Контрольный лист наблюдения что это

Контрольный лист наблюдения для операторов службы доставки

ВАЖНО. ВСЕГДА будьте вежливы и доброжелательны при общении с Заказчиками!

Контрольный лист наблюдения для операторов службы доставки

ШАГИ

КОМЕНТАРИИ

Подготовка к смене

___ Инструменты работы

У оператора на момент приема заказа должен быть: Блокнот с пишущей ручкой / Открыты Яндекс карты с включенным режимом «пробки» и зонами доставки /R-keeper. / Электронный журнал.

___ Чистота рабочего места

— Прием, передача всей информации от предыдущей смены.

— Передача денежных средств ответственному с прошлой смены.
— Организация рабочего места
— Соблюдение чистоты, отсутствие лишних предметов.

___ Текущие акции

Перед началом смены ознакомьтесь с информацией: акции, новости, стоп лист.

Подготовка к общению ( разговора)

___ Прием звонка
___ Этап Приветствие

___ Слушаем клиента, Записываем
___ Уточнение имени

— Оператор слушает, записывая (если звонящий сразу рассказывает заказ, записываем не перебивая).

«Подскажите, как к Вам могу обращаться?»

___ Уточнение точного адреса, контакты.

При приеме заказа, обязательно использовать технику активных продаж, анонсирования, акции.
Используем две из трех. Обязательно.

___ Этап Прием заказа

— Оператор произносит: «Я готова принять Ваш заказ »

___ Техника активная

Используем активные продажи. Оператор произносит: « …., клиента». Группы блюд: доп. Ингредиент, гарниры. Фраза: «К Вашему ……рекомендую ….. или ….. Что для Вас будет лучше?»

___ Анонсирование

___ Информируем про акции

«Позвольте обратить Ваше внимание на нашу акцию…..» Кратко, четко рассказать об акции)

___ Комплимент Гостю

«Отличный выбор!» На одну из позиции в течение приема заказа.

___ Внесение заказа в систему. Максимально стараемся успевать заносить заказ в базу

___ Дублирование заказа
___ Дублирование точного адреса, телефона.

— Оператор произносит: « Итак, …..заказали…….»
Четко перечисляем блюда и их кол- во. Уточняем приборы.
« По адресу…..»
« Ваш контактный телефон…»

___ Озвучивание суммы, уточнение необходимости сдачи

— Оператор произносит: « Сумма Вашего заказа … руб., У Вас со сдачей или без?» (Если необходима сдача) «С какой купюры взять сдачу?»

___ Информируем о времени доставки

— Оператор произносит: « Время доставки Вашего заказа составит….. минут» Зависит от зоны нахождении клиента.

___ Благодарим гостя

— Оператор произносит: « …., спасибо за заказ. Хорошего дня/вечера/ночи»

___ Внесение заказа в систему

___ Назначить экспедитора

___ Фиксация заказа в электронный журнал

— Фиксируем: номер заказа, адрес доставки, телефон и имя заказчика, ФИО курьера, время приема заказа, сдача, сумма, откуда поступил заказ.
— Фиксируем зону доставки (номер зоны, и цвет зоны)

___ Фиксация получении денег.

В программе. ПРИ ПОЛУЧЕНИИ ДЕНЕГ. ВЫПОЛНЕНð ВЫБИРАЕМ ВРЕМЯ (момент получения денег курьером от заказчика)
В АРХИВ. ВЫБИРАЕМ ВРЕМЯ ПОЛУЧЕНИЯ ДЕНЕГ ОПЕРАТОРОМðОК
В электроном журналеðсумму заказа отображаем красным цветом.

___ Фиксация расходов

Расходы пеших курьеров – затраты на проезд. Фиксируем в электрон журнале.
Расходы Автомобилистов – км. Фиксируем в электрон журнале, в конце смены возмещаем затраты потрачены на расход бензина.

Техника приема заказа online

___ Подготовка к общению (разговора)

Ровная осанка, улыбка, дыхание ровно.
Адрес вбиваем в Яндекс карту (проверяем зону доставки)

___ Представление

Представление : до 12:00 «Доброе утро!»
с 12:00 до 18:00 «Добрый день!»
с 18:00 до 00:00 «Добрый вечер!»
с 00:00 до 06:00 «Доброй ночи!»
«Компания “NNN@ . Оператор …….,Позвольте уточнить Ваш заказ»

— У л ы б к а)
— Эмоциональная уверенность оператор выше собеседника, на протяжении всего разговора.
— Оператор проявляет доброжелательность во время разговора.
— Оператор должен быть на ступень выше своего собеседника по эмоциональной окраске.

___ Уточнение адреса, контактов

— Оператор произносит: «Доставка по адресу……. Дом…, под…, этаж…., кв….»

___ Уточнение заказа

Оператор произносит: «Итак, Вы заказали……..
Четко перечисляем блюда и их кол- во. Уточняем приборы.

При уточнение заказа, обязательно использовать технику активных продаж или акции. Используем на свой выбор.

___ Техника активная

Используем активные продажи. Оператор произносит: « …. клиента. Группы блюд: доп. Ингредиент, гарниры. Фраза: «К вашему ……рекомендую ….. или ….. Что для Вас будет лучше?»

___ Информируем про акции

«Позвольте обратить Ваше внимание на нашу акцию…..» Кратко, четко рассказать об акции)

___ Дублирование заказа

При изменение изначального заказа.

___ Комплимент Гостю

___ Озвучивание суммы, уточнение необходимости сдачи

— Оператор произносит: «Сумма Вашего заказа … руб., У Вас со сдачей или без?
(если необходима сдача) С какой купюры взять сдачу?»

___ Информируем о времени доставки

___ Благодарим гостя

— Оператор произносит: « …., спасибо за заказ. Хорошего дня/вечера/ночи»

___ Второстепенные обязанности

Свои второстепенные обязанности смены уточняете у старшего смены. Их выполнение, не в ущерб первичным обязанностям.

Чек лист проверки оператора

Что мы должны сделать, перед тем как ответив на телефонный звонок?

Какой эмоциональный окрас общения должен быть на протяжении всего разговора?

Ваши второстепенные обязанности, расскажите.

Какие категории штрафов Вы знаете?

Назовите два этапа Активного слушания

Расскажите правила употребления интонации при записи Оператором под диктовку

Расскажите, что означает правило доброжелательности Оператора по отношению к Заказчику

Как следует себя вести с «Излишне общительным» Заказчиком? Дайте подробный ответ.

Источник

Оценка менеджеров в сети ресторанов Сушия

Профессионализм линейных руководителей — «приводной ремень», который передает управленческие импульсы от менеджера к коллективу. Оценка работы этих сотрудников — очень важная функция руководителя более высокого звена, ведь в конечном итоге, хорошо организованная оценка менеджеров повышает продуктивность работы всего коллектива.

Ресторан лишь со стороны кажется уголком уюта и спокойствия, где размеренные и вальяжные официанты грациозно разносят на больших блюдах красивые вкусные кушанья, приготовленные вдохновенным поваром-художником. Но вся эта магия сродни легкости, с которой фокусник создает чудо на глазах у публики, ведь зрители и не подозревают, что за забавным трюком стоят многие месяцы упорных тренировок.

На самом деле ресторан, особенно сетевой, — это большое сложное производство, где все процессы должны быть отлажены, как часовой механизм. Здесь требуются суровая, почти армейская дисциплина, строгий расчет целей и ресурсов, последовательное планирование действий, четкое выполнение правил и инструкций, а самое главное — позитивный эмоциональный настрой команды (это один из решающих факторов при создании атмосферы гостеприимства).

В нашей компании принято разделять обязанности менеджеров на первичные (ежедневные) и вторичные (долгосрочные).

В ежедневные обязанности входит:

К долгосрочным обязанностям относится деятельность по следующим направлениям:

В основе оценки линейных менеджеров лежит подведение итогов: выполнение поставленных руководителем рабочих задач и достижение запланированных целей. Объективная, структурированная оценка линейных менеджеров:

Оценка будет объективной, если оцениваемый:

При оценке менеджеров ресторана нужно учитывать также, что эффективность их деятельности и выполнение поставленных задач зависит не только от усилий самих менеджеров, но и от действий их подчиненных.

Оценка работы за полугодие

В начале полугодия за каждым менеджером ресторана закрепляются определенные долгосрочные обязанности (с конкретными целями). Их выполнение и является базой для оценки работы конкретного сотрудника по окончании периода.

Цели распределяются на три блока:

1) цели по выполнению задач предприятия;
2) цели по развитию подчиненных;
3) цели по саморазвитию.

В нашей компании менеджер самостоятельно отбирает сотрудников ресторана: все вместе — единой командой они будут работать над выполнением поставленных целей. Ставя задачи своим подчиненным, контролируя и оценивая их работу, менеджер выполняет второй блок целей; вместе с командой — первый блок целей. Над постановкой целей третьего блока и анализом их выполнения менеджер работает вместе со своим руководителем — директором ресторана. Совместно они выделяют зоны роста, после чего менеджер получает задачи по улучшению своих навыков, расширению знаний и развитию профессиональных компетенций.

В конце периода (через полгода) менеджер сопоставляет полученные результаты с плановыми, а затем составляет отчет (пример в приложении 1).

Отчет о работе менеджера (Ф.И.О.) ресторана «Сушия» (адрес ресторана)
за шесть месяцев _____ года (фрагмент)

Оценка результатов проводится с каждым менеджером индивидуально; она проходит в формате развивающей беседы. Директор ресторана вместе с подчиненным 1) подводят итоги работы за полугодие, 2) обсуждают трудности, возникшие при выполнении задач, а также 3) инструменты и решения, которые помогли менеджеру достичь целей. Затем директор ресторана дает оцениваемому подчиненному обратную связь по:

Формат собеседования позволяет линейному менеджеру лучше понять, какие инструменты, личностные качества, профессиональные навыки и опыт ему следует закрепить и использовать в дальнейшем, а что в его работе требует корректировки, где необходимо обучение и саморазвитие.

В конце беседы директор обязательно запрашивает обратную связь от линейного менеджера: достаточно ли он получил поддержки и ресурсов, какая еще помощь нужна от руководителя, что он хотел бы изменить в рабочих отношениях. Если беседа была построена правильно, то оба участника получают от нее большую пользу.

Однако полугодие — очень длительный период. Для оценки выполнения сложных задач он подходит хорошо, но при высокой динамике ресторанного бизнеса очень важно своевременно оценивать и выполнение ежедневных задач.

Оценка текущей работы

Достижение первичных целей, выполнение конкретных ежедневных задач и обязанностей — сфера ответственности менеджера ресторана. Здесь требуется более часто оценивать успешность и регулярно предоставлять обратную связь, поскольку именно ежедневная работа ресторана влияет на имидж заведения в глазах потребителей, а значит, и определяет его конкурентоспособность.

Фактически оценивая выполнение первичных обязанностей линейного менеджера, мы оцениваем, как он ведет смену:

Трудность ежедневной оценки в том, что в ресторане никогда не бывает двух одинаковых смен, поэтому унифицировать все процессы и очередность их выполнения, практически невозможно. Понимая сложность задачи, мы собрали за круглым столом практикующих менеджеров и руководителей подразделений из разных регионов. По итогам обсуждения пришли к выводам:

Затем был разработан Контрольный лист наблюдения (КЛН) — Комплексный инструмент, который охватывает все три цикла:

1) КЛН открытия ресторана;
2) КЛН ведения смены;
3) КЛН закрытия ресторана.

Пример контрольного листа наблюдения приведен в приложении 2.

Контрольный лист наблюдения (фрагмент)

Стандарт ведения смены

Оценка, баллы

* При выполнении стандарта получает возможное количество баллов, при невыполнении — 0.

Что мы сделали? Выделили ключевые моменты, обязательные для успешной реализации задач на каждом из этапов — именно их выполнение и оценивается. При этом все факторы, которые способны повлиять на успешность деятельности менеджера, директор ресторана учитывает при предоставлении обратной связи (сразу после заполнения КЛН).

При оценке эффективности менеджера мы обращаем внимание не на соответствие его работы пошаговому алгоритму выполнения операций/задач (тайминг), а на наличие и уровень развития определенных управленческих компетенций. Например:

Как же уложить все эти задачи в простые и понятные 20 пунктов чек-листа? Да еще с учетом масштаба — ведь речь идет о ежедневной организации досуга 4,5 тыс. человек (именно столько гостей одновременно находится в наших ресторанах) в 12 городах Украины! Чек-лист помог решить эту задачу: теперь все директора ресторанов использует КЛН для оценки подчиненных на всех этапах ведения смены. Новый инструмент помог:

Подводим итоги

Что мы делаем с оценками? Системно анализируем, причем в динамике — для нас это даже более важный показатель, чем сами по себе абсолютные цифры общей оценки (по КЛН).

Если линейный менеджер демонстрирует не самые высокие показатели (что может быть связано, например, с недостатком опыта), но на протяжении определенного периода его оценки постоянно улучшаются, — для нас это признак прогресса и качественной работы.

Если же, судя по итогам повторных оценок (заполнение КЛН), линейный менеджер повторяет свои ошибки, мы считаем, что его непосредственному руководителю необходимо принимать кадровые решения. Например:

Окончательное решение всегда принимается индивидуально, с учетом мнения руководителя.

И все же самая важная задача руководителя при проведении ежедневной оценки и предоставлении обратной связи — мотивация сотрудника, создание у него позитивного рабочего настроя. Мы считаем, что главные условия этого:

Регулярная оценка качества ведения смены и управления сменой в ресторане побуждает наших менеджеров к постоянному улучшению сервиса и повышению своего профессионального уровня.

Статья предоставлена нашему порталу
редакцией журнала «Менеджер по персоналу»

Источник

Контрольный лист наблюдения

Контрольный лист наблюдения

Уполномоченный эксперт по ВККР

(Руководитель группы Уполномоченных экспертов по ВККР)

Срок проведения ВККР

Контроль за соблюдением Уполномоченным экспертом

В течение двух лет до назначения, в период проведения внешней проверки качества работы члена СРО ААС или в проверяемый период уполномоченный эксперт по контролю качества:

Не являлся собственником, должностным лицом и (или) иным работником объекта ВККР

Не был связан финансовыми отношениями с объектом ВККР, в том числе не имеет (не имел) договорных отношений (трудовых либо гражданско-правовых) с объектом ВККР

имеет (имел)/не имеет (не имел)

не состоит в соответствии с семейным законодательством Российской Федерации с учредителями (участниками) объекта ВККР, их должностными лицами в брачных отношениях, отношениях родства или свойства, усыновителя и усыновленного, а также попечителя и опекаемого (родители, супруги, братья, сестры, дети, а также братья, сестры, родители и дети супругов).

Уполномоченный эксперт соблюдал/не соблюдал принцип независимости.

Оценка качества работы Уполномоченного эксперта

Полнота исполнения утвержденной программы проверки и выполнение предусмотренных программой проверки контрольных процедур в отношении всех отобранных заданий, зафиксированных в утвержденной выборке

Полнота и обоснованность доказательств в рабочих документах уполномоченного эксперта

Корректность ссылок на законодательные и правовые акты Российской Федерации, обосновывающие доказательства в рабочих документах уполномоченного эксперта

Полнота отражения выявленных недостатков в Отчете

Обоснованность рекомендаций уполномоченного эксперта по устранению выявленных недостатков, приведенных в Отчете

Обоснованность заключения по результатам внешней проверки качества

Итоговая оценка качества работы, выполненной уполномоченным экспертом

Программа внешней проверки выполнена/не выполнена. Цель внешней проверки качества достигнута/не достигнута. Повторная оценка достаточности объема проведена. Проведение дополнительных процедур контроля требуется/не требуется В ходе процедуры наблюдения нарушений не выявлено/нарушения выявлены.

ОПИСАНИЕ ВЫЯВЛЕННЫХ НАРУШЕНИЙ

Ссылка на нормативный правовой акт, внутренний документ СРО ААС

« » ______________ 20__ г.

ОПИСАНИЕ НЕУСТРАНЕННЫХ НАРУШЕНИЙ

Ссылка на нормативный правовой акт, внутренний документ СРО ААС

« » ______________ 20__ г.

Выявленные нарушения устранены

« » ______________ 20__ г.

1 В случае неудовлетворительной оценки работы Уполномоченного эксперта Куратор заполняет Контрольный лист по выявленным нарушениям, допущенным Уполномоченным экспертом.

Источник

Разработка листа наблюдения

Лист наблюдения – это специальная форма, в которой записываются результаты наблюдения.

Правила составления листа наблюдения

1. Лист наблюдения следует составлять так, чтобы облегчить процедуру кодирования и анализа данных.

2. В листе наблюдения должно быть указано кто, что, когда, где, почему и как исследуется.

3. Физическая форма листа наблюдения, качество его воспроизведения соответствует требованиям для анкет.

4. Формы для записи результатов наблюдения тестируют также как анкеты.

5. Неотъемлемой частью листа наблюдения является инструкция для наблюдателя. В ней приводятся точные указания относительно того, по каким критериям те или иные действия, события, явления будут подводиться под ту или иную категорию. Инструкция содержит требования к способу фиксации наблюдаемых событий и правила пользования измерительными шкалами.

Кто: Покупатели, зеваки, мужчины, женщины, родители с детьми, дети отдельно.

Что: Рассматриваемые продукты/торговые марки, покупаемые продукты/торговые марки, размер, цена упаковки, влияние детей и других членов семьи.

Когда: День, час, дата наблюдения.

Где: Внутри магазина, возле контрольной стойки на выходе или в отделе магазина.

Почему: Влияние цены, торговой марки, размера упаковки, продвижения, членов семьи на осуществление покупки.

Как: Исследователь, замаскированный под служащего магазина; незамаскированный исследователь; скрытая камера или механический прибор.

Необходимо помнить, что в каждый определенный момент человек способен воспринимать от пяти до десяти дискретных единиц одновременно. Если предполагается наблюдение значительного количества единиц поведения в широких рамках, то целесообразно распределить задание между несколькими наблюдателями и подготовить для каждого соответствующие бланки наблюдения.

Следует отметить, что качественно разработанная форма четко определяет необходимую информацию, как следствие, работник может точно записать эту информацию, а также такая форма упрощает процесс кодирования, учета и анализа данных.

Формы для записи результатов нуждаются в предварительном тестировании.

Способы фиксации результатов наблюдения

1. Запись, проводимая по «горячему следу», насколько позволяет место и время наблюдения.

2. Карточка наблюдения для регистрации информации, касающейся наблюдаемых объектов. Карточки наблюдения могут быть составлены по видам наблюдаемых ситуаций или этапам наблюдаемого процесса.

3. Протокол наблюдения (расширенный вариант карточки).

4. Дневник наблюдений, в который систематически заносятся необходимые сведения, высказывания, поведение отдельных лиц, собственные размышления наблюдателя (например, розничного продавца в киоске, магазине) в течение длительного периода.

5. Фото-, видео-, звукозапись.

Необходимо также отметить специфику некоторых наблюдений, для которых используется несколько иная форма регистрации.

Например, это Интернет. Наблюдение здесь можно проводить по-разному. Предварительные наблюдения могут заключаться в подсчете посещений Web-страниц, определении времени нахождения на каждой странице. Последний параметр можно определить встроенным таймером, который запускается после нажатия посетителем определенной иконки на странице и останавливается после нажатия следующей иконки. Далее, исследователь может разместить на странице ссылки на другие Web-страницы и подсчитать число обращений к каждой из них. Это дает ценные сведения о необходимой пользователям информации, а также интересах целевого сегмента. Анализ ссылок на данный сайт, с которых осуществляется заход на него, может дать информацию о сопутствующих интересах потребителей. Углубленный анализ сайтов, имеющих ссылки на данный сайт, дает возможность получить информацию о рекламе, конкурентах, потребителях, демографических и психографических характеристиках целевого рынка.

При проведении наблюдения можно использовать технические средства, например:

— гальванометры фиксируют изменения физиологических параметров, сопровождающих возникновение интереса или эмоционального возбуждения у участников исследования;

— тахистоскоп – позволяет варьировать время демонстрации рекламного объявления от сотой доли секунды до нескольких секунд. После каждой демонстрации респондент описывает все, что ему удалось увидеть и понять;

— глазные камеры – записывают движения глаз при восприятии того или иного объекта, что характеризует очередность и длительность концентрации внимания потребителя;

— аудиометр, подключенный к телевизору участников эксперимента, фиксирует сведения обо всех его включениях и каналах, на которые он настроен.

Пример листа наблюдения

Характеристики испытуемого (наблюдаемого):

Перечень критериев, по которым ведется наблюдение:

Источник

• ← Контрольный колодец канализации что это
• Контрольный листок для чего →