Конверсия скриптов что это

Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона

Психологи утверждают, что человек помнит только 20% того, что слышит. Каждое слово имеет значение, и чтобы клиент запомнил только важное, применяются скрипты продаж. Это сценарии поведения для менеджера, где пошагово описано, что и в какой ситуации он должен говорить. Разберем, что должно быть в эффективном скрипте продаж, и рассмотрим несколько готовых шаблонов.

Скрипты существуют на все случаи жизни, а вернее, для каждого типа работы с покупателем, однако сегодня мы разберем самый ходовой — скрипт для холодных продаж по телефону.

Содержание:

Разбираем скрипты по частям

Начнем с B2C-продаж, то есть с обзвона частных лиц. Скрипты продаж для менеджеров по продажам будут строиться по следующему сценарию:

Структура скрипта для B2B-сектора, когда идет прозвон организаций, почти такая же. Отличие в том, что прежде чем приступить к беседе, необходимо «выйти» на лицо, принимающее решение. Трубку, скорее всего, возьмет секретарь, и его нужно обойти, доказав, что сотрудничество более выгодно для клиента, чем для вас. И только когда вас соединят с руководителем подразделения или главным боссом, нужно начинать работать по вышеуказанному скрипту.

Некоторые компании обходят секретаря обманом: притворяются, что звонят по поводу трудоустройства, и лишь после связи с нужным лицом раскрывают карты. Поступать подобным образом или нет — решать вам, но мы рекомендуем поддерживать репутацию компании в максимально «чистом» виде. Она вам еще пригодится.

Кстати, по статистике компании Sirius Decisions, средний менеджер бросает попытки связаться с ответственным лицом уже после второго звонка. При этом для успешной генерации лида в B2B-сфере может потребоваться от 7 до 13 контактов. Будьте настойчивы!

Шаблоны скриптов продаж

Приведенные ниже шаблоны скриптов продаж — это просто примеры, не переписывайте их один в один, а измените под себя. Не бывает универсального решения на все случаи жизни, ведь каждая компания и ее продукт уникальны.

Обратите внимание, в некоторых пунктах эти примеры скриптов идут вразрез с правилами построения беседы, о которых мы говорили в начале статьи.

Скрипт от сервиса «Скриптогенератор»‎: обход секретаря

— Добрый день! Это *Название компании*? Как к вам можно обращаться?

После приветствия пробуем узнать контакт ЛПР:

— *Имя секретаря*, меня зовут *Имя*, компания *Название вашей компании*. С кем я могу поговорить по вопросу *напишите ваш продукт/услугу*?

Секретарь может задать следующие вопросы. Разберем, как можно ответить.

— Что именно вы предлагаете?

— *Имя секретаря*, мы ничего пока не предлагаем, я звоню по вопросу *укажите ваш продукт*. Поэтому мне нужно поговорить с тем, кто за это отвечает. Соедините, пожалуйста!

— Вы с нами работаете?

— *Имя секретаря*, мы начинаем с вами работать. Переключите, пожалуйста, на *Имя ЛПР*.

— Не знаю, кто занимается этим вопросом.

— Обычно в компаниях этим вопросом занимается *должность ЛПР 1* или *должность ЛПР 2*. У вас в компании есть какие должности?

Какие могут быть возражения у секретаря:

1. Пришлите предложение на почту.

— Мы не делаем веерную рассылку. (пауза) У нас серьезная компания, с именем и репутацией. Чтобы предложить вам *наш товар/услуга*, я должен сначала переговорить с вашим руководителем.

— Хорошо, *Имя секретаря*! Продиктуйте, пожалуйста, адрес электронной почты. (записываем) Скажите, на чье имя выслать? (записываем) Скажите, как правильно называется его должность? (Записываем).

2. Не могу соединить/запрещено соединять.

— Хорошо, мы напишем ему официальное письмо. Назовите, пожалуйста, его полные фамилию, имя, отчество и адрес электронной почты. (записываем)

По какому телефону ему можно перезвонить, чтобы мы могли узнать, получил ли он письмо? (записываем)

— *Имя секретаря*, я вас прекрасно понимаю, поскольку сам завишу от решения руководителя. Но разговор займет буквально пару минут. Соедините, пожалуйста!

Скрипт маркетингового агентства In-scale

При приветствии обязательно называется имя, это свидетельствует о подготовленности.Представление и выяснение обстоятельствЕсли сфера компании может вызвать у потенциального клиента негатив, то просто:

– Компания «Рога и копыта». Если нет, то: – Компания такого-то профиля «Рога и копыта». Не спрашиваем, удобно ли говорить, чтобы не провоцировать отказ.Выявление проблемПрименяется одна из трех техник.

– *Имя клиента*, вы работаете в такой-то сфере, а мы как раз занимаемся обслуживанием этой сферы. Потому и звоним вам, чтобы…

–*Имя клиента*, мы работаем в такой-то сфере и хотели бы работать с вами. Что нам для этого нужно сделать?

– *Имя клиента*, скажите, чтобы не настаивать зря на встрече и не тратить ваше время, делаете ли вы то-то и то-то (называются условия, которые вам необходимы для сотрудничества с компанией).Цель звонкаЕсли вы договариваетесь об аудите или встрече, то можно перейти к цели звонка, если об отсылке коммерческого предложения, то сначала стоит задать несколько уточняющих вопросов (не более трех), чтобы отправить именно то, что нужно. Далее нужно сделать предложение:

–*Имя клиента*, исходя из ваших ответов, для вас идеально подойдет наш продукт. Чтобы не настаивать сразу на встрече и сэкономить ваше время, предлагаю поступить так: я отправлю вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Заинтересует — поработаем, нет — в другой раз. Записываю почту.Ответ на возражениеДействовать по следующему алгоритму:

Согласие с претензией:

– Да, у нас есть такие-то минусы (например, высокая цена).

– Нас выбирают те, кто (например, готов заплатить один раз, но за качественную работу).

– Кстати, вы уже определили примерные объемы на месяц (или аналогичное, в зависимости от ситуации)?ПрощаниеНужно зафиксировать итог, уточнив, во сколько встретитесь, спишетесь, созвонитесь c клиентом.

Скрипт кол-центра Seurus

Клиент дает свое имя, убеждаемся, что это именно то лицо, принимающее решения, которое нам нужно.Представление и выяснение обстоятельствВыявление проблемЗадаем очевидный вопрос:

– Вы пользуетесь тем-то и тем-то?

– Если вы пользуетесь этим, то у вас возникает такая-то потребность (например, в восполнении товара или в обслуживании).Цель звонкаКратко обозначаем предложение, используя следующие рычаги давления:

1) Акции (только ближайшие пару дней на наши услуги будет действовать скидка 50%).

2) Ссылка на слова клиента (ранее вы говорили, что у вас есть такая-то потребность, верно?).Ответ на возражениеРабота с возражениями в данном скрипте строится исключительно на аргументации, связанной с особенностями вашего продукта, а потому не может быть приведена. Пара общих ситуаций:

– Нас все устраивает.

– Все познается в сравнении.

– Наши менеджеры и так работают хорошо.

– Прекрасно, так пусть они работают с теми клиентами, которых мы приведем.ПрощаниеКонтакт передается супервайзеру для дальнейшей обработки.

Скрипт бизнес-школы BusinessTG

– Добрый день. Как я могу к вам обращаться?Представление и выяснение обстоятельств – Здравствуйте, *Названное ранее имя*. Я тот-то и тот-то из компании такой-то.

Далее нужно сделать связку:

– Такой-то человек воспользовался нашими услугами и предложил связаться с вами.

– Мне сообщили, что вы занимаетесь тем-то и тем-то. Возможно, вас заинтересует предлагаемое нами преимущество.

Далее нужно спросить разрешение на общение:

– Вам удобно сейчас говорить?Выявление проблемСледует задавать вопросы открытого типа:

– Что ваши сотрудники делают для достижения поставленных целей?

– Как вы решаете такую-то задачу?

– Как можно еще больше увеличить поток клиентов, если улучшить их обслуживание?Цель звонка – Наша компания занимается тем-то и тем-то, мы обслуживаем сферы такие-то, в том числе и вашу. Мы предлагаем такой-то товар или услугу, благодаря им у вас появятся следующие преимущества (…). А все трудности и технические вопросы мы возьмем на себя.

– Хотите ли вы получить такие преимущества, воспользовавшись нашими товаром/услугой?Ответ на возражениеПрощаниеОбозначьте договоренности:

– Благодарю за уделенное время. Будьте добры, оставьте мне ваши контакты, чтобы мы могли отправить вам дополнительную информацию.

При заинтересованности уточнить, в какой день можно позвонить или даже подъехать для обсуждения информации.

Интеграция скриптов в CRM

Посмотрим, как это работает, на примере S2 CRM. В программе можно через настройки прописать пошаговые скрипты для каждого этапа работы с клиентом. Благодаря этому в каждой карточке сделки менеджер будет видеть подробное руководство: что нужно сказать и что сделать для успешного перевода сделки на следующий этап. Скрипты отображаются в CRM в виде удобного чек-листа, с которым менеджер может работать прямо во время переговоров с клиентом:

Интерфейс программы S2 CRM: изображена карточка сделки с чек-листом для менеджера.

Автор: Дарья Милакова

Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно

За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.

Оцените статью по пятибалльной шкале

Средняя оценка 3.7 / 5. Количество оценок: 35

Источник

Как написать скрипты продаж: секреты и готовые примеры

Часто менеджеры по продажам используют скрипты продаж в надежде на то, что он поможет им быть предельно убедительными и закрывать все сделки. Разумеется, скрипты — не панацея и не превращает рядового продавца в гуру, но он позволяет значительно улучшить результаты. Расписанные заранее сценарии придают уверенности и готовят к большинству вариантов развития событий.

Здесь показан процесс составления общего шаблона, применимого к любой сфере. Получившуюся структуру можно использовать как основу подачи, а затем просто вставить своё уникальное ценностное предложение.

Что такое скрипты продаж

Это готовые алгоритмы, строящиеся в формате «если… то…». Клиент озвучивает определенную фразу, а продавец реагирует на это таким образом, чтобы подвести его к покупке товара или услуги. Скрипт — это инструмент, смысл которого сводится к созданию сценария взаимодействия продавца с потенциальным клиентом, большой набор фраз, вопросов и возражений, которые чаще всего встречаются в диалогах продажников и клиентов.

В каких сферах бизнеса применяются

Практически в любых отраслях бизнеса, ведь взаимодействовать с клиентами приходится всегда. Если у владельца бизнеса стоит задача подготовить менеджеров компании, которые должны убедительно и корректно доносить информацию до клиента, скрипт — это то, что необходимо. Так работают колл-центры, задача которых — получать определенную информацию от людей с помощью звонков. Также этим методом пользуются банки, сетевики, риелторы, страховщики и многие другие. Готовые алгоритмы упрощают процесс взаимодействия, позволяя быстро ориентироваться в ходе общения.

Преимущества и недостатки скриптов продаж

Такой метод работы, как и любые другие инструменты, имеет характерные плюсы и минусы, проявляющиеся при его внедрении в работу компании. К основным преимуществам можно отнести:

Среди существенных недостатков выделяются:

Что дают скрипты продаж бизнесу, начальнику и продавцам

Несмотря на некоторые недостатки, скрипты распространены в работе бизнеса. Скрипты продаж для менеджеров дают возможность оперативно отвечать на вопросы и возражения клиентов, что помогает закрывать больше сделок. Для начальника использование этих алгоритмов помогает формировать хорошую статистику продаж. Все это сказывается на состоянии бизнеса — увеличение продаж ведет за собой увеличение дохода.

Основные виды продающих скриптов

Есть несколько скриптов, которые реализуются в различных ситуациях:

Скрипт продаж по телефону

Это формирование десятков вариаций разговора с клиентами. Наиболее часто написание скриптов продаж в этой области касается:

Скрипты возражений в продажах

Задача продавца — закрыть возражения с помощью весомых аргументов, снимающих сомнения покупателей. Примеры скриптов продаж в данном случае выглядят следующим образом:

Если вы не знаете, как написать скрипты продаж, начните с продумывания всех возможных возражения от лица покупателя.

Скрипт продаж для личной встречи

При телефонном разговоре менеджер может держать перед глазами скрипты и периодически подглядывать. При личной встрече это невозможно, из-за чего такие скрипты несколько отличаются от стандартных вариантов.

План для личной встречи представляет сценарий взаимодействия с клиентом. Он определяет, как правильно установить контакт, выявить потребности, провести презентацию. Самому менеджеру важно уметь импровизировать и быстро ориентироваться в ситуации, чтобы разговор шел естественно, но при этом подталкивал клиента к нужному решению.

Принципы составления скриптов

Для каких бы целей не составлялись скрипты, стоит учитывать следующие рекомендации:

Определение продукта

Начните с определения продукта или услуги, которые вы хотели бы в итоге продать потенциальному клиенту. Например, это может быть установка коллтрекинга. Конечно, в нашем случае продажи гораздо сложнее и не предполагают холодных звонков, но для наглядности рассмотрим то, за чем не нужно далеко ходить.

Коллтрекинг

Определение целевой аудитории

Вы, конечно, можете создать один сценарий, который будет использоваться для общения с каждым типом потенциальных клиентов. Но более эффективно адаптировать скрипты продаж к конкретному портрету покупателя. На этом необходимо определить, какие потребительские сегменты входят в охват.

Например, решение о внедрении коллтрекинга могут принимать head of sales. Тогда ваша задача — найти каналы коммуникации с этими людьми и понять, какова их мотивация, что поможет им принять решение в пользу сотрудничества с вами.

Формулировка выгоды

Подумайте о нуждах клиентов: как продукт помогает им повысить производительность, сократить расходы, улучшить конверсии? Придумайте как минимум три преимущества, например:

Привязка преимуществ к слабым местам заказчика

Составьте список болевых точек, которые могут перекликаться с преимуществами, определёнными на предыдущем шаге. С каждой выгодой обычно связана болевая точка, влияние которой можно устранить, минимизировать или избежать.

Подготовка вопросов о слабых местах

Лучший продавец — тот, кто задает правильные вопросы. Чтобы составить подробный список вопросов, следует изучить каждую болевую точку, выявленную на четвёртом шаге. Сформулируйте один или два вопроса о болевой точке, чтобы определить, является ли она серьёзной проблемой для потенциального клиента.

Используя пункты, описанные в шагах с первого по пятый, адаптируйте эти сценарии к своему собственному продукту, компании и потенциальным клиентам.

Не говорить слишком много

Если вы говорите больше, чем слушаете, это неправильно. В сценарии должно быть предусмотрено достаточно времени для того, чтобы потенциальный клиент мог задавать вопросы, делиться мнением и вообще быть услышанным.

Отработайте свою речь с помощью коллег или друзей. Можно записать диалог на диктофон. Если, прослушав разговор, вы поймёте, что говорите больше половины времени, пересмотрите свой подход. Отредактируйте скрипты продаж и добавьте больше вопросов потенциальному клиенту. Несколько примеров вопросов:

Внесите несколько из этих вопросов в скрипты продаж, и пусть потенциальный клиент ответит. Это простой способ поддержать разговор и узнать больше.

Закрытие сделки

Профессионалы утверждают, что продавец всегда должен закрывать клиента, предлагая какую-то сделку. Это может быть непосредственно продажа, а может и обычное предложение выделить ещё времени для диалога.

Центром внимания должен быть клиент, а не вы. Если в итоге задаются вопросы о том, насколько предложение устраивает клиента, это всё-таки больше о продавце.

Вместо этого, сформулируйте вопрос так, чтобы для его ответа не требовалось вспоминать весь разговор. Сообщите об успехах своих клиентов и уточните, каким ресурсом располагает ваш предполагаемый партнёр для внедрения нового функционала, позволяющего достичь тех же результатов.

Становится ли продавец роботом, используя скрипты продаж?

Если вы так думаете, то вы неправильно используете скрипты продаж. Если бездумно зачитывать с листа, то, естественно, можно стать роботом. Но скрипт не предназначен для того, чтобы загнать вас в рамки. Он нужен для того, чтобы помочь:

Отработка возражений

Научитесь любить «нет». Когда вы начинаете понимать причину отказа, вы продвигаетесь вперёд.

Обязательно создайте регламент работы с возражениями, чтобы быть готовым ответить в любом случае. Приведём самые типичные примеры:

Чтобы ответить на возражение о времени, объявите ценность раньше и часто её фиксируйте. Когда вас попросят отправить электронное письмо, скажите: «Я, конечно, так и сделаю, но чтобы точно сформулировать его правильно, я хочу сделать пару уточнений…».

Тестирование скрипта

Для начала подойдет отработка на самих консультантах. Потом можно подключить клиентов. Отработка сценариев — кропотливый процесс, который длится неделями.

Чтобы не упустить ничего из разговора, стоит записывать звонки и анализировать разговоры менеджеров. Необходимо обращать внимание на то:

Внедрение скрипта в работу менеджеров

После проведения тестирования следует немного повременить с введением технологии в работу. Необходимо научить сотрудников правильно использовать этот скрипт. Лучше продемонстрировать работу сценария на собственном примере: путем показательного звонка или через личную консультацию обратившегося клиента. Также можно разыгрывать ситуацию по ролям, становясь то на место покупателя, то на место сотрудника магазина, который должен использовать разные скрипты продаж: примеры такой работы быстрее всего покажут работоспособность алгоритма.

Интеграция скриптов в CRM

Скрипты продаж могут быть интегрированы в CRM-системы. Это актуально для телефонных звонков. CRM помогут записывать телефонные разговоры для последующего анализа проведенной коммуникации, выявить недостатки и ошибки менеджеров. Кроме того, CRM позволяют завести персональные карточки для каждого клиента, где хранится информация обо всех взаимодействиях с конкретным человеком. Менеджер сможет быстро поднять историю работы с покупателем и сформировать привлекательное персонализированное предложение.

Где взять готовые скрипты продаж товаров или услуг

Есть несколько вариантов получить готовые скрипты продаж. Можно:

Конструктор по созданию скриптов

Конструкторы — это специализированные программы, которые интегрируются с платформой и помогают при нажатии нужной фразы перемещаться к следующему фрагменту текста. Не у всех компаний есть необходимость в них, конструкторы подходят бизнесу, если:

Среди наиболее популярных конструкторов для формирования скриптов можно выделить:

Сколько стоит разработка скрипта продаж

Стоимость разнится в зависимости от места и способа их приобретения. Так, по средним расценкам, покупка готовых стандартизированных вариантов укладывается в сумму от двух до десяти тысяч рублей. Работа начинающего фрилансера может стоить дешевле. Персональный алгоритм продаж от профессионального агентства с опытной командой будет дороже — здесь следует приготовить до нескольких десятков тысяч.

Скрипты продаж — это не сложно

Есть вещи, более важные для долгосрочного успеха, чем продуманные скрипты продаж, поэтому не возносите его на пьедестал.

Создание скриптов продаж — это бесконечный процесс. Если вы регулярно пересматриваете его, то будете находить новые способы заключения сделок. Это не должно занимать много времени. Просто выделяйте 15–30 минут каждый месяц для корректировки скриптов с командой. Даже если вы делаете это только один раз в год, это само по себе может иметь огромное значение.

Источник