гостиничный отдел что такое
Задачи отдела обслуживания номерного фонда
Обслуживание номерного фонда в гостиницах и отелях — важная составляющая общего содержания заведения, которая оказывает непосредственное влияние на статус. Работа хозяйственной службы проходит незаметно для клиентов, а ее результаты — всегда на виду. Именно по ним клиент судит о заведении и принимает решение, вернется ли он сюда снова.
Отдел обслуживания номерного фонда в гостинице
Обслуживанием номерного фонда занимается хозяйственная служба гостиницы. Работает эта служба в тесной связи со службой приема и размещения посетителей. В состав хозяйственной службы входит больше всего персонала от общего числа работников отеля.
Отдел обслуживание номерного фонда возглавляет директор, который занимается организацией работы, распределением задач между подчиненными и ведет контрольные документы. В обязанности директора входит прямой контроль качества работы, сдача документов, составление графиков.
Если заведение большое, то у директора есть несколько заместителей. Они выполняют задачи директора, когда его нет. Самый важный аспект работы хозяйственной службы — слаженность действий работников. Поэтому вопрос планирования задач всегда стоит остро. При малейшем нарушении страдает вся система, так что в гостиницах очень строго контролируется пунктуальность и уровень выполнения работы.
Структура отдела обслуживания номерного фонда в гостинице
Обслуживанием номерного фонда занимаются:
Хозяйственная служба отеля часто имеет подразделения:
Хозяйственная служба выполняет следующие задачи:
Данные о состоянии номеров горничные получают от службы приема и размещения. Для оптимизации работы в крупных отелях горничные имеют старшую горничную, которая занимается составлением графика работы и распределением номеров для уборки.
Задачи отдела обслуживания номерного фонда и специфика работы
Обслуживание номерного фонда отеля включает в себя массу задач, которые зачастую незаметны для простого жильца. Горничные выполняют достаточно сложные работы, и при этом должны делать это максимально быстро.
Время на уборку определяет хозяйственная служба гостиницы. Обычно это не более 10-15 минут. В уборку входит смена постельного белья, полотенец, заполнение бара в номере, мытье пола, протирание пыли.
Обслуживание номерного фонда предполагает ежедневные уборки и генеральную чистку номеров, куда входит мытье окон, ковров, мебели. Генеральные уборки проводят в номерах, которые не заселены гостями. Ежедневные уборки заселенных номеров выполняются во время отсутствия жильцов, например, когда они на ужине или завтраке.
В ряде отелей есть специальные услуги, которые также выполняют горничные. Это создание особого декора, доставка в номер цветов, сладостей. Горничные работают по международному стандарту и с учетом конкретных требований своего заведения. Им не разрешается носить яркую косметику, маникюр. Выглядеть они всегда должны аккуратно и ухоженно. Есть профессиональные стандарты одежды.
По расходу чистящих средств, инструментов также есть свои требования. Уборка выполняется по утвержденному алгоритму. Объем работ четко прописывается в инструкции.
Перед началом работы каждая горничная проходит стажировку. Регулярно проводятся семинары и курсы повышения квалификации. Горничная подчиняется непосредственно старшей горничной. Она может получать задания от директора службы или менеджера, но перед их выполнением обязательно ставит в известность старшую горничную.
Гостиничный отдел что такое
Начиная карьеру в отеле, либо вступая в должность HR-менеджера в нем, кроме общей специфики гостиничного бизнеса непременно предстоит узнать особенности всех служб отеля: взаимодействие с коллективом внутри каждого департамента и влияние работы подразделений на деятельность гостиничного предприятия.
Предлагаю совершить небольшой экскурс из моего личного профессионального опыта по основным службам гостиницы, чтобы составить для себя картину об организационной структуре и команде отеля. В этой статье рассмотрим службу приема и размещения гостей (СПиР), хозяйственную и техническую (инженерную) службы.
Служба приема и размещения (Front Office)
Администраторы (ресепшионисты), ночные аудиторы, подносчики багажа (bellboy) и консьержи в нашей компании были, как правило, возрастом до 25 лет, большая часть из них – студенты последних курсов или недавние выпускники вузов. Для многих работа в службе приема и размещения – это начало карьеры в гостиничном бизнесе, поэтому энтузиастов и активных личностей в этом отделе было достаточно. Воодушевить их на новые проекты, направить на достижение цели и вдохновить миссией отеля руководству не составляло огромного труда. Каждый из отдела проявлял себя, поэтому интерес к работе и к жизни компании замечался у них чаще остальных служб. Однако у сотрудников СПиР существует особенность – они быстро теряют интерес к работе, если не видят перспектив в карьере, если изо дня в день в обязанности входит одно и то же, и, как итог, работа превращается в рутину. Руководитель отдела и «эйчар» всегда должны подогревать интерес у такого молодежного состава, заниматься развитием, вовлекать в нововведения, привлекать к формированию новых идей по работе отеля. И, конечно же, самых перспективных и инициативных продвигать по карьерной лестнице. Необязательно вертикально – вы можете расширить зону ответственности молодого специалиста и, как результат, увеличить зарплату. Этого уже будет достаточно для удержания талантливого сотрудника в вашем отеле на более длительный срок.
Персонал этой службы – основные сотрудники, которые входят в первый контакт с гостем и затем взаимодействуют на протяжение проживания. Можно сказать, они являются лицом отеля и посредниками в решении большинства вопросов с гостями. Поэтому они как никто другой знают подход к ним, их потребности и притязания, особенности обслуживания и общения. Таким образом, менеджмент отеля должен держать постоянную связь со СПиР, чтобы понимать, чего хочет гость и как отелю предвосхитить его желания.
Еще СПиР – это аккумулятор информации, поступающей в отель, и связующее звено между отделами. Именно через ресепшен проходит передача не только документов, но и сообщений по электронной почте, по телефону, лично от партнеров и других обратившихся лиц. Всю полученную информацию необходимо грамотно и без потерь донести нужным адресатам в отеле, будь то офисные сотрудники, ресторанная служба или один из заказчиков мероприятия.
Недаром эту службу называют Front Office – действительно настоящий фронт! Из-за обширной зоны ответственности (в том числе финансовой), большого количества информации и взаимодействия со всеми службами отеля на предмет выполнения запросов гостя (срочная глажка одежды, завтрак в номер к определенному времени, помощь в организации экскурсии и т. п.) работа сотрудников СПиР зачастую сопровождается стрессом. Нередки и конфликты со смежными службами. Почему так происходит? Все просто – администраторы ресепшен не являются менеджерами, но, в то же время, им постоянно приходится перенаправлять задачи технической, хозяйственной, ресторанной службе и отслеживать их выполнение. В противном случае гость с претензией обратится на стойку службы приема. Если в отеле отсутствует командная работа, нет понимания единых целей и миссии, то негативная реакция такого персонала как горничных, уборщиц или техников на «указания» молодых сотрудников может оказаться вполне предсказуемой.
Хозяйственная служба (Housekeeping)
Горничные и уборщицы, отвечающие за чистоту отеля (гостевых зон и служебных помещений) в нашей компании были преимущественно возрастом старше сорока лет и составляли коллектив со своими особенностями. Стаж работы именно в нашем отеле у некоторых из них достигал шести лет, а средний в отделе составлял два-три года. Сотрудников хозяйственной службы в меньшей степени интересовали карьерные перспективы, а главным стимулом работы была стабильность во всем: отсутствие задержек зарплаты, достаточно комфортные условия труда (с питанием и перерывами), сменный график (т. к. многие из сотрудников подрабатывали домработницами), удобство добираться до работы. В то же время коллектив этой службы не воспринимал нововведения в компании, а иногда и отвергал их (ведь новшества всегда несут за собой хоть и незначительные, но изменения, в т. ч. в обязанностях). Еще одной особенностью хозяйственной службы было отсутствие восприятия молодого персонала, поэтому сотрудникам СПиР было действительно трудно контактировать с горничными и уборщицами в плане контроля подготовки номеров и уборки других зон отеля.
Участие «хаускипинга» в корпоративной жизни отеля было также сложной задачей для ее руководителя. Первый год моей работы в отделе персонала запомнился тем, что сотрудники хозяйственной службы часто отсутствовали на корпоративных мероприятиях и ежеквартальных собраниях. Их руководитель, женщина в возрасте старше пятидесяти лет, обосновывала такое игнорирование высокой загрузкой отдела, уставшим персоналом, а иногда и проблемами со здоровьем. Однако ситуация поменялась, как только службу возглавил новый амбициозный руководитель. Горничные и уборщицы практически полным составом стали присутствовать на всех мероприятиях для команды отеля, наконец-то каждый сотрудник отеля мог знать их в лицо (деятельность не всех сотрудников пересекается на ежедневной основе, поэтому некоторые из них встречают друг друга только на общих собраниях и праздниках). Казалось бы, поменялся только один человек в коллективе, а весь департамент, который игнорировал корпоративную жизнь компании, теперь присоединился к ней. Как показала практика, львиная доля успеха зависит от руководителя – женщина, возглавлявшая Housekeeping до этого, сама придерживалась мнения о ненужности участия в мероприятиях отеля, и такой же посыл, возможно, направлялся на всех ее подчиненных (может быть и неосознанно). При этом новый руководитель даже не представлял, как можно всему отделу отстраниться от жизни остальной части компании – и потихоньку, раз за разом, привил корпоративную культуру всем горничным и уборщицам. Посетив первый раз наши мероприятия, они поняли, что не все так страшно, как казалось, а наоборот, позитивно. На очередном ежегодном корпоративе наши сотрудники хозяйственной службы уже не стеснялись и выступали на сцене с песнями! Мы были счастливы, что эта часть дружного отельного коллектива тоже теперь с нами.
Конечно, новый руководитель потратил ни один месяц, чтобы наладить контакт со службой и войти в доверие. Но результат таких трудов не заставил себя ждать, в том числе стало налаживаться общение с другими службами.
Техническая служба (Maintenance)
Этот отдел в гостинице имел смешанную возрастную группу. Здесь работали и инициативные молодые люди (преимущественно старшими техниками), и мужчины предпенсионного возраста. Коллективом руководил опытный молодой инженер, прекрасно входивший в контакт со своим персоналом. Несмотря на то, что текучесть кадров в технической службе была далеко не на низком уровне (пожилые не все выдерживали объем работы, либо не исполняли ее в необходимом качестве, а молодые – хотели роста заработной платы выше заложенного в бюджете компании), к корпоративной культуре сотрудники присоединились полностью и с удовольствием принимали участие в жизни отеля. Приоритетами в работе для персонала отдела являлись также стабильность в зарплате, приемлемые условия труда (питание, собственное просторное помещение службы) и, помимо этого, возможность дополнительного заработка (например, в проектах по ремонту отеля, сверхурочных часах и др.).
Техническая служба в гостинице является обслуживающим отделом и находится в постоянном контакте с другими службами, чаще всего – с хозяйственной. Скорее всего, сотрудники этих двух отделов осознавали, что специфика их работы, в общем-то, схожа между собой, поэтому их службы чувствовали себя на равных позициях.
В следующем обзоре я продолжу знакомство с особенностями коллектива ресторанной службы и менеджментом отеля. Оставляйте ваши комментарии – что стоит улучшить в ежемесячной колонке, какие еще раскрыть вопросы на тему HR и построения карьеры в отеле.
О серии «Staff only: как создается гостеприимная команда»
Ежемесячная колонка на TOHOLOGY, посвященная построению команды и карьеры в отелях. Автор рубрики Светлана Жукова делится личным опытом и раскрывает специфику работы сотрудников в гостинице и ресторане.
Светлана – специалист в области гостиничного HR-менеджмента. Обладает десятилетним стажем работы в отельном бизнесе, начиная с линейных должностей официанта и старшего администратора, заканчивая позицией руководителя отдела персонала. Основатель проекта «Start in Hospitality HR».
Организационная структура гостиницы
У каждого современного отеля своя собственная организационная структура, которая зависит от многих факторов, однако в гостинице всегда существуют основные структурные подразделения.
2) Вспомогательные службы (Support centers): технический отдел, отдел кадров, бухгалтерия СУНФ (служба управления номерным фондом), АС (административная служба), служба питания, СБ (служба безопасности), инженерно-техническая служба и др.
Факторы, влияющие на структуру гостиницы:
• Организационно-правовая форма (ООО, АО, ИП и т.д);
• Размера отеля (численности персонала, количества номеров)
Собственники гостиницы
По функциональным обязанностям существуют следующие основные подразделения:
2) Главный бухгалтер, Финансовый директор, (controller).
В больших отелях функции контроллера отделены от текущего управления. Если гостиница входит в сеть отелей, то контроллер гостиницы докладывает не генеральному директору этой гостиницы, а непосредственно в штаб-квартиру сети. В функции контроллера входят разработка финансового плана, бухгалтерский учет, аудит, все финансовые расчеты отеля и т. п.
Службы гостиницы делятся на две основные группы по степени контакта персонала гостиницы с Гостями:
2) Back of the house – Бэк-офис – служащие не контактируют с клиентами
Обучение сотрудников проводится по разным программам, их служебные помещения четко разделены. Отличается и форменная одежда.
Службы Фронт-офиса могут и не разделяться но несут следующие функции:
Служба приема и размещения (СПиР, Reception Стойка регистрации)
Все работники службы должны досконально владеть информацией об отеле. Знать достоинства и недостатки каждого номер, цены, расположением и часы работы служб отеля, достопримечательности города, расписание работы транспорта, театров и музеев. Непосредственным общением с гостями занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager). Сотрудники службы приема предоставляют ежедневные отчеты: коэффициент загрузки, фактическая цена за номер, доходы, бронирования и аннуляции. Сейчас основная часть работы по бронированию, регистрации и отчетам делается силами программного обеспечения.
Важной функцией отдела приема служит и разрешение конфликтных ситуаций между отелем и гостями. Причиной может служить отказ гостя платить, повреждение имущества гостя, недовольство гостя номером или сервисом. Как правило, отель не возмещает потерю или кражу имущества гостя: автомобиля, животных, ценных предметов. Однако, если имуществу нанесен вред сотрудниками отеля, гостиница старается компенсировать моральный и материальный ущерб.
СПиР должна распологаться в холле гостиницы и со своего рабочего места видеть лифты и комнату для багажа.
Front-Ofice должен работать круглосуточно. Обычно это происходит в 3 смены: с 7-00 до 15-00, с 15-00 до 23-00 и с 23-00 до 7-00.
Ночная смена работает в усеченном составе однако на нее возложены дополнительные функции подведения итогов за день, подготовка для следующей смены информации о номерном фонде. Ночной клерк выполняет функции менеджера.
Функции СПиР:
Должности СПиРа:
• дежурный администратор – прием и размещение гостей, бронирование мест в отеле;
Контроль СПиРа: Фронт-офис обычно контролируется и Руководителем СПиРа и Руководителя отдела маркетинга (коммерческого директора)
Служба обслуживания гостей
Служба обслуживания гостей является либо самостоятельной службой, либо входит в службу Front office.
Должности Службы обслуживания гостей:
• сотрудники служба безопасности
Контроль: Часто службу координирует старший консьерж и подчиняются чаще всего Руководителю СПиРа.
Хозяйственная служба (Housekeeping Department) или СОНФ (служба обслуживания номерного фонда), он же Клининговый отдел
Функции: обеспечивает обслуживание гостей в номерах, в тесном сотрудничестве со СПиР, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и всего отеля, сообщает в техническую службу о поломках, занимается оказанием бытовых услуг.
• Старшая по этажу (старшая горничная) – проверка работы горничных, контроль графика уборок в соответствием заездом/выездом гостей
• Уборщик общественных помещений гостиницы – уборка холлов, коридоров, ресторанов т.д. с помощью более мощной техники. Существует 2 стандарта чистоты: ежедневный и премиум – 2 раза в день
• Сотрудник бюро забытых вещей
Служба безопасности (служба охраны, секьюрити)
Служба безопасности отвечает не только за безопасность самих гостей и их имущества, но и за репутацию отеля.
Функции: 1) обеспечение безопасности гостей; 2) обеспечение безопасности имущества (гостей и отеля).
В функции Службы безопасности входят:
• контроль запорных устройств
• контроль доступа в здание гостиницы – шлагбаумы, проходы и т.д.
• системой охранной сигнализации
• контроль территории отеля
• проверка платежеспособности гостей
• радиосвязь сотрудников и т.д.
Должности службы безопасности:
• Горничная (докладывают о подозрительных клиентах: мало багажа, не ночевал в номере и т.д.)
Контроль: обычно функции контроля осуществляется Руководителем Службы безопасности, который чаще всего подчиняется напрямую Генеральному Директору
Большая часть преступлений в отеле — это разного рода кражи. По статистике, большая часть хищений происходит не у Гостей, а в подразделениях гостиницы (back of the house), которые непосредственно не контактируют с гостями.
Для борьбы с кражи полотенец и халатов стандартной практикой отлей является занесение нечистых на руку гостей в Черный список с последующим отказом в обслуживании.
Главная задача службы безопасности — не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Тем более, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют право допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.
Приветствуются хорошие отношения сотрудников безопасности с местным отделением полиции, чтобы вовремя получать информацию об ожидающихся демонстрациях, нежелательных гостях и т.д. однако не стоит предоставлять помещение для оперативных мероприятий, дабы не испортить репутацию своего отеля.
Служба безопасности особенное внимание необходимо уделить кадровому вопросу совместно с кадровой службой.
Работники службы безопасности не должны сменяться в те же часы, что и другие работники гостиницы, поскольку именно смена требует повышенного внимания службы безопасности. И естественно они должны находиться в отеле в наиболее «опасные» часы (18.00-2.00).
Функции службы безопасности многообразны. Наиболее трудоемкой функцией является патрулирование помещений. При патрулировании проверяются, заперты ли двери (до 10-20% дверей ночью в отеле могут оказаться незакрытыми), наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности служащими (например, тележки горничных и Room Service не на месте) и т. д. Патрулирование помещений также имеет важное значение для предотвращения (или, по крайней мере, раннего обнаружения) пожара, так как самой распространенной причиной пожара является курение в постели не слишком трезвого постояльца. Служба безопасности контролирует служебный вход (сотрудники проходят в помещения только по пропускам), на главном входе должен быть установлен незаметный для гостей, но эффективный заслон для проникновения в отель хулиганов, посторонних пьяных лиц (которых нужно отличать от «своих» пьяных клиентов) и других нежелательных элементов. При этом нужно быть предельно вежливым, каждый подозрительный должен быть вежливо опрошен. Нет ничего хуже для репутации отеля, чем шумная потасовка у главного входа, а очень часто весьма состоятельные и уважаемые клиенты отеля имеют внешний вид, не вполне соответствующий стандартному облику респектабельного человека.Сотрудник службы безопасности должен предельно вежливо расспрашивать, а не допрашивать клиента.
Отдел продаж, отдел бронирования
Обычно эта служба активно сотрудничает со СПиРом или целиком функции бронирования возложены на сотрудников Отдела размещения и контролируется отелом маркетинга (Коммерческим отделом) гостиницы. Сотрудники отдела бронирования напрямую общаются с покупателями, грамотно продают услуги отеля и делают все, чтобы гость захотел снова приехать в отель. В функции отдела бронирования входит не только прием звонков от потенциальных гостей и консультация их по телефону, но и поиск новых клиентов. Разработка стратегии продвижения отеля в интернете, на телевидении и в СМИ обычно возлагается на сотрудников Коммерческого отдела в крупных отелях, и на Отдел бронирования в мелких и средних.
Коммерческая служба
занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребнос¬ти клиентов.Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга и рекламы.Финансовая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности предприятия.
Инженерно-техническая служба
Обслуживание и эксплуатация инженерного оборудования: лифтов, системы кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, пожарного оборудования, электрического и газового оборудование кухни, кабельного телевидения, компьютеров, аудио и видео оборудования конференц залов и т. д. Кроме того в ведении технической службы находится ремонт мебели, ковров, малярные работы. Обычно гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые и осуществляют его обслуживание и ремонт. Служба главного инженера обычно содержит небольшой штат сотрудников, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования. Инженерная служба также может иметь в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы). Служба главного инженера также осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа. Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале.
Важная задача инженерной службы — контроль система пожарной безопасности во всех помещениях отеля, средства пожаротушения (пожарные рукава, огнетушители и т. д.), средства эвакуации (пожарные лестницы), а также регулярные мероприятия по обучению персонала. Все номера необходимо обеспечить схемами эвакуации при пожаре. Все сотрудники отеля должны твердо знать свои действия в случае пожара. Первое, что должен делать любой сотрудник при обнаружении пожара — нажать кнопку пожарной сигнализации. Далее действия по регламенту: кто-то тушит, кто-то эвакуирует постояльцев.
Контроль: обычно функции контроля осуществляется Главным инженером, который подчиняется Руководителю СПиРа или напрямую Генеральному Директору
Отдел закупок (может совмещаться с Финансовым отделом)
Функция отдела — закупки нужных товаров для нужд гостиницыПриобретенные для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные группы:
Служба питания (Food and Beverage Department, Catering Department)
Сейчас отельеры огромное внимание уделяют ресторанам в отеле. Появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т. д. Сейчас, чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана.
Довольно часто высококлассные отели сдают свое помещение ресторана со всем оборудованием в аренду профессиональному ресторатору, а в договоре аренды оговариваются условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы.
Управление общественным питанием в гостинице довольно самостоятельно: у отдела питания могут быть свои службы закупок продовольствия и служба закупок вин, коммерческий отдел, отдел кадров и т.д.
Должности:
шеф-повар (может подчиняться напрямую Генеральному директору)
контроллер службы питания
директор Обслуживания в номерах (Room Service)
Административная служба
отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые воп¬росы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гости¬ницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и эко¬логической безопасности.
Должности:
• инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности
Кадровая служба (HR, Human Recourses)
Кадровая служба является функционально вспомогательным подразделением гостиницы, потому что ее сотрудники участвуют в создании гостиничного продукта не прямо, а косвенно. Как правило, ее сотрудники выступают в роли экспертных советников линейных руководителей при решении кадровых вопросов. В последнее время расширяются функции кадровых служб, работники этих подразделений становятся ответственными не только за подбор и найм работников, но и за повышение эффективности работы персонала.
Функции:
• подбор кадров гостиницы (планирование, отбор и найм, анализ текучести);
• обучение работников (ориентация, переподготовка, аттестация, организация продвижения по службе);
• совершенствование организации труда, создание безопасных условий труда;
• стимулирование производственной, творческой отдачи, активности персонала;
• разработка и реализация программы развития кадров гостиницы.
Считается, что нормальная текучесть кадров в отеле — 5% в год. Излишний оборот свидетельствует о плохой организацией, отсутствием мотивации работы, личными отношениями между работниками.
Какие категории сотрудников наиболее подвержены смене места работы:
• руководители высшего звена больше, чем линейные руководители;
• одинокие люди больше, чем у семейные;
• женщины больше, чем мужчины;
Основные причины текучести кадров:
• плохое отношение руководства;
• невозможность продвижения по службе;
• нет повышения квалификации персонала;
• отсутствие интереса к работе;
• отсутствие хороших условий работы;
• отсутствие условий безопасности работы;
• не содействие компании в решении личных проблем сотрудника;
• плохие отношения в коллективе;
• неудобное месторасположение и режим работы.