оповещение о задолженности по телефону
Законно ли телефонное оповещения о долге в ЖКУ
Скажите пожалуйста, имеет ли право управляющая компания оповещать собственника жилья о его долге за жилье и коммунальные услуги по домашнему телефону. Если да, то есть ли шаблон текста оповещения (какую он (текст) должен включать в себя информацию), сколько раз могут звонить в день (в моем случае иногда может быть в день 5-6 звонков), и до какого времени (иногда это было и в 20.30 и в 21.05). Уточните текст постановлений, законов по данному поводу. Спасибо.
Ответы на вопрос:
По телефону УК, конечно, может позвонить (какого-либо шаблона при обращении законодательство не предусматривает. Тем не менее, в силу Правил предоставления коммунальных услугг гражданам (постановление №307) УК имеет право приостановить оказание услуг только в случаях, указанных ниже (после ПИСЬМЕННОГО уведомления):
X. Приостановление или ограничение предоставления коммунальных услугг
79. Исполнитель вправе без предварительного уведомления потребителя приостановить предоставление коммунальных услугг в случае:
а) возникновения или угрозы возникновения аварийных ситуаций на оборудовании или сетях, по которым осуществляются водо-, тепло-, электро-и газоснабжение, а также водоотведение;
б) возникновения стихийных бедствий и чрезвычайных ситуаций, а также при необходимости их локализации и устранения.
80. Исполнитель вправе приостановить или ограничить предоставление коммунальных услугг через 1 месяц после письменного предупреждения (уведомления) потребителя в случае:
а) неполной оплаты потребителем коммунальных услугг. Под неполной оплатой коммунальных услугг понимается наличие у потребителя задолженности по оплате одной или нескольких коммунальных услугг, превышающей 6 ежемесячных размеров платы, определенных исходя из соответствующих нормативов потребления коммунальных услугг и тарифов, действующих на день ограничения предоставления коммунальных услугг, при условии отсутствия соглашения о погашении задолженности, заключенного потребителем с исполнителем, и (или) при невыполнении условий такого соглашения;
б) проведения планово-предупредительного ремонта и работ по обслуживанию внутридомовых инженерных систем, относящихся к общему имуществу собственников помещений в многоквартирном доме;
в) выявления факта самовольного подключения потребителя к внутридомовым инженерным системам;
г) получения соответствующего предписания уполномоченных государственных или муниципальных органов;
д) использования потребителем бытовых машин (приборов, оборудования) мощностью, превышающей технические характеристики внутридомовых инженерных систем, указанные в техническом паспорте жилого помещения;
е) неудовлетворительного состояния внутридомовых инженерных систем, за техническое состояние которых отвечает потребитель, угрожающего аварией или создающего угрозу жизни и безопасности граждан, удостоверенного подразделением государственной жилищной инспекции субъекта Российской Федерации или иным органом, уполномоченным осуществлять государственный контроль и надзор за соответствием внутридомовых инженерных систем, а также внутриквартирного оборудования установленным требованиям.
81. Если иное не предусмотрено федеральными законами, указами Президента Российской Федерации и постановлениями Правительства Российской Федерации, исполнитель при наличии вины потребителя вправе после предупреждения (в письменной форме) приостановить или ограничить предоставление одной или нескольких коммунальных услугг в случае, указанном в подпункте «а» пункта 80 настоящих Правил, в следующем порядке:
а) исполнитель направляет (в письменной форме) потребителю уведомление о том, что в случае непогашения задолженности в течение 1 месяца с момента направления указанного уведомления предоставление ему коммунальных услугг может быть приостановлено и (или) ограничено. Перечень этих услугг прилагается к уведомлению, которое доводится до сведения потребителя путем вручения под расписку или направления по почте заказным письмом (с описью вложения) по указанному им почтовому адресу;
б) при непогашении задолженности в течение установленного в уведомлении срока исполнитель вправе ограничить предоставление указанных в уведомлении коммунальных услугг с предварительным (за 3 суток) письменным извещением потребителя;
в) в случае непогашения образовавшейся задолженности и по истечении 1 месяца со дня введения ограничения предоставления коммунальных услугг исполнитель имеет право приостановить предоставление коммунальных услугг, за исключением отопления, холодного водоснабжения и водоотведения.
82. Приостановление или ограничение предоставления коммунальных услугг (либо подачи коммунальных ресурсов) может осуществляться до ликвидации задолженности или устранения выявленных нарушений. Предоставление коммунальных услугг возобновляется в течение 2 календарных дней с момента устранения причин, указанных в пунктах 79 и 80 настоящих Правил, в том числе с момента полного погашения потребителем задолженности.
83. При ограничении предоставления коммунальных услугг (либо подачи коммунальных ресурсов) исполнитель вправе временно уменьшить объемы (количество) подачи потребителю отдельных коммунальных ресурсов и (или) ввести режимное предоставление коммунальных услугг.
84. Приостановление или ограничение предоставления коммунальных услугг (либо подачи коммунальных ресурсов) не может считаться расторжением договора.
85. Приостановление или ограничение предоставления коммунальных услугг (либо подачи коммунальных ресурсов) потребителям, полностью выполняющим обязательства, установленные законодательством Российской Федерации и договором, не допускается.
86. Действия по приостановлению или ограничению предоставления коммунальных услугг (либо подаче коммунальных ресурсов) не должны приводить:
а) к повреждению общего имущества собственников помещений в многоквартирном доме, нарушению прав и интересов граждан, пользующихся другими помещениями в этом многоквартирном доме;
б) к нарушению установленных требований пригодности жилого помещения для постоянного проживания граждан.
«У Вас имеется задолженность»: мошенники придумали новый способ красть деньги от имени судебных приставов
Пресс-служба УФССП России по Свердловской области предупредила о новом виде мошенничества. На личном приеме граждан один из обратившихся рассказал, что недавно получил такое SMS-сообщение: «У Вас имеется задолженность, которую Вы должны оплатить в 5-тидневный срок. В случае не оплаты задолженности будет обращено взыскание на денежные средства и автотранспортное средства. Для получения подробной информации необходимо перезвонить по этому номеру. ***ФИО и должность действующего сотрудника УФССП России по Свердловской области***». Он перезвонил на указанный номер, за пару секунд ожидания со счета сотового оператора списали 390 рублей.
Выяснилось, что номер не принадлежит приставам, а сотрудник ведомства, чье имя указано в SMS, не занимается взысканием просроченной задолженности. Скорее всего, его имя и должность мошенники взяли из общедоступного справочника с контактной информацией районного отдела судебных приставов.
Мошенники звонят с номеров банков и крадут деньги их клиентов. Схема
В ведомстве подчеркнули, что телефоны судебных приставов-исполнителей указаны на официальном сайте УФССП России по Свердловской области в разделе «Телефонный справочник работников ФССП России». Узнать о своей задолженности и безопасно оплатить ее можно также на официальном сайте в «Банке данных исполнительных производств».
Оповещение о задолженности по телефону
В наше время вряд ли есть человек, который отказался бы от мобильного телефона, как средства связи с внешним миром. А при скоростном развитии технологий современный мобильный телефон является и телефоном, и компьютером, и игрушкой, и т.д.
И все мы часто приходим в негодование, когда на наш мобильный телефон постоянно поступают различные сообщения, не всегда нам нужные и засоряющие память нашего устройства. Та-кие сообщения мы называем спамом. Думаю, понятие спама никому разъяснять не нужно, его знают даже детсадовцы и младшие школьники. И законодателем установлен запрет на рассылку таких сообщений без согласия абонентов сети связи.
Судебная практика и практика Федеральной антимонопольной службы по привлечению к ответственности операторов связи, различных юридических лиц, которые злоупотребляют смс-рассылками, многочисленна и практически единообразна, и не вызывает каких-либо сомнений в толковании правовых норм законодательства о связи по этому вопросу. На эту тему имеется куча судебных решений и решений УФАС, а также большое количество статей в сети Интернет и СМИ, поэтому приводить ее здесь не будем ввиду её ясности и определенности.
Административная ответственность, предусмотренная ст. 14.3 Кодекса об административных правонарушениях РФ (КоАП РФ) касается нарушения законодательства о рекламе. Иных мер ответственности за рассылку сообщений без согласия абонентов КоАП не предусмотрено.
В данной статье мы выясним правовое обоснование направления управляющими организациями – исполнителями коммунальных услуг смс-сообщений о долгах и прочих уведомлений собственникам помещений МКД во взаимосвязи жилищного законодательства и законодательства о связи.
Большинство читателей нашего блога трудятся либо в самой отрасли ЖКХ, либо близки к данной отрасли, поэтому нам всем известно основное правило применения жилищного законодательства, которое изложено в самом начале Жилищного кодекса РФ, а именно в статье 5 в пункте 8: приоритет норм Жилищного кодекса РФ в случае противоречия ему остальных нормативно-правовых норм, содержащихся в федеральных законах, иных нормативно-правовых актах РФ, субъектов РФ, органов местного самоуправления.
С начала 2017 года в пункт 32 Правил 354 внесены изменения, которые дополнили его, в том числе и подпунктом е (3), который предоставляет Исполнителю право на уведомление потребителя о задолженности по оплате коммунальных услуг, неустоек (штрафов, пени).
Однако в пункте 3 указанной статьи установлены случаи – исключения, которые позволяют признать законной рассылку, полученную без согласия абонента:
Оповещение пользователей сети подвижной связи осуществляется оператором связи посредством направления на абонентские станции (абонентские устройства) коротких текстовых сообщений. Отказ пользователя услуг связи от получения сообщения экстренного оповещения не допускается.
Как видим, в законодательстве о связи не указаны исполнители коммунальных услуг как лица, имеющие право отправлять смс абонентам без их согласия. Но, как замечено выше, в жилищных правоотношениях приоритет имеют нормы жилищного законодательства РФ, а нормы других отраслей права применяются в части, не противоречащей им.
Таким образом, из вышесказанного можно сделать следующие выводы:
Обзвон должников: правильный подход к сложному вопросу
Одним из простых, но, при правильной организации процесса, эффективных способов взыскания задолженности и предотвращения её появления является обзвон должников. Своевременное уведомление клиентов о наличии задолженности, её размере и сроках погашения положительно отразится на платёжной дисциплине, позволит минимизировать связанные с неисполнением клиентами своих обязательств риски.
Но организация собственного Call-центра влетит компании «в копеечку»: появятся дополнительные расходы на аренду офиса, зарплату сотрудникам, услуги связи. Экономически выгоднее и целесообразнее заказать услугу обзвона должников в аутсорсинговой компании. Это избавит вас и ваших сотрудников от нервотрёпки, позволит снизить объём невозвращенных средств, сохранив при этом клиентов.
Кто обычно становится должником и почему
Можно выделить несколько основных типов должников, и к каждому из них требуется свой подход:
Работа с каждым из типов должником имеет свою специфику. Причём при взаимодействии с ними менеджер должен преследовать 2 цели: не только вернуть долг, но и сохранить лояльность клиента.
Новичкам чрезвычайно трудно будет корректно построить общение при телефонном обзвоне должников и добиться высокой эффективности работы: ведь не всегда стандартные алгоритмы работают, что вынуждает импровизировать.
С какими типами долгов приходится работать
Немаловажно обращать внимание на типы задолженностей. Они могут быть:
Опытный специалист по обзвону должников обладает навыками психолога. И обычно его работа строится не на запугивании клиента всевозможными карами в виде штрафов, а в формировании у него желания самостоятельно погасить долг. И в дальнейшем обратиться в компанию, пополнив ряды её постоянных клиентов.
Какие есть алгоритмы работы с должниками
Сначала мы рассмотрим способы, которыми не стоит пользоваться ни в коем случае:
Все эти три драконовских метода прекрасно объединили в себе автообзвоны. К сожалению, часто руководители компаний прибегают именно к ним, прельстившись невысокой стоимостью услуги и высокой скоростью исполнения. Нередко в поддержку этого способа приводятся непонятно кем и как прочитанные статистические данные, утверждающие, что методика позволяет на 15–20% повысить возвращаемость долгов.
Автоматические обзвоны подойдут только для работы с рассеянными должниками, но редко таких набирается свыше 5–7% от общей массы.
Поэтому оптимальным способом взаимодействия становится личное общение менеджера с должником, в идеальном варианте — дополненное IVR-оповещениями. Грамотно построенная стратегия общения позволит не только выявить причины появления задолженностей, но и сообща найти способы решения возникшей проблемы.
Классическим алгоритмом, используемым при телефонном обзвоне должников, является следующий:
Использование указанного алгоритма подразумевает проведение предварительного анализа должника: ведь только владея информацией о нём и о причине невыплат можно добиться эффективного общения ним. Кроме того, немаловажно правильно классифицировать клиента — от этого зависит выбор дальнейшей стратегии общения при работе с возражениями.
В зависимости от установленных компанией особенностей расчётов, типа продаваемого продукта и категории клиентов, специалистами аутсорсинговой компании может быть выстроен персональный алгоритм телефонного обзвона должников, способный обеспечить максимальную эффективность.
Продажи и звонки должникам: что между ними общего?
Напомним, что перед специалистом по обзвону должников одновременно стоит 2 задачи: собственно, возврат долгов и удержание клиента. По сути, это тот же «продажник» — только продаёт он не конечный продукт компании, а желание погасить задолженность. Поэтому для него характерны следующие качества:
Важно именно заинтересовать клиента в дальнейшем сотрудничестве с компанией. А поскольку с открытой задолженностью оно будет весьма затруднительно, клиент сам захочет избавиться от долгов.
Ловко манипулировать эмоциями и желаниями клиента может только профессиональный менеджер по продажам — и это одна из главных причин, по которой следует доверить ему звонки должникам.
Исходя из вышесказанного, отдел продаж может достичь лучших результатов в деле обзвона должников, чем колл-центр или автообзвон. Ведь менеджеры по продажам привыкли работать «на передовой» — то есть непосредственно общаться с клиентом и устанавливать с ним контакт. К тому же стратегически и технически между продажей продукта и работой по взысканию долга особой разницы нет, да и цель у них одна — увеличение прибыли компании.
Связанные запросы: обзвон должников, программа для обзвона должников, обзвон должников жкх, обзвон должников жку, как организовать обзвон должников, обзвон базы контактов, обзвон контактов, обзвон потенциальных клиентов, обзвон лидов, обзвон по лидам, обзвон входящих обращений.
Новый порядок информирования о задолженности за мобильный телефон: закон 2018 года
16 октября 2018 года второе основное чтение в Госдуме с успехом прошёл законопроект № 339044-7, который существенно упрощает процедуру информирования о долге за услуги связи мобильных операторов. Оказывается, последние 2 года получение ими оплаты за оказанные услуги связи стало большой проблемой. Поясняем, как работает новый механизм.
Парадокс российского законодательства
Как ни странно, но долгое время в законе не было зафиксировано, что мобильные операторы могут указывать в направляемых абонентам СМС-сообщениях и автоматических голосовых сообщениях сумму и структуру задолженности за оказанные услуги связи. Проще говоря, долг на мобильном телефоне.
Такую норму содержит ч. 6 ст. 7 Закона о защите прав должников от коллекторов № 230-ФЗ, принятый 3 июля 2016 года. В нём и была вся загвоздка.
Ежемесячно в сегментах мобильного и фиксированного бизнеса у операторов связи образуется более 3,5 млрд рублей дебиторской задолженности, из которых на досудебной стадии удается вернуть от 30 до 80%. С учетом этого, ежегодно путем информирования абонентов через СМС операторам связи удается вернуть около 23 млрд рублей.
Из-за отсутствия возможности указывать в СМС и автоматических голосовых сообщениях размер и структуру задолженности по мобильной связи за первое полугодие 2017 года её возврат сократился почти на 1 млрд рублей по сравнению с аналогичным периодом 2016 года.
Данное ограничение делало SMS-сообщения и автоматические голосовые сообщения неинформативными для абонентов и неэффективными для операторов связи. Абоненты для уточнения информации о долге вынуждены были обращаться в call-центры и офисы операторов связи, что вызывает существенную нагрузку на операторов, а для абонентов – неудобство (число таких повторных обращений – около 2 млн 100 тыс. в месяц. Это тем более неудобно, когда абонент находится без связи, в том числе в роуминге, поскольку не может уточнить размер задолженности и оперативно возобновить возможность потребления услуг связи.
В то же время, СМС-информирование – это законодательно закрепленный, а также устоявшийся на практике способ уведомления абонентов о разных событиях. Например:
Как многие помнят, информирование о наличии задолженности за услуги связи посредством СМС ранее активно применяли все операторы связи.
В итоге было решено, что Закон 230-ФЗ вводил излишние ограничения в части дистанционного взаимодействия операторов связи с абонентами, которые препятствовали в получении своевременной и актуальной информации о наличии долга, а также сужали возможность защиты законных интересов мобильных операторов.
Ждите СМС
Поправки в ст. 7 ФЗ «О защите прав и законных интересов физлиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности» и ФЗ «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях» закрепили в законодательстве возможность для мобильных операторов уведомлять абонента о сумме и структуре его задолженности за оказанные услуги связи, если долги за мобильную связь возникли в результате неисполнения им договора, заключенного с оператором.
Согласно новым правилам, в сообщениях должнику мобильный оператор должен сообщить:
В завершение отметим, что новые правила информирования о задолженности за мобильный телефон вступают в силу со дня официальной публикации закона с поправками. Скорее всего, это произойдёт в конце 2018 или самом начале 2019 года.