после гарантийного ремонта вернуть телефон
Претензия, экспертиза, суд: как вернуть деньги за смартфон?
Ничто не вечно, особенно современные смартфоны. Всего 1-2 года, и еще совсем недавно популярная и дорогая модель становится просто куском стекла и пластика. И еще ладно, если аппарат продолжал бы работать. Но вот беда: мобильники стали ломаться чаще, чем китайский ширпотреб из 90-х! 1-2 года – весьма внушительный срок: бывает так, что мобильник «умирает» и через 2-3 месяца.
Многие мирятся с таким положением дел и воспринимают это как повод купить новый гаджет. Другие идут в сервисный и самостоятельно оплачивают ремонт. Но мы-то знаем свои права и советуем так не делать! А еще мы знаем, что на смартфоны распространяется закон о защите прав потребителей, который дает право на гарантийный ремонт, а возможно и возврат денег! Рассказываем, как вернуть деньги за телефон и не быть «надутым» салоном сотовой связи.
Телефон не понравился: как вернуть деньги?
Вообще, законодательство позволяет возвращать в магазин любые непродовольственные товары, которые не подошли потребителю по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, даже если они полноценно работают и не имеют брака (ст. 25 ФЗ № 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей», далее – ЗОЗПП). Мол, если изделие не понравилось, можете его вернуть в течение 14 дней, и продавец обязан вернуть деньги.
Но со смартфонами такая «фишка» не работает! Дело в том, что телефонные аппараты относятся к числу технически сложных товаров бытового назначения, которые не подлежат возврату или обмену, если они отвечают требованиям качества (Перечень, утв. Постановлением Правительства № 55 от 19.01.1998). Это значит, что просто взять и вернуть телефон в магазин под предлогом «он мне не понравился» или «не подходит» нельзя. На этот случай у салонов связи «иммунитет».
Но это совсем не значит, что магазин сможет им воспользоваться, если продаст бракованный телефон. Даже если брак проявится через несколько месяцев, покупатель как минимум сможет рассчитывать на бесплатный ремонт.
Разбираемся, можно ли вернуть телефон в магазин, если у него обнаружены недостатки.
Когда телефон бракованный
В общих случаях законодательство разрешает потребителям требовать возврата денег за любой непродовольственный товар, если у него обнаружены недостатки в течение всего гарантийного срока либо в течение 2 лет, если такой гарантийный срок меньше (ч. 1 ст. 18, ч. 1 ст. 19 ЗОЗПП). Простыми словами, если он бракованный, товар можно вернуть, потребовав обратно деньги.
Но со смартфонами все не так просто и тут. Дело в том, что телефоны, как средства беспроводной связи для бытового использования, опять же, отнесены к технически сложным товарам (Постановление Правительства № 924 от 10.11.2011). А это создает определенные сложности при реализации прав потребителей в сравнении с другими товарами. Рассмотрим 2 примера: если телефон был сломан изначально, и если он сломался впоследствии.
Смартфон неисправен почти сразу
Вроде бы и в салоне проверяли тщательно, и домой везли аккуратно, но как только приехали, телефон больше не включился… Радуйтесь! Хорошо, что он сломался сразу, а не через месяц: это позволит вам беспрепятственно вернуть телефон и забрать деньги! Как это сделать, и почему вам стоит радоваться?
Все дело в том, что отказаться от бракованного технически сложного товара и вернуть за него деньги можно лишь в течение первых 15 дней с момента покупки (абз. 3 п. 1 ст. 18 ЗОЗПП).
Если бы телефон сломался, скажем, на 16-й день, даже если вы сразу после этого обратитесь к продавцу, он вполне законно может отказать вам в возврате денег. Впрочем, есть и исключения.
Смартфон сломался впоследствии
По истечении 15 дней вернуть деньги за покупку телефона с браком можно только если:
В иных случаях можно рассчитывать ТОЛЬКО на гарантийный ремонт. А если брак выявлен за пределами гарантийного срока, то требовать можно ТОЛЬКО гарантийного ремонта. И если уж починить не получится, тогда можно будет потребовать и возврата денег (постановление ВС РФ №32-КГ19-2 от 16.04.2019).
Возвращаем телефон в магазин: шаг за шагом
Вообще вернуть любой товар, в том числе и смартфон, в магазин не сложно. Главное придерживаться четкой стратегии, демонстрировать настойчивость и знание законодательства. А если вдруг «уйдет в отказ», мы расскажем, как «поставить его на место».
Шаг 1. Проверяем, не истек ли срок
Напомним, гарантированно вернуть деньги за бракованный смартфон можно только в 15-дневный срок или в течение срока гарантии, в исключительных случаях.
Шаг 2. Составляем и направляем претензию
Претензия – аналог заявления на возврат, составляется в свободной форме. Но обязательно укажите в ней:
К претензии рекомендуем приложить товарный или кассовый чек. Можно вернуть телефон и без чека, основанием для отказа со стороны продавца это не является (ч. 5 ст. 18 ЗОЗПП).
Рекомендуем подготовить 2 экземпляра претензии – на одном из них продавец должен поставить отметку с датой приема и подпись. Если он откажется, претензию придется направлять по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Это поможет подтвердить факт соблюдения досудебного порядка.
Шаг 3. Передаем смартфон продавцу
Вместе с претензией по требованию продавца вам стоит передать ему и бракованный телефон. Факт передачи нужно задокументировать специальным актом. Если продавец отказывается принимать телефон, ткните ему в лицо закон – он обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку его качества (абз. 2 ч. 5 ст. 18 ЗОЗПП).
Шаг 4. Принимаем участие в проверке качества
Покупатель может принимать участие в проверке. Учтите, так как товар технически сложный, проверка может включать и экспертизу (п. 3 разд. VIII разъяснений, утв. Приказом МАП № 160 от 20.05.1998). А если у сторон возник спор относительно факта брака и причин его возникновения, продавец обязан организовать и провести ее за собственный счет (абз. 3 п. 5 ст. 18 ЗОЗПП). О времени и месте ее проведения вам должны сообщить заранее. По вашему требованию вам также должны представить отчет эксперта. И если он признает, что поломка не связана с нарушением правил эксплуатации и хранения телефона с вашей стороны – это успех! Теперь вы можете рассчитывать на возврат денег.
Шаг 5. Получите деньги за некачественный товар
На возврат вам денег у продавца есть 10 дней с момента получения претензии (ст. 22 ЗОЗПП). Как только он вознамерится нарушить этот срок, напомните ему о необходимости уплатить еще и неустойку в размере 1% от стоимости телефона на момент предъявления претензии за каждый просроченный день (ст. 23 ЗОЗПП). Деньги перечисляются на указанный в претензии счет или выдаются наличными из кассы.
Обратите внимание: если телефон в кредите, вернуть его можно в том же порядке. Но в таком случае придется досрочно расторгать (или изменять) и кредитный договор, а возможно и договор залога (если телефон в залоге). Один лишь факт возврата телефона в салон не освобождает потребителя от обязанности продолжать выплачивать кредит. Для внесения ясности рекомендуем изучить заключенный вами договор потребительского займа и обратится за разъяснениями в банк.
А если продавец «ушел в отказ»?
Что ж, сам виноват – будем его «прессовать». По закону, естественно. Для этого можем:
Резюме
Итак, вернуть деньги за купленный смартфон можно только тогда, когда он бракованный. Да и то, если обратится в магазин в 15-дневный срок после покупки. Позже тоже можно, но в исключительных случаях и с большими сложностями. А если еще и продавец не идет на контакт, пытаясь вас «надуть», придется подключать все возможные инструменты влияния, вплоть до суда. Зато, если все сложится, можно вернуть 2 цены телефона и неплохо заработать.
Права потребителя при проведении гарантийного ремонта сотового телефона
Обобщая практику Управления Роспотребнадзора по Волгоградской области в консультировании и рассмотрении обращений граждан по наиболее часто задаваемым вопросам, касающихся проведения продавцом гарантийного ремонта сотовых телефонов, считаем важным осветить порядок гарантийного ремонта сотовых телефонов с точки зрения законодательства РФ в сфере защиты прав потребителей.
О том, на что следует обратить внимание при покупке сотового телефона, о требованиях, которые потребитель вправе предъявить при обнаружении его недостатков, Вы можете узнать в предыдущей статье. В данной статье расскажем подробнее о проведении гарантийного ремонта сотового телефона.
Если Ваш сотовый телефон вышел из строя, в нем обнаружились какие-либо недостатки, возникшие не по Вашей вине, в указанном случае, следует потребовать от продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) провести гарантийный ремонт, то есть, говоря языком Закона, предъявить продавцу требование о безвозмездном устранении недостатков товара.
В силу п. 5 ст. 18 Закона, продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара; потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
Как правило, в отношении принятых технически сложных товаров ненадлежащего качества продавец проводит проверку качества. Если у Вас есть намерение участвовать в проверке качества, это нужно также отразить в претензии.
При передаче товара продавцу предъявите документ, подтверждающий факт заключения договора купли-продажи (чек) и гарантийный талон. Однако отметим, что согласно п. 5 ст. 18 Закона, отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Все же рекомендуем сохранять все документы, переданные Вам вместе с товаром (товарный и кассовый чеки, гарантийный талон и др.), как доказательства приобретения товара у конкретного продавца и как подтверждение продолжительности гарантийного срока, установленного на данный товар.
Передавая сотовый телефон для проведения гарантийного ремонта, внимательно изучите документ, который при этом оформил продавец. Законодательством не предусмотрена определенная форма такого документа и требования к его содержанию, но обычно торговые организации, авторизованные сервисные центры документально оформляют передачу товара для проведения гарантийного ремонта с использованием акта приема-передачи, заявления потребителя с элементами акта приема-передачи товара, квитанции или талона о приеме товара в ремонт. В любом случае за сохранность сданного для гарантийного ремонта товара и за вред, причиненный Вашей собственности, продавец несет имущественную ответственность согласно гражданскому законодательству. Поэтому в Ваших интересах проконтролировать наличие в документе, свидетельствующем о передаче товара в гарантийный ремонт, достоверных идентификационных данных, подробного описания внешнего вида (включая внешние дефекты) и собственно недостатков Вашего аппарата, а также даты передачи товара. При несогласии с содержанием такого документа все свои замечания Вы можете указать в этом документе, написав их от руки. Сохраняйте все документы, полученные по результатам передачи товара для проведения гарантийного ремонта.
Нарушение продавцом установленных Законом сроков устранения недостатков товара является основанием для предъявления потребителем требования о возврате уплаченной за такой товар суммы либо о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены (п. 1 ст. 18 Закона). То есть если на 46-й день после предъявления Вами продавцу требования о безвозмездном устранении недостатков сотового телефона (или на следующий день после истечения срока устранения недостатков, определенный письменным соглашением сторон) аппарат еще не отремонтирован, Вы имеете полное право на замену товара или возврат уплаченной за товар суммы (если, конечно, недостаток в товаре присутствовал, а значит, у продавца было основание для его устранения).
Также, согласно п. 1 ст. 18 Закона, основанием для предъявления указанных требований является невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков (если в сотовом телефоне в течение одного года гарантийного срока уже не раз происходили поломки не по вине потребителя и общая продолжительность всех гарантийных ремонтов составляет более 30 дней, есть возможность вернуть или заменить товар).
После передачи сотового телефона для проведения гарантийного ремонта вы можете потребовать предоставление во временное пользование сотовый телефон с теми же основными функциями. Так, п. 2 ст. 20 Закона гласит: «В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет».
Поэтому при необходимости в своей претензии наряду с требованием об устранении недостатков товара Вы можете предъявить требование о безвозмездном предоставлении Вам на период ремонта товара длительного пользования, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, указав адрес, по которому Вам нужно доставить такой товар. В течение трех дней продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить Вам аппарат с аналогичными основными функциями, доставив его по указанному Вами адресу.
За невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара п. 1 ст. 23 Закона на продавца (изготовителя, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) возлагается ответственность в форме неустойки (пени) в размере одного процента цены товара за каждый день просрочки.
Согласно п. 3 ст. 20 Закона, в случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта.
При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара (п. 3 ст. 20 Закона).
Несмотря на то, что форма документа, содержащего вышеперечисленную информацию, законом не установлена, обязанность предоставления данной информации в письменной форме прописана в конкретной правовой норме, в связи с чем отказ продавца предоставить Вам документ с этой информацией будет являться нарушением законодательства.
Проверяйте достоверность представленной Вам информации при выдаче товара после устранения недостатков (наименования и серийного номера товара, дат обращения, передачи товара в ремонт, выдачи товара и др.), при наличии несоответствий данной информации оставьте отметку в предоставляемом документе.
Наличие у Вас вышеуказанной информации в письменной форме будет важно для реализации Ваших прав при возникновении впоследствии новых недостатков отремонтированного товара (для продления гарантийного срока), или проявлении в нем недостатков после их устранения (для предъявления требования о замене или возврате товара ненадлежащего качества при наличии в нем существенного недостатка).
Можно ли телефон сдать обратно в магазин: условия возврата
Рассказываем, как вернуть продавцу смартфон, оказавшийся с браком
Содержание
Новые смартфоны мы зачастую покупаем потому, что старые выходят из строя. Но что делать, если недавнее приобретение оказывается с браком или работает некорректно? Рассказывают специалисты Роскачества.
Нормативное регулирование возврата телефона
Право потребителя вернуть продавцу товар ненадлежащего качества зафиксировано в законе «О защите прав потребителей». Но мобильные телефоны, смартфоны относятся к технически сложным устройствам, поэтому на них распространяются также специфические правила (Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463). Статьей 18 закона «О защите прав потребителей» установлена обязанность продавца принять товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку качества товара (диагностику). Потребитель же вправе участвовать в такой проверке качества.
Основания для возврата или обмена
Основанием для возврата или обмена технически сложного товара могут быть брак, какой-либо фабричный недостаток, обнаруженные уже после покупки. Некоторые неисправности сложно увидеть во время краткого осмотра в магазине, они проявляются после того, как телефоном начинают пользоваться. Если такое произошло в течение 15 дней после покупки, можно обращаться к продавцу с требованием вернуть деньги или заменить аппарат на аналогичный. А после истечения указанного срока для возврата должно наступить одно из следующих условий: 1) в смартфоне обнаружен существенный недостаток; 2) нарушены сроки гарантийного ремонта; 3) невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Если же 15 дней уже прошло и нет ни одной из вышеуказанных ситуаций, то речь идет в основном о гарантийном ремонте. Есть гарантийный ремонт от производителя, но также могут быть дополнительные условия по гарантийному ремонту от продавца (например, увеличенный срок обслуживания), в некоторых случаях (если покупка крупная и дорогая) подобные траты оказываются оправданны, потому что зачастую магазины без лишних экспертиз принимают товары, подпадающие под условия действия таких программ, и в ряде случаев вы можете сэкономить время и – потенциально – деньги.
Сроки решения вопроса
Зависит от того, с каким требованием вы обратились к продавцу.
Если потребовали возврата денег – продавец должен рассмотреть ваше требование в течение 10 дней. Если хотели замену на новый смартфон – 7 дней (в случае проведения проверки качества – 20 дней). Если будет проводиться гарантийный ремонт, максимальный срок – 45 дней. При этом на период ремонта или замены (если более 7 дней) вы имеете право потребовать предоставить вам телефон из подменного фонда (если его нет или не будет предоставлен – можно потом потребовать неустойку).
Как обменять телефон и вернуть деньги?
Как мы уже упоминали, первое, что нужно сделать, – обратиться к продавцу с заявлением о том, что вы хотите вернуть или заменить купленную у него технику. Желательно предоставить телефон в том виде, в каком вы его покупали: в коробке, со всеми инструкциями, купонами, наклейками и вкладышами, с чеком. Однако, если чека или коробки у вас нет, это не может само по себе служить основанием для отказа в замене или возврате!
Деньги вам вернут в том случае, если поломка произошла не по вашей вине и не в результате ваших действий. Для этого зачастую проводится экспертиза (также она может пригодиться в том случае, если неисправность «плавающая», то есть проявляется от случая к случаю).
После проведения проверки качества и (или) экспертизы, если будет подтверждено, что брак фабричный, вам вернут деньги или предложат на замену аналогичный аппарат.
Процедура сдачи купленного в кредит телефона
Первый шаг такой же – обращайтесь к продавцу с заявлением о намерении вернуть товар.
В законе «О защите прав потребителей» указывается, что возврат купленного в кредит товара возможен, если в нем выявлен недостаток. При этом продавец должен вернуть клиенту сумму, перечисленную в банк на момент расторжения договора, а также возместить уплаченные им проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (ст. 24).
Порядок действий следующий:
Важно! До того, как договор официально расторгнут, обязанность по выплатам по кредиту с покупателя не снимается!
Что делать, если игнорируют ваши требования?
Если продавец не хочет идти на контакт, отказывается принимать ваши заявления (ссылаясь, например, на то, что неисправность он «не видит» или считает, будто бы она появилась в результате ваших действий), отправляйте претензию на юридический адрес продавца заказным письмом (еще лучше – с уведомлением о вручении).
Если претензия не помогает, обращайтесь в Роспотребнадзор. А параллельно или после обращения в Роспотребнадзор вы можете обратиться в суд.
Претензия: форма составления и условия рассмотрения
Претензия продавцу составляется в двух экземплярах, один остается у вас, на нем должна быть отметка, что документ принят в работу. Зачастую этого оказывается достаточно, чтобы на ваш случай обратили внимание, ведь желание доказать свою правоту свидетельствует о серьезности ваших намерений. Однако не исключен и тот вариант, что навстречу вам продавец не пойдет. В этом случае добейтесь официального отказа в удовлетворении ваших требований.
Судебное разбирательство
Для того чтобы ваша позиция была аргументирована с точки зрения закона, потребуется собрать доказательства – тут помогут и показания свидетелей, и фото-, видеоматериалы. Рекомендуется провести независимую экспертизу, которая подтвердит, что неисправность появилась не в результате ваших действий. Если вы выиграете дело, вам будут компенсированы затраты на эти доказательства.
Если суд подтвердит, что вам был продан бракованный товар, вам будут компенсированы не только затраты на сам телефон (сумма в полном размере), но и сопутствующие судебному разбирательству траты.
Подведем итог!
Смартфоны относятся к технически сложным товарам, поэтому заменить или вернуть их можно только после проведения проверки качества, которая подтвердит наличие брака, а также отсутствие вашей вины в его появлении. Это делает весь процесс более долгим, чем в случае возврата других товаров, но нередко продавцы идут навстречу и проводят диагностику достаточно быстро или вообще отказываются от нее, если неисправность очевидна. Однако не стоит рассчитывать на это, действуйте по закону – и в итоге вы сможете настоять на своей правоте.
А чтобы подстраховать себя, тщательно осматривайте телефон во время покупки, просите продемонстрировать вам его работоспособность и дать подержать в руках. Не бойтесь потратить чуть больше времени на это, потому что в противном случае продавец может сослаться на то, что аппарат вам демонстрировался перед покупкой и всем вас устроил.
Если вы дарите телефон, сохраняйте на всякий случай все чеки, договоры, коробки – в случае возникновения проблем вы также сможете обратиться с требованием вернуть телефон и получить обратно деньги.
Если дело дошло до суда, а вы не уверены в своих силах и не знаете, как правильно оформить все документы и доказательства, лучше обращайтесь к юристу, который проконсультирует вас, а в случае необходимости будет представлять ваши интересы. Однако будьте бдительны: участились случаи обмана потребителей недобросовестными «юристами»! Рекомендуем обращаться к профессиональным защитникам прав потребителей (например, в некоммерческие общества защиты прав потребителей, действующие в вашем регионе).
Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
Если смартфон сломался, можно вернуть две цены. Но получится не всегда
Тогда эта женщина потребовала от «Эппл-рус», как от импортера, всю стоимость смартфона, неустойку по 500 Р в день, 8000 Р судебных издержек, компенсацию расходов на юристов и морального ущерба. И хотя гарантия уже кончилась, по закону так можно.
Импортер не захотел возвращать все деньги за сломанный Айфон — его предложили заменить. Но в 2017 году Айфон 6 уже не котировался, и начались суды.
На каком основании можно требовать все деньги за телефон после гарантийного срока?
Если у товара обнаружится существенный недостаток, то претензии по этому поводу можно предъявлять в течение всего срока службы. А когда срок службы не установлен — в течение десяти лет.
При этом недостаток должен быть именно существенный — то есть его сложно или невозможно устранить. Женщина посчитала, что это ее случай: Айфон за 44 тысячи спустя два года вообще не включается, а экспертиза выяснила, что это заводской дефект, а не нарушение правил эксплуатации. Значит, это и есть производственный недостаток в пределах срока службы. Простым ремонтом тут не отделаться, да и нужные запчасти уже не поставляют. Эксперты из сервисного центра предложили заменить аппарат на новый, но этот вариант покупательницу не устроил.
Поэтому она и выставила импортеру, компании «Эппл-рус», счет на сумму в разы больше стоимости Айфона.
Почему импортер не захотел платить?
Но доказывать свою правоту пришлось в суде: покупательница попалась настойчивая и ремонт с заменой ее не устроил.
Что сказали суды?
Если телефон сломался, когда гарантия уже закончилась, покупатель все равно может предъявить претензии по поводу качества. Для этого нужно доказать, что недостатки возникли не по вине покупателя и до передачи товара.
Экспертиза показала, что телефон не включается из-за производственного брака. И устранить его можно только заменой аппарата. Значит, недостаток существенный и неустранимый, поэтому женщина правильно требует возврата полной суммы. А так как ей не отдали деньги добровольно, пусть теперь платят неустойку и штраф: с учетом уменьшения сумм до соразмерных получится 88 тысяч рублей.
Первая ошибка: заявлено не то требование.
По закону должно быть так:
Закон не предусматривает выбора, как именно исполнять требования покупателя за пределами гарантийного срока: чинить или менять. Тут нет других вариантов: первой всегда должна быть просьба бесплатно починить телефон. Ничего другого на этом этапе требовать нельзя.
Вторая ошибка: нарушена очередность.
Нужно соблюдать такую последовательность действий:
Если бы женщина соблюдала эти формальности, были бы шансы получить новый телефон или забрать все деньги с неустойкой. Но она сначала не то потребовала, а потом перепутала очередность действий.
Поэтому «Эппл-рус» не в чем обвинить: компания не обязана выполнять любые требования покупателей. А от ответственности она не уклонялась. Суды не разобрались, как работает п. 6 статьи 19 ЗоЗПП.
Итог. Решение апелляции отменили. Та же инстанция уже пересмотрела дело: покупательнице отказано во всех требованиях, по этому иску она ничего не получит за сломанный Айфон. А всего-то нужно было соблюдать очередность действий и формальности. Возьмите на заметку, чтобы защитить свои права даже спустя годы.
Если недостаток существенный, но его можно устранить, вернуть деньги не получится
Верховный суд объяснил, в чем разница между существенным и неустранимым недостатком. Для поломок после гарантийного срока это принципиально.
Если недостаток можно устранить, то будет бесплатный ремонт, ничего другого требовать не получится. Покупатель получит отремонтированный Айфон, а не его полную стоимость.
Если брак исправить не удастся, только тогда можно поменять Айфон на новый или потребовать всю сумму назад. А вместе с ней — неустойку, моральный ущерб и штраф 50% сверху.
Это значит, что даже при серьезной поломке, когда она точно существенная, нельзя сразу требовать назад деньги. Иначе можно вообще ничего не получить. А устранять недостаток импортер может как угодно, например полностью заменив основные детали так, что поменяется даже IMEI Айфона.
Если недостаток существенный, это еще не значит, что он неустранимый. И наоборот — если дефект устранимый, он все равно может быть существенным. Одно слово в заключении экспертизы может решить исход дела.
Как вернуть деньги за товар с браком, если гарантия уже закончилась?
Если вы купили Айфон, стиральную машину, кофеварку или автомобиль, но после гарантийного срока обнаружился существенный недостаток, вот план действий:
Менять Айфоны на новые и получать деньги за трехлетние машины вполне реально. Но иногда решают формальности. У нас есть целая подборка реальных историй, когда все получилось:
Данил, а службы по изъятию причину поломки могут обнаружить наличие в устройстве «Root-прав»?
Рауф, так и надо делать. Я несколько раз прошёл через это.
Первая история. В холодильнике треснула задняя стенка через 7 лет эксплуатации: я обратился в официальный сервис. Они пообещали привезти запчасть. За деньги — гарантия давно кончилась. Я не парился с экспертизой и попытками доказать, что это брак. Ждали месяц, потом оказалось, что запчастей уже не делают. А срок службы 25 лет. В итоге у меня забрали холодильник и вернули полную стоимость. Без всяких судов.
Вторая история. Я уронил графический планшет, случай не гарантийный, но официальный сервис отказался ремонтировать. Мол, не бывает запчастей. Тут мне уже пришлось долго общаться с поставщиками и производителем. В итоге мне почти собрались заменить планшет целиком, но в конце концов бесплатно прислали материнскую плату. Заменили ее, правда, платно.
Вообще, теперь фейсбук эффективнее судов. Мне так разок заменили сломанную оправу на очках и как-то привезли посылку день-в-день, хотя сперва курьер, на дозвонившись, заявил «что уже завтра». Достаточно было на странице компании оставить жалобу в комментарии.
Алексей, по общему правилу в таком случае в первый год Вы можете обратиться и к ритейлу и к производителю (на свой выбор). Но надо уточнить, потому что в гарантийном талоне или договоре на покупку может быть указано, что гарантия производителя начинает течь после истечения гарантии продавца. В таком случае Вы в первый год можете обратиться только к продавцу, а в последующие два к производителю.
Ссылки могу дать только на нормы ГК и Закона о защите прав потребителей.
Рауф, если это производственный брак, который возник не по вине покупателя и до передачи ему товара, претензии по качеству можно предъявить даже после окончания гарантии. Но важно, чтобы недостаток оказался существенным — это установит эксертиза. Тут как раз такой случай. Если поломка на гарантии или после гарантии, но несущественная, там другой порядок и другие требования.
Alexandra, большое спасибо! 🙂
Alexandra, а подскажите и мне, пожалуйста)
Допустим я покупаю ноутбук у ритейлера, он мне даёт 1 год гарантии, а гарантия от производителя 2 года.
Значит в случае поломки в первый год я могу обратиться и к ритейлеру и к производителю напрямую? Или обязательно обращаться сперва к ритейлеру, а уже после истечения его гарантии можно к производителю?
Вообще если есть у кого-нибудь статья про гарантийные случае, скиньте ссылку сюда пожалуйста
Звонила в официальную поддержку apple и в разные их центры. Описывала ситуацию, что у меня заводский брак. Увы, все говорят, что ничем помочь не могут. С таким идти в суд или это бессмысленно, если у телефона нет ростеста?
Eugen, ст 19 п 6 ЗоЗПП
Alex, Спасибо! Я подумаю)
Виталий, ну если уголовные смотрите, то не найдет. Судебное делопроизводство/список гражданских дел/ поиск информации по делам/ Касио/поиск. Всё прекрасно находится!
Андрей, я сейчас поищу. Но а почему вы с потребителя можете деньги на представительские расходы? Ведь победил получается что он? Суд же удовлетворил его требования хоть и частично.
Андрей, автор в курсе. Но исхода конкретного дела это не меняет. А на недобросовестность покупателя ни в одном решении никто не ссылался. В отличие от другой истории, когда отказ был именно из-за злоупотребления правом: https://journal.tinkoff.ru/omg/land-rover/
Цель этого разбора про Айфон — рассказать о порядке действий в таких ситуациях. Увы, оказывается, о нем не знают даже некоторые суды. А читатели теперь будут знать. Если некоторые истцы пытаются вот так заработать, это не лишает добросовестных покупателей со сломанными телефонами и машинами возможности защищать свои права.
Несчастный «пострадалец» купил часики Касио за 10000 рублей, через 4 месяца часы были сломаны.
Наш деятель, человек советской закалки, не стал искать лёгких путей и с криком «Ура-а-а. Бей треклятых имперьялистов. » вместо того, чтобы сдать их по гарантии в магазин или в сервисный центр на проверку, сам делает экспертизу за 10000 руб., нанимает юристов за 3000 руб. для составления претензии и высылает претензию с требованиями о возврате стоимости товара, возмещении убытков и морального вреда, внимание, ИМПОРТЕРУ в ООО «Касио»!
У потребителя есть такое право (направить требование импортеру), только сам потребитель в Тольятти, а импортер в Москве. А перед тем, как выставлять требование, он должен предъявить товар для проверки, а экспертиза по закону делается за счёт магазина/сервиса/импортёра. Т.е. надобности делать экспертизу за свой счёт и нести убытки, равно как и выставлять требование импортеру у «потерпенца» не было.
Ответной реакции наш «несчастный» не дожидается, меж тем, по истечению 10 дней с даты получения требования, импортеру каждый день начинает капать неустойка в размере 1% стоимости товара за неисполнение требования «потребителя».
На почве нервных переживаний и перенесенных морально-нравственных страданий, наш несчастный «потерпенец» на 269 дней зарабатывает себе «амнезию». Тут, конечно, надо порадоваться за нашего борца за права трудящихся, поскольку для его здоровья это помутнение в голове носило временный характер и спустя эти злополучные 269 дней наш герой полностью выздоравливает, вспоминает о досадном недоразумении, выбившем его из колеи на столь долгий срок, и немедленно возобновляет классовую борьбу, подавая исковое заявление в суд!
К тому времени одних только неустоек за часики стоимостью 10000 рублей накапало на более чем 70000 рублей, а ещё убытки «потерпенца», моральный вред за душевные муки и судебный штраф в размере 50% от суммы удовлетворённых исковых требований. В общей сложности вся сумма порядка 170 000 рублей!
Мне же в этой истории была уготована незавидная роль приземлятеля надежд простого, но идейного пролетария из Тольятти. Немым укором глядели на меня ясные глаза его представителя при перечислении мною статей гражданского кодекса: 10-я, 333-я, 404-я.
Да и судья, вынесшая решение о возврате денежных средств (10000), неустойки (1000), расходов на представителя (4000), морального вреда (700) и штрафа (2000), всего 17 700 вместо 170 000, наверное испытывала двойственные чувства.
Но ничего, товарищ, так закалялась сталь! Это вред во благо, потому уже понесенные тобой убытки (25000) скоро дополнятся взысканием с тебя представительских расходов. Звериный оскал капитализма, он такой!