плохо отремонтировали телефон куда жаловаться
О нарушении прав потребителей при ремонте телефонов, бытовой и компьютерной техники
В Роспотребнадзор продолжают поступать обращения граждан, в которых указывается на нарушения их прав сервисными центрами и организациями, производящими ремонт бытовой и компьютерной техники. В 2020 году количество таких обращений увеличилось почти на 10% по сравнению с предыдущим годом, что связано с более интенсивным использованием домашней техники и оборудования в период самоизоляции и дистанционной работы.
В недобросовестных ремонтных мастерских и сервисных центрах потребителям, как правило, обещают сделать бесплатную диагностику и установить причину поломки. Договор не заключается, документы о приеме товара не составляются в нарушение требований законодательства. Очень часто уже через несколько дней работники мастерской или сервисного центра сообщают по телефону, что товар отремонтировали и его можно забирать. При этом называют стоимость ремонта, которая может доходить до 80% от цены нового товара.
Естественно, заказчик не рассчитывает на такой дорогостоящий ремонт. Тогда в ход идут уловки, связанные с угрозами невозврата «отремонтированной» техники и даже реализации в счет образовавшегося долга.
В настоящее время помимо Закона «О защите прав потребителей» действуют также Правила бытового обслуживания населения, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 21.09.2020 N 1514 (далее- Правила).
Правилами (пункт 4) предусмотрено, что договор о выполнении работ оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать, в том числе, следующие сведения:
· точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если работа выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;
· отметку об оплате потребителем полной цены работы либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;
Один экземпляр договора о выполнении работ выдается исполнителем потребителю. Только Договор о выполнении работ в отношении работы, исполняемой в присутствии потребителя (например, диагностика неисправной техники), может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и др.
Помимо этого, статья 35 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает, что исполнитель отвечает за сохранность переданной в ремонт вещи.
При поиске сервисного центра или ремонтной службы, а также сдаче в ремонт неисправной вещи Роспотребнадзор рекомендует придерживаться следующих правил.
1. Недобросовестные исполнители не могут скрыть свою репутацию, в Интернете Вы найдете много негативных отзывов о компаниях, которые часто нарушают права потребителей.
2. Клиентоориентированность начинается с вывески. Компания, которая не хочет привлекать лишнее внимание не будет указывать на вывеске юридически значимую информацию о себе. Кроме того, посмотрите, есть ли в месте приемки товаров в ремонт следующая информация:
· перечень оказываемых выполняемых работ, форм и (или) условий их предоставления;
· указание на обозначение стандартов (при наличии), в соответствии с которыми выполняются работы;
· сроки выполнения работ;
· данные о конкретном лице, которое будет выполнять работу, если эти данные имеют значение исходя из характера работы;
· требования, которые должны обеспечивать безопасность выполняемой работы для потребителя, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя;
· образцы договоров (квитанций, иных документов) о выполнении работ;
· образцы (модели) изготавливаемых изделий либо их эскизы;
· перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при выполнении работ в соответствии с федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.
Эта информация должна находиться в удобном и доступном для обозрения месте.
3. Помните, что потребитель обязан оплатить выполненную исполнителем в полном объеме работу после ее принятия. Только с Вашего согласия работа может быть оплачена при заключении договора в полном размере или путем выдачи аванса. У сервисного центра остается Ваша вещь и если исполнитель уверен в качестве своей работы, он не будет настаивать на большой предоплате.
4. Поинтересуйтесь, есть ли у исполнителя кассовый аппарат. Передача аванса обязательно должна сопровождаться выдачей кассового чека в бумажной или электронной форме. Кроме того, сформированные с использованием онлайн-касс чеки с QR-кодом, полученные при оплате работ, хранятся в информационном «облаке» налоговой службы. В настоящее время чек можно получить на электронный адрес или на номер мобильного телефона. Кроме того, потребитель может проверить достоверность выданного ему чека при помощи мобильного приложения «Проверка чека ФНС России» и сообщить о нарушении. Расчеты на банковскую карту мастера недопустимы. Кроме того, документ по такой операции никак не связан с личностью исполнителя, указанного в договоре, поэтому Вы не сможете доказать факт предоплаты, если потребуется.
5. Ни при каких условиях не соглашайтесь на ремонт, если Вам не предлагают заключить договор и подписать акт приемки неисправной вещи.
6. При ознакомлении с договором, обратите внимание на выполнение пункта 4 Правил. Вот полный перечень условий, которые должны быть зафиксированы в договоре:
· точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если работа выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;
· отметка об оплате потребителем полной цены работы либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;
· даты приема и исполнения заказа;
· гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации или договором о выполнении работ либо предусмотрены обычаем делового оборота;
· другие необходимые данные, связанные со спецификой выполняемых работ;
· должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.
7. Обязательно прочитайте договор (его образец, который должен быть в «уголке потребителя»). Вас должны насторожить такие условия, как «право исполнителя в одностороннем порядке изменить вид работ или их стоимость», отсутствие гарантийного срока или его формальный характер (например, 7 дней) на результаты выполненных работ, отсылка в договоре к другим документам (тарифы, условия, приложения), которые размещены в Интернете, но не предъявляются для ознакомления и не передаются вместе с договором.
8. При выдаче отремонтированной бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов исполнитель обязан их осмотреть и продемонстрировать их работу (пункт 17 Правил).
9. При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку. Требуйте составления такого акта, ссылаясь на пункт 12 Правил.
10. После окончания работ требуйте подписания двустороннего акта о приемке работ или проставления соответствующей отметки в договоре.
Роспотребнадзор
Роспотребнадзор
Вопросы и ответы
Уважаемые потребители!
Для получения ответов на интересующие Вас вопросы в сфере оказания финансовых услуг Вы можете направить свое обращение на электронный адрес Управления: uprav@78rospotrebnadzor.ru
Ответы будут размещены на странице сайта в разделе защиты прав потребителей «Вопросы и ответы».
О нарушении прав потребителей при ремонте телефонов, бытовой и компьютерной техники
О нарушении прав потребителей при ремонте телефонов, бытовой и компьютерной техники
В Роспотребнадзор продолжают поступать обращения граждан, в которых указывается на нарушения их прав сервисными центрами и организациями, производящими ремонт бытовой и компьютерной техники. В 2020 году количество таких обращений увеличилось почти на 10% по сравнению с предыдущим годом, что связано с более интенсивным использованием домашней техники и оборудования в период самоизоляции и дистанционной работы.
В недобросовестных ремонтных мастерских и сервисных центрах потребителям, как правило, обещают сделать бесплатную диагностику и установить причину поломки. Договор не заключается, документы о приеме товара не составляются в нарушение требований законодательства. Очень часто уже через несколько дней работники мастерской или сервисного центра сообщают по телефону, что товар отремонтировали и его можно забирать. При этом называют стоимость ремонта, которая может доходить до 80% от цены нового товара.
Естественно, заказчик не рассчитывает на такой дорогостоящий ремонт. Тогда в ход идут уловки, связанные с угрозами невозврата «отремонтированной» техники и даже реализации в счет образовавшегося долга.
В настоящее время помимо Закона «О защите прав потребителей» действуют также Правила бытового обслуживания населения, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 21.09.2020 N 1514 (далее- Правила).
Правилами (пункт 4) предусмотрено, что договор о выполнении работ оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать, в том числе, следующие сведения:
Один экземпляр договора о выполнении работ выдается исполнителем потребителю. Только Договор о выполнении работ в отношении работы, исполняемой в присутствии потребителя (например, диагностика неисправной техники), может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и др.
Помимо этого, статья 35 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает, что исполнитель отвечает за сохранность переданной в ремонт вещи.
При поиске сервисного центра или ремонтной службы, а также сдаче в ремонт неисправной вещи Роспотребнадзор рекомендует придерживаться следующих правил.
1.Недобросовестные исполнители не могут скрыть свою репутацию, в Интернете Вы найдете много негативных отзывов о компаниях, которые часто нарушают права потребителей.
2.Клиентоориентированность начинается с вывески. Компания, которая не хочет привлекать лишнее внимание не будет указывать на вывеске юридически значимую информацию о себе. Кроме того, посмотрите, есть ли в месте приемки товаров в ремонт следующая информация:
Эта информация должна находиться в удобном и доступном для обозрения месте.
3.Помните, что потребитель обязан оплатить выполненную исполнителем в полном объеме работу после ее принятия. Только с Вашего согласия работа может быть оплачена при заключении договора в полном размере или путем выдачи аванса. У сервисного центра остается Ваша вещь и если исполнитель уверен в качестве своей работы, он не будет настаивать на большой предоплате.
4.Поинтересуйтесь, есть ли у исполнителя кассовый аппарат. Передача аванса обязательно должна сопровождаться выдачей кассового чека в бумажной или электронной форме. Кроме того, сформированные с использованием онлайн-касс чеки с QR-кодом, полученные при оплате работ, хранятся в информационном «облаке» налоговой службы. В настоящее время чек можно получить на электронный адрес или на номер мобильного телефона. Кроме того, потребитель может проверить достоверность выданного ему чека при помощи мобильного приложения «Проверка чека ФНС России» и сообщить о нарушении. Расчеты на банковскую карту мастера недопустимы. Кроме того, документ по такой операции никак не связан с личностью исполнителя, указанного в договоре, поэтому Вы не сможете доказать факт предоплаты, если потребуется.
5.Ни при каких условиях не соглашайтесь на ремонт, если Вам не предлагают заключить договор и подписать акт приемки неисправной вещи.
6.При ознакомлении с договором, обратите внимание на выполнение пункта 4 Правил. Вот полный перечень условий, которые должны быть зафиксированы в договоре:
7.Обязательно прочитайте договор (его образец, который должен быть в «уголке потребителя»). Вас должны насторожить такие условия, как «право исполнителя в одностороннем порядке изменить вид работ или их стоимость», отсутствие гарантийного срока или его формальный характер (например, 7 дней) на результаты выполненных работ, отсылка в договоре к другим документам (тарифы, условия, приложения), которые размещены в Интернете, но не предъявляются для ознакомления и не передаются вместе с договором.
8.При выдаче отремонтированной бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов исполнитель обязан их осмотреть и продемонстрировать их работу (пункт 17 Правил).
9.При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе потребитель должен заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку. Требуйте составления такого акта, ссылаясь на пункт 12 Правил.
Что делать, если некачественно отремонтировали телефон? Как написать претензию?
Все смартфоны продаются в магазине с гарантией на один год. Если телефон вышел из строя по окончании гарантийного периода, то владелец гаджета обращается к сторонней фирме за диагностикой и проведением ремонтных работ. Исполнитель обязан качественно отремонтировать аппарат и вернуть его владельцу в исправном виде. Однако, на практике случается, что ремонт проводится некачественно и заказчик вынужден обращаться с претензиями к исполнителю.
В статье рассмотрим, можно ли вернуть деньги за некачественный ремонт сотового телефона, как это сделать и куда обращаться, если отказали в возврате денежных средств.
Можно ли вернуть деньги за некачественный ремонт телефона?
Перед тем, как обращаться за возвратом денег за некачественный ремонт необходимо потребовать от исполнителя устранения недостатков.
В соответствии со статьей 29 Закона от 07.02.1992 года № 2300-1 при некачественном ремонте заказчик вправе обратиться за:
Исполнитель обязан выполнить требование заказчика, а также оплатить неустойку за нарушение сроков завершения работ.
Возврат денег за некачественный ремонт возможен в следующих случаях:
Следует знать! Требования по недостаткам предъявляются при приемке работ. Заказчик должен внести свои возражения по качеству в акт приемки. Если дефекты обнаружены после принятия результата работы, то претензии к исполнителю могут быть предъявлены в течение гарантийного срока.
Пример. Романов С.В. обратился в ООО «Корона» за диагностикой неисправности сотового телефона и выполнением восстановительного ремонта. В ходе диагностики было установлено, что необходима замена контролера питания. Фирма выполнила ремонт на сумму 6 540 руб. При получении телефона заказчик обнаружил, что аппарат перестал включаться и для восстановления его работы требуется замена материнской платы за 20 000 руб. Романов С.В. отказался от дополнительных работ и написал претензию исполнителю с требованием возвратить мобильный телефон. ООО «Корона» проигнорировала претензии потребителя. В связи с этим заказчик обратился в суд. В процессе разбирательства ремонтная фирма не представила доказательств, опровергающих ее вину. Истец не успел оплатить деньги за ремонт, поэтому суд взыскал в его пользу неустойку в размере 6 540 руб., компенсацию морального вреда – 2 000 руб., штраф за невыполнение требований потребителя – 4 270 руб. (Апелляционное определение Московского городского суда от 14.02.2016 года по делу № 33-49914).
Как вернуть деньги за некачественный ремонт телефона?
Возврат денег за ненадлежащий ремонт осуществляется по письменной претензии заказчика. Рассмотрим пошагово, как ее составить и предъявить.
Шаг 1 – Подписание акта приемки выполненных работ с возражениями
При приемке телефона после некачественного выполнения работ следует настоять на составлении акта. В нем заказчик перечисляет недостатки, обнаруженные после включения отремонтированного смартфона. В случае возникновения судебного спора акт будет являться доказательством того, что недостатки обнаружены в момент приемки результата работ и возникли по вине исполнителя.
Шаг 2 – Составление претензии на некачественный ремонт телефона
После получения акта заказчик составляет претензию на имя руководителя фирмы. В ней необходимо описать обстоятельства заключения договора и перечислить обнаруженные при приемке работ недостатки. Также потребитель устанавливает срок для удовлетворения его претензий.
Шаг 3 – Вручение претензии исполнителю
Претензионное письмо составляется в двух экземплярах. Один вручается исполнителю под подпись, на втором его сотрудник ставит отметку о получении и возвращает заявителю.
Если у потребителя нет возможности вручить претензию лично, следует направить ее заказным письмом с уведомлением. При получении документа сотрудники исполнителя поставят в извещении отметку о получении. В случае возникновения судебного спора уведомление будет являться доказательством факта вручения претензии.
Шаг 4 – Ожидание результата рассмотрения претензии
Исполнитель обязан рассмотреть претензию в срок, установленный заказчиком, и дать на нее ответ. Если требования потребителя обоснованы, он обязан их исполнить. Сотрудники исполнителя связываются с заказчиком и предлагают прийти в офис фирмы для решения вопроса об устранении недостатков или возврата денег.
Что делать, если в возврате денег отказано?
В случае, когда исполнитель проигнорировал претензию или отказался исполнять требования потребителя, необходимо подготовить документы, доказывающие факт некачественного ремонта.
В список доказательств входит:
Также потребуется провести экспертизу качества работ. Потребитель обращается в экспертную организацию и заказывает независимое исследование. Эксперт выдает заключение, которое в дальнейшем предъявляется в суд в качестве доказательства некачественных работ и вины исполнителя.
Куда обращаться, если отказали в возврате денег?
Для защиты своих интересов заказчик может обратиться в Роспотребнадзор или суд.
Как подать жалобу в Роспотребнадзор?
Роспотребнадзор занимается вопросами защиты прав потребителей при несоблюдении исполнителями требований, предъявляемых к качеству ремонтных работ. Сотрудники ведомства проводят проверки по обращениям, поступившим от потребителей. При обнаружении нарушений исполнитель получает предписание об устранении недостатков. Также его привлекают к административной ответственности в виде штрафа.
Для начала проверки потребителю необходимо подать письменную жалобу в Роспотребнадзор. В ней указываются обстоятельства заключения договора и описываются нарушения, допущенные подрядчиком.
Рекомендуем доверить составление жалобы опытному адвокату по защите прав потребителей. Он поможет грамотно изложить позицию пострадавшего потребителя и представит его интересы в Роспотребнадзоре.
После поступления жалобы сотрудники ведомства запрашивают у подрядчика доказательства надлежащего исполнения своих обязательств. При необходимости осуществляется выезд на место. В срок до 30 дней потребителю направляется ответ по принятым мерам.
Как обратиться с иском в суд?
Если досудебный порядок урегулирования спора не дал результата, потребитель вправе обратиться в суд с иском о взыскании денежных средств с подрядчика. При сумме иска до 50 000 руб. документы подаются в мировой суд. Если сумма взыскания больше 50 000 руб., необходимо обращаться в районный (городской) суд.
Дело рассматривается в течение 1-2 месяцев. По результатам судья выносит решение, которое обязательно для исполнения. Если подрядчик его проигнорирует, взысканная сумма будет списана с его счета принудительно через службу судебных приставов.
Нужна ли юридическая помощь?
На практике случается, что ремонтные фирмы отказываются возвращать деньги за некачественные ремонтные работы. Они перекладывают вину на заказчика, пытаясь доказать, что дефект появился до передачи телефона на ремонт. Поэтому важно доверить свою проблему квалифицированному юристу.
Если вам нужна помощь опытного защитника по правам потребителей, обращайтесь к специалистам нашего сайта.
Не отдают телефон из ремонта
Я нашел владельца мастерской во Вконтакте. Он согласился вернуть смартфон за ту сумму, которую мне сказали по телефону в начале всей этой истории. Но когда дело дошло до встречи, перестал отвечать на сообщения. Осталась квитанция от их сервиса, ИП еще существует.
Как начать борьбу за смартфон или хотя бы за компенсацию? Написать сначала претензию или сразу в суд?
Иван, не отчаивайтесь. В вашу ситуацию попадали уже тысячи потребителей, и большинство из них вышли победителями из этой борьбы.
Что нарушила ремонтная мастерская?
Обратившись за услугой ремонта мобильного телефона, вы автоматически попали под действие закона о защите прав потребителей. Вы заключили с мастерской договор оказания услуг: договорились о том, какие именно услуги нужны, согласовали цену и даже получили квитанцию. У ремонтной мастерской сразу после этого появились несколько обязанностей.
Мастерская должна оказать услугу в срок, установленный договором. Если договором срок не установлен и нет никакого условия, которое помогло бы этот срок определить, то заказчик может потребовать исполнения обязательства, когда посчитает нужным. А исполнитель должен в семидневный срок с момента получения такого требования исполнить свое обязательство.
Еще мастерская обязана гарантировать сохранность вещи, которую передал заказчик, либо предупредить о том, что вещь безнадежно испорчена, еще до начала оказания услуг.
Ну и, наконец, мастерская по закону должна вернуть вещь заказчику, если тот отказывается от договора.
Ремонтная мастерская, в которой остался ваш телефон, точно нарушила сразу две из трех обязанностей, а возможно, и все три: мы просто не знаем наверняка, цел ли аппарат.
Что делать?
Возможно, сам телефон вам и не вернуть, но нельзя оставить ремонтную мастерскую безнаказанной.
Подавать досудебную претензию не обязательно: закон разрешает потребителям услуг по ремонту техники, как и многим другим, в такой ситуации идти прямо в суд.
Суды негативно относятся и к тому, когда организации включают в договоры с потребителями условие об обязательном претензионном порядке. Например, Московский городской суд в апелляционном определении по делу № 33-47767/2017 наложил на страховую компанию штраф за нарушение прав потребителей по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ: страхователь по договору обязан был направить претензию до обращения в суд.
Но если вам хочется дать ремонтной мастерской еще один шанс, никто не ограничивает вас — отправляйте претензию.
Как отправить претензию
Претензию нужно отправить заказным письмом с уведомлением на юридический адрес организации, в которой вы ремонтировали телефон.
В претензии укажите все, с чем не согласны, потребуйте как минимум возврата телефона и не забудьте установить срок на выполнение требований. 10 рабочих дней будет достаточно.
Как подать в суд
Если 10 дней прошло, а телефон вам возвращать не планируют, стоит все-таки дойти до суда.
Как составить самостоятельно исковое заявление, мы уже писали. Добавлю: в иск включите ссылки на статьи закона о защите прав потребителей, которые мы перечисляли выше, и подробно распишите, сколько денег вы хотите получить от недобросовестной ремонтной мастерской.
Если вам, например, говорят, что телефон остался у работника, а работник уволился, что они не могут найти телефон и прочее, — можно смело заявлять в иске о том, что аппарат утрачен.
В таком случае п. 1 ст. 35 закона о защите прав потребителей дает вам право либо попросить себе новый телефон такой же модели, либо двукратную стоимость старого телефона.
Плюс к этому вы можете потребовать возмещения убытков, неустойки за просрочку оказания услуг — по 3% от цены ремонта за каждый день просрочки — и, конечно, компенсации морального вреда. Не забывайте и про штраф за нарушение прав потребителей в размере 50% от присужденной вам суммы.
Суды с радостью удовлетворяют подобный набор требований потребителей. Яркие тому доказательства — определения Московского городского суда по делу № 33-37654/2016 и по делу № 33-13720/2017. В первом деле потребитель сдал планшет в ремонт, год пытался получить его обратно, отчаялся, купил новый — и узнал, что его старый планшет по ошибке отдали другому человеку. Он не растерялся и потребовал все то, о чем мы писали выше, а суд его поддержал.
Во втором деле женщина дважды сдавала ноутбук в ремонт, потому что в первый раз поломку не исправили. Но и во второй раз ее ждало разочарование: ноутбук возвращать просто не планировали, говоря, что он у уволившегося сотрудника и найти невозможно ни сотрудника, ни ноутбук. Женщина пошла в суд и получила двойную стоимость ноутбука, возмещение морального вреда, пару неустоек и другие приятные выплаты.
Если у вас есть вопрос о личных финансах, правах и законах, здоровье или образовании, пишите. На самые интересные вопросы ответят эксперты журнала.