Кустомер сервис что это такое
Всё о Customer Service: как обеспечить лучший клиентский сервис?
Сегодня качество сервиса — это новый стандарт, по которому клиенты оценивают компанию. Было время, когда достаточно было сделать хороший продукт, и это гарантировало высокие продажи. Сейчас рынок изменился, а покупателя нужно «завоёвывать» хорошим отношением на каждом этапе касания. Мы приближаемся к моменту, когда хорошее обслуживание становится важнее самого продукта.
Customer Service. Что это такое:
Customer Service (или Customer Support) — это обслуживание клиентов на полном цикле продаж: до, во время и после покупки. Хороший клиентский сервис включает в себя множество факторов. И то, что вы вежливо пообщались с клиентом во время продажи, ответили на его вопросы или сделали скидку на товар — ещё не значит, что у вашей компании хороший customer service.
Признаки хорошего Customer Service
Понятие «хороший сервис» для разных людей может означать разное. Однако есть универсальные понятия, которые символизируют грамотный подход. Проверьте себя и ответьте, все ли пункты выполняются в вашей компании:
Как создать грамотный отдел клиентского сервиса
Стандарты клиентского сервиса
Если вы хотите внедрить грамотную стратегию Customer Service, нужно прописать стандарты для всех сотрудников. Они должны включать в себя:
Как создать лучший клиентский сервис в своей компании
Что важнее: Customer Service или Customer Experience?
Давайте разберём ещё одно понятие. Customer Experience (CX) — это клиентский опыт. Это впечатления, которые клиент получил от взаимодействия с компанией. Хороший CX — когда ожидания клиента удовлетворены, а компания выполнила всё, что обещала. Customer Experience включает в себя взаимодействие клиента с сайтом компании, сотрудниками, колл-центром и т.д. В общем, всё, с чем может столкнуться клиент на этапах общения с организацией.
Эти понятия не должны существовать одно без другого. Однако Customer Experience немного шире. Когда у банка есть банкомат, который находится у человека рядом с домом — это Customer Service. А если у этого банкомата приятный дизайн, понятный интерфейс и им удобно пользоваться — это Customer Experience. Благодаря хорошему Customer Service можно убедить клиента не уходить от компании. А с правильным Customer Experience создаются поводы, по которым клиент хочет остаться. Разница несущественная, но она есть.
Внедрять Customer Experience можно в случае, когда основные болевые проблемы с Customer Service уже решены. Иначе это пустая трата денег. Если обслуживание хромает, никакие дополнения не сработают. Если клиент не может до вас дозвониться (Customer Service), а вы шлёте ему в почтовой рассылке поздравление с днём рождения (Customer Experience) — это ещё больше разозлит потребителя.
Как мотивировать сотрудников к развитию клиентского сервиса
Часто бывает, что сотрудники не очень понимают, зачем им улучшать клиентский сервис, когда и так все работает. Так как сформировать хороший отдел клиентского сервиса? И как убедить каждого работника, что его вклад важен и уникален?
Customer Service: зачем он нужен и как его прокачать
Цель любого бизнеса — это продажи и прибыль, а прибыль приносят клиенты. Счастливые клиенты приносят больше прибыли и роста бизнесу. Поэтому об их счастье обязательно нужно заботиться.
Что такое Customer Service
Customer Service — это поддержка, которую вы оказываете пользователям до и после покупки. Поддержка выходит далеко за рамки возможностей оператора колл-центра. Она доступна через почту, чат на сайте или в приложении, в мессенджерах и социальных сетях. Часто поддержка работает круглосуточно — пользователь может задать вопрос в любое время и любым способом, который ему нравится, и он получит ответ.
Но Customer Service — это не просто ответы на вопросы. Это важная часть взаимодействия бренда с аудиторией.
Почему это важно
Качество поддержки играет решающую роль в том, выберет ли пользователь ваш продукт.
Счастье клиентов важно для компании, потому что клиенты платят деньги. Несчастные клиенты не будут платить деньги и уйдут платить деньги компании, которая сделает их счастливыми.
Раньше люди принимали решение о покупке, в основном, опираясь на цену продукта, а сейчас это решение основывается на общем впечатлении от компании.
По данным Gartner Research, 89% компаний сейчас конкурируют между собой именно по качеству поддержки.
Качественная поддержка — важная составляющая успешного клиентского опыта, особенно когда ваш Customer Service выходит за рамки ответов на вопросы. Если ваши операторы предвосхищают вопросы пользователей, или у них есть внутренний сервис, чтобы параллельно осуществлять допродажи и кросс-продажи соответствующих продуктов, вы точно покорите сердца и серьёзно обгоните конкурентов.
Customer Service ощутимо влияет на прибыль
С этого мы начали, а сейчас остановимся подробнее. Вы наверняка слышали, что удерживать действующих клиентов намного дешевле, чем привлекать новых (по некоторым оценкам, привлечение стоит в 6-7 раз дороже).
Некачественная поддержка — одна из главных причин оттока. Аналитики U.S. Small Business Administration подсчитали, что 68% пользователей уходят, потому что столкнулись с негативным опытом обращения в поддержку.
Некачественная поддержка убьёт вашу репутацию
Пользователи привыкли мгновенно получать то, что они хотят, и в целом их стандарты возросли. Кроме того, они сразу пишут негативные отзывы в интернете, которые получают широкий охват и могут погубить вашу репутацию.
Важно поддерживать клиентов одинаково хорошо во всех каналах — любая ошибка может стать фатальной.
Customer Service — часть взаимодействия с продуктом
Граница между продуктом и сервисом стирается, и обслуживание клиентов стало его частью. Практически на любом сайте, куда вы попадаете, вы найдёте онлайн-чат. Многие сайты вшивают ссылки на базу знаний в информацию о продукте.
Оплачивая ваш сервис или продукт, клиент уже рассчитывает на поддержку, и воспринимает её как составляющую часть своей покупки.
Клиенты готовы платить больше за качественную поддержку
Фокус на положительном клиентском опыте — это не просто модный тренд. Каждый ваш контакт с пользователем не только побуждает его любить вас сильнее, но и повышает ваш доход. Согласно исследованию SalesForce, 86% клиентов готовы платить больше, если им вы обеспечите им качественную поддержку. Вы можете даже подумать о новом премиальном тарифе с расширенной поддержкой — вероятно, многие будут заинтересованы.
Как прокачать Customer Service
Сделайте счастье клиентов главной целью компании
Кажется, что счастье клиентов — это забота команды поддержки. Какое дело до этого дизайнеру, бухгалтеру, разработчику?
Операторы поддержки — это часть команды, которая непосредственно работает с клиентами. Их работа будет намного проще, если вся компания будет ориентироваться на клиентов в принятии важных решений.
К тому же, этот подход избавит вас от организационных проблем. Все будут говорить на одном языке, и информация между командами будет передаваться быстро.
Допустим, клиент недоволен доставкой вашего товара — он пришел поврежденным. Если все команды работают несинхронно, количество недовольных клиентов будет расти: те, кто занимается упаковкой, продолжат делать свою работу некачественно, потому что не отвечают за конечный результат — счастье клиента.
Если вы поставите общей целью счастье клиентов, таких сложностей станет меньше.
Постоянно обучайте операторов
Выделите время и бюджет на обучение вашей команды поддержки. Важно, чтобы каждый оператор четко понимал, как удовлетворить запросы клиентов.
Согласно исследованию MIT Sloan, пользователи действительно воспринимают качество поддержки близко к сердцу:
Определите путь клиента
Проанализируйте ваше взаимодействие с клиентом. Для этого ответьте на следующие вопросы:
Ответы на эти вопросы помогут вам визуализировать путь клиента:
Понимание этого пути позволит вам:
Другими словами, вы сможете предвосхищать запросы пользователей. Подробнее про то, как построить карту клиентского пути и какие вопросы помогут в ее создании, мы уже писали в блоге.
Опасность того, что клиент столкнется с проблемами и попадет в отток, есть на каждом этапе его пользовательского пути. Своевременная и качественная поддержка поможет ему справиться с кризисными ситуациями и остаться в продукте.
К примеру, если ваш путь клиента похож на тот, что мы показали выше, в первый месяц работы у пользователя возникают вопросы по биллингу — как выставляется счёт и как его оплатить. Вы можете решить эту проблему, если предложите соответствующую информацию сразу после регистрации.
Сделайте поддержку омниканальной
Кому-то удобнее позвонить и обсудить все вопросы по телефону. Другие предпочтут подробно описать свою проблему в электронном письме и подождать обстоятельного ответа. Третьи ждут немедленного ответа в мессенджере.
Важно обеспечить поддержку во всех каналах, которые используют ваши клиенты, а высший пилотаж — сделать поддержку омниканальной. В этом случае клиент, который обратился к вам в чате, может уточнить ответ по телефону или попросить отчёт на почту. И в любом канале его просьбу поймут и выполнят.
Установите цели Customer Service
Что нужно, чтобы поставить SMART-цели для команды поддержки:
Эффективные цели Customer Service могут быть сконцентрированы на удержании пользователей, увеличении LTV, росте общего показателя удовлетворенности.
Спасибо! Мы уже отправили всё на почту
Отслеживайте ключевые показатели эффективности
После того, как вы поставили цели, нужно определить KPI, по которому вы будете отслеживать их достижение.
Эти показатели помогают мгновенно оценить, насколько хорошо работает ваша команда поддержки.
Поддержка напрямую влияет на метрики SLA (вроде скорости первого ответа, закрытия диалога и подобные) и лояльность пользователей, но от нее зависят и общие продуктовые метрики: MRR, LTV, NPS, отток и активация пользователей в продукт.
Определять эффективность поддержки можно по следующим показателям:
Важно рассматривать эти показатели в связке друг с другом. Например, ваша команда может успешно сократить время решения вопроса, но пострадает качество — удовлетворенность клиентов снизится. Выберите метрики, за которыми хотите следить, установите связи между ними и постепенно двигайтесь к целям.
Выберите правильные инструменты
Убедитесь, что операторы обеспечены всем необходимым программным обеспечением, чтобы быстро находить нужную информацию, быстро принимать решения и координировать несколько каналов и диалогов одновременно.
Пользователи хотят, чтобы их слышали, о них заботились и понимали, и здесь нет места для ошибок. Удобная платформа позволит вашим операторам реагировать на всё быстро и не сойти с ума.
Если ваши данные о клиенте не централизованы, вы будете сталкиваться с проблемами каждый раз, когда один из операторов уходит на больничный или в отпуск. Еще один важный момент — данные должны быть доступны и понятны. Вести сугубо личные заметки — не лучшая идея, потому что другой человек может запутаться в ваших записях.
Дайте операторам власть
Итак, если вы выполнили все предыдущие шаги, у вас получилась хорошая стратегия Customer Service. Чтобы сделать ее отличной, остался всего один шаг — расширить полномочия операторов.
Так они не только смогут быстрее обрабатывать запросы, но и делать это качественнее. Секрет в том, чтобы каждый член команды мог принимать решения самостоятельно, не пробиваясь через дебри согласований.
Определите меры, которые оператор может предпринимать для решения проблемы. Например:
Интересную политику ведут в сети отелей Ritz-Carlton: сотрудники могут тратить 2000 долларов на решение проблемы клиента. Менеджеру не нужно ждать согласования — он может предпринять любую меру, которая укладывается в этот бюджет.
Что в итоге
Не существует идеального решения, когда речь идет о Customer Service. Но есть верные способы дать клиентам почувствовать вашу заботу. Для этого не забывайте:
Так ваши клиенты станут не помехой работе, а опорой и адвокатами бренда.
К тому же, клиенты могут стать источником идей для роста компании — поддержка тесно взаимодействует с клиентами и лучше всех знает, какие у них бывают проблемы и какие изменения в продукте могут улучшить их пользовательский опыт.
Реактивная часть работы поддержки — реагировать на входящие запросы и решать проблемы пользователей, но у поддержки есть много возможностей и компетенций, чтобы проактивно влиять на сервис в целом.
customer service
customer service head — начальник отдела обслуживания клиентов
Полезное
Смотреть что такое «customer service» в других словарях:
Customer service — is the provision of service to customers before, during and after a purchase. According to Turban et al. (2002),[1] “Customer service is a series of activities designed to enhance the level of customer satisfaction – that is, the feeling that a… … Wikipedia
customer service — ➔ service1 * * * customer service UK US noun (also customer care) COMMERCE ► [U] the way that an organization deals with customers before, during, and after a sale, and the activities involved in dealing with customers: »customer service… … Financial and business terms
customer service — /ˈkastomer ˈservis, ingl. ˌkʌstəməˈs0ːvɪs/ [loc. ingl., propr. «servizio (service) per il cliente (customer)»] loc. sost. m. inv. servizio clienti, assistenza clienti … Sinonimi e Contrari. Terza edizione
Customer Service — The process of ensuring customer satisfaction with a product or service. Often, customer service takes place while performing a transaction for the customer, such as making a sale or returning an item. Customer service can take the form of an in… … Investment dictionary
Customer Service — Unter Kundendienst oder Kundenservice versteht man zum einen eine organisatorische Einheit in einem Unternehmen, zum anderen die Leistung dieser Abteilung oder des ganzen Unternehmens. Im Handel werden unter Kundendienst Zusatzleistungen… … Deutsch Wikipedia
customer service — noun Customer service is used before these nouns: ↑hotline, ↑representative … Collocations dictionary
customer service — The services an organization offers to its customers, especially of industrial goods and expensive consumer goods, such as computers or cars. Customer services cover a wide variety of forms, including after sales servicing, such as a repair and… … Big dictionary of business and management
customer service — /ˌkʌstəmə sɜ:vɪs/ noun a service given to customers once they have made their decision to buy, including delivery, after sales service, installation, training, etc … Marketing dictionary in english
customer service — noun a) The act of providing services to customers before, during and after a purchase. b) A department that provides services to past customers … Wiktionary
Customer service training — refers to teaching employees the knowledge, skills, and competencies required to increase customer satisfaction. Contents 1 Audience 2 Content 3 Methodology 4 … Wikipedia
Что первично: Customer Service или Customer Experience?
В последние годы стало очень модным рассуждать о важности CustomerExperience – клиентских впечатлений. Действительно, с этим трудно поспорить: если у клиентов в процессе взаимодействия с компанией возникают положительные клиентские впечатления, – это хорошо не только для клиентов, но и для самой компании.
Однако увлечение CustomerExperienceне должно быть только данью моде. Работа по улучшению клиентского опыта должна вестись целенаправленно и последовательно. Но именно такой подход встречается пока достаточно редко.
И главная ошибка, которую, на мой взгляд, совершают чаще всего: пытаются улучшать клиентские впечатление, имея явные проблемы с обслуживанием. Я убеждена, что CustomerService – это база, основа, а CustomerExperience – надстройка. Безусловно, важная, необходимая, актуальная – но лишь надстройка. Соответственно, CustomerService – первично, CustomerExperience – вторично. Например, исправно работающий банкомат в банке – это Customer Service, а дружелюбное меню, подстраивающееся именно под ваши потребности, да еще с улыбающейся девушкой на экране – это уже Customer Experience. Согласитесь, если банкомат «зажевал» ваши деньги, то улыбающаяся с экрана девушка вряд ли примирит вас с потерей наличных. Благодаря хорошему обслуживанию можно ликвидировать причины, по которым клиент хочет уйти из компании. А благодаря положительным клиентским впечатлениям создаются причины, по которым клиент хочет остаться в компании. Чувствуете разницу?
Никогда у клиента не останутся хорошие впечатления о компании, если его плохо обслужили. Представьте: у клиента возникла проблема, и он подал претензию. Проходит неделя, другая – ответа нет. Клиент звонит в контакт-центр, ждет 5 минут ответа оператора. Когда же оператор, наконец, ответил, выясняется, что он не владеет информацией о статусе претензии и о том, почему она до сих пор не рассмотрена. Обслуживание (CustomerService), явно, хромает и клиент, естественно, разъярен. А теперь представьте, что в этот момент ему приходит SMSот этой же компании, в которой его поздравляют с днем рождения (а это уже в чистом виде CustomerExperience). Снимет ли эта смс-ка негатив у клиента или разозлит его еще больше? Думаю, ответ понятен. Поэтому, если говорить в целом, то заниматься CustomerExperience надо тогда, когда основные болевые проблемы с CustomerService уже решены. Иначе это будет пустая трата времени и денег и может вызвать даже обратный эффект. Если у вас в контакт-центре очереди, если претензии не рассматриваются неделями – то надо в первую очередь заняться устранением именно этих проблем, а потом тратить деньги, время и силы на комплекс мер по улучшению клиентских впечатлений.
Но ограничиваться только хорошим обслуживанием, не думая об улучшении клиентского восприятия в наше время тоже нельзя. Дело в том, что хорошо обслуженный клиент – еще, к сожалению, не значит лояльный. Хороший сервис клиенты уже воспринимают как данность, как неотъемлемую часть бизнеса любой компании. И лояльность клиентов хорошим сервисом купить нельзя. Но вот наоборот, если клиент плохо обслужен, то он с большой вероятностью потеряет лояльность. Если же плохой сервис клиент будет получать постоянно, он вообще покинет компанию. Иными словами: хорошо обслуженный клиент – еще не лояльный, но плохо обслуженный – уже не лояльный. Значение же лояльности, думаю, объяснять не нужно.
Из формулы явственно следует, что если уменьшить затраты на обслуживание, то ценность клиента возрастает. Поэтому для иных руководителей так соблазнительно сократить персонал в контакт-центре и бэк-офисе, не обращать внимания на рост числа и сроков рассмотрения претензий и т.п. Но вот ведь что интересно: если постоянно уменьшать затраты на обслуживание, то резко упадет сервис – и как следствие сократится срок «жизни» клиента в компании (жизненный цикл). Нельзя бесконечно экономить на обслуживании. Благодаря же позитивным клиентским впечатлениям срок «жизни» клиента в компании резко возрастает и соответственно повышается ценность клиента.
Понятие Customer Experience прочно вошло в нашу жизнь лет 5 назад. Раньше об этом даже не задумывались. Да и сейчас не все представляют, что это такое. Этому надо целенаправленно учиться. Только благодаря Customer Experience можно пополнять ряды лояльных клиентов. В Customer Experience нет мелочей. Расстановка мебели и оборудования, цвет стен в отделениях, наличие кулера с питьевой водой – все имеет значение. Вы заметили, например, что почти во всех банках операционисты больше не отделяются от клиентов стеклом, а иногда даже сидят вместе с клиентом за одним столиком? Это чистой воды Customer Experience.
В повышении клиентских впечатлений огромную роль играют и способы коммуникации с клиентами. Например, нельзя бомбардировать клиента со всех сторон даже самыми выгодными предложениями, необходимо фиксировать и анализировать все вопросы, с которыми клиент обращался в компанию через разные каналы. Очень важен язык, которым отвечают на жалобы и претензии клиента. Приятно, если клиент получает поздравления (желательно не кондовые и формальные) к праздникам и дню рождения.
Хорошее обслуживание мало влияет на лояльность клиентов. Но плохое обслуживание сильно влияет на их нелояльность. Поэтому так важно поддерживать высокий уровень обслуживания и решать существующие проблемы. Это позволит удерживать клиентов и не дать им стать нелояльными. Повышение же лояльности может быть достигнуто только за счет комплексных мер, касающихся изменений в способах коммуникации с клиентом, бизнес-процессах, в продуктовой линейке, в ряде мероприятий, в обширной аналитике. Customer Service и Customer Experience – два взаимодействующих и дополняющих друг друга кита, которые позволят современным компаниям успешно развиваться на благо себе и клиентам.
 | Автор статьи: Александра Самолюбова Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг |
Почему клиентский сервис важен для бизнеса и как его улучшить
Развивать клиентский сервис в компании бывает дорого. В статье разберем, стоит ли инвестировать в него деньги, и если да, то что нужно учесть
Магомед Гасанов
Эксперт по сервису
Кажется, что конкурировать на рынке просто: можно продавать товар дешевле конкурентов, клиенты начнут его покупать, поэтому доход вырастет. Это ошибка: если одна компания снижает цену, другая тоже так делает — в итоге обе заработают меньше и бизнес не сможет развиваться.
Вместо демпинга лучше вкладываться в клиентский сервис. В статье расскажем, как это сделать, на примерах реальных компаний.
Что такое клиентский сервис
Клиентский сервис — это поддержка клиента на каждом этапе покупки.
Этапы покупки для клиента могут быть, например, такими:
От взаимодействия с компанией у клиента может остаться хорошее или плохое впечатление:
Клиентский сервис есть в каждой компании, которая работает с людьми. От того, сколько усилий понадобится клиенту, чтобы решить задачу, зависит его желание работать с компанией дальше.
Для чего нужен клиентский сервис
Клиентский сервис помогает удерживать клиентов и увеличивает доходы компании. Рассказываем подробнее, как это работает.
Удержание клиентов. Задача сервиса — сделать процесс покупки простым. Тогда клиентам будет удобно делать повторные заказы.
Сервис «Шефмаркет» доставляет ужины по подписке. Все взаимодействие с клиентами у компании онлайн: заказать набор, оформить и внести изменения в подписку можно на сайте или в приложении.
Компания продумала каждый шаг клиента при заказе: тем, кто зашел на сайт впервые, сервис предлагает купить набор со скидкой, а если клиент заказывает диетическое меню, в рекомендациях будут десерты без сахара. Это помогает компании удерживать клиентов.
Рост доходов. Клиентский сервис не просто увеличивает продажи, он помогает увеличить сумму минимального заказа и средний чек, а еще его можно продавать как отдельную услугу. Рассказываем про каждый способ дальше на примерах разных компаний.
Увеличить сумму минимального заказа. Клиенты готовы платить за сервис больше, если он помогает им решить их задачи.
Если у кафе нет доставки, у него нет гарантий, что клиент каждый раз будет заказывать на определенную сумму — он может взять только кофе за 100 ₽. Если кафе подключит возможность доставки еды клиентам на дом, оно может установить ограничение на минимальный заказ: например, доставка возможна только от 500 ₽. Так сервис поможет кафе гарантированно получать определенную сумму с каждого заказа.
Увеличить средний чек. Если клиенты привыкают к сервису, они начинают доверять компании и готовы покупать у нее больше.
Компания зашла на рынок с доставкой экзотических фруктов, заработала репутацию, выстроила курьерскую сеть. Через год расширила ассортимент и стала доставлять своим клиентам не только фрукты, но и молоко, мясо, бакалею. Покупатели были готовы брать другие продукты, потому что их устраивало обслуживание — скорость обработки заказа, доставка.
Продать сервис как отдельную услугу. Сервис ценен для компании сам по себе, и за него тоже можно брать деньги.
Клиент покупает защитное стекло на телефон. Он может наклеить его самостоятельно или заплатить продавцу за аккуратное наклеивание. Магазин зарабатывает на дополнительной услуге.
Клиентский сервис не увеличивает продажи мгновенно — скорее всего, на первых этапах от компании потребуются затраты. Но они окупятся постепенным увеличением доходов с текущих клиентов и перспективами развития продаж на будущее, если соблюдать стандарты клиентского сервиса.
Правила клиентского сервиса
Универсальных правил построения клиентского сервиса нет — в каждой компании они будут своими. Рассказываем на примере Тинькофф.
Клиент — главный человек в компании. В Тинькофф мы говорим сотрудникам так: если клиент доволен, он приносит больше денег компании. Поэтому мы постоянно занимаемся клиентским сервисом.
Например, клиент подключил расчетный счет на самом простом тарифе. Казалось бы, банк получает мало денег. Но мы относимся к этому клиенту так же, как и к остальным: отвечаем на вопросы в любое время, предлагаем выгодные условия на нужные клиенту продукты.
Клиенту все нравится, в момент он начинает участвовать в госзакупках. И покупает у нас банковскую гарантию.
Оборот растет, и клиенту нужно переводить больше денег. Он подключает более дорогой тариф. А тут еще и учет становится сложнее — предлагаем ему подключить бухгалтерию.
Так ИП на простом тарифе начинает использовать все больше наших продуктов. А все потому, что ему нравится с нами работать.
Получается, мы вкладываемся в клиентский сервис, а клиент начинает приносить больше денег. Нам не нужно постоянно привлекать новых клиентов, мы растим уже имеющихся.
Наши сотрудники знают, что кормилец компании не менеджер, а клиент: идея постоянного улучшения клиентского опыта всех объединяет.
Относимся к клиентам неравнодушно. Конечно, сотрудники иногда совершают ошибки — это бывает у всех. Это еще не значит, что клиентский сервис плохой. плохим он становится, если относится к клиенту равнодушно.
Представитель Тинькофф принес дебетовую карту клиенту. Он мог просто подписать договор на расчетный счет, молча отдать клиенту карту и пойти дальше. Но представитель решил узнать, зачем клиенту карта.
Выяснилось, что клиента привлек процент на остаток по счету и простой способ хранить вклады — клиент хотел больше зарабатывать. Представитель рассказал клиенту про инвесткопилку, с ней можно начать инвестировать, не рискуя деньгами. Клиент заинтересовался и открыл продукт. В будущем ему могут понадобиться другие продукты Тинькофф для инвестиций. За продукт, открытый на встрече, представитель получил бонус.
Если бы представитель равнодушно отдал карту клиенту, он бы упустил шанс компании получить лояльного клиента и заработать больше.
Еще важный момент: нужно отвечать клиентам там, где они задают вопросы. Если они пишут в соцсетях, мы общаемся там. Если в приложении — отвечаем в приложении. Мы не заставляем клиента решать вопросы только одним способом — удобным для нас, а сами приходим туда, где ему удобней общаться.
Решение вопроса клиента не должно ломаться на процессе. Мы готовы измениться, если это поможет клиентам быстрее решать их вопросы.
Чтобы пройти валютный контроль для крупных сумм, клиент предоставляет в банк документы: контракт, счет, платежку.
Если в документах будет ошибка, налоговая может оштрафовать клиента, в особых случаях даже на всю сумму сделки. Банки не обязаны помогать заполнять правильно — по закону это ответственность клиента. Банк может просто передать документы на проверку в налоговую и все.
В Тинькофф документы можно прислать в чате приложения. После проверки конкретно говорим, чего не хватает и что нужно поправить. Клиент исправляет ошибки и не теряет деньги на штрафах.
Тинькофф сделал ставку на развитие сервиса: компания совершает ошибки, но признает их и старается исправить. Благодаря этому продуктами экосистемы пользуются больше 12 млн клиентов.
Кто в компании отвечает за сервис
Бывает, что в компаниях за обслуживание отвечает один отдел клиентского сервиса — техподдержка: сотрудники не пытаются помочь клиенту решить проблему, а отправляют его на горячую линию. В итоге поддержка перегружена, вопросы решаются медленно.
Если у каждого сотрудника будет установка, что его цель — не только думать о своей задаче, а в глобальном смысле помочь клиенту, то вопросы будут решаться быстрее, а команда станет работать слаженно.
За клиентский сервис в компании должен отвечать каждый сотрудник — так компании будет легче работать и завоевывать доверие клиентов.
Распространенные ошибки клиентского сервиса
Расскажем про три частые ошибки компаний в развитии клиентского сервиса: не вкладываться в развитие, экономить на настройках и не обучать своих сотрудников общаться с клиентами.
Ошибка 1. Экономить на развитии. Некоторые компании не развивают обслуживание: экономят на создании приложений, подключении новых сервисов. Рано или поздно такой подход сработает против компании: ее услуги и товары окажутся не нужны, их перестанут покупать.
Ошибка 2. Экономить на индивидуальных настройках сервисов. Если вложиться в технологию, но сэкономить на ее настройках — пользы не будет. Лучше проверить на небольшой выборке клиентов, как работает новый сервис, и заплатить за индивидуальные настройки.
Ошибка 3. Не обучать сотрудников общаться с клиентами. Один неравнодушный сотрудник может сделать для развития сервиса больше, чем 10 сотрудников, которые просто зачитывают скрипт.
Все компании могут ошибаться, когда выстраивают процессы клиентского сервиса. Главное — отслеживать работу сотрудников, замечать ошибки, быстро делать выводы и вносить изменения в рабочие процессы: менять инструкции, проводить обучение.
Как проверить клиентский сервис
Чтобы измерить клиентский сервис в Тинькофф, мы адаптировали популярную методику оценки «Светофор». Наша версия состоит из шести этапов:
Рассказываем про каждый этап подробнее.
Разбить клиентский сервис на процессы. Процессы обслуживания зависят от того, чем занимается компания, поэтому они могут отличаться — строгого деления нет. Некоторые из процессов клиентского сервиса в Тинькофф:
Процессы могут делиться на подвиды. Например, в процессе «Техподдержка» есть «Техподдержка по горячей линии», «Техподдержка в чате в мобильном приложении» и «Техподдержка в чате на сайте».
Представить типичный сценарий работы. Для этого нужно каждый процесс разбить на конкретные действия клиента и сотрудника.
Например, берем процесс «Техподдержка по горячей линии». Сценарий работы выглядит так: клиент звонит в колл-центр ⟶ сотрудник снимает трубку ⟶ клиент описывает проблему ⟶ сотрудник решает ее или переводит клиента на другого специалиста ⟶ клиент получает ответ на вопрос ⟶ проблема решена.
Определить, что именно нужно оценивать. Теперь нужно определить, с помощью чего оценивать действия сотрудников. Это должны быть измеримые критерии:
Задать критерии оценки сервиса. Для этого нужно понять, сколько клиентов получили положительный клиентский опыт, а сколько — отрицательный. В Тинькофф мы используем обозначения из методики «Светофор». Клиентский опыт взаимодействия с компанией распределяется по трем зонам:
Если взять наш пример — время ожидания клиента на горячей линии — распределение будет таким:
Оценить клиентский сервис. Дальше нужно набрать данных: следить за каждым процессом и вносить информацию о клиентском опыте в таблицу.
Вести учет нужно так:
Чтобы оценить уровень клиентского сервиса, достаточно один месяц следить за процессами и вносить данные о клиентах.
Использовать данные для планирования. Данные о клиентском опыте помогут придумать план, как развивать клиентский сервис дальше. Про то, на что нужно обратить внимание для улучшения процессов, рассказываем дальше.
Как улучшить клиентский сервис
Есть несколько общих правил, которые помогут улучшить клиентский сервис в любой компании: общаться с клиентами, признавать ошибки и учиться у лидеров. Расскажем о каждом правиле подробнее.
Общаться с клиентами. Чтобы понять, подходит ли обслуживание аудитории, нужно наладить обратную связь клиента с компанией. Например, с помощью обзвонов.
Сотрудники компании по доставке правильного питания обзванивают клиентов, которые не стали делать повторный заказ. Цель сотрудников — выслушать клиента и узнать, что ему не понравилось, а не навязать скидку.
Одной из частых причин отказа стали громоздкие контейнеры, которые не помещались в холодильник. Компания заменила их и рассказала об этом в ежемесячной рассылке. Клиентам, которые на это жаловались, предложила скидку на повторный заказ в качестве благодарности за помощь в развитии. Некоторые клиенты вернулись.
У клиента тоже должна быть возможность оставить отзыв и получить на него ответ. Например, на горячей линии, в чате поддержки, в группах в соцсетях и по почте.
Изучайте отзывы и собирайте обратную связь от менеджеров: на что жалуются клиенты, какие процессы стоит исправить. Это главный источник информации о том, как и где можно улучшить клиентский сервис в вашей компании.
Признавать ошибки. Любой бизнес может ошибаться. У компании есть два выхода: попытаться замять историю или признать ошибку и исправить ее.
Однажды клиент «Вкусвилла» нашел в баночке творога таракана и рассказал об этом в интернете. «Вкусвилл» провел расследование и выяснил, что таракан залез в баночку на складе, где отдельно хранится упаковка, и там умер. Далее упаковка со склада поступила в цех, где роботы расфасовывают творог. Никто из сотрудников заметить таракана не мог.
Компания попросила поставщика упаковки дополнительно герметично упаковывать баночки. Вместо того чтобы замалчивать историю, «Вкусвилл» рассказал о результатах расследования — покупателей меньше не стало.
Если бизнес признает ошибку, есть шанс завоевать больше доверия аудитории. Клиент видит, что компания не замалчивает проблемы, а решает их, и у него больше уверенности в том, что ему тоже помогут.
Если клиент приходит к вам с проблемой или рассказывает о ней в публичном поле — отвечайте ему, разбирайтесь в ситуации и делитесь результатами. Стоит предлагать таким клиентам бонусы или скидки в качестве компенсации или благодарности за помощь в улучшении вашего сервиса.
Учиться у лидеров рынка. Для развития клиентского сервиса полезно анализировать опыт других компаний. Это поможет не повторять чужих ошибок или внедрить лучшие практики в работу.
Точки взаимодействия клиента и компании для многих сфер будут одинаковыми: например, и в банке, и в интернет-магазине есть служба поддержки, которая помогает клиентам быстро решать их вопросы. Скорость ответа важна и там, и там. Отличия могут быть в стиле общения операторов.
Тренды клиентского сервиса
Со временем отношения компаний и клиентов меняются. На это влияют тренды, ситуация на рынке или глобальные процессы в мире. В пандемию люди привыкли получать все услуги в одном месте и решать вопросы через гаджеты. Сейчас набирают обороты два тренда — мультисервис и невидимое обслуживание.
Мультисервисные компании решают задачи клиента в разных сферах. Например, банк начинает с зарплатных карт, открывает вклады и выдает кредиты, потом предлагает страховки для автомобиля, жизни, путешествий, а еще сотовую связь, услуги для ИП и среднего бизнеса, сервисы для аренды билетов на концерты и самолеты.
Компания может начать оказывать услуги такси и доставки еды. Постепенно все сервисы компании перерастают в экосистему.
Клиенту удобно покупать все услуги в одном месте — не нужно каждый раз вводить персональные данные, подключать дебетовую карту к личному кабинету. Клиент знает компанию и доверяет ей. Для компании поддерживать мультисервис означает возможность вырасти в корпорацию.
Развиваться в сторону экосистемы помогает понимание потребностей клиента. Часто бывает так, что из одних потребностей вытекают другие.
Клиент Тинькофф Банка часто совершает покупки в категориях «Путешествия» — скорее всего, его заинтересуют сервисы подбора туров, страхование выезжающих за рубеж и льготная аренда машин.
Когда одна и та же компания работает с клиентом в разных сферах, ей проще предложить смежные услуги и индивидуальный сервис.
Невидимое обслуживание помогает клиенту решать свои задачи без помощи сотрудника.
Обычно клиент вынужден формулировать запрос сотруднику. Даже если сотрудник хочет помочь, он может понять клиента неправильно и затянуть время решения задачи.
Покупатель выбирает матрас. Продавец советует взять жесткий, потому что это полезно для спины и он сам на таком спит. Возможности проверить матрас в магазине нет, покупатель верит продавцу на слово и берет жесткий матрас. Это оказывается ошибкой: жесткий матрас не подходит покупателю, он не может на нем заснуть. Покупку возвращают в магазин.
Невидимый сервис создает условия, в которых клиенту будет удобно решить свою задачу. Для этого нужно представить цель клиента и способ, каким он может добиться цели.
Покупатель выбирает матрас. Образцы выставлены в помещении — покупатель подходит к каждому и лежит на нем. В результате выбирает самый комфортный для себя и покупает его.
Невидимый сервис выстраивает процессы обслуживания, отталкиваясь от удобства клиента. Он делает продажу товара или услуги незаметной: клиент не чувствует, что у покупает — клиент получает решение своей задачи. В итоге это повышает доходы компании.
Главное
Подписка на новое в Бизнес-секретах
Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.
Сейчас читают
Как подготовить и провести презентацию
Чтобы провести качественную презентацию для инвестора, сотрудников, клиента или на большую аудиторию, нужно правильно подготовиться и помнить о правилах борьбы со стрессом.
Как заработать на елках на Новый год
Продавать новогодние елки — один из самых прибыльных сезонных бизнесов. Узнали у реальных предпринимателей, как заработать на продаже елок
Какие нужны документы на помещение для открытия кафе
Собрали список документов и подробную инструкцию, как получить каждый из них
Рассылка для бизнеса
Получайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей, которые помогут сделать бизнес сильнее
© 2006—2021, АО «Тинькофф Банк», Лицензия ЦБ РФ № 2673 — Команда проекта
Тинькофф Бизнес защищает персональные данные пользователей и обрабатывает Cookies только для персонализации сервисов. Запретить обработку Cookies можно в настройках Вашего браузера. Пожалуйста, ознакомьтесь с Условиями обработки персональных данных и Cookies.
Чтобы скачать чек-лист,
подпишитесь на рассылку о бизнесе
После подписки вам откроется страница для скачивания