юристу, который проконсультирует вас, а в случае необходимости будет представлять ваши интересы. Однако будьте бдительны: участились случаи обмана потребителей недобросовестными «юристами»! Рекомендуем обращаться к профессиональным защитникам прав потребителей (например, в некоммерческие общества защиты прав потребителей, действующие в вашем регионе).
Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
Что такое гарантия, дополнительная гарантия и страховка для техники
Когда покупаете новую технику, продавцы часто предлагают оформить дополнительную гарантию или страховку. Многие покупатели не разбираются в вопросе и слепо доверяют продавцу — что он посоветовал, то и берут.
Татьяна решила сделать дорогой подарок мужу на день рождения — новый смартфон. Пошла в крупный магазин, долго советовалась с продавцом, смотрела разные модели. Наконец подобрали подходящий. Оформляя покупку, продавец предложил Татьяне купить страховку на два года — вдруг что случится. Татьяна согласилась — смартфон дорогой и она хотела, чтобы он служил долго.
Через полтора года случилась неприятность: муж поехал на рыбалку и уронил смартфон в воду. Супруги обратились в магазин для ремонта, но им отказали — смартфон не был застрахован от попадания влаги. С тех пор Татьяна сначала читает, а потом подписывает.
В этой статье мы поможем разобраться, что такое гарантия, чем она отличается от дополнительной гарантии или страховки, и какие еще услуги продают в магазине вместе с техникой.
Гарантия
Что это
Сразу после покупки технику защищает гарантия. Гарантия позволяет отремонтировать технику за счет производителя, если она сломалась из-за заводского брака.
Сроки
Срок, в который это можно сделать, называется сроком гарантии. Производитель техники указывает его в гарантийном талоне — документе, который прилагается к технике. Срок гарантии отсчитывается с момента покупки техники. Если техника сломается после окончания срока гарантии — ремонт будет платным для покупателя.
Лицевая сторона гарантийного талона Samsung
Сколько стоит
Для покупателя гарантия бесплатна.
Что покрывает
По гарантии можно отремонтировать только заводские дефекты. Они возникают из-за некачественных запчастей или нарушения технологии сборки.
Некоторые примеры заводских дефектов:
Что случилось
Почему
Экран на смартфоне мерцает
На заводе робот неправильно припаял дисплей
Холодильник не охлаждает
Завод закупил бракованные компрессоры
Телевизор не включается
Сборщик подключил матрицу не по технологии
Стиральная машина отключается во время работы
В плату управления попала вода из-за некачественной гидроизоляции
Что не покрывает
Дефекты, которые случились не по вине производителя. Они возникают из-за неправильного использования или воздействия третьих сил.
Некоторые примеры таких дефектов:
Экран на смартфоне мерцает
Покупатель уронил смартфон в воду
Холодильник не охлаждает
В холодильник попала молния
Телевизор не включается
Произошел скачок напряжения и у телевизора сгорела плата
Стиральная машина отключается во время работы
В квартире старая проводка, она перегревается и срабатывает автомат
В этих случаях придется чинить технику за свои деньги.
Где ремонтируют технику
По гарантии технику чинят в авторизованных сервисных центрах (АСЦ). Такие сервисные центры заключают договор с производителем, получают специальную лицензию и периодически проходят аттестацию. Они обязаны использовать только оригинальные запчасти и выполнять ремонт по технологии. В противном случае производитель не заплатит им за ремонт.
Если технику нельзя отремонтировать
Возвращается 100% стоимости.
Какие документы нужны для ремонта по гарантии
Документы, подтверждающие покупку, или заполненный гарантийный талон.
Дополнительная гарантия
Что это
Упрощенно, это та же гарантия, но за деньги. Предположим, гарантия производителя на технику — год. Если купить дополнительную гарантию еще на год, то гарантия будет два года. Называется такой продукт «Сертификат дополнительной гарантии».
Обычно сертификаты дополнительной гарантий выпускают производители техники и торговые сети. Условия при этом могут сильно отличаться.
Самое главное, на что нужно обратить внимание при покупке и выборе сертификата:
Петр купил пылесос с гарантией производителя два года и сертификат дополнительной гарантии на год. Он невнимательно прочитал условия, где было указано, что сертификат начинает действовать с момента покупки пылесоса, а не с момента окончания гарантии производителя. Через 2.5 года пылесос перестал включаться и Петр обратился в сервисный центр, думая, что на пылесос действует дополнительная гарантия. Сервисный центр отказал Петру в ремонте, и ему пришлось купить новый пылесос.
Чтобы такого не случилось, ищите похожую формулировку в условиях обслуживания:
Ольга купила смартфон с гарантией производителя один год и сертификат дополнительной гарантии на год. На втором году перестала включаться камера. Ольга отнесла смартфон в ремонт. После ремонта смартфон стал фотографировать хуже, чем до ремонта: очень медленно работал автофокус, блекли цвета, фото получались размытыми. Сервисный центр отказался еще раз ремонтировать или менять смартфон. Ольгу это не устроило, и она сделала независимую экспертизу. Экспертиза показала, что сервисный центр установил неоригинальный модуль камеры, который в 3 раза дешевле оригинала. Позже Ольга узнала, что сервисный центр был неавторизованный.
Если смартфон сломался, можно вернуть две цены. Но получится не всегда
Тогда эта женщина потребовала от «Эппл-рус», как от импортера, всю стоимость смартфона, неустойку по 500 Р в день, 8000 Р судебных издержек, компенсацию расходов на юристов и морального ущерба. И хотя гарантия уже кончилась, по закону так можно.
Импортер не захотел возвращать все деньги за сломанный Айфон — его предложили заменить. Но в 2017 году Айфон 6 уже не котировался, и начались суды.
На каком основании можно требовать все деньги за телефон после гарантийного срока?
Если у товара обнаружится существенный недостаток, то претензии по этому поводу можно предъявлять в течение всего срока службы. А когда срок службы не установлен — в течение десяти лет.
При этом недостаток должен быть именно существенный — то есть его сложно или невозможно устранить. Женщина посчитала, что это ее случай: Айфон за 44 тысячи спустя два года вообще не включается, а экспертиза выяснила, что это заводской дефект, а не нарушение правил эксплуатации. Значит, это и есть производственный недостаток в пределах срока службы. Простым ремонтом тут не отделаться, да и нужные запчасти уже не поставляют. Эксперты из сервисного центра предложили заменить аппарат на новый, но этот вариант покупательницу не устроил.
Поэтому она и выставила импортеру, компании «Эппл-рус», счет на сумму в разы больше стоимости Айфона.
Почему импортер не захотел платить?
Но доказывать свою правоту пришлось в суде: покупательница попалась настойчивая и ремонт с заменой ее не устроил.
Что сказали суды?
Если телефон сломался, когда гарантия уже закончилась, покупатель все равно может предъявить претензии по поводу качества. Для этого нужно доказать, что недостатки возникли не по вине покупателя и до передачи товара.
Экспертиза показала, что телефон не включается из-за производственного брака. И устранить его можно только заменой аппарата. Значит, недостаток существенный и неустранимый, поэтому женщина правильно требует возврата полной суммы. А так как ей не отдали деньги добровольно, пусть теперь платят неустойку и штраф: с учетом уменьшения сумм до соразмерных получится 88 тысяч рублей.
Первая ошибка: заявлено не то требование.
По закону должно быть так:
Закон не предусматривает выбора, как именно исполнять требования покупателя за пределами гарантийного срока: чинить или менять. Тут нет других вариантов: первой всегда должна быть просьба бесплатно починить телефон. Ничего другого на этом этапе требовать нельзя.
Вторая ошибка: нарушена очередность.
Нужно соблюдать такую последовательность действий:
Если бы женщина соблюдала эти формальности, были бы шансы получить новый телефон или забрать все деньги с неустойкой. Но она сначала не то потребовала, а потом перепутала очередность действий.
Поэтому «Эппл-рус» не в чем обвинить: компания не обязана выполнять любые требования покупателей. А от ответственности она не уклонялась. Суды не разобрались, как работает п. 6 статьи 19 ЗоЗПП.
Итог. Решение апелляции отменили. Та же инстанция уже пересмотрела дело: покупательнице отказано во всех требованиях, по этому иску она ничего не получит за сломанный Айфон. А всего-то нужно было соблюдать очередность действий и формальности. Возьмите на заметку, чтобы защитить свои права даже спустя годы.
Если недостаток существенный, но его можно устранить, вернуть деньги не получится
Верховный суд объяснил, в чем разница между существенным и неустранимым недостатком. Для поломок после гарантийного срока это принципиально.
Если недостаток можно устранить, то будет бесплатный ремонт, ничего другого требовать не получится. Покупатель получит отремонтированный Айфон, а не его полную стоимость.
Если брак исправить не удастся, только тогда можно поменять Айфон на новый или потребовать всю сумму назад. А вместе с ней — неустойку, моральный ущерб и штраф 50% сверху.
Это значит, что даже при серьезной поломке, когда она точно существенная, нельзя сразу требовать назад деньги. Иначе можно вообще ничего не получить. А устранять недостаток импортер может как угодно, например полностью заменив основные детали так, что поменяется даже IMEI Айфона.
Если недостаток существенный, это еще не значит, что он неустранимый. И наоборот — если дефект устранимый, он все равно может быть существенным. Одно слово в заключении экспертизы может решить исход дела.
Как вернуть деньги за товар с браком, если гарантия уже закончилась?
Если вы купили Айфон, стиральную машину, кофеварку или автомобиль, но после гарантийного срока обнаружился существенный недостаток, вот план действий:
Менять Айфоны на новые и получать деньги за трехлетние машины вполне реально. Но иногда решают формальности. У нас есть целая подборка реальных историй, когда все получилось:
Данил, а службы по изъятию причину поломки могут обнаружить наличие в устройстве «Root-прав»?
Рауф, так и надо делать. Я несколько раз прошёл через это.
Первая история. В холодильнике треснула задняя стенка через 7 лет эксплуатации: я обратился в официальный сервис. Они пообещали привезти запчасть. За деньги — гарантия давно кончилась. Я не парился с экспертизой и попытками доказать, что это брак. Ждали месяц, потом оказалось, что запчастей уже не делают. А срок службы 25 лет. В итоге у меня забрали холодильник и вернули полную стоимость. Без всяких судов.
Вторая история. Я уронил графический планшет, случай не гарантийный, но официальный сервис отказался ремонтировать. Мол, не бывает запчастей. Тут мне уже пришлось долго общаться с поставщиками и производителем. В итоге мне почти собрались заменить планшет целиком, но в конце концов бесплатно прислали материнскую плату. Заменили ее, правда, платно.
Вообще, теперь фейсбук эффективнее судов. Мне так разок заменили сломанную оправу на очках и как-то привезли посылку день-в-день, хотя сперва курьер, на дозвонившись, заявил «что уже завтра». Достаточно было на странице компании оставить жалобу в комментарии.
Алексей, по общему правилу в таком случае в первый год Вы можете обратиться и к ритейлу и к производителю (на свой выбор). Но надо уточнить, потому что в гарантийном талоне или договоре на покупку может быть указано, что гарантия производителя начинает течь после истечения гарантии продавца. В таком случае Вы в первый год можете обратиться только к продавцу, а в последующие два к производителю.
Ссылки могу дать только на нормы ГК и Закона о защите прав потребителей.
Рауф, если это производственный брак, который возник не по вине покупателя и до передачи ему товара, претензии по качеству можно предъявить даже после окончания гарантии. Но важно, чтобы недостаток оказался существенным — это установит эксертиза. Тут как раз такой случай. Если поломка на гарантии или после гарантии, но несущественная, там другой порядок и другие требования.
Alexandra, большое спасибо! 🙂
Alexandra, а подскажите и мне, пожалуйста)
Допустим я покупаю ноутбук у ритейлера, он мне даёт 1 год гарантии, а гарантия от производителя 2 года.
Значит в случае поломки в первый год я могу обратиться и к ритейлеру и к производителю напрямую? Или обязательно обращаться сперва к ритейлеру, а уже после истечения его гарантии можно к производителю?
Вообще если есть у кого-нибудь статья про гарантийные случае, скиньте ссылку сюда пожалуйста
Звонила в официальную поддержку apple и в разные их центры. Описывала ситуацию, что у меня заводский брак. Увы, все говорят, что ничем помочь не могут. С таким идти в суд или это бессмысленно, если у телефона нет ростеста?
Eugen, ст 19 п 6 ЗоЗПП
Alex, Спасибо! Я подумаю)
Виталий, ну если уголовные смотрите, то не найдет. Судебное делопроизводство/список гражданских дел/ поиск информации по делам/ Касио/поиск. Всё прекрасно находится!
Андрей, я сейчас поищу. Но а почему вы с потребителя можете деньги на представительские расходы? Ведь победил получается что он? Суд же удовлетворил его требования хоть и частично.
Андрей, автор в курсе. Но исхода конкретного дела это не меняет. А на недобросовестность покупателя ни в одном решении никто не ссылался. В отличие от другой истории, когда отказ был именно из-за злоупотребления правом: https://journal.tinkoff.ru/omg/land-rover/
Цель этого разбора про Айфон — рассказать о порядке действий в таких ситуациях. Увы, оказывается, о нем не знают даже некоторые суды. А читатели теперь будут знать. Если некоторые истцы пытаются вот так заработать, это не лишает добросовестных покупателей со сломанными телефонами и машинами возможности защищать свои права.
Несчастный «пострадалец» купил часики Касио за 10000 рублей, через 4 месяца часы были сломаны.
Наш деятель, человек советской закалки, не стал искать лёгких путей и с криком «Ура-а-а. Бей треклятых имперьялистов. » вместо того, чтобы сдать их по гарантии в магазин или в сервисный центр на проверку, сам делает экспертизу за 10000 руб., нанимает юристов за 3000 руб. для составления претензии и высылает претензию с требованиями о возврате стоимости товара, возмещении убытков и морального вреда, внимание, ИМПОРТЕРУ в ООО «Касио»!
У потребителя есть такое право (направить требование импортеру), только сам потребитель в Тольятти, а импортер в Москве. А перед тем, как выставлять требование, он должен предъявить товар для проверки, а экспертиза по закону делается за счёт магазина/сервиса/импортёра. Т.е. надобности делать экспертизу за свой счёт и нести убытки, равно как и выставлять требование импортеру у «потерпенца» не было.
Ответной реакции наш «несчастный» не дожидается, меж тем, по истечению 10 дней с даты получения требования, импортеру каждый день начинает капать неустойка в размере 1% стоимости товара за неисполнение требования «потребителя».
На почве нервных переживаний и перенесенных морально-нравственных страданий, наш несчастный «потерпенец» на 269 дней зарабатывает себе «амнезию». Тут, конечно, надо порадоваться за нашего борца за права трудящихся, поскольку для его здоровья это помутнение в голове носило временный характер и спустя эти злополучные 269 дней наш герой полностью выздоравливает, вспоминает о досадном недоразумении, выбившем его из колеи на столь долгий срок, и немедленно возобновляет классовую борьбу, подавая исковое заявление в суд!
К тому времени одних только неустоек за часики стоимостью 10000 рублей накапало на более чем 70000 рублей, а ещё убытки «потерпенца», моральный вред за душевные муки и судебный штраф в размере 50% от суммы удовлетворённых исковых требований. В общей сложности вся сумма порядка 170 000 рублей!
Мне же в этой истории была уготована незавидная роль приземлятеля надежд простого, но идейного пролетария из Тольятти. Немым укором глядели на меня ясные глаза его представителя при перечислении мною статей гражданского кодекса: 10-я, 333-я, 404-я.
Да и судья, вынесшая решение о возврате денежных средств (10000), неустойки (1000), расходов на представителя (4000), морального вреда (700) и штрафа (2000), всего 17 700 вместо 170 000, наверное испытывала двойственные чувства.
Но ничего, товарищ, так закалялась сталь! Это вред во благо, потому уже понесенные тобой убытки (25000) скоро дополнятся взысканием с тебя представительских расходов. Звериный оскал капитализма, он такой!