голосовой бот что это такое
Что такое голосовые боты и как они помогут вашему бизнесу
В настоящее время ключом к улучшению обслуживания клиентов является автоматизация ваших коммуникаций. Это позволяет высвободить время сотрудников, создать отличные варианты самообслуживания, повысить удовлетворенность клиентов и сделать ваш контакт-центр более продуктивным.
По мнению Zendesk, обслуживание клиентов напрямую влияет на долгосрочный доход компании:
Все больше и больше компаний осознают важность автоматизации и инвестируют в такие технологии, как AI, чат-боты, голосовые боты и другие. Чтобы не отставать от конкурентов на любом рынке, современный бизнес просто обязан использовать технологии, которое ускорят бизнес-процессы внутри компаний.
Голосовые боты, являющиеся одними из самых популярных решений для автоматизации, быстро становятся обязательными для любого колл-центра. И для этого есть много причин.
Технология AI помогает голосовым ботам определить ключевые маркеры человеческой речи и сделать лучший ответ на диалог. Механизмы преобразования текста в речь (TTS) и речи в текст (STT) быстро преобразуют текст в аудио и наоборот (все, пока ваш клиент говорит), поэтому вы можете быть уверены, что не будет никаких задержек, и диалог будет выглядеть по-человечески.
Голосовые боты также иногда называют голосовыми помощниками. Но это не совсем правильно, потому что голосовые помощники обычно интегрированы в устройства клиентов (например, Apple Siri или Amazon Alexa) Их можно назвать голосовыми помощниками, а iPhone Apple можно назвать устройством с голосовым управлением.
Все голосовые интерфейсы используют обработку естественного языка (или НЛП) для интерпретации слов. Иногда его также называют речевыми текстами, NLU (понимание естественного языка) или просто системами транскрипции. Вы определенно знакомы с такими системами, если когда-либо использовали виртуальных помощников, таких как Siri или Alexa. Технология также внедрена в автоматизированные субтитры, умные дома и автомобильные системы.
Когда дело доходит до предоставления ответов, голосовые боты могут использовать предварительно записанные аудиофайлы или технологию Text-to-Speech (TTS). Это компьютерное моделирование человеческой речи с использованием методов глубокого обучения. Оно обычно используется разработчиками, которые создают голосовые приложения, такие как IVR (интерактивный голосовой ответ). Эта технология также называется синтезом речи. Вместо воспроизведения предварительно записанных файлов TTS автоматически генерирует человеческий голос из необработанного текста.
Преимущества голосового бота:
Когда у вас много клиентов, много проектов, то обзвон клиентов может значительно увеличить нагрузку на ваших сотрудников. Голосовые боты стали идеальным решением. Их возможности и уровни производительности не имеют себе равных, когда речь идет о таких задачах, как:
Если ваш контакт-центр обрабатывает большое количество входящих запросов, голосовые боты станут спасением для быстрого обслуживания клиентов. Они значительно сокращают время ожидания в очереди, обрабатывая простые запросы и направляя сложные в соответствующие отделы. Если вам часто нужно звонить большому количеству клиентов, голосовые боты смогут предоставить быстро информацию большим группам людей за короткий промежуток времени.
Доступно в любое время
В отличие от живых менеджеров, голосовые боты активны и готовы помочь 24/7, что означает, что клиенты могут получать информацию и решать свои проблемы, когда им это нужно больше всего. Голосовые боты позволяют им избегать необходимости ждать на линии, чтобы поговорить с менеджером. И клиентам необязательно звонить только в рабочее время в компанию. Взаимодействие с ботами происходит немедленно и может значительно улучшить общее качество обслуживания клиентов.
Голосовая связь предпочтительнее для многих клиентов
Для многих людей звонок по телефону по-прежнему является наиболее удобным и быстрым способом взаимодействия с брендом или решения проблемы. Таким образом, голосовой бот становится важной частью обслуживания клиентов для таких людей.
Широкий спектр интеграций
Еще одно большое преимущество голосовых ботов заключается в том, что их можно легко и удобно интегрировать с широким спектром решений для обслуживания клиентов, таких как CRM или база знаний. Это делает опции самообслуживания довольно продвинутыми и дает голосовым ботам еще больше возможностей.
Голосовые боты экономят время и деньги
Боты требуют минимального обучения, тем самым уменьшая временной разрыв между настройкой и повышением производительности (по сравнению с менеджерами). Кроме того, стоимость рабочей силы значительно снижается. Голосовой бот может легко взять на себя повторяющиеся задачи, с которыми сталкивается большинство агентов, что значительно снижает рабочую нагрузку и устраняет необходимость в дополнительном персонале.
Теперь, когда вы решили улучшить обслуживание клиентов с помощью голосового бота, Вам нужно подумать о требованиях вашего бизнеса. Каждый голосовой бот имеет свой уровень сложности и требует различного количества времени для создания. К счастью, в настоящее время существует множество платформ разработки голосовых ботов, которые значительно упрощают создание и запуск голосового бота. Однако, прежде чем создавать задачи для своих разработчиков, Вы должны иметь четкое представление о потребностях вашего бизнеса и возможных случаях использования. На их основе будет легко определить, какие функции будет иметь Ваш бот.
Способность делать паузу и слушать: Вас когда-нибудь раздражал длинный монолог IVR? Если такое было, то вы понимаете, насколько важно, чтобы ваш бот мог сделать паузу, когда клиент начинает говорить. Например, если ваш клиент говорит «нет, мне это не интересно» или «я хотел бы поговорить с агентом прямо сейчас», или «извините, вы могли бы повторить это». Ваш бот должен иметь возможность остановиться, послушать и потом уже ответить.
Быстрое распознавание речи: скорость необходима для плавного и приятного понимания. Ваш голосовой бот должен общаться с той же скоростью, с которой говорит ваш клиент. Это позволит, чтобы разговоры были похожи на человека.
Персонализация (интеграция с другим программным обеспечением): Вашему абоненту не нужно повторяться. Интеграция с вашим CRM и другим программным обеспечением службы поддержки должна гарантировать, что ваш бот приветствует вызывающего абонента по имени, знает историю взаимодействий и может оценить наиболее вероятную причину вызова на основе его истории. Это позволит боту персонализировать предложения на основе данных клиентов.
Маршрутизация интеллектуальных вызовов. После того как клиент кратко объяснил причину вызова, ваш бот должен иметь возможность направить запрос соответствующему менеджеру на основе его статуса / навыков / языка и других критериев. Это позволит вашей команде поддержки быстрее решать проблемы. Кроме того, вы должны определить ориентированные на пользователя запасные правила, чтобы клиенты могли начать разговаривать с живым менеджером на любой стадии взаимодействия. Например, если ваш бот не может понять проблему в течение двух вопросов, вам следует вернуться к менеджеру по приоритету.
Непрерывное обучение: бот с искусственным интеллектом никогда не прекращает обучение. Анализируя предыдущие взаимодействия с клиентами и их результаты, он постоянно повышает свою точность.
Подводя итог, голосовые боты являются очень эффективным дополнением к современной команде обслуживания клиентов. Компании по всему миру быстро внедряют голосовых ботов и инвестируют в новые технологии автоматизации, основанные на ИИ. Бизнес, который стремится обеспечить отличное обслуживание клиентов, снизить затраты и повысить эффективность, должен определенно рассмотреть возможность внедрения голосового бота.
Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас есть какие-либо вопросы. Мы будем рады помочь вам создать ваш первый голосовой бот и извлечь из него максимум пользы!
Голосовой бот: как использовать искусственный интеллект уже сейчас?
Согласно исследованию Zendesk, «66% клиентов B2B и 52% клиентов B2C перестали покупать продукты и услуги именно из-за плохого общения компании с клиентами». Ужасные цифры, не так ли? Голосовой канал по-прежнему является наиболее используемым в общении с клиентами, его доля составляет около 70% от общего объема всех способов взаимодействия. Если сосредоточиться на этом канале, то можно резко повысить качество предоставляемых услуг. Какое решение предлагает компания «Робовойс»?
Что такое голосовой бот и какие возможности он открывает?
Клиенты становятся более требовательными по мере роста бизнеса. Сотрудники проводят свои дни, отвечая на звонки и связываясь с другими отделами. Постоянно нанимать всё новых и новых людей, вкладывать средства в их обучение – дорого и не всегда эффективно.
Посмотрите правде в глаза: поддержка клиентов является одним из наиболее ресурсоемких направлений в компании и её расширение постоянно запаздывает. Раздраженные клиенты вынуждены подолгу слушать сообщение о том, что «в настоящий момент все операторы заняты». Пока вы заставляете клиентов ждать – вы упускаете возможности продать продукт. С другой стороны, исследования показывают, что до 80% поступающих вопросов являются однотипными.
Голосовой бот – это компьютерная программа, умеющая вести разговор с человеком. Основываясь на последних разработках в области искусственного интеллекта и обработки естественного языка, боты имитируют разговорные модели человеческого общения. Голосовые боты используют различные сценарии, такие как обслуживание клиентов, помощь в поиске и навигации, сбор информации и многие другие.
Спрос на эту технологию неуклонно растет. По данным comScore, к 2020 году 50% всех обращений останутся голосовыми, и не менее 30% из них будут обслуживаться голосовыми ботами с использованием искусственного интеллекта.
Как работает голосовой бот?
Голосовые боты используют сложные технологии распознавания речи, преобразуя человеческий голос в текстовую информацию для дальнейшей обработки. Затем, используя ключевые слова из предварительно составленной базы данных, голосовой бот формирует ответ с наиболее подходящими запросу формулировками. Качество общения и функциональность бота сильно зависит от настроек и степени обучения.
Помимо непосредственно общения, голосовой бот фиксирует полученную в ходе разговора информацию в вашей системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системе, сокращение от англ. Customer Relationship Management). Использование CRM, помимо фактов звонков, позволяет накапливать и анализировать любую информацию о клиенте, его действиях, предпочтениях и каналах взаимодействия, использовать полученные данные для эффективного построения маркетинга, продаж и поддержки, а также для автоматизации обработки заказов.
В системе «Робовойс» клиент самостоятельно загружает базу клиентов в виде файла Excel, либо через API («программный интерфейс приложения», от англ. «Application Programming Interface») к своей CRM-системе. В случае интеграции по API, «Робовойс» передает все полученные при разговоре данные в CRM систему. Предусмотрена и обратная интеграция посредством Webhook, в виде передачи данных клиента через исполняемый сценарий на web-сервере исполнителя.
Помимо этого, «Робовойс» ведет собственную аналитику по звонкам. В современных бизнес-процессах также принято использовать термин «лид», когда речь идет о клиентах, заинтересовавшихся товаром или услугой, и оставивших, тем или иным образом, свои контактные данные. Получение лидов (лидогенерация) – одна из основных (и весьма дорогостоящих) задач маркетинга, ведь можно с большой долей вероятности сказать, что сегодняшний лид – это завтрашний клиент. Именно с задачей лидогенерации голосовые боты справляются лучше всего – стоимость привлечения клиента снижается в 4-5 раз.
Как голосовой бот помогает экономить?
Виртуальный помощник, понимающий естественный язык и определяющий потребности клиента, снимает с сотрудников тяжелую работу, автоматически решает рутинные проблемы и собирает информацию. На самом деле все просто: все часто задаваемые вопросы, которые есть у вас в базе знаний, можно решить с помощью голосового бота.
Наконец ваши клиенты забудут об ожидании! Ни один звонок клиента не будет потерян! Вы можете положиться на голосового бота, чтобы обслуживать их запросы немедленно, 24/7 и на всех ваших линиях.
Стоит заметить, что голосовой бот не должен заменять службу поддержки и обслуживающий персонал, а должен помогать им решать проблемы клиентов и отвечать на вопросы лучше, быстрее и эффективнее, экономя при этом деньги компании.
«Робовойс» является облачной платформой и создания отдельного бота под каждого заказчика не требуется. Интерфейс системы простой и интуитивно-понятный, самостоятельно создать сценарий общения сможет любой, даже неподготовленный человек. От момента регистрации в системе «Робовойс» до запуска вашей первой голосовой кампании в среднем уйдет от 30 минут до двух часов.
Если нужна помощь специалистов, компания готова предоставить опытных специалистов-скриптологов, которые помогут составить грамотные, психологически комфортные сценарии и протестировать общение.
Какие задачи сможет взять на себя голосовой бот?
Сколько это стоит
«Робовойс» не требует абонентской платы, вы платите только за длительность или за факт звонка – от 4,5 руб/мин или от 2,5 рубля за звонок, с учетом затрат на связь.
Сравните это со среднестатистической стоимостью одного звонка оператором аутсорсингового колл-центра – от 12-15 руб., или со средней стоимостью звонка оператором-сотрудником – от 5 руб.?
Бот в несколько раз дешевле услуг колл-центра и на 50% дешевле штатных операторов!
Как бота запустить и использовать?
Достаточно зарегистрироваться в «Личном кабинете» Robovoice, после чего с вами свяжется специалист и поможет все настроить.
Бесплатный вебинар «Робовойс»: зарегистрироваться.
Примеры использования «Робовойс»: подробнее.
Что умеют голосовые боты, как выбрать сервис интеграции и проверить эффективность внедрения
Голосовые боты — это программное обеспечение, основанное на искусственном интеллекте, которое позволяет вызывающему абоненту общаться с роботом, имитирующим естественную речь. Очевидный и простой вариант использования голосовых ботов — меню с ответами на типовые вопросы у какого-нибудь банка. Человек звонит и попадает в меню, где записанный заранее голос просит выбрать соответствующую цифру, чтобы узнать задолженность по кредиту, сменить пин-код или закрыть лимит на покупки в интернете.
Проще говоря, это машины, которые могут разговаривать как люди и выполнять типовую работу быстро и эффективно. В отличие от живых операторов, голосовые боты не совершают ошибок и им не нужно время на отдых. Для бизнеса такие боты — масштабируемый способ элементарного взаимодействия с клиентами и уменьшение затрат на обслуживание. При грамотном внедрении они могут легко превзойти большую часть неквалифицированных специалистов на первых линиях службы поддержки и отдела продаж.
Голосовых ботов также иногда называют голосовыми помощниками, но это не одно и то же. Голосовые помощники интегрированы в устройства клиентов. Например, Siri от Apple или Алису от Яндекса можно назвать голосовыми помощниками. То есть если в мобильный банкинг интегрировать помощника по имени Кузьма, который будет работать аналогично Алисе, но в экосистеме конкретного банка — его можно будет назвать голосовым помощником.
Разбираемся, нужен ли вам голосовой бот
Что умеют голосовые боты
Боты определяют ключевые слова в человеческой речи и находят подходящий ответ в подготовленной базе данных. Механизмы быстро преобразовывают текст в аудио и наоборот — и все это происходит во время того, пока клиент что-то говорит. Поэтому как правило задержки с ответом не бывает, так как это не оператор, который оставит человека на линии и пойдет спрашивать у начальства ответ на каверзный вопрос.
Голосовых ботов можно использовать в любых сферах, где есть работа с клиентами и обработка типовых запросов:
Постепенно голосовые боты смогут заменить целые кол-центры и будут самостоятельно обрабатывать входящие звонки от клиентов. Если бот не сможет решить вопрос с которым обратился клиент — он переведет звонок на человека-оператора.
В отличие от живых людей, боты не спят и готовы помочь 24/7. Клиенты могут звонить, получать информацию и решать проблемы, когда им это больше всего нужно. Боты позволят им избежать необходимости ждать на линии, чтобы поговорить с оператором. Кроме того, это означает, что клиентам не нужно звонить только в рабочее время кол-центра. Взаимодействие происходит мгновенно и может помочь улучшить качество обслуживания клиентов. Все потому что люди вынуждены звонить в тех. поддержку по типовым вопросам: списали лишние 100 рублей со счета, не работает интернет или не везут доставку из интернет-магазина.
Голосовые роботы могут быть интегрированы с CRM-системами — это дает еще больше возможностей для голосовых ботов.
Боты требуют минимального обучения, чем сокращают время между настройкой и повышением производительности, по сравнению с людьми, которые порой не могут запомнить элементарный скрипт общения с клиентами. Голосовой робот легко выполняет повторяющиеся задачи, с которыми приходится сталкиваться большинству операторов, что снижает рабочую нагрузку и устраняет необходимость в дополнительном персонале.
Как понять, нужен ли голосовой бот компании
От себя добавим, что стоит:
Если экономия несущественная или ее нет вовсе — оставьте сотрудника на своем месте. Если вы понимаете, что бот очень быстро себя окупит, но у вас нет человека, который будет заниматься разработкой скриптов, или вас недостаточно времени на эту задачу — отложите ее до лучших времен. Скорее всего сейчас у вашей компании есть задачи поважнее.
Определяемся с сервисом
Какие сервисы бывают
Мы не решились составлять какой-то рейтинг лучших сервисов голосовых ботов, но убедились в том, что их достаточно много. Вот список некоторых из них, с которыми можно ознакомиться:
Smart Dialogs —голосовой бот для автоматизации звонков. Система робота обучается с применением нейронных сетей. Робот звучит как живой человек и понимает сложную человеческую речь.
ЗвоноПес — сервис автодозвона может быстро обзвонить клиентов, поднять продажи, напомнить о событии, провести опросы и верифицировать номера. Есть бесплатная пробная версия.
Zvonobot — сервис обзвона клиентской базы через голосовые рассылки. Возможности: организация холодных обзвонов и телефонных опросов, информирование клиентов, автоматизация рассылок, интеграция с виджетом amoCRM, обзвон определённого сегмента клиентов и т. д.
Это малая часть из них, рекомендовать какой-то конкретный сервис не будем, так как для каждой организации все индивидуально. А вот рассказать о том, как выбрать подходящий — без проблем.
Как выбрать подходящий сервис
Ниже мы привели довольно обширный, но не исчерпывающий список советов, который поможет вам выбрать подходящий сервис и минимизировать риск «сюрпризов» после того, как вы заплатите.
Определитесь, сколько вы готовы заплатить за сервис
Необходимо выбирать тариф исходя из задач, которые собирается решать организация. Выбирая сервис голосового бота желательно выяснить, за какие звонки взимается оплата и как происходит тарификация. Существуют сервисы с посекундной и поминутной оплатой, а также с оплатой за звонок.
Также есть тарифы с ежемесячным платежом, но такой вариант может не подойти организациям, которые занимаются обзвоном лишь в редких случаях. Абонентскую плату желательно только тогда, когда взаимодействие с клиентами происходит на ежедневной основе.
Протестируйте все подходящие варианты в пробный период
Если организация впервые сталкивается с голосовыми ботами, то наличие бесплатной тестовой версии поможет не потратить деньги впустую и решить, точно ли нужно внедрять новую технологию в работу.
Проверьте удобство платформы
Компании необходимо время, чтобы разобраться с интерфейсом и настройкой личного кабинета. Как и с другими приложениями и платформами — чем проще и понятнее, тем лучше для заказчика. Существуют сервисы, где предлагают самостоятельно настраивать и запустить голосового бота, что не всегда удобно. Уж лучше переплатить и доверить работу профессионалам, чем экономить и разбираться во всем самостоятельно. Правда, не так много сервисов предлагают создать и настроить бота под задачи организации самостоятельно.
Изучите отзывы о техподдержке сервиса
Если голосовой робот выйдет из строя, то клиенты начнут массово звонить в службу поддержки и операторы столкнуться с нагрузкой, к которой не были готовы. Важно быть уверенным, чтобы техническая поддержка сервиса может быстро решить проблему. Клиенты не будут разбираться кто виноват и обрушит весь негатив на компанию, а не на конкретный сервис голосового бота.
Решите кто будет разрабатывать скрипты разговора
Не все сервисы сами разрабатывают сценарий разговора, проводят тестирование и корректируют реплики в зависимости от потребностей организации и реакции аудитории. При выборе необходимо обратить внимание, что они предлагают — шаблонный скрипт, который разработан с помощью запросов компании или же написание скрипта полностью отводится заказчику.
Решите кто будет озвучивать голосового бота
При выборе сервиса также необходимо обратить внимание на то, кто их будет озвучить. Организация без проблем может выбрать вариант озвучки искусственным интеллектом, который будет находить необходимые слова в заранее созданной базе данных, но так речь будет плохо восприниматься людьми, потому что по крайней мере сейчас не всем приятно слушать и отвечать на вопросы робота. Также, искусственный голос будет странно произносить слова и коверкать окончания. Так что, куда лучше взять сотрудника с самым красивым голосом, ну или обратиться за помощью к профессиональному диктору, который вдохнет жизнь в искусственный интеллект.
Узнайте срок хранения данных
Голосовые боты записывают и хранят в базе данных совершенные разговоры, но некоторые делают это лишь до определенного времени. Необходимо проверить этот критерий, чтобы в какой-то момент не оказалось что сервис хранит информацию 2-3 недели и прослушать записи звонков, которые были ранее — невозможно.
Узнайте о наличии отчетности
Любая технология должна приносить результат. Важно, чтобы сервис предоставлял отчетность о качестве работы голосового помощника. За ним необходимо следить также, как и за работой живого оператора.
Уточните возможность интеграции с другими сервисами
Некоторые боты могут брать информацию из CRM-системы и прямо во время беседы с клиентом заносить информацию о разговоре в карточку клиента. Системы интеграции упрощают работу бизнеса и экономит время на рутинные задачи.
Подытожим
К сожалению, процесс общения с аудиторией обезличивается, так как бот еще не может реагировать на эмоции и не обладает гибким умом, чтобы принимать неоднозначные решения. Использовать такие технологии в наше время предпочтительно лишь на простых задачах, которые не требуют прокаченного эмоционального интеллекта.
Голосовые ассистенты vs чат-боты: разбираем недостатки каждого
Планируете бюджет на автоматизацию службы поддержки и сомневаетесь, что будет эффективнее: старый добрый голосовой помощник или любимые миллениалами мессенджеры? О преимуществах тех и других написано много, мы же расскажем о недостатках.
Меня зовут Лика Джонова, и я директор по работе с клиентами Infobip в Евразии. Мы разрабатываем как чат-ботов, так и голосовые решения, поэтому знаем особенности обоих инструментов. Подробно о них мы рассказывали в конце прошлого года на Международной неделе контакт-центров CC Week. В этой статье представляю выжимку части нашей презентации “Любовь по всем каналам коммуникации”.
В 2020 году все начали активно внедрять чат-ботов как лучшее решение автоматизации рутинных процессов в работе службы поддержки. Но в абсолютном выражении преимущество остается за голосовыми ассистентами. У того и другого решения есть как плюсы, так и минусы. Но если о преимуществах говорят все провайдеры, то недостатки часто опускают. Вот их сегодня и затронем, а также коротко поговорим, в чём кроется супер-сила вашей службы поддержки.
Голосовые ассистенты могут поддерживать разговор с пользователем по телефону. Основная технология — распознавание и синтез речи. Они могут отвечать на простые вопросы с помощью базы знаний компании и переводить разговор на оператора, если разговор идет не по скрипту. Какие есть подводные камни?
Медленная речь. Каждый раз, когда попадаешь на IVR, хочется увеличить скорость воспроизведения как минимум вдвое. Зачастую пользователь не дослушивает до конца и завершает звонок.
Сложная структура бота. Ситуация, с которой сталкивался каждый: вы звоните на горячую линию и бот начинает перечислять, на какие кнопки нужно нажать, чтобы выбрать нужную категорию обращения. Мало того, что это очень долго и нужно прослушать все меню, так еще и не всегда понятно, какую цифру выбрать и на всякий случай выбираешь «перевести на оператора».
Нет уникальности. Когда клиенту звонят каждый день по нескольку раз и предлагают свои услуги голосом Димы Билана — это перестает работать. Практически каждая компания обзавелась IVR или TTS и выделиться среди них — сложно.
Один звонок — один клиент. Если у вас голосовая горячая линия, оператор не может обрабатывать несколько запросов одновременно — из-за этого образуется очередь, а время ожидания увеличивается.
Сложно оценить качество обслуживания. Чтобы оценить работу оператора, надо прослушивать звонки — это долго и не очень эффективно.
Голосовой бот притворяется человеком. Иногда отличить голосового ассистента от оператора действительно сложно, и в этом нет ничего хорошего. Пользователь приходит в замешательство, когда бот странно реагирует на нестандартный вопрос.
Чат-боты могут отправлять автоматизированные ответы пользователю при общении в мессенджерах Telegram, WhatsApp, Viber и других чатах. Основная технология — обработка естественного языка и машинное обучение, что позволяет боту понимать сообщение пользователя и отвечать в соответствии с алгоритмом. Что же не так с текстовыми ботами?
Сложно синхронизировать мессенджеры. Когда компания запускает чат-бота, хочется чтобы был и WhatsApp, и Viber, и Facebook и Telegram. Когда пользователи обращаются через несколько каналов, начинаются проблемы — они могут использовать разные мобильные номера, начинать общение в одном мессенджере, а потом переходить в другой. Без дополнительного решения становится сложно предоставить операторам доступ ко всей истории общения в разных каналах.
Повышаются требования к квалификации операторов. Операторам непозволительно допускать орфографические и пунктуационные ошибки. Если ошибки в произношении можно легко пропустить или списать на некачественную связь, то с текстами — проблема.
Репутационные риски. Как только компания начинает общаться с пользователями в чате, возникает масса вопросов: насколько дружелюбным можно быть? А шутки уместны? А это не воспримут за агрессию? А также можно легко все “погрешности” общения с ботом выложить в сеть.
Сложно передать эмоции. Общение в чате должно быть приятным для клиента, но передать нужные эмоции и интонацию можно только с помощью эмодзи и знаков препинания. Клиент может подумать, что компания использует назидательный тон, только потому что в сообщении нет смайлика или в конце стоит восклицательный знак.